最新客房服务员初级技能(总复习)备课讲稿
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
引领途中要主动帮客人提拿行李，走在客人左前方，二至三步 远且要时常回头照看客人，遇到台阶或拐弯出事要及时侧身示 意客人留意。进房是也应注意引领。 行李服务
在宾客入住和离店时都要进行行李服务，无论散客还是团体 都要注意行李服务是要保证行李物品的完好，遇到易碎或贵重 物品时不必主动提拿，如要求提拿时要慎重。此外还应按照规 定对行李搬入、行李交接、行李清点查看等环节要做好登记签 字工作。
这就要求客房服务员要熟悉饭店服务项目和方式并
且能够掌握房间设备使用的注意事项。
返回
清洁卫生
按照客房清洁的一般步骤针对不同房态 的客房采用不同的清扫顺序对楼层客房进行 清扫，重点掌握C/O房OCC房的清扫，同时 客房服务员还要对房间设备进行检查，做好 茶具等客房用品的消毒与补充更换，这些工 作往往要求客房服务员同时完成，即做到对 同一间客房的清扫要减少进出次数以免将时 间浪费在路程上。
客房服务员初级技能(总复 习)
客房服务员技能不仅是服务员本身服务本领的体现， 在一定程度上也体现了酒店的经营、管理水平，因 而客房服务员的技能水平至关重要。同时国家职业 技能鉴定中心也会对客房服务员技能进行技能考核， 根据考核内容所占比重不同划分为初、中、高三级 技能水平，对考核合格者颁发相应的技能等级证书。
楼层安全与保卫
失窃、遗失处理 当住客出现失窃情况时客房服务员应马上汇报
并安慰客人不要着急，询问是否可以报警。客房服 务员不能妄下结论也不能盲目相信客人陈述。处理 完毕后还应做好时间的材料整理和存档工作。
客房服务员砸C/O房检查或捡拾到宾客物品时 应主动交换宾客，如不能交换应按照酒店失物处理 规定处理，不准扔弃毁坏更不能私分留用。
客房服务员在查房或清扫时要注意房间设备是 否存在安全隐患，如发现要及时处理，如能自行处 理的尽快处理，如不能则应及时报告。 楼层钥匙管理
酒店在安全制度的制定是往往会有完善的钥匙 管理制度，客房服务员应严格按照制度规定执行， 加强客房钥匙、客用钥匙、工作钥匙的管理和使用， 且应了解酒店中常用门锁系统。
借用物品服务
在对客服务中如有宾客提出借用酒店设备需 求时，客房服务员要主动介绍酒店借用物品 的规定和使用须知，如有必要要为宾客演示 所借物品的正确使用方法。
宾客行前准备
掌握离店客人情况 对于一般散客可烦服务员要根据客人离店时间
选择恰当时间进行询问，对团队宾客可与接待单位 或负责人联系。主要了解客人是否还有未完或代办 事项、是否需要叫醒服务、是否需要行李服务等。 并且要注意房间设备是否完好。 叫醒服务
楼层安全与保卫
访客接待
当住客有访客来访时客房服务员应按照访客接 待程序进行接待，并做好访客登记。针对VIP客人 的访客应特别注意访客身份及安全工作。
DND牌处理 对于客房状态客房服务员在正常工作中应留意
观察，如发现DND房应登记以便为其他工作安排。 另外如有异常DND牌出现如DND牌长亮、超过客 人退房时间等，此时应进行确认有必要时应立即报 告。
餐饮服务
补充饮料 客房服务员或领班在宾客入住前要对小酒吧内
的酒水饮料进行检查，确保酒水充足和不变质，如 需补充要按规定立即补充。客人走后客房服务员要 确认酒水的使用情况，如有饮用要通知收银处。 送餐服务
对使用订餐服务的宾客，客房服务员要配合餐 饮部为宾客提供送餐撤餐具的服务，要注意不要影 响客人用餐。
晚间整理
晚间整理包括房间简单清扫和房间设备简单 检查及补充消耗品等工作。其中开夜床是晚 间整理的重点工作，一般在18:00~20:00 进行，进行夜床服务时要按照开夜床的要求 进行正确开床。要掌握晚间整理的一般注意 事项。
楼层安全与保卫
楼层安全是客房服务员与保卫人员共同负责的， 对于客房服务员来说工作内容有： 检查不安全因素
在进行叫醒服务是要注意讲究技巧且一定要准 时，在第一次叫醒服务后要进行确认，一保证叫醒 服务的有效性。
返回
迎候宾客
仪容仪表要求 穿着西服、工作装的要求，
女服务员的化妆标准，能做到 干净、整齐、挺括(guā)、大 方。 接待宾客
在接待宾客是服务员要做到 礼貌规范站立、面带微笑热情 问候，并且要正确使用礼貌用 语。
返回
引领宾客
引领服务规范 引领前要对宾客信息进行确认后再进行引领，以免引领出错。
返回
引领宾客
茶水、饮料服务
客人入住后客房服务员或酒水员要主动向客人
提供茶水饮料，所以要了解不同茶水的泡法，及部 分国家、民族的饮茶习惯，熟练掌握茶水饮料的提 供程序，和托盘的正确使用。
Fra Baidu bibliotek 介绍情况
客房服务员可以根据酒店实际经营状况向客人
介绍饭店的服务项目和客房内的设备。告知客人怎
样能在入住期间享受到优质、高效、便捷的服务。
了解客情 检查客房
迎候宾客 引领宾客 介绍 茶水、饮料
楼层安全与保卫
开夜床
餐饮服务
清洁卫生
借用物品服务
宾客行前准备 送别客人及善后工作
了解客情
基本情况 了解宾客的姓名、国籍、民族、身份、
禁忌、入住离开时间、团队接待单位、接待 标准等 宾客基本特点 团队、散客、长住客、商务客人、港澳台宾客 了解常见气质类型的宾客
返回
检查客房
检查客房清洁状况 按照房间功能分布逐步认真检查，并做好质量
检查登记表。知道客房清洁的感官标准、生化标准 的具体内容。 检查客房电器设备的运转
认真检查房间内空调、电视机、电冰箱、灯具 等设备，确保客人能安全、正常使用。 检查客房用品的配备和摆放
要分别认真检查一次性消耗品和多次消耗品的 使用情况，及时补充更换。要能按照酒店规定摆放， 并要注意客房检查的一般限定时间。
客房服务员初级技能是客房服务员的入门技能，是 以掌握职业道德、计量、客房、清洁、相关法律等 基础知识为前提，是客房服务员在进行简单客房服 务时的行为规范。
初级技能部分是以一般团体或散客从入住酒 店到离开酒店的完整过程为假设，要求客房 服务员能严格按照技能要求和酒店规定完成 服务工作。
对此部分的学习可分为宾客入住的前、中、 后三阶段认识。其中，前是指宾客入住前的 准备工作，中是指宾客入住后的正常服务工 作，后指宾客离开酒店之后的完善工作。
在宾客入住和离店时都要进行行李服务，无论散客还是团体 都要注意行李服务是要保证行李物品的完好，遇到易碎或贵重 物品时不必主动提拿，如要求提拿时要慎重。此外还应按照规 定对行李搬入、行李交接、行李清点查看等环节要做好登记签 字工作。
这就要求客房服务员要熟悉饭店服务项目和方式并
且能够掌握房间设备使用的注意事项。
返回
清洁卫生
按照客房清洁的一般步骤针对不同房态 的客房采用不同的清扫顺序对楼层客房进行 清扫，重点掌握C/O房OCC房的清扫，同时 客房服务员还要对房间设备进行检查，做好 茶具等客房用品的消毒与补充更换，这些工 作往往要求客房服务员同时完成，即做到对 同一间客房的清扫要减少进出次数以免将时 间浪费在路程上。
客房服务员初级技能(总复 习)
客房服务员技能不仅是服务员本身服务本领的体现， 在一定程度上也体现了酒店的经营、管理水平，因 而客房服务员的技能水平至关重要。同时国家职业 技能鉴定中心也会对客房服务员技能进行技能考核， 根据考核内容所占比重不同划分为初、中、高三级 技能水平，对考核合格者颁发相应的技能等级证书。
楼层安全与保卫
失窃、遗失处理 当住客出现失窃情况时客房服务员应马上汇报
并安慰客人不要着急，询问是否可以报警。客房服 务员不能妄下结论也不能盲目相信客人陈述。处理 完毕后还应做好时间的材料整理和存档工作。
客房服务员砸C/O房检查或捡拾到宾客物品时 应主动交换宾客，如不能交换应按照酒店失物处理 规定处理，不准扔弃毁坏更不能私分留用。
客房服务员在查房或清扫时要注意房间设备是 否存在安全隐患，如发现要及时处理，如能自行处 理的尽快处理，如不能则应及时报告。 楼层钥匙管理
酒店在安全制度的制定是往往会有完善的钥匙 管理制度，客房服务员应严格按照制度规定执行， 加强客房钥匙、客用钥匙、工作钥匙的管理和使用， 且应了解酒店中常用门锁系统。
借用物品服务
在对客服务中如有宾客提出借用酒店设备需 求时，客房服务员要主动介绍酒店借用物品 的规定和使用须知，如有必要要为宾客演示 所借物品的正确使用方法。
宾客行前准备
掌握离店客人情况 对于一般散客可烦服务员要根据客人离店时间
选择恰当时间进行询问，对团队宾客可与接待单位 或负责人联系。主要了解客人是否还有未完或代办 事项、是否需要叫醒服务、是否需要行李服务等。 并且要注意房间设备是否完好。 叫醒服务
楼层安全与保卫
访客接待
当住客有访客来访时客房服务员应按照访客接 待程序进行接待，并做好访客登记。针对VIP客人 的访客应特别注意访客身份及安全工作。
DND牌处理 对于客房状态客房服务员在正常工作中应留意
观察，如发现DND房应登记以便为其他工作安排。 另外如有异常DND牌出现如DND牌长亮、超过客 人退房时间等，此时应进行确认有必要时应立即报 告。
餐饮服务
补充饮料 客房服务员或领班在宾客入住前要对小酒吧内
的酒水饮料进行检查，确保酒水充足和不变质，如 需补充要按规定立即补充。客人走后客房服务员要 确认酒水的使用情况，如有饮用要通知收银处。 送餐服务
对使用订餐服务的宾客，客房服务员要配合餐 饮部为宾客提供送餐撤餐具的服务，要注意不要影 响客人用餐。
晚间整理
晚间整理包括房间简单清扫和房间设备简单 检查及补充消耗品等工作。其中开夜床是晚 间整理的重点工作，一般在18:00~20:00 进行，进行夜床服务时要按照开夜床的要求 进行正确开床。要掌握晚间整理的一般注意 事项。
楼层安全与保卫
楼层安全是客房服务员与保卫人员共同负责的， 对于客房服务员来说工作内容有： 检查不安全因素
在进行叫醒服务是要注意讲究技巧且一定要准 时，在第一次叫醒服务后要进行确认，一保证叫醒 服务的有效性。
返回
迎候宾客
仪容仪表要求 穿着西服、工作装的要求，
女服务员的化妆标准，能做到 干净、整齐、挺括(guā)、大 方。 接待宾客
在接待宾客是服务员要做到 礼貌规范站立、面带微笑热情 问候，并且要正确使用礼貌用 语。
返回
引领宾客
引领服务规范 引领前要对宾客信息进行确认后再进行引领，以免引领出错。
返回
引领宾客
茶水、饮料服务
客人入住后客房服务员或酒水员要主动向客人
提供茶水饮料，所以要了解不同茶水的泡法，及部 分国家、民族的饮茶习惯，熟练掌握茶水饮料的提 供程序，和托盘的正确使用。
Fra Baidu bibliotek 介绍情况
客房服务员可以根据酒店实际经营状况向客人
介绍饭店的服务项目和客房内的设备。告知客人怎
样能在入住期间享受到优质、高效、便捷的服务。
了解客情 检查客房
迎候宾客 引领宾客 介绍 茶水、饮料
楼层安全与保卫
开夜床
餐饮服务
清洁卫生
借用物品服务
宾客行前准备 送别客人及善后工作
了解客情
基本情况 了解宾客的姓名、国籍、民族、身份、
禁忌、入住离开时间、团队接待单位、接待 标准等 宾客基本特点 团队、散客、长住客、商务客人、港澳台宾客 了解常见气质类型的宾客
返回
检查客房
检查客房清洁状况 按照房间功能分布逐步认真检查，并做好质量
检查登记表。知道客房清洁的感官标准、生化标准 的具体内容。 检查客房电器设备的运转
认真检查房间内空调、电视机、电冰箱、灯具 等设备，确保客人能安全、正常使用。 检查客房用品的配备和摆放
要分别认真检查一次性消耗品和多次消耗品的 使用情况，及时补充更换。要能按照酒店规定摆放， 并要注意客房检查的一般限定时间。
客房服务员初级技能是客房服务员的入门技能，是 以掌握职业道德、计量、客房、清洁、相关法律等 基础知识为前提，是客房服务员在进行简单客房服 务时的行为规范。
初级技能部分是以一般团体或散客从入住酒 店到离开酒店的完整过程为假设，要求客房 服务员能严格按照技能要求和酒店规定完成 服务工作。
对此部分的学习可分为宾客入住的前、中、 后三阶段认识。其中，前是指宾客入住前的 准备工作，中是指宾客入住后的正常服务工 作，后指宾客离开酒店之后的完善工作。