网红的CRM管理

个人网站或者某些较有影响力的专业网站上吸引人气，由于他们在艺术上不同于主流的独特的品
味，所以能逐渐积累起来不错的人气，从而拥有某个固定的粉丝群。
（2）搞怪作秀成名
这一类型的网络红人通过在网络上发布视频或者图片的“自我展示”（包括自我暴露）而引起
广大网名关注，进而走红。他们的“自我展示”往往具有哗众取宠的特点，他们的言论和行为通
• 中国是世界上社交网络用户数最多的国家之一。 调查显示，活跃社交用户更少使用手机短信（比 使用社交网络之前减少17%）、更少看电视（少 10%）和更少打电话（少6%）。但社交网络用 户却更多地使用网络购物（比使用社交网络之前 增加38%。社交和购物行为穿插交织，导致中国 购物者把朋友的推荐（无论线上还是线下推荐） 作为其网购时最重要的考量因素.
择在某个大众关注度很高的场合通过某些举动刻意彰显他们自身，给大众留下一个较深的印象，
然后会组织大量的人力物力来进行推动，在全国的各个人气论坛发帖讨论，造成一个很热5的假象
网红介绍
4 网红的类型
《2016中国网红经济白皮书》显示，我国
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的网红人数超过100万，大致可以分为四类。
视频直播网红最多，占比达35.9%，成为网红
•
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网红介绍
（1）艺术才华成名
3 网红成名原因
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这一类的网络红人主要是依靠自己的艺术才华获得广大网民的追捧。他们大都数地处草根，一
般不是科班出生，没有接受所谓“正规”的训练，往往是依托其非同一般的天赋和在兴趣支配下
的自我学习，从而在某个艺术领域形成了自己独特的风格或者技巧。他们通过把自己的作品传到
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01 电子商务行业发展 3 深入调查
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• 展示效应（即购物者在店里浏览商品但通 过其他渠道包括线上渠道购买）对30%的 消费者而言尤为明显，他们会在店内浏览 并同时用手机进行研究，45%的消费者会 从网店购买，而他们中只有16%最终选择 在门店购买。该行为表明，线上购买逐年 取代门店购买，零售商为了有效避免销售 流失，应该尽可能地打造闭环的全渠道购 物体验。
和专业的运营团队，生命周期普遍较短。
作品创作网红占11.6%。此类网红的出现 图：网红类型(数据来源：《2016中国网红
，让网红的内涵和外延都将呈现出全新特征： 经济白皮书》)
此前，人们习惯将网红狭义定义为高颜值且善
于自我营销的网络美女，而papi酱等创作型网
红的崛起则让网红的概念逐渐从“人”和“物
事实上很多大的互联网公司CRM做的也非常之差，比如阿里巴巴曾经的假货事件导致的
信任危机，还有很多大的互联网公司客服电话都很难接通，投诉无门，或者打一个客服
电话按半天都不给你转人工，这些都是传统CRM的硬伤。反而是这些公司的创始人能起
到很好的粉丝管理作用，比如小米雷军经常在微博送奖品给粉丝，这本身就是在做客户
第二个趋势，平台化
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大的电商都有自己的平台，可以利 用全社会的资源弥补自己商品的丰 富度，达到最大效益化。
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第三个趋势，将向三四五线城市渗透
阿里，京东和苏宁都在大力推进农村电商，2016年中 央一号文件中明确提出促进农村电子商务加快发展。
六大趋势
第五个趋势，O2O
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传统零售在往线上走，电子商务 往线下走，最后一定是O2O的 融合，为顾客提供多渠道、更大 的便利。
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第四个趋势，社交性购物
希望听到亲人、朋友、达人领袖的意见作为参考，社交
购物可以更加精准的去为顾客营销，更个性化的为顾客
服务。
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网红经济的发展
1 发展现状
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网红经济
网红是指网络红人。网红经济是以一位时尚达人为形象代表、以红人品味和眼光为主导，进行视觉推广，
在媒体上聚焦人气，依托庞大的粉丝人群进行定向营销，从而将粉丝转化为购买力。
较大的反差从而迅速引起广大网民的注意，成为“网络红人”。他们因为与其身份不符的“前卫”
而具有一两个闪光点，从而被某些眼观独到的网民所发现并传诸网络，大众在猎奇心理的驱动下
给予关注，觉得新鲜有趣，作为消遣。但是他们自身往往并不知道自己在某一时刻已经成为了网
络的焦点。
（4）网络推手成名
这一类型的网络红人是通过精心策划，他们背后往往有一个团队，经过精心的策划， 一般选
• 淘宝平台数据显示，红人店铺的女性用户 占71%，网红店铺数量近1000+
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网红经济的发展 2 红人案例
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王思聪前女友雪梨所经营的网店“钱夫人”，2015年全年销售额轻松超2亿， 毛利率和净利率高达40%和30%！
2015年11.11 网红张大奕所经营网店“吾欢喜的衣橱”日单销售额突破6000万 元！
据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据及国 家统计局发布的2014年电子商务交易情况调查结果 显示，2014年我国电子商务快速发展，全社会电子 商务交易额达16.39万亿元，同比增长59.4%。 2017年1-8月，中国电子商务交易依然保持强劲势头， 交易总额达29.2万亿元，同比增长11.7%，增速略有 下降。
关系管理。
网红的CRM管理是最像大公司的CRM体系，首先网红的商业购买行为构架在传统电
商平台上，能够提供标准化的购买服务，其次因为网红社交媒体发挥了创始人和媒介渠
道的巨大优势。网红可以最大程度发挥“人情+关系”作用。因为只有网红能做到和每
一个零售客户发生良好的互动关系，这点任何一个传统企业的创始人和电商公司都是无
在每一个知名网红背后，都有经纪 营销和服务上的交互，最终目的是吸引新
公司的推广“套路”。
客户、保留老客户以及将已有客户转为忠
那么这些“套路”是如何推火一 个主播？主播成名需要哪些条件？ 知名主播真的年薪百万吗？他们的 职业瓶颈和未来是什么？
实客户。由此看来，“网红”就是最佳的 CRM管理能手。
“网红”的特点在于：信息送达率高， 与粉丝（客户）互动率高，传播内容懂粉
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网红CRM用心经营，能起到主推作用。严格来说，大部分的网红目前都是只专注产
品和粉丝，并没有做大规模的付费引流，这就是网红做CRM的天然优势，事实上网红的
任何一句话，一个动作，都能对粉丝起到引导和心理影响，直接生产大量的死忠用户。
所以这才有了一次上新，千万业绩的传说。
大公司的CRM管理，除了基础建设外，企业创始人和公关媒介渠道起到决定性因素。
常借“出位” 引起大众的关注。他们的行为带有很强的目的性，包含一定的商业目的，与明星的
炒作本质上并没有区别，都是为了引起大家的主意。
（3）意外成名
这一类型的网络红人与第二类相对，他们主观并没有要刻意的炒作自己，而是自己不经意间
的某一行为被网友通过照片或者视频传上网络，因为他们的身份与其表现同社会的一般印象具有
法做到的。
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网红的CRM管理 3 网红CRM的必修课
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第一点：作为主播首先要学会包装自己， 要贴合观众的口味。
男女主播标准差异很大。作为女主播，三 分天注定七分靠滤镜，首先最好要有满足大众 审美的“网红脸”，加上软件的美化和滤镜， 就能满足广大网民的口味。女主播年龄多在1724岁之间 “女孩子长得好，有特点，会发嗲， 是基本要求。做游戏相关的娱乐主播，会玩游 戏已经是加分点，不需要游戏玩得太好，关键 是会讨喜。” 相对来说，女主播只要做花瓶即 可以有成名潜质，但男主播除了年轻帅气以外， 口才最好达到“单口相声的标准”，还得会唱 歌，哄观众开心的同时，还得不让人觉得恶心。
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电子商务行业发展 4 趋势
第一个趋势，移动购物
预计在2017年，手机用户将超过PC用户，也 就是说电子商务将来的主战场不是在PC，而 是在移动设备上。
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第六个趋势，大数据的应用
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数据能力，就是我们有大量电子商务顾客行 为数据，利用这个数据充分产生它的价值， 这个能力也是为电子商务盈利的最高层次。
网红夏河，2013年开始经营“夏河星店”销售护肤品，至今为止净赚约1.5个 亿！
红人店劣势
• 网红平民化，成本较低
红人店优势
• 自带流量，精准营销
• 购买转化惊人，网红经济链逐渐成熟
• 网红孵化器市场逐渐成熟，前途不可限量
• 网红模式较为单一 • 长期有效维持品牌建设、粉丝粘性，任重
而道远 • 竞争逐渐激烈，原创品牌打响困难
”延伸到“个性化品牌”层面。由此，各个行
业有专业知识储备和内容生产能力的个体都有
成为网红的潜质，未来的网红会更加多元化。
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电子商务行业发展 1 现状
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中国电子商务的发展与互联网普及之间存在着紧密的联系。随着上网人数规模的逐渐扩大，网络服务的丰富化，电子 商务的交易规模呈现出快速发展的态势。近年来，各级政府纷纷出台先关政策，扶持电子商务的发展，一定程度上助推 了行业市场的发展。
群体中的主流，主要得益于各大巨头与互联网
企业发力视频直播业务。
自媒体网红占27.3%。微博、微信等自媒
体平台为网红提供了丰富的传播渠道，降低了
网红的准入门槛，时尚达人、旅行达人、美食
达人、段子手等都有成为网红的机会。
新闻事件网红占比18.2%。他们通过某个
新闻事件在短时间内吸引大量网民关注，多属
于自然产生的网红。由于缺乏明确的发展方向
网红九大变现方式
形象代言人 网红培训班 商业合作、品牌策划
广告 卖会员及粉丝打赏 微电商模式
网红微商 出演网络剧 网红音乐MV
网红产业链：网红+
网红的活跃量
• 专业的“网红包装公司” • 网红背后的工业化 • 自带流量的电商店 • 年轻的消费趋势
• 超过2亿的微博越活用户中，有700万活 跃于各行的导购达人
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网红介绍
网络红人分成三 代：
（1）、文字时 代的网络红人；
（2） 、图文时 代的网络红人；
（3） 、宽频时 代的网络红人。
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网红发展 • 文字时代的网络红人
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• 最早的网络红人，在互联网的56k时代甚至更早， 那是属于文字激扬的时代，培育在那一代的网 络红人，他们共同的特点是以文字安身立命并 走红。
网红客户关系管理 마케팅 연구소
15物流1班 李自练、万家财、黄材柏、郑树勇、戴有缘、 周铁栋
目
录
CONTENTS
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网红介绍
1 网红简介
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如今的文化圈，特别是大众文化圈，已经不再单纯。电影、电视、文学、音乐、传 统艺术，这些领域中再精彩的节目也不可能如十几二十年前的“前辈”一样，几成所有 中国人的集体记忆，而平民狂欢造就的网络红人更被许多人视为“一种喧嚣的泡沫”。 这是多元的时代使然，并非人力可以扭转。在这片繁花似锦中，有人看厌了中伤和争吵 而倍感失望，也有人因为有数不清的自由选择而如鱼得水。那么，网络红人和传统名人 有什么不同，归根到底只是成名的平台不同。
• 图文时代的网络红人
• 当互联网已经进入高速的图文时代，这时候的 红人开始如时尚杂志绚丽多彩起来，在这样的 时代，网络女性占尽优势，以图载文载人。如 果要问为什么，原因就是这时候的互联网更有 读图时代的味道。
• 宽频时代的网络红人
• 当互联网越来越宽，进入了宽频时代，网络歌 曲的流行也是宽频时代红人到来的显著特征。
同时男主播玩游戏是个尴尬的状态：没有 专业选手玩得溜会被观众喷；玩上游戏顾不上 与观众聊天会掉粉；若是练就一身打游戏哄观 众两不误的功夫也难，单一的内容观众看久了 会嫌无聊。
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网红的CRM管理 1 网红CRM分析
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在大大小小的直播屏幕与数以亿 首先 “网红”之所以能“红”，与其
计的网民面孔之间，各位直播网红 成名的背后，却离不开经纪公司的 幕后营销。从早点的芙蓉姐姐、凤 姐、西单女孩，到现在的直播名人，
读懂粉丝（或客户）的心、抓住粉丝（客 户）的需求是分不开的。而CRM恰恰是 利用信息技术来协调企业与客户在销售、
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01 电子商务行业发展 2 深入调查
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肯锡iConsumer 2015 中国数字消费者调查覆盖了中国不同级别城市以及广大农村地区共计约6.3亿的互联网用户，对 其行为和意愿进行了深入的调查和挖掘。调查结果揭示了若干发展趋势，包括：社交商务呈现强劲增长趋势，网购需求 的大幅增长等。这些发现说明，中国数字消费者已处于全球最进阶消费者之列.
丝（客户）等等。“网红”用心经营，专
注于产品和粉丝（客户），他们的一句话、
一个动作，都可能对粉丝（客户）起到引
导和心理影响，直接产生大量的死忠用户。
所以，才有了千万业绩的传说。这就是要
向“网红”学习的地方。“网红”值得苦
于销售的人学习，学习“网红”能够抓住
客户的需求。
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网红的CRM管理 2 网红CRM经营