物业管理讲义--个性化服务(ppt)

（三）“三特”机会
❖ 三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特 殊的要求”，这是指业户主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。 举例说明：如果有位业户有急事要外出，想委托物业为他照看小孩。其 实这就是一个“特殊的要求”，这时，企业要意识到这正是提供个性化 服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提 下努力去满足业户的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得业户满意 的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客 人的一种隐形需求。例如某业户家中只有老人，儿女都在外地工作；今 天正好是某位业户的生日；一位业户不断流鼻涕（感冒了）……这些正 是对业户提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象 的特殊性。例如老人、儿童、病人和残疾人等。其实只要能仔细地观察， 每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图业 户的惊喜。以上这“三特”机会都是物业企业提供个性化服务的好时机， 企业应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的 个性化服务。
（一）服务的个性化源于标准化，又
高于标准化
❖ 要达到服务个性化的要求，首先要有很好的 标准化服务作为前提和基础。个性化服务和 标准化服务关系是相互促进、相互转化的关 系。个性化服务必须以标准化服务为前提和 依托，前者源于后者，同时高于后者。没有 规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是 舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足 于规范服务，不向个性服务发展，企业的管 理和质量是难于上台阶的。
（三）标准化服务注重掌声四起，个性化服务
追求锦上添花
❖ 企业要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保 持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给 企业的市场形象来个定位。企业有了齐全的硬件， 配套完善的社区、装修高档的客户服务中心固然可 以让业户赏心悦目，但要获得业户的赞赏还是要靠 服务。科学规范的服务，是保证优质服务的前提。 标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的， 它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上 添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务， 就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特 殊的需求。这一点最容易打动业户的心，最容易给 业户留下美好的印象，也理所当然最容易提高企业 的美誉度。
（一）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务 强调服务的灵活性和有的放矢
❖ 例如，一对夫妇带一个3岁多的小男孩到客户服务中心缴费，孩子突然 发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。 这时一位客服专员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番 抛杂志，接着又拿起一本杂志在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男 孩破涕为笑，化解了“危机”。又如某业户家中只有两位老人，儿女都 在外地工作，只有逢年过节才回家看看。一天小区停水，老人未提前储 水，正在为此犯愁时门铃响了，开门看到的是物业人员提着一桶水站在 门口，老人看到此情景大受感动，不断的称赞物业人员，并在日后多次 向家人及邻居提起此事。上述例子中两位物业人员的所为，并不是服务 规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为业 户排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但 却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求物业人员具有积极主动为业 户服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
❖ 效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不 成其为规范。按照操作程序首问责任人20分钟内将业户诉求转述客户服 务中心、客户服务中心20分钟内形成《工程维修单》等等，都是标准服 务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和企业的效益。中 国有句古话“于细微处见精神”，企业中讲究“于细微处见个性”，用 周到、高效的超值服务去满足业户。若能在服务工作中不放过细微之处， 必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人， 他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已 被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客 人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和 线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个 纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了， 你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的 个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客 人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务 成本远比标准化服务来得高，但它可以换取企业良好的社会效果，由此 可以获得企业的长远利益。
四、标准化服务与个性化服务的关系
❖（一）服务的个性化源于标准化， 又高于标准化
❖（二）个性服务的后标准化
四、标准化服务与个性化服务的关系
❖ 企业服务标准化与个性化既相互区别又相互 依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后 标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了 个性化服务中取得的成果，并为新的个性化 服务开拓道路。
（四）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严
谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。
❖ 物业企业制定了服务的标准、规范和程序后，就必 须要求物业人员在服务过程中严格执行，以确保整 个服务过程的连贯性和完整性。另外，上级领导务 必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接 与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，物业 人员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有 强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系 到业户财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不 苟，来不得半点疏忽。
三、标准化服务与个性化服务的差异
❖ （一）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服 务强调服务的灵活性和有的放矢 。
❖ （二）企业服务的标准化强调整体的形象和效率， 个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象 的特殊性质决定了企业业整体形象的重大意义。
❖ （三）标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求 锦上添花
❖ （四）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要 求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务 需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。
三、标准化服务与个性化服务的差异
❖ 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互 相补充的关系，但它们之间也存在着一些差 异。它们的出发点不同，服务操作不同，其 产生的效果也不同。
（一）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务 强调服务的灵活性和有的放矢
❖ 企业的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。物业人 员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个物业服务的全过程、 各环节。以门岗服务为例，服务的起端从一个敬礼、一个微笑、一句问 候开始，耐心询问是中间环节，它的终端是为业户或访客指引方向。然 而门岗服务又构成一个子系统，车辆进入发卡、告知收费标准、车辆出 区检查、收卡、刷卡、收费、撕票、放行，均有一套标准的要求。它注 重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺 利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程 中时时处处站在业户的位置上，想业户之所想，急业户之所急，自觉淡 化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在业户的立场进行换位思考。 这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各 样的业户，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、 因地、因主客观条件，细心地观察业户的言行举止，掌握每个业户的特 殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。
❖ 明确一个目标是指企业必须让全体员工真正 明白为什么要提供个性化服务？假日集团创 始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没 有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以 变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人， 没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化 服务更能让业户惊喜快乐，个性化服务对于 物业企业提高业户满意率，增强企业竞争力 等有重要意义。
（三）标准化服务注重掌声四起，个性化服务 追求锦上添花
❖ 被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往 往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响 乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特 酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来 早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到 了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样 一来，人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟 会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯 花钱下榻“东方”的原因了。
（四）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严 谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。
❖ 有了服务规范和标准化操作，并不等于有了 一流的服务，物业人员只有把自己的感情投 入到一招一式、一人一事的服务中去，真正 把业户当作有血有肉的人，真正从心里理解 他们、关心他们，才能使自己的服务更具有 人情味，让业户倍感亲切，从中体会到物业 企业的服务水准。
二、如何开展个性化服务
❖（一）一个目标 ❖（二）两项保障 ❖（三）“三特”机会
二、如何开展个性化服务
❖ 现在，不少企业提出了个性化服务口号，但 停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正 将个性化服务理念渗透到企业日常管理和服 务中去。个性化服务的“123”法则，可为企 业提供参考。
（一）一个目标
个性化服务
主讲人二、如何开展个性化服务 ❖ 三、标准化服务与个性化服务的差异 ❖ 四、标准化服务与个性化服务的关系
一、个性化服务的概念
❖ 个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义 是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服 务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得 他们的忠诚。
（二）个性服务的后标准化
❖ 对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性 服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即 个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展， 随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则 的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这 就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范， 使其成为企业服务的标准之一，在此基础上，又发 掘新的个性化服务，推动企业服务不断上新的台阶