美容院顾客服务流程图复习课程

合集下载

顾客服务流程(八步曲)课件

顾客服务流程(八步曲)课件

3
改进方案
根据反馈信息,对执行方案进行改进和完善,提 高执行效果。
07
第七步:感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务,并 给予支持和信任。
在服务过程中,不断向顾客传达谢意 ,让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情,让顾客感受 到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满 意度,了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题,分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响,制定合适的解决方案,确保问题得到妥善 解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案,并跟踪解决进度,确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程,分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果,对服务流程进行改进和优化,提高服务质量和效率 。
04
第四步:达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前,需要先 总结客户所遇到的问题和 需求,确保对问题的理解 准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解,提出 合理的解决方案,并解释 清楚每个方案的优点和可 能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时,应引 导客户做出明智的选择, 同时尊重客户的自主权和 意愿。
书面记录
如有必要,将确认的方案内容进行书面记录,以 备后续执行和查阅。
06
第六步:执行方案
执行方案
01
02
03
04
确定执行人员
明确执行方案的人员,确保责 任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况,制 定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间,确 保按时完成。

整形美容机构顾客接待流程图

整形美容机构顾客接待流程图

顾客接待流程图
流程一、顾客进门、出门、接待、分诊(前台导医、现场咨询)
流程二:顾客项目沟通、促成(现场咨询、整形/微整形/皮肤美容中心)
流程三:顾客缴费流程(收费处、现场咨询)
流程三-1:收银员工作流程(收费处)
流程四:手术顾客接诊流程(整形美容中心)
流程四—1:手术顾客体检流程(检验科、放射科、B超、心电图)
流程五:皮肤治疗顾客接诊流程(皮肤美容中心)
流程六:顾客治疗后流程(微整形中心、皮肤美容中心)
流程七:手术顾客出院流程(护理部、整形美容中心、前台导医、现场咨询)
流程相关文件/记录
①顾客就诊状态系统录入②现场咨询接待轮排表
③顾客咨询记录单④顾客登记表
⑤就诊情况一览表⑥治疗通知单/手术通知单
⑦美肤服务卡⑧顾客缴费单
⑨手术(治疗)知情自愿书⑩术后(治疗后)注意事项
⑪体检申请单⑫病历(门诊、住院)
⑬手术/治疗前照相⑭体检报告
⑮术前麻醉谈话⑯血液和尿液检验
⑰B超、心电图检查⑱根据顾客手术项目选择⑴B超检查⑵X光检查
⑲顾客回访登记。

医美整形医院顾客接待流程图

医美整形医院顾客接待流程图

手术室洗手护士工作流程
手术室巡回护士工作流程
手术室感染处理流程
手术器械处理流程
顾客出院流程
纠纷处理流程
应急预案流程
应急预案流程
美容室
1、提供专业而有效的护理
2、陪护顾客度过治疗后的不适

3、叮嘱治疗后的注意事项
4、合理推荐专业的护肤产品
5、亲手交还治疗卡及相关文件
皮肤科激光流程图
药房工作流程
放射科工作流程
导医分诊流程
现场咨询接诊流程
顾客入院流程
检验科工作流程图
麻醉工作流程图
手术室工作流程图
接送手术病人流程
整形医院科室流程图
皮肤科工作流程图
顾客进门 迎接问候


































不满意 满意
导医台
1、了解顾客来院目 的
2、引领客人大厅入 座
候诊大厅
1、为顾客送茶水 2、填写咨询单 3、递送医院宣传资 料 4、管理好候诊顾客 5、安排顾客进咨询 室 6、推荐并介绍咨询 师














护产ຫໍສະໝຸດ 美容皮品肤科(值班接待)
皮肤科顾客就诊流程图
顾客进门
迎接问候
接待处
1、初诊顾客咨询师引见

美容院培训PPT课件美容院标准接待流程

美容院培训PPT课件美容院标准接待流程
更衣室更衣
待顾客喝完花茶后,店长会把当天服务的美容师介绍给顾客。美容师先 跟顾客做下自我介绍,然后带顾客到更衣室更衣。先让顾客换上拖鞋, 美容师会告诉顾客“这是我们已经消毒过的拖鞋,请您放心使用。”
淋浴
顾客换好浴袍后,美容师带顾客到淋浴区,我们店会为顾客提供免费淋浴,美容师应提前准备好一次性用品和淋浴用品,在淋浴 间给顾客解说水温的调试方法。 面护之前淋浴也是的特色,一般的美容院都没有,面护前淋浴有利于顾客身心全部放松,而且可使毛孔张开,促进皮肤对产品营 养成分的吸收。 同时,美容师会告诉顾客:“为了不影响下位客人,我们的淋浴时间是15分钟。”顾客在淋浴时,为其服务的美容师须一直站在 淋浴间外等待客人。
面部两小时服务流程
花茶
我们店有特制的花茶,会根据不同季节定期调整,春夏秋冬四季养生茶。 多喝花茶可以改善全身的血液循环,养颜排毒,调节脏器机能,养生保 健,增强女性魅力。 花茶是融茶之韵与花之香于一体,品特制花茶,让顾客真正体验到“一 闻香、二观色,三品韵”的意境。 顾客喝花茶的时间,店长或顾问可以与顾客沟通,确定当天的护理方案。
面部两小时服务流程
背部舒压
淋浴完后,美容师带顾客到已安排好的 房间,请顾客躺下后,我们开始做护理 第一步—背部舒压,时间是15分钟。 面护之前做背部舒压是的两小时护理特 色之二,背部有四条膀胱经,在体内主 要起到排毒代谢的作用,背部舒压可以 很好的缓解疲劳,放松背部肌肉,促进 淋巴流量及血液循环。改善上半身的血 液循 环,增强头面部的供血,为下一 步的面部护理打基础。 美容师在给顾客做背部舒压的同时,可 以给顾客灌输身体保养的重要 性,借 助背部诊断分析顾客问题。为后期销售 身体项目做铺垫。
面部两小时服务流程Fra bibliotek前胸舒压

美容会所客人进店标准服务流程通用课件

美容会所客人进店标准服务流程通用课件
确保空气流通,定期更换床单、毛巾等一次性用品,保持卫生标准。
为客人提供更衣和洗浴设施
提供宽敞、干净的更衣室,配 备足够的储物柜和座椅,方便 客人更换衣服和放置物品。
提供洗浴设施,包括浴缸、淋 浴间等,确保设施的清洁和卫 生,提供干净的毛巾和洗浴用品。
确保客人的隐私和安全,在更 衣室和洗浴设施周围设置适当 的遮挡和警示标识。
引导客人到预约的房间或为其安排合 适的座位,提供舒适的环境和用品, 确保客人的隐私。
提供茶水或饮料
提供茶水或饮料是接待服务中的小细节,能够让客人感受到 美容会所的贴心服务。
根据客人的需求,为其提供茶水、饮料或小点心,确保饮品 的新鲜和卫生,并随时询问客人是否需要续杯或调整。
02
CATALOGUE
美容会所客人进店标准服 务流程通用课件


• 服务进行
01
CATALOGUE
欢迎与接待
热情的问候
01
亲切、友善、热情的问候是接待 客人的第一步,能够让客人感受 到美容会所的专业和温馨。
02
美容师应面带微笑,主动向客人 问好,并询问客人是否有预约及 预约信息。
安排客人入座
为客人安排舒适、整洁的座位,确保 客人能够舒适地等待或享受服务。
04
CATALOGUE
服务进行
为客人提供专业美容服务
01
02
03
客人接待
美容师应热情接待客人, 询问其需求和期望,并为 其安排合适的美容服务项 目。
皮肤分析
为确保服务效果,美容师 应对客人的皮肤进行详细 分析,了解其肤质、肤色、 毛孔状况等。
制定方案
根据客人的皮肤状况需 求,制定个性化的美容方 案,并确保客人了解整个 服务流程和效果。

美容院全程服务流程图

美容院全程服务流程图

您好,这里是冲淋间,物架上摆放 的蓝色瓶子是洗发水,黄色瓶 子是沐浴露,左边是热水,右 边是冷水;您的浴帽和一次性 内裤放在旁边,您先冲淋,我 在外等候,有事请叫我。
您今天做的的是香薰精油泡浴,主 要起到调节女性荷尔蒙、放松 精神、减缓压力的作用。我以 为您准备好泡澡水,水温在45 度左右,现在我将乳化好的玫 瑰、迷迭香、薰衣草精油放入 水中。
谢!
2、换鞋
您好,请在这边换鞋。
把拖鞋放到客人的脚边,协助客人 请换上干净的拖鞋,我 换好鞋,并将客人的鞋放好。 将您的鞋放在这里。
五、水疗区

1、冲淋
动作标准:检查沐浴液等用品是否齐全 检查水温是否正常 告诉顾客调节冷热水及沐浴用品 将准备好的卫浴用品放到小推车 或物架上,在门外等候客人。
2、泡澡 提前放好泡澡水全程不能离开客人。 照顾客人喝大量的花草茶。 水温在内45度左右,水位不超过檀中穴, 时间不超过10-15分钟。
• 2:电话预约 面带微笑,语言清晰,热情亲切,语速均匀
• 3:问候顾客 标准:1)标准语术:“您好,XX美容,小X为您服务”

2)标准话语应在 3-5秒内完成。
• 4:安排预约 1)新顾客预约 A:请问您卡号?B:------ A:请问您全 名?B: XXX A:请问你想约什么时间?B:10点- A:请问您有预约 的美容师吗?B:小B吧--- A:请问您今天做什么护理呢?------------
• 5:预约登记
• 接听员在接听电话的同时,将预约内容登 记至“预约表”内容包括“卡号、全名、 护理项目、预约时间、是否有预约的人” 新顾客注“X”老顾客注“*”
• 6:预约确认
• XX姐,我跟您确认下。你预约了MM在YY 时做HH护理,是吗?(获得确认后)谢谢 您的来电,再见!

美容院服务流程、护肤流程、礼仪 PPT课件

美容院服务流程、护肤流程、礼仪 PPT课件

• 3、面部按摩:

增进血液循环,给组织补充营养。
• 增加氧气的输送,促进细胞新陈代谢正常进行。
• 帮助皮肤排泄废物和二氧化碳,减少油脂的积累。
• 使皮肤组织密实而富有弹性。
• 排出积于皮下过多的水分,消除肿胀和皮肤松弛现象,有效地延缓 皮肤衰老。
• 使皮下神经松弛,得到充分休息,消除疲劳,减轻肌肉的疼痛和紧 张感,令人精神焕发。
迎接用语:“欢迎光临”“您好”“请”(真心的) 语气: 语调: 声音: 语速: 目光:。 行礼:
2、入座奉茶
3、填写咨询表格(客户档案)
• 主要内容:顾客一般情况、美容史、皮肤诊断、护 理方案、效果分析、顾客意见。
• 登记卡的要求:1)初次填卡的顾客要进行皮肤测试, 写清皮肤类型,并推荐服务项目;对于老顾客要观 察皮肤的改善情况,提出继续服务建议。2)向顾客 说清楚填写的目的3)字迹清楚4)内容及时、真实、 顾客每次来都要认真记录5)登记卡按顺序编辑,制 作成电脑数据库。6)卡要专人管理。
• 5、拍柔肤水、涂营养霜:
美容小车:把在皮肤护理过程中所需的护肤品及各种工具 放在上边,移动方便,为美容师进行工作提供方便条件。
(二)护肤程序(7个)
卸妆——洁面——磨砂(去死皮)——喷雾蒸面— —按摩——做面膜——拍柔肤水(收缩水) ——涂 营养霜。
• 1、卸妆、清洁皮肤:
• 清除皮肤表面的污垢、皮肤的排泄物、保持汗腺、皮脂腺分泌物排 出畅通,防止细菌感染。
• 4、肌肤测试(电脑皮肤测试仪) • 5、问题(需求)咨询 • 6、护理建议 • 7、肌肤护理 • 8、效果与感受的确认
• 9、居家保养建议(配产品) • 10、服务流程缔结 • 11、预约下次护理时间 • 12、送客出门 • 13、电话回访

美容院服务流程图

美容院服务流程图

标准细节化服务前台1、3声铃响必有应答2、顾客投诉在3小时必须给贸易的答案个人形象1、头发:短发—短碎发,长发—束发,留以不影响工作为主,不得染彩发要求:头发平整、伏贴,不得凌乱2、指甲:不得留指甲和染指甲3、化妆:工作时宜化淡妆,略施粉底、口红、不容许浓妆4、手饰:工作时不得佩戴手镯、手链、手表5、服饰:穿着工作服上班,衣着要求得体、协调,整洁、鞋袜要求保持整洁、损坏或染渍不允许上班6、前台应佩戴工作牌上岗工作职责1、必须热情礼貌的接待客人,详细的介绍服务项目和特色,解答客人的疑问2、接听咨询、预约、投诉、并做好记录3、盘结每日营业收入及美容院的费用,做到收款账目明确无误、清晰4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作5、保管员工档案、传达公司通知6、负责产品列、前台的美观等工作7、负责填写、核对8、每日即时填写、核对和整理《工作日报表》,及时向院长提供畅销、代销的信息9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛个人行为规及服务流程(一)整体服务形象规前台咨询师应时刻保持站立姿势,精神饱满,面带真诚的笑双手合置于身前抬头挺胸,仪态自然对3米以的每一位顾客都应主动点头示意。

在征询顾客意图后,邀请顾客坐下,并为顾客介绍护理课程或产品。

说一、称呼:姐、阿姨、或职称等忌讳:前台咨询师应时刻保持站立势,精神饱满,面带真诚的微笑,双手合置于身前,抬头挺胸、仪态自然、对3米的每一位顾客都应主动点头示意。

在征询顾客坐下,并为顾客介绍护理课程或产品穿1、参照前台个人形象每天准时到工作岗位,将前台擦拭一遍,保持无灰尘、无污渍、光洁如新。

工作态度应耐心细致,不急不躁,不厌其烦,把每一位顾客当做自己亲友一样,应该时刻记住“每失去一个顾客将使企业失去100名顾客”。

熟练掌握咨询技能,在顾客大量涌来时能应付自如,做到“送一答二照三”即送走第一批顾客的同时,回答第二批顾客提出的问题,同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。

前台咨询师必须能使用标准普通话准确的向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用,在咨询中切忌有贬低同行产品的语言、行为。

整形顾客诊疗服务流程图

整形顾客诊疗服务流程图
2)病案填写人:检验医生填写化验单;现场咨询填写处置单、手术 通知单、领料单(有假体材料)、病案袋封面、手术/麻醉知情同意书的顾客基本信 息;病房护士填写住院大病历;医助填写病案手术内容、出院小结。
4 登记顾客信息
病房护士 1)护士将顾客信息填写至手术登记表中。
病案资料
当面交接,核查单据、材料 是否齐全。
专业相机 光线、清晰度、角度
11
进入手术室,术前 麻醉谈话
病房护士、麻 醉师
1)病房护士将顾客送入手术室。 2)麻醉师与顾客进行术前谈话,经顾客同意,签定麻醉同意书。
12 进行手术
主诊医生、麻 1)手术室护士迎接顾客,交接病案袋并再次核对手续是否完整(病历、处置单、手
醉师、医助、 术通知书、假体材料)。
宏脉系统 礼貌接待、面带微笑
1)准备顾客手术项目的相关医疗文书,完善手术登记本、住院大病历(病历封面、 体温单、长/短期医嘱单、会诊单、手术安全核查表、入院须知、化验粘贴单)。
2)电话通知手术室进行准备。
住院大病历
1)为顾客安排好病房,引领顾客入住病房。 2)协助顾客顾客存放物品,更换手术服。
1)医助与顾客进行术前谈话,经顾客同意,签定手术知情同意书。
16
通知现场咨询顾客 出院
病房护士
1)为了更好的维系顾客关系,顾客出院时,必须通知相应的现场咨询。 2)若遇现场咨询当日休息,应由该咨询的互助小组成员代为执行,并做好相关说
词。
17 宏脉办理出院
病房护士、 1)护士在已入院顾客中对出院顾客作出院操作,提醒顾客随身物品的携带。
现场咨询
2)现场咨询陪同顾气、心电监护等,整理床位。
13
术毕,护送顾客至 病房及监护
医助、麻醉师 、护士

美容院服务流程标准培训讲义

美容院服务流程标准培训讲义

美容院服务流程标准培训讲义一、服务导引1.1 欢迎客人:每位员工应提供热情友好的问候,如“欢迎光临,您需要什么服务?”或“您好,请问需要帮助吗?”1.2 倾听客人需求:主动询问客人的需求,如洗发、护理、修剪、染发等,并及时记录客人需求。

1.3 介绍服务项目:根据客人需求,向客人介绍适合的服务项目,并提供详细的价格、耗时等信息。

1.4 提供建议:根据客人的需求和个人特点,为客人提供适合的服务建议,并解答客人疑问。

1.5 确认服务项目:与客人确认最终选择的服务项目,确认后开始为客人提供服务。

1.6 进行服务前准备:准备好所需工具、产品,确保工作环境整洁有序。

二、服务操作流程2.1 为客人提供基础服务:根据客人选择的服务项目,按照标准操作流程为客人提供指定服务,如洗发、护理、修剪、染发等。

2.2 注意服务细节:在服务过程中注意细节,如温度调节、手法用力、时间把握等,确保客人享受到高质量的服务。

2.3 提供额外服务:根据客人需求和实际情况,灵活进行额外服务,如按摩、面部护理等,提高客人满意度。

2.4 注意服务安全:在服务过程中需要注意保护客人的安全,如避免划伤皮肤、烫伤等情况的发生。

2.5 协助客人选购产品:根据客人需求,协助客人选购适合的美容产品,并提供产品使用方法和注意事项的解释。

2.6 结束服务:服务结束后,与客人确认是否满意,并记录客人的反馈意见。

三、应对客人投诉3.1 倾听客人投诉:对于客人的投诉,员工应耐心倾听客人的意见和不满,并积极解决问题。

3.2 解决客人问题:对于客人的投诉问题,员工应迅速找出问题所在,与客人协商解决方案,提供满意的解决结果。

3.3 向上级报告:对于无法自行解决的问题,员工应及时将问题向上级报告,寻求进一步的协助和解决方案。

3.4 关注客人反馈:对于客人的反馈意见,员工应认真分析并总结,不断改进服务质量,提高客人满意度。

四、保持工作环境整洁4.1 清洁工具和设备:每位员工在工作结束后需要清洁所使用的工具和设备,并妥善保管,确保下次使用时的安全和卫生。

美容院全程服务流程图

美容院全程服务流程图

美容院全程服务流程图
1. 预约服务
- 客户可通过电话、网站或直接到店预约服务
- 确定预约时间、服务项目和美容师
2. 到店接待
- 客户按时到达美容院
- 接待员确认客户身份和服务项目
- 为客户提供饮料并引导客户到等候区
3. 皮肤测试
- 美容师进行皮肤测试,了解客户肌肤状况和需求
- 结合测试结果,推荐适合的护肤产品和服务方案
4. 洁面护理
- 美容师为客户进行洁面护理,清洁皮肤表面
- 使用适合皮肤类型的洁面产品,按摩面部
5. 深层护理
- 进行深层清洁或去角质护理
- 使用专业设备或产品,深层清洁毛孔,促进肌肤新陈代谢
6. 保湿滋养
- 为客户进行保湿滋养护理
- 使用保湿面膜、精华液等产品,补充肌肤水分和养分7. 按摩放松
- 美容师进行按摩放松,促进血液循环
- 缓解客户身心压力,使客户身心放松
8. 化妆造型
- 化妆师为客户提供化妆和造型服务
- 根据客户需求和场合,进行精致的化妆和发型设计9. 试妆检查
- 客户进行试妆检查,确认妆容符合要求
- 调整和修正妆容细节,以确保客户满意
10. 服务结算
- 客户在结算台结算服务费用
- 支付费用,并领取优惠券或赠品
11. 客户反馈
- 客户填写满意度调查表,提出意见和建议
- 美容院接受客户反馈,不断改进服务质量
12. 回访服务
- 美容院通过电话或短信进行客户回访
- 确认客户满意度,提供进一步护理建议
以上即为美容院全程服务流程图,希望每位客户在享受美容护理的同时,能感受到我们的用心和细致服务。

美容行业服务流程与客户满意度测评培训课件

美容行业服务流程与客户满意度测评培训课件

合理、高效的服务流程有助于提高客户满意度 ,增强客户忠诚度。
提升工作效率
规范的服务流程能够减少重复和不必要的环节 ,提高工作效率。
降低成本
优化服务流程有助于降低人力、物力和时间成 本。
美容行业服务流程的构成要素
预约与接待
包括客户预约渠道、接 待环境、接待人员态度
等。
咨询与沟通
了解客户需求、提供专 业建议、确认服务项目
设计测评方案
根据测评目标,制定具体的测评 方案,包括问卷设计、访谈提纲 、数据收集等。
分析测评结果
对收集到的数据进行分析,得出 客户满意度评价。
客户满意度测评结果的分析与应用
分析原因
01
比较与竞争者
02
分析客户满意度低的原因,找出产品或服务的 不足之处。
将客户满意度与竞争对手进行比较,找出竞争 优势和不足。
制定改进计划
03
根据分析结果,制定具体的改进计划,提高产 品或服务质量。
跟踪与反馈
04
对改进计划进行跟踪和评估,及时调整和改进 ,确保客户满意度的持续提升。
04
提高客户满意度的策略
提高服务质量的策略
1 2
3
确保服务专业性
提供专业、经验丰富的服务人员,确保服务质量。
提升服务态度
保持友好、热情的服务态度,增强客户信任感。
美容行业服务流程与客户满意度测评培
$number
训课件
{01}
目录
• 美容行业概述 • 服务流程设计 • 客户满意度测评 • 提高客户满意度的策略 • 案例分析
01
美容行业概述
美容行业的定义与分类
美容行业定义
美容行业是指提供美容、美发、 美甲、纹绣、化妆等个人形象设 计及保养服务的行业。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

A 、顾客服务流程图:务 说 明语言:声音清晰,音量适中、悦耳,能够表达出亲切、热情、真挚、友善的思想感情;肢体:保持正确的站姿——表情自然,双目平视,颈部挺直,微收下颌,挺胸、直腰收腹,臀部肌肉上提,两肩自然下垂,双肩放松稍向后,双腿并拢呈“V ”字形或“T ”字形站立; 仪表:面部着淡妆,服饰、服装整洁、舒适、合体大方,饰物不可珠光宝气,不可戴戒指,保持鞋袜清洁、舒适、无异味。

总之,开门迎客区的美容师整体形象应是:发型整洁美观,化妆清新自然,着装得体大方。

顾 客 落 座:表情:微笑、随和,让人产生亲切感;语言:声音清晰、明朗、语调柔和、条理分明、一语中的,让人产生信赖感;肢体:保持正确的坐姿——上体保持站立时的姿势,将双膝靠拢,两脚不分开或稍分开。

分开时两脚前后、左右略分开,上下交叉也可,注意脚尖向下;动作:有适当的手势,幅度不可过大,要肯定、有力度,表现专业的水准。

专业咨询——新顾客:皮肤:直观皮肤表面,根据皮脂腺分泌情况及纹理,确定其属性,以便下一步工作的进行;体内:一些斑点、面疱的形成和体内脏器的病变也有关系,了解其体内是否有不适状况以便内外合;历史:询问其以前有过何病史,做过什么治疗或以前皮肤的症状;现状:通过观察及了解其历史,确定现状属何种肤质,或属哪类病症。

档案复诊——老顾客出示病历:拿出头次诊断病历进行了解;检阅档案:详细检阅上次档案;现状询问:根据档案了解上次治疗结果,问询治疗后的感受及皮肤有无不适症状;皮肤诊断:进一步确诊此次该进行何种治疗。

确定项目——新顾客方法:确定使用何种方法治疗或护理,提出具体方法;说明:针对治疗或护理方法的程序及作用,进行讲解;价格:将全套护理或治疗疗程的价格清晰、准确地报出;交流:询问顾客对治疗方法及价格的意见,进行沟通并最终征得其同意。

——老顾客开好:针对老顾客直接开好诊断单;写好:写好此次治疗或护理的所需物品;记好:并在档案上做好记录;教好:同时教好顾客日常护理的要点及饮食的禁忌。

安排顾客躺好:美容师带顾客至床边躺下;放好:帮顾客挂好大衣或外衣、丝巾等,放好手提袋等随身携带物品;调好:调好美容床的高度,并询问顾客是否舒适;包好:用毛巾给顾客包好头发,并围住胸前;盖好:替顾客盖好被子、毛巾被或毛毯;说好:告诉顾客一声,让她先躺一会儿,再去取护理所需物品。

工前准备快:取做工所需物品讲求手脚麻利、行动迅速;全:尽量一次将配料准备齐全;精:拿东西做到精确无误,避免重复;准:估算准确用量,避免不必要的流费;预:给自己一个小小压力,预算自己能销售何种产品,提前预备好,为做工过程中的一气呵成做备。

标准服务——新顾客规范:严格按照美容院规定程序操作,讲求一个规范化;全面:将每一个步骤做全、做够、做足,尽可能地服务周到;细致:认真做好每一个步骤,手法轻柔、力度适中,以最大限度地让顾客满意为准;沟通:护理过程中,以轻柔、清晰的语调询问顾客的感受,并延伸开来了解其背景、爱好、消费能力、身体状况等等,以便更好地再次为其服务。

档案复诊——老顾客:医嘱:了解其身体状况,知道确切医嘱;档案:进一步确定档案的准确性;商议:询问其此次疗程的感受,针求其意见是否继续配合治疗或护理;其它:(同上沟通)和老顾客也要不断进行沟通,多了解她,最终能做成朋友。

工后服务:取好:替顾客取好其大衣或随身携带物品;扶好:一定将顾客慢慢从美容床上扶起,避免长时间躺下而出现晕眩现象;拿好:帮顾客拿来鞋子,挺直背部,蹲下帮其穿好;递好:把顾客东西均递给她,让顾客一一清点;收好:最后别忘了叮嘱顾客收好随身携带物品,勿有遗漏。

前台结算——新顾客写好:填写销售单,做到字迹清晰,不得涂改;算好:算清楚项目款项无误;签好:在销售单上签字确认,若有顾客签名也应一并签好;点好:当顾客面清点所交钱款,保证准确无误。

财务复核——老顾客欠款:若是老顾客有欠款,应写好欠款单,说明何时补交款项(另立帐目);补款:上次有欠款,此次补齐,应在销售单说明;零售:老顾客有购买产品的,可直接填写产品销售单。

开门送客:听好:听清顾客做后的反应,以及对美容院的意见;说好:说好下次治疗或护理的时间,并记住;走好:叮嘱顾客走好,如果是做治疗的顾客要让其注意防风、防晒;送好:送顾客出门,同样将微笑服务保持始终,并欢迎下次再来。

工后清理标准:按美容院的标准将床铺清理好,物品摆放到位;快速:手脚利索,收拾好自己的工作区;彻底:将残留的水、物彻底打扫干净;验收:查看床铺清洁、干净度,手推车是否归还调配室,物品是否整齐、规范。

美容院硬件设施迎客站门区:干净:包括三方面——迎客美容师形象清爽、着装整洁、大方;迎客区域的清洁,包括墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁;外部设计色彩的干净清洁,也就是整体色彩必须经过精心设计,让人有赏心悦目之感;明亮:若治疗区为玻璃框架,要时时保证清澈照人,没有瑕疵。

或做此解:建议站门区设成玻璃框架,保持一个透明度,让顾客可一目了然看到里面情景,保证第一印象良好,可以比较放心地先从视觉上认可美容院;坐椅:尽量设置在不阻碍正面视线的位置,保持干净、整洁、排成一条线,在顾客很多需等待的情况下,可稍做休息;顾客咨询区:卫生:整体环境清洁、干净,桌面物品摆放有序,保持桌面、椅面、地面均很干净;环境:大体看去一定要宽敞、舒适,有适当的通道空间,整体环境幽雅,空气新鲜;专业:接待人员最好是协理以上人员,从其眼神、外形、语言上即可显示其专业性,让顾客可以很放心地落座。

前台收款区:卫生:同样要求桌面、墙面、地面一尘不染,包括收银员服饰整洁大方,桌面物品摆放有序、取放自如;设置:要求收款处物品齐全,存放钱款及有关单据处隐敝、安全;专业:收款利索、快捷,显示其专业性,包括出示一些正规票据。

产品调配区:卫生:除保证桌面、地面、墙面、柜面的整洁外,还应注意消毒柜的配备,保证所有产品及调配工具的卫生及消毒;设置:要求一个齐全性和保密性,该配备的一些主要用品用具等设备一定要齐全,同时调配区又是一个相对严谨和卫生的地方,最好有一定的保密性;专业:有专业人员在此服务,为美容师取东西准确、利索。

调配药品精确到位,同时能及时做好有关材料损耗表。

仪器设备:卫生:保持所有仪器设备内外部的干净、整洁,及时清洗与消毒;标准:仪器的配备应以美容院的适用性为标准,体现其实用性;专业:根据美容业的规模设备专业的仪器,避免好高骛远,配备一些华而不实的仪器。

清洁消毒区:环境:明亮通风、光线充足、空气清新;标准:消毒器械摆放有序,必须规范化,同时要很严谨地执行有关消毒的标准;分类:将所有毛巾、浴巾等物品及时清洗,分门别类晾挂整齐;同时将该消毒的器械、物品也分门别类地依序进行消毒。

迎客岗位责任制迎客站门区是美容院的门户,为使顾客在踏入美容院大门时就产生一种“宾至如归”的感觉,就要求我们迎客站门区的员工在日常工作中时刻牢记“顾客就是上帝”这一信条,努力把我们的服务风格——真诚感、热情感、朴实感、亲切感融进每一行动中。

一、岗位责任制:(1)接待过程中严格执行美容院有关规定,自觉维护美容院的声誉;(2)若有意外情况及时汇报经理,否则不得擅离职守;(3)主动协调好同有关部门的关系,共同做好迎客接待工作;(4)注意仪容仪表,严格执行美容院的考勤制度;(5)礼貌待客、热情服务,使顾客称心满意;(6)及时将顾客带入咨询区,并提供有关资料;(7)顾客走时及时送出,并致祝愿语;(8)随时搞好本区域内环境卫生,保证美容院门前的整齐、清洁;二、职能要求:门前卫生:提前搞好门前卫生,每天擦拭橱窗、玻璃,不留灰尘,并透过玻璃可以清晰地看到室内的陈设;每天将美容院门前的花卉码放整齐,定期更换;仪态:本区员工以站立姿势服务。

正确的站立姿势——双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方,挺胸、收腹)。

注意在服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、蛇背、耸肩;仪表:保持身体、面部、手部及口腔清洁。

上班前不吃异味食物;保持头发整齐、清洁;化淡妆,不得佩戴任何饰物、留长指甲及涂指甲油;必须佩戴工号牌,戴在左胸处,不得任其歪歪扭扭;注意修整,发现问题及时纠正。

表情:面对顾客首先做到微笑、热情、亲切、真诚、友好,必要时还要有同情的表情。

做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢;双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。

不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、玩弄其它物品;行走要迅速,但不得跑步;领顾客进入咨询区时应靠边站立。

言谈:声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势,音量不要过高或过低,以免顾客听不清楚;不准讲粗话,使用蔑视或污辱性语言;说话要注意艺术,注意“请”“谢”字不离口;注意称呼顾客姓氏,未知姓氏应称“先生”“女士”或“小姐”。

工作服:干净、整齐,非因工作需要,不得穿着工作服外出;只准着皮鞋上班,禁止着凉鞋,只得着肉色袜,袜头不得露出裤脚,袜子不得有破洞。

考勤:迟到或早退以是否到达或离开站门区为准,若中途在岗位上消失或未经批准离开达十分钟,视为早退或旷工,可经主管部门批准方可休息。

美容师岗位责任制(包括实习、美容协理、美容主理、美容助理)一、岗位责任制是美容院上岗员工,主要是美容师的工作行为规范,其主要内容为:(1)保持本岗位范围的清洁卫生,做好本岗位使用工具设备的维修保养;(2)严格按照操作规程为客人提供优秀高效的美容服务;(3)严格遵守美容中心卫生、安全、财务管理等各项制度;(4)每做完一个顾客应及时消毒工具、更换毛巾和美容衣;(5)控制化妆品成本;严防化妆品的浪费和失窃;(6)了解美容中心每天经营情况,推销化妆品;(7)阻止和拒绝客人的不良行为和要求;(8)同客人保持良好关系,听取客人抱怨和意见并及时上报;(9)针对日常出现的问题,提出改进建议;(10)当班结束后,做好与下一班交接工作,营业结束后,做好收尾工作。

二、美容师职能要求:1.熟练掌握美容专业技术,热情接待顾客,耐心细致地为客人服务,保证服务质量;2.身体健康,心理健康,并有一定的个人修养,有良好的仪表、仪容。

工作时保持平静、愉快、乐观的心情,给人以安全、美好的感觉,能认真回答客人提出的问题,并满足其服务要求;3.具有良好的卫生习惯,姿势优雅,动作敏捷,给客人以信任感;同时保证护肤品、化妆品科学使用,摆放到位,应用方便;4.美容师要有不断提高技艺,虚心学习的进取心;5.美容师语言要简练,吐字要清晰,声音要低而柔和;6.穿着合体,工作服要整洁干净没有折皱无破痕,裙子长短适度,袜子干净没有显露的破痕;穿半高跟鞋,鞋要擦亮,无灰尘。

化淡妆,发型梳理整齐,双手保持清洁,指甲要修饰得体,保持光泽,口腔无异味,工号牌擦亮,佩戴在上衣左口袋连缝处;7.饰物配戴得体,工作时间不能配戴戒指;8.服务后负责带顾客到收银台结帐。

相关文档
最新文档