肢体语言和沟通58页PPT
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身体语言与服务沟通培训课件(ppt 80张)
精神面貌的最直接的方式，也是塑造自身新形象的一个最
有效的捷径，所以才有“蓄发明志”“改头换面”之类的 说法。因此，一些人会借用改换发型来改变自己的心情，
激励自己从头开始。
第二节 身体语言的类型
2. 化妆
化妆可以改变人五官的形状，突出想让他人注意的 优点，遮蔽缺点。随着社会的发展，化妆已经成为大
部分女性和一部分男性生活中不可或缺的内容，甚至
言信号在沟通中所表现的真实性和可靠性要比有声语言高得多，
特别是在情感的表达、态度的显示和个性的表现等方面。
第二节 身体语言的类型
教学要求
◎掌握身体语言的类型。
◎掌握各种身体语言密码。
第二节 身体语言的类型
通常，身体语言分为:
形象语言
01
02
肢体语言
03
面部表情语言
第二节 身体语言的类型
一、 形象语言
第二节 身体语言的类型
在坐姿方面，以大方、舒服为原则。坐得太直，会让 人感觉僵硬；坐得太松弛，会让人觉得失礼。最好的坐姿 是将身体的某一部位靠在靠背上，使身体略为倾斜，摆出 轻松、自然的姿态。在别人讲话时，为了清晰听到对方的 发言，表明自己的关注或认同，可以身体适当前倾或轻轻 移动位置；如果将身体后仰，甚至扭来扭去，则是一种轻 慢、失礼的行为。此外，如果双臂交叉抱于胸前，双拳紧
第四章 身体语言与服务沟通
目录
1 2
第一节 身体语言沟通的特点与作用 第二节 身体语言的类型 第三节 身体语言在民航服务沟通中的应用
3
第一节 身体语言沟通的特点与作用
教学要求
◎了解身体语言沟通的特点。
◎了解身体语言沟通的作用。
第一节 身体语言沟通的特点与作用
身体语言沟通是指人们在沟通过程中，有意识或 无意识地通过身体的外观、姿势和动作传递信息的过 程。它既包括人们的身体特征及身体装饰，如体形、 体格、身高、发型、服饰等，也包括手势、脚势、头 部动作和四肢动作等。
体态语言沟通技巧PPT课件
表情语——感情的晴雨表
悲伤 冷笑 愤怒 微笑
第17页/共53页
自负 平静 苦笑 自得
表情语——细微的表情
第18页/共53页
第19页/共53页
表情语——感情的晴雨表
第20页/共53页
表情语
常见表情练习
面部表情的基本要求有三： ➢ 面部表情要保持自然 ➢ 面部表情富于变化 ➢ 要和有声语言表达的感情高度统一
第51页/共53页
第52页/共53页
感谢您的观看！
第53页/共53页
象征手势 表达象征意义
手势的类型 象形手势
模拟事物形状
例：祖国的未来前程似锦。
例：让我们将这片情谊凝聚成爱 心。
第23页/共53页
手势语——个性的张扬
指示手势 指示具体对象
情意手势 表达说话时的情绪
手势区域
➢上区：积极肯定、需仰视的实物 例：朋友们，让我们为“动真格” 的欢呼吧！
➢中区：叙述事物、说明事理 例：事实就摆在眼前！
第50页/共53页
-50-
表情语训练
表情训练：
我心里顿时绽开Βιβλιοθήκη 朵花。那感觉就像在炎炎的烈日下劳作正值饥渴难忍之时， 忽然饱餐了一顿黑子红瓤的蜜桃西瓜，心里甜滋滋，清爽爽，痛快极了。 看着这景象，愤怒的人群如同涨满河槽的洪水，突然崩开了堤口，咆哮着，势不 可挡地涌进了大厅。 风，那么轻柔，带动着小树、小草一起翩翩起舞，当一阵清风飘来，如同母亲的 手轻轻抚摸自己的脸庞，我喜欢那种感觉，带有丝丝凉意，让人心旷神怡。 我往台下一看，啊呀！不看不要紧，这一看我的心更慌了。有多少双眼睛盯着我 呀！我的两手也不知道怎样放好了，我的眼睛也不知道往哪里看合适，我的头也嗡 嗡的响起来。最可恨的是我的腿也有点哆嗦了。
沟通与肢体语言
2019/10/24
21
在较大空间——餐厅、会议室等
1、个人空间包括个人用品 2、汽车、办公桌是空间的延伸 3、公然侵犯会引发冲突 4、利用道具会达到特殊的效果
2019/10/24
22
手势语言
手心为“阳” 手背为“阴” 手指为“棍” 手掌为“刀” 手势语言共有500余种
2019/10/24
23
1、防卫与进攻 2、沮丧与恼怒
2019/10/24
6
• 有效沟通的含义
1、沟通不是指示、不是命令、不是说服； 2、在有效沟通中没有输家（都对了）； 3、有效沟通是信息发送的准确传递与反馈的真实接收。
• 什么是管理沟通？
1、内部：上级、平级、下级； 2、外部：客户、银行、供应商等； 3、方式：会议、报告、提案、建议、咨询、谈话等。
表达与倾听
规则
说你想说的事 只回应不表达 只观察不表态
2019/10/24
16
• 有效沟通的法宝：
灵山拈花、老子求教、曾国藩 中国代表：《人物志》、《冰鉴》以及相学书籍 外国代表：《观人术》、《如何洞察别人》
• 人体语言的价值
语言容易掩饰，人体语言难以伪装，因为—— 语言出自于意识，人体语言出自于潜意识！ 没有洞察力就没有领导力！更没有沟通力！
2019/10/24
14
语言的技巧
• 少用“但是”，多用“而且”——试一 试吧
• 少用“你干吗不”，多用“你怎么看待 目前碰到的问题？”“你准备用什么办 法解决这些问题？”或“你已经做了那 些工作？”
• 少用“你懂吗”，多用“你也一定知道”
2019/10/24
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表达与倾听的演练
• 注意观察： 听的与说的 • 注意体会：
各种肢体语言附图 ppt课件
各种肢体语言附图
• 扬起眉毛 把玩儿柱状物
• 嘴唇微启 摸脸
• 立正站立 瞳孔放大
• 整理着装 脸颊绯红
• 仰面与整理头发 暴露手腕
• 窥视
扭动臀部
• 盘腿而坐
眼睛斜视
• 整理领带
摸喉咙
• 拇指插向腰带
各种肢体语言附图
• 定时（每天至少15分钟） • 随地（社交场合、电视关掉声音） • 印证和总结 • 应用
各种肢体语言附图
图1为充满优越感和自信的姿势，2，3为消极情绪，自我控制，手越往上程度 月强。
各种肢体语言附图
霸道的姿势， 图3为隐藏的 图5为消极和 带有优越感 图6为对他人 不敬
各种肢体语言附图
说谎或需要安慰。
各种肢体语言附图
各种肢体语言附图
自责1轻度2深度1开朗、随遇而安
各种肢体语言附图
说话快速 、冒汗 、大口吸气 、过份友善 、 表现犹豫 、说话离题 、怕问细节
各种肢体语言附图
各种肢体语言附图
各种肢体语言附图
各种肢体语言附图
• 通常情况下，如果一个人再回忆某件事情的时候，他的眼睛会自然的向左移 动，如果一个人在酝酿、策划或编造一件事情时，他的眼球会不自觉的向右 侧移动。
各种肢体语言附图
• 摊开手掌表示坦诚
各种肢体语言附图
各种肢体语言附图
各种肢体语言附图
各种肢体语言附图
对某些事物抱有期待，而且这种期待是饱含自信的。
各种肢体语言附图
失望的姿势，正在克制一种消极的态度。手的高度与转变难度成正比。
各种肢体语言附图
表示自信和无所不知，1是谈话和发表意见2是倾听谈话。
• 1、在耳朵部位搔痒痒或轻揉耳朵——说明对方已不想再听你说下去。 • 2、用手指轻轻触摸脖子——说明对方对你说的持怀疑或不同意态度。 • 3、把手放在脑袋后边——说明对方有意辩论。 • 4、用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子——说明对方想隐藏内心的真
演讲肢体语言PPT课件
手势的运用要自然、协调，不要过于 夸张或僵硬，要根据演讲内容和情感 变化来调整手势。
手势可以用来强调重点、描绘形象、 表达情感等，例如在描述数字或列举 例子时，可以使用相应的手势来增强 表达效果。
站姿和走动
站姿是演讲者最基本的肢体语言 之一，良好的站姿可以展现出演
讲者的自信和气场。
演讲者要保持挺直的背部，放松 肩膀，双脚自然分开，不要长时 间保持同一姿势，可以适当调整
THANKS
感谢观看
以更好地适应场地。
根据听众特点调整
根据听众的背景、年龄等特点，调 整自己的肢体语言，以更好地与听 众沟通。
根据演讲主题调整
根据演讲的主题和内容，选择适当 的肢体语言，以更好地表达演讲的 核心思想。
04
演讲肢体语言的注意事项
保持自然和舒适
自然
肢体语言应与演讲内容自然融合 ，避免过度夸张或僵硬。
舒适
演讲肢体语言ppt课 件
目录
• 肢体语言在演讲中的重要性 • 常见的演讲肢体语言 • 如何运用肢体语言提升演讲效果 • 演讲肢体语言的注意事项 • 实践与练习
01
肢体语言在演讲中的重要 性
增强口头表达的效果
肢体语言可以补充和强化口头 语言，使信息传递更加完整和 准确。
通过手势、姿态和面部表情等 肢体语言的配合，演讲者可以 更好地表达情感和强调重点。
在镜子前练习
总结词
通过在镜子前练习演讲，可以更好地观察和纠正自己的肢体语言，提高演讲的自 然度和流畅度。
详细描述
在镜子前进行演讲练习，可以清晰地看到自己的手势、姿态和面部表情，及时纠 正不自然或紧张的动作，培养自信和放松的状态。同时，镜子练习还可以帮助你 更好地感知观众的眼神交流，提高与听众的互动效果。
跨文化交际_肢体语言(课堂PPT)
双手叉腰，肘向外，这是一种常见的姿势，当人们希 望表现出强有力的支派或威吓时，通过这种姿势使 自己看起来大一些。
处于对抗情绪中另一种常见的情况是侵占个人空间。 对方会站得离你很近，近得让你难受，手随时都有 可能戳到你身上，脸离你的脸只有一英寸。
皱眉表示生气或不高 兴；
紧紧抿着嘴唇或噘起 嘴巴表示不同意
18
姿势对沟通的作用有好有坏，对身体倾向自己的听者，你会说更多的东西， 而采取开放姿势的听者也会更积极的接受信息：
开放的姿势包括： 坐姿两腿分开，没有交叠 膝盖分开
肘部经常离开身体，手张开，没有 握拳
封闭的姿势包括： 交叠膝盖或脚踝 手放在口袋里 双手在胸前交叉
19
开放或封闭，前倾或后仰的各种姿势排列组合，组成四种基本的情 绪模式： 沉思的:reflective 响应的responsive 防御的defensive 好斗的combative
9
❖ 表情语：
微笑: 是世界上最美的符号
10
人们通常最为注意的是面部表情和手 势的变化
面部 眼神 身体 胳膊和手臂
11
面部表情毫不隐瞒的传递了沟通者的态度：嘴、唇、眉还有前额的动作都能传 递表现个人情感的信息。
在交流过程中面部表 情一直在改变，本能 的而且持续的被倾听 者的大脑所监控
12
与语言和辅助语言不同，大多数身体语言是自动的，包括瞳孔，当兴奋或 非常感兴趣时瞳孔通常会放大。
这种情况下，会出现眼神接 触直接并且保持一段时间， 嘴唇放松，嘴角上扬。当这 种和谐的气氛越来越强烈， 他们甚至开始模仿你的身体 语言
22
防御姿势：听者处在后仰并且封闭的姿势，这表 示“防御”。可能意味着郁闷，不感兴趣或不确 定；也可能是焦虑、紧张、或压力。无论是哪种 情绪，他们都正在经历着这种不良情绪并且希望 逃离当前的环境。
处于对抗情绪中另一种常见的情况是侵占个人空间。 对方会站得离你很近，近得让你难受，手随时都有 可能戳到你身上，脸离你的脸只有一英寸。
皱眉表示生气或不高 兴；
紧紧抿着嘴唇或噘起 嘴巴表示不同意
18
姿势对沟通的作用有好有坏，对身体倾向自己的听者，你会说更多的东西， 而采取开放姿势的听者也会更积极的接受信息：
开放的姿势包括： 坐姿两腿分开，没有交叠 膝盖分开
肘部经常离开身体，手张开，没有 握拳
封闭的姿势包括： 交叠膝盖或脚踝 手放在口袋里 双手在胸前交叉
19
开放或封闭，前倾或后仰的各种姿势排列组合，组成四种基本的情 绪模式： 沉思的:reflective 响应的responsive 防御的defensive 好斗的combative
9
❖ 表情语：
微笑: 是世界上最美的符号
10
人们通常最为注意的是面部表情和手 势的变化
面部 眼神 身体 胳膊和手臂
11
面部表情毫不隐瞒的传递了沟通者的态度：嘴、唇、眉还有前额的动作都能传 递表现个人情感的信息。
在交流过程中面部表 情一直在改变，本能 的而且持续的被倾听 者的大脑所监控
12
与语言和辅助语言不同，大多数身体语言是自动的，包括瞳孔，当兴奋或 非常感兴趣时瞳孔通常会放大。
这种情况下，会出现眼神接 触直接并且保持一段时间， 嘴唇放松，嘴角上扬。当这 种和谐的气氛越来越强烈， 他们甚至开始模仿你的身体 语言
22
防御姿势：听者处在后仰并且封闭的姿势，这表 示“防御”。可能意味着郁闷，不感兴趣或不确 定；也可能是焦虑、紧张、或压力。无论是哪种 情绪，他们都正在经历着这种不良情绪并且希望 逃离当前的环境。
肢体语言培训(PPT)
People tap their feet or their fingers to show that they feel angry or impatient. 当我们觉得舒服时，全身放松。当我们觉得不舒服时， 全身僵硬、紧张。
When we feel comfortable, our bodies look relaxed. When we feel uncomfortable, our bodies look tense and nervous.
肢体语言培训(PPT)
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2020/12/16
肢体语言培训(PPT)
感谢您的合作 Thank You For Your Cooperation
1、请您签到。 Please sign your name.
2、把手机调到静音。 Please put your mobile phone on silent mode.
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肢体语言培训(PPT)
肢体语言的特点 ：
Points of Body Language:
1、跟个人的生活背景和个性有很大的关系。 Has important link with individual background and characters.
2、言语与肢体的不协调能反应出的问题； If the speech does not cohere with the body language, can give a distorted impression;
肢体语言培训(PPT)
身体 The Whole Body
自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、 双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、 手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子。
When we feel comfortable, our bodies look relaxed. When we feel uncomfortable, our bodies look tense and nervous.
肢体语言培训(PPT)
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肢体语言培训(PPT)
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肢体语言培训(PPT)
肢体语言的特点 ：
Points of Body Language:
1、跟个人的生活背景和个性有很大的关系。 Has important link with individual background and characters.
2、言语与肢体的不协调能反应出的问题； If the speech does not cohere with the body language, can give a distorted impression;
肢体语言培训(PPT)
身体 The Whole Body
自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、 双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、 手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子。
口头沟通中的文字语言、声音语言与肢体语言PPT文档(完整版)
综合训练：“说并动作”
• 实训内容： • 嘴巴说“我好想你”或“你讲得真好”， • 同时肢体语言表现： • ⑴眼睛侧视、看上、看下、东张西望； • 或⑵双手抱胸、手插裤袋； • 或⑶手指指着你； • 或⑷对你冷笑； • 或⑸低音、没有感情，低头不看你； • 或⑹高八度地笑着； • 或⑺点头、微笑、眼光注视你。 • 实训目标：体验文字语言、声音语言、肢体语言不有效组合的效果。
实训：“‘迎宾问候语’的声音语言训练”，如“欢迎搭乘本次航班”
• 情景：你自主设计各种问候语，模拟接待客人或招呼客人，尝试不同声音。 • 实训目标：考核与训练在招呼中的文字语言运用、声音语言运用。 • 实训设施：学员、客舱内。 • 实训步骤：客户走向登机门→你招呼问候→点评→纠正性实训。 • 【问题与思考】： • ⑴声音语言在沟通中起到什么作用？ • ⑵经常出错的是什么？该怎么做？
• 4、恰当与敏捷： 实训步骤：交谈2~3分钟→停下-每组学员分别说明有哪些肢体语言表现→继续交谈2~3分钟-不得有肢体语言
完成后每位同学把采访信息做一次一分钟的演讲，要把被采访者最有效地销售给大家。 “可以········吗？” 适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。 情景：2人一组，时间为2~3分钟，交谈内容不限； ⑴眼睛侧视、看上、看下、东张西望； 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 综合训练：“说并动作” （3）少用反问句，含有质问的口气，令听者反感。
实训：“让我们谈谈”
• 实训：“让我们谈谈” • 情景：2人一组，时间为2~3分钟，交谈内容不限；点评语言表现；继续交
谈，但不能用肢体语言。 • 实训目标：考核与训练口头沟通的文字语言、声音语言、肢体语言的有效组
合运用。 • 实训设施：学员、桌子椅子。 • 实训步骤：交谈2~3分钟→停下-每组学员分别说明有哪些肢体语言表现→
2024版小学教育ppt课件教案理解身体语言揭示真实的沟通
本课程旨在帮助学生了解身体语言在沟通中的重要作用，学会观察、理解和运用身体语言，提高沟通效果。
教学目标
本课程包括理论讲解、案例分析、实践练习等多个环节，通过丰富多彩的教学活动帮助学生掌握身体语言的相关知识。
课程安排
教学目标与课程安排
02
CHAPTER
身体语言基础知识
常见身体语言信号解读
学习心得分享
学生将阐述自己在未来学习中的计划和目标，包括继续深化对身体语言的理解和运用，提升沟通技巧和人际交往能力等方面的期望和努力方向。
未来学习计划与目标
学生自我评价报告分享
家长的角色与责任
强调家长在孩子沟通技巧培养过程中的重要角色和责任，包括提供良好的家庭氛围、关注孩子的情感需求、给予孩子充分的表达空间等。
学会倾听，关注对方情感需求
微笑是一种积极、友好的身体语言，能够缓解紧张气氛，增强自信。
保持微笑
在表达自己的观点时，保持与对方的眼神交流，展现自信和真诚。
保持眼神交流
使用肯定性的语言和语气来表达自己的观点和想法，增强自信和说服力。
运用肯定性语言
勇于表达，展现自信和积极态度
06
CHAPTER
总结回顾与拓展延伸
家长与孩子互动沟通技巧
提供一些家长与孩子互动沟通的技巧和方法，如倾听、尊重、理解等，帮助家长更好地与孩子建立亲密关系，促进孩子沟通技巧的提升。
鼓励孩子参与社交活动
鼓励家长积极引导孩子参与各种社交活动，如参加社区活动、参加兴趣小组等，让孩子在实践中锻炼沟通技巧和人际交往能力。
家长参与，共同培养孩子良好沟通技巧
文化差异
不同的文化背景和社会习惯会影响身体语言的表达和理解。例如，在某些文化中，直视对方的眼睛表示尊重和关注，而在其他文化中则可能被视为不礼貌或挑衅。
解读肢体语言PPT课件
在墨西哥、荷兰等国，则表示“祈祷命运”。到了法国、印度，在拦 路搭车时可以使用这一手势。
在德国，竖大拇指表示数字“1”；在尼日利亚， 它又表示对远方亲人的问候。在希腊，竖起大拇指， 尤其是横向伸出大拇指被认为是一种污辱
12
肢体语言与文化差异——点头与摇头
在我国和世界上大多数国家，点头表示肯定、 同意、认、认可、满意、理解、顺从、感谢或打招 呼等（英、美人点头还可表示告别）。与点头相反， 摇头则表示否定、不同意、不承认、不满意、不理 解等。
14
在巴西，表示“肛门” ， 是粗俗下流动作。而在中东 等地区，这种手势则象征了 孔或洞，有明显同性恋的意 涵。
肢体语言与文化差异——伸舌头（吐舌头）
在我国，伸舌头有表示吃惊、 得意、艳羡、惊讶、调皮、 害羞、不好意思，或意识到 自己做错了事而表示抱歉等 意思。
纽西兰的毛利人对某人伸舌头， 则是尊敬的表示。当贵宾到来 时，为了表示欢迎，毛利人不 仅上身裸露穿干草制作的裙子 跳草裙舞，而且在跳舞的过程 中，一边跺脚一边把舌头伸出 来。
广义言之，肢体语言包括身体、四肢与面部表情在内； 狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。
是不是摆个 POSE 啊？？
3
肢体语言的范畴
。 1、眼神； 2、语气、语调； 3、手势、身体动作； 4、面部表情； 5、空间距离。4Βιβλιοθήκη 视频：肢体语言的秘密5
肢体语言分类
开放式的肢体语言（积极的） 比如敞开双臂，欢迎状 封闭式的肢体语言（消极的） 比如双臂环抱于胸前，双脚交叉； 中性的肢体语言 没有特殊的意义，习惯性的紧张、喜悦、自我解嘲时的动作。
6
肢体语言的特点
1、不自觉的； 2、可以经由锻炼而隐藏； 3、言语与肢体的不协调能反应出的问题； 4、跟个人的生活背景和个性有关系。 5、肢体语言具有感染力
在德国，竖大拇指表示数字“1”；在尼日利亚， 它又表示对远方亲人的问候。在希腊，竖起大拇指， 尤其是横向伸出大拇指被认为是一种污辱
12
肢体语言与文化差异——点头与摇头
在我国和世界上大多数国家，点头表示肯定、 同意、认、认可、满意、理解、顺从、感谢或打招 呼等（英、美人点头还可表示告别）。与点头相反， 摇头则表示否定、不同意、不承认、不满意、不理 解等。
14
在巴西，表示“肛门” ， 是粗俗下流动作。而在中东 等地区，这种手势则象征了 孔或洞，有明显同性恋的意 涵。
肢体语言与文化差异——伸舌头（吐舌头）
在我国，伸舌头有表示吃惊、 得意、艳羡、惊讶、调皮、 害羞、不好意思，或意识到 自己做错了事而表示抱歉等 意思。
纽西兰的毛利人对某人伸舌头， 则是尊敬的表示。当贵宾到来 时，为了表示欢迎，毛利人不 仅上身裸露穿干草制作的裙子 跳草裙舞，而且在跳舞的过程 中，一边跺脚一边把舌头伸出 来。
广义言之，肢体语言包括身体、四肢与面部表情在内； 狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。
是不是摆个 POSE 啊？？
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肢体语言的范畴
。 1、眼神； 2、语气、语调； 3、手势、身体动作； 4、面部表情； 5、空间距离。4Βιβλιοθήκη 视频：肢体语言的秘密5
肢体语言分类
开放式的肢体语言（积极的） 比如敞开双臂，欢迎状 封闭式的肢体语言（消极的） 比如双臂环抱于胸前，双脚交叉； 中性的肢体语言 没有特殊的意义，习惯性的紧张、喜悦、自我解嘲时的动作。
6
肢体语言的特点
1、不自觉的； 2、可以经由锻炼而隐藏； 3、言语与肢体的不协调能反应出的问题； 4、跟个人的生活背景和个性有关系。 5、肢体语言具有感染力
肢体语言与沟通课件
人们运用言语行为来沟通思想、表达情感， 往往有词不达意或词难尽意的感觉，因此需要同 时使用非语言行为来进行帮助，或弥补言语的局 限，或对言辞的内容加以强调，使自己的意图得 到更充分更完善的表达。例如，当别人在街上向正 在行走的你问路时，你一边告诉他怎么走，一边用 手给指点方向，帮助对方领会道路方向，达到有效 的信息沟通。
第二十三页，本课件共有58页
高深莫测的眼睛
赫斯在他所著《会说话的眼睛》中说道：“眼睛 能显示出人类最明显、最准确的交际信号，喜、怒、 哀、乐、奸、善等思想情绪的存在、变化都能通过眼 睛显示出来。”眼睛的奥妙主要体现在瞳孔的运动、 变化和目光上。 视线的流动展示人的心态（一个有才华的博士） 交换视线即在寻求沟通
第十三页，本课件共有58页
2、表达情感 非语言行为的主要作用是可以表达感情和情
绪。例如，相互握手则表示着良好人际关系的建 立；父母摸摸小孩子的脑袋表示爱抚；夫妻、恋 人、朋友间的拥抱表示着相互的爱恋和亲密。在 历史上，汉文帝垂询贾谊时，“夜半虚前席”则 缩小了君臣之间的距离。
第十四页，本课件共有58页
第二十八页，本课件共有58页
（二）表情是心灵的屏幕 德国哲学家斯科芬翰尔曾指出：“人们的
脸直接地反映了他们的本质，假若我们被欺骗 ，未能从对方的脸上看穿别人的本质，被欺骗 的原因是由于我们自己观察不够。”
罗曼•罗兰亦说过：“面部的表情是多少 世纪培养成的语言，是比嘴里讲的复杂到千百 倍的语言。”
第二十九页，本课件共有58页
第十九页，本课件共有58页
心理出版社編製
（一）眼睛是心灵的窗子
研究证明，在各种器官对刺激的印象程度中，眼睛对刺 激的反应最为强烈。各种器官各自所占比例分别为：视觉87%
、听觉7%、嗅觉1%。可见，目光接触在人际沟通中有极为重 要的功能。
第二十三页，本课件共有58页
高深莫测的眼睛
赫斯在他所著《会说话的眼睛》中说道：“眼睛 能显示出人类最明显、最准确的交际信号，喜、怒、 哀、乐、奸、善等思想情绪的存在、变化都能通过眼 睛显示出来。”眼睛的奥妙主要体现在瞳孔的运动、 变化和目光上。 视线的流动展示人的心态（一个有才华的博士） 交换视线即在寻求沟通
第十三页，本课件共有58页
2、表达情感 非语言行为的主要作用是可以表达感情和情
绪。例如，相互握手则表示着良好人际关系的建 立；父母摸摸小孩子的脑袋表示爱抚；夫妻、恋 人、朋友间的拥抱表示着相互的爱恋和亲密。在 历史上，汉文帝垂询贾谊时，“夜半虚前席”则 缩小了君臣之间的距离。
第十四页，本课件共有58页
第二十八页，本课件共有58页
（二）表情是心灵的屏幕 德国哲学家斯科芬翰尔曾指出：“人们的
脸直接地反映了他们的本质，假若我们被欺骗 ，未能从对方的脸上看穿别人的本质，被欺骗 的原因是由于我们自己观察不够。”
罗曼•罗兰亦说过：“面部的表情是多少 世纪培养成的语言，是比嘴里讲的复杂到千百 倍的语言。”
第二十九页，本课件共有58页
第十九页，本课件共有58页
心理出版社編製
（一）眼睛是心灵的窗子
研究证明，在各种器官对刺激的印象程度中，眼睛对刺 激的反应最为强烈。各种器官各自所占比例分别为：视觉87%
、听觉7%、嗅觉1%。可见，目光接触在人际沟通中有极为重 要的功能。
服务中的肢体语言(PPT67页)
34
电梯礼仪
• 原则： • 不与客人争抢电梯；尽量不与客人同乘电梯 • 1、后进后出； • 2、为客人服务； • 3、手势指引； • 4、避免寒暄； • 5、经常提醒； • 6、电梯内姿势
35
文明举止的含义!
• 仪态自然、 手势适当 • 动作优美、 微笑真诚
36
仪态自然 • 站姿、坐姿、 • 行姿、蹲姿
好的 OK
钱 Money
零 Zero
侮辱 Rude
54
55
56
57
4、手势适度
• 不可过大，只是表达沟通的一种手段
58
动作优美
• 一不、二静、三轻、四尊重
• 工作场所不得吸烟； • 工作场所保持安静、隆重场合保持肃静； • 说话轻、走路轻、操作轻； • 尊重老人、妇女、残疾人、不同国家、民
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15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年6月上 午10时 29分21.6.2610:29June 26, 2021
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16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年6月26日星期 六10时 29分29秒10:29:2926 June 2021
服务的肢体语言
Body Language
1
沟通交流信息总量
• 沟通内容 • 语调和音量 • 肢体语言表现交流 • 动作＋表情
2
肢体语言 Body Language
沟通内容 7%
肢体 语言 Body
Language
55%
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