售后服务应急办法

欢迎阅读

售后救援服务应急预案

（一）、被动应急

没有特殊情况的标准流程：

出发

③车间主管将紧急救援方案交给服务经理

若救援方案有特殊项目或注意事项，车间主管需要进行解释说明。

④服务经理联系客户

告之客户我司的救援安排，包括预计到达时间，维修负责人姓名、电话，维修项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。（要表现出对客

户的重视。

⑤服务经理向服务总监报批救援方案

⑥服务经理将紧急救援方案交给救援负责人

⑦救援负责人到配件部领料

配件经理见到服务总监签字的救援方案，根据方案给救援负责人备料。

⑧救援组出发

救援负责人出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。

特殊情况的应对方案：

⑴配件部备料时发现缺货，救援人员急需赶赴现场。

客户签字。

（二）主动应急

根据区域市场保有量记录，确定我司巡回服务区域及服务地点，提前3-5天主动联系该区域所有客户询问客户车辆使用情况和预估所需维修项目（记录客户姓名、车型、故障现象及其他所需服务内容），告知并确定客户所预估的维修项目及维修费用。我司根据所登记的客户车辆使用情况安排人员、工具及每位客户维修配件备料等。出发前1-2天再次通知客户我司的服务时间及服务地点。

补充说明

如果服务活动结束后，有客户因为时间问题未能如约来我司服务中心维修保养，我司可与维修服务点协商，由其对客户车辆进行维修，我司提供技术支持与配件供应，并及时通知客户。