优质服务培训课程

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优质客户服务专项课程

优质客户服务专项课程一、课程背景与介绍客户是企业生存和发展的重要资源，提供优质客户服务是企业实现持续竞争优势的关键。

为了帮助企业提升客户服务水平，本课程专门设计了优质客户服务专项课程，旨在培养学员全面掌握优质客户服务的核心理念和技巧，提升其在客户服务方面的专业能力。

二、课程目标通过本课程的学习，学员将能够：1. 理解优质客户服务的意义与重要性；2. 掌握与客户沟通的有效方法；3. 熟悉顾客关系管理的相关工具与技巧；4. 提高对客户需求的敏感度与洞察力；5. 掌握解决客户问题的技巧与策略；6. 建立并维护良好的客户关系；7. 有效应对客户抱怨与投诉。

三、课程内容1. 优质客户服务的概念与意义- 介绍优质客户服务的定义，强调其对企业发展的重要意义；- 分析优质客户服务对企业形象和声誉的影响。

2. 与客户沟通的有效方法- 讲解有效沟通的原则与技巧；- 提供实践案例，帮助学员学会倾听和理解客户需求；- 演练不同情境下的模拟对话，培养学员灵活运用沟通技巧的能力。

3. 顾客关系管理- 介绍顾客关系管理的基本概念与工具；- 分析如何建立与维护良好的客户关系；- 提供顾客关系管理案例，讲解案例中的成功经验；- 培养学员运用顾客关系管理工具的能力。

4. 洞察客户需求与投诉处理- 分析洞察客户需求的重要性与方法；- 提供实践案例，培养学员分析和解读客户需求的能力；- 介绍客户投诉处理的流程与技巧；- 模拟演练客户投诉处理的情境，培养学员应对客户投诉的能力。

5. 解决客户问题的技巧与策略- 提供解决客户问题的常用技巧与策略；- 分析解决客户问题的成功案例，并总结成功经验；- 演练不同类别的客户问题解决，培养学员解决问题的能力。

6. 提升服务质量的方法与策略- 介绍提升服务质量的方法与策略；- 分析成功企业在服务质量方面的经验与做法；- 提供学员自我评估工具，帮助其发现并改进服务质量不足之处。

四、教学方法与手段本课程将结合理论讲解、案例分析、实践演练等教学方法，通过多种教学手段帮助学员全面了解优质客户服务的概念、技巧与方法，进一步提高其实际操作能力。

优质客户服务培训课程

回应
接收者
细心聆听并作出适当回应不要打岔发问不要莽下判断
优质客户服务
沟通技巧 ﹣语气及语调
▪ 音量适中 ▪ 善用高低音突出重点 ▪ 说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格） ▪ 最重要是带着乐意,友善的语气.
优质客户服务
沟通技巧 ﹣专业谈吐
▪ 咬字要清楚，忌含糊不清 ▪ 不要有懒音/懒语 ▪ 采用正面及肯定性的字句去沟通 ▪ 注意词汇,掌握用语,多用有礼貌的字眼
优质客户服务
电话应对 - 应答时
以姓氏或先生/小姐称呼谈吐清楚自然, 表现礼貌和热诚，尽力协助专心及耐心聆听客户的需要,必要时可重复重点最后对来电者表示感谢, 并确定对方收线后才挂断电话如对方挂错线,亦应保持礼貌,维护公司形象. 礼貌地告知对方你是谁,并请对方尝试再拨.
优质客户服务
回应时需注意的礼貌
优质客户服务
沟通技巧﹣练习一
▪ 礼询 / 婉拒
▪ 你是谁呀？ ▪ 你找谁/你去哪儿? ▪ 把你的身份证拿来登记一下! ▪ 你不给我身份证, 我不可以放你进去!
▪ 查询
▪ 不知道 ▪ 没有这个服务 ▪ 这个不关我们部门的事
你可以想出更好的说法吗?
优质客户服务
沟通技巧 ﹣练习二
▪ 投诉
▪ 我只是奉命行事,你别怪我 ▪ 我没办法 ▪ 你不要动气! / 你冷静一些吧! ▪ 我不是这个意思. ▪ 我试试看吧．希望可以帮到你 ▪ 你还没有交相片,所以不能发给你出入证
优质客户服务
投诉处理技巧
何谓投诉?
▪ 客户表达困感; 不开心; 不满或烦扰 ▪ 成因:
▪ 不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户 ▪ 对服务/大厦设施不理解 ▪ 对我们有期望 ▪ 对新措施不满,不愿意改变习惯 ▪ 遇到不便/困难 ▪ 觉得未受重视/关心

优质服务培训课程ppt课件

得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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52
细节决定成败
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就拿上海的地铁为例。上海的地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国人自己设计的二号线投入运营才知道其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，似乎至今仍未实现收支平衡。现将我所知的二号线忽略的细节罗列于下，给大家一个参考。
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4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上下车比较方便，而二号线的站台比较窄，尤其是一二层之间的楼梯比较窄。在高峰时间，显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法看清楚对面的本站站牌，容易坐过站。这使得二号线重新装饰了所有的柱子，使每一个站台的柱子都不相同，以方便乘客辩认。但同时二号线也丧失了在柱子上做广告的收入。
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满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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东京迪斯尼培训员工案例
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62
给顾客一个惊喜！！！
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63
完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时，你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的

优质服务培训课程表

课程
内容
对象
优质服务培训课程
1、专业置业代理规范（售楼规范、电话应对）；
2、销售工作：
心系销售；设身处地销售法；Fra bibliotek销售统筹。
交易部之置业顾问
1、专业估价顾问规范；
2、业务联系与跟进（如何与银行打交道）；
3、说话的艺术、沟通技巧与解决问题。
评估部之估价顾问
1、专业工作态度；
2、内部顾客服务、外部顾客接待、电话应付技巧。
后勤职员
规章礼
仪培训
1、中心规章制度；
2、中心礼仪规范微笑服务；
3、ISO9002质量文件体系培训。
全体职员
多元化法律专题
1、地产法律法规：
土地管理法；
地产管理法
深圳市三大条例。
2、税费的计算及解释；
3、地产金融
市场业务操作流程。
全体职员

提升服务意识,打造服务——《为人民服务》公开课教案

提升服务意识，打造优质服务——《为人民服务》公开课教案服务意识的重要性在现代社会变得越来越明显。

不仅商业领域，政府、社会团体等机构也开始注重提升服务质量，为人民提供更好的服务体验。

为了实现这一目标，越来越多的人开始关注“服务意识”的演化过程，认为提升服务意识是提高服务质量的关键。

针对这一问题，近日，《为人民服务》公开课课堂教案应运而生。

一、教学目标本课程的目标是：为学生提供服务意识培育与打造优质服务的基础知识和技能的培训。

二、教学内容1. 什么是服务意识服务意识指服务者以对消费者的需求热情和关注的心态，以服务消费者的需求为中心。

这是一种服务行为的心态和态度，所体现的是尊重、认可和关爱消费者的态度和心理。

2. 培养服务意识的重要性——建立对消费者的尊重和信任感——培养良好的服务态度和服务行为习惯——打造出良好的服务环境和文化3. 什么是优质服务优质服务是一种能够超越消费者对服务的预期的服务，它包括产品质量、服务规格、员工素质等等因素。

严格地说，优质服务是符合消费者需求、高水平涉及剂量的服务。

4. 打造优质服务——强化人力资源培训——建立高质量的服务标准——注重服务的细节和现场体验三、教学方法在课堂上，老师将采用以下教学方式进行学生中心的教育：1. 问题引导型教学课程设计将通过问题思考和探索，让学生自主获取服务意识的内涵和重要性，创造更优质的服务环境，建立良好的服务文化。

2. 经验分享式教学通过让学生自由组合，向彼此分享自己在服务中遇到的实际问题和解决方案，激发学生的倾听能力和沟通技巧，积极参与交流讨论，争取达成共识。

四、教学进度安排第一节课：从思维质量角度强化服务意识（90分钟）目标：——生动呈现了解“服务意识”的必要性——演示如何运用系统思维和创新思维培养服务意识——组织讨论分享、分组讨论。

第二节课：如何打造优质服务（90分钟）目标：了解优质服务与“人民服务”的关系；探讨优质服务与服务标准、服务技能、企业文化的关系。

优质客户服务培训课程

“真的吗，恭喜你呀！”
29
做到同感聆听
3R原则
重复内容重组内容
(Repeat) (Rephrase) (Reflect Feeling)
指出对方的感受
走入他人频道
30
有效询问
开放式问题
•
•
“有什么我能够帮您的吗？”
“您哪里不舒服？”
封闭式问题
•
“是不是您的朋友或家人替您修改了密码，忘记告诉您呢？ ” “今天预报有雨是吗”
•
复述情感
对客户的观点表述赞同 • 是对客户的问题表述同情和理解 • 是对客户的某种赞美 • 是提升客户同理度感知的最佳方式
•
33
肢体语言
势
姿语气
手
势
距离产生美
34
理解客户观察单
服务代表的表现有没有目光的关注是否具体表现
有没有回应
有没有面目表情客户的事实客户的情感开放式问题封闭式问题有没有复述事实有没有复述情感
35
接待客户
维系客户
客户
理解客户
帮助客户
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提供多种选择方案
• • • • •
客户需要更多选择方案更多选择方案更多成功可能更多选择方案给予客户尽力的感觉缺少解决方案意味着缺少解决诚意更多选择方案对于客户意味着补偿
37
达成共识
意见不一致
缓冲技巧意见一致鼓Fra bibliotek技巧38
接待客户
维系客户
客户
理解客户
服务模型
关系寿命延长关系强度增加
客户服务循环图
接待客户
维系客户
客户
理解客户
帮助客户
21

优质护理服务培训

优质护理服务培训
汇报人： 2023-12-12
目录
• 优质护理服务概述 • 患者需求与心理分析 • 护理技能提升与操作规范 • 临床案例分析与经验分享 • 质量安全与风险防范意识培养 • 团队建设与沟通技巧提升 • 总结回顾与未来发展规划
01
优质护理服务概述
优质护理服务定义与特点
定义
以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
优质护理服务理念与原则
01
02
பைடு நூலகம்
03
04
以人为本
以病人为中心，关注患者的生理、心理、社会等方面的需求
。
整体护理
为患者提供连续、全面的护理服务，包括基础护理、专科护
理、健康教育等方面。
责任制护理
明确护理职责，落实护理责任，确保患者得到高质量的护理
服务。
持续改进
定期评估护理服务质量，针对问题进行改进，不断提高护理
倾听与理解
认真倾听患者诉求，理解其感受和需求，给予积极反馈。
清晰表达
用通俗易懂的语言解释治疗方案和护理措施，确保患者充分理解。
建立信任
通过专业、友好的态度和行为，与患者建立信任关系，提高治疗依从性。
03
护理技能提升与操作规范
患者心理特点及影响因素
焦虑与恐惧
患者面临疾病和治疗的不确定性，易产生焦虑和恐惧情绪，需给予关心和支持。
依赖与被动
患者因疾病和治疗需要依赖医护人员，易产生被动心态，需鼓励其主动参与治疗和康复。
自尊与自卑
患者可能因疾病导致身体形象改变或功能受损，产生自卑心理，需给予尊重和鼓励。

中信银行优质客户服务流程培训

（二）营销客户经理日常工作程序
1、查看当日上级行下发的理财信息库资料，如果有突发消息严重影响客户的理财投资情况，则应在小组会上提出，讨论应对措施与使用话术。 2、准备当日晨会的讨论资料，参加10—15分钟晨会。 3、检查工作日志，了解当日预约情况，致电已预约的客户，确认会面时间，同时联系次日预约客户再次确认会面安排。 4、拟定有效的时间管理计划、相应的营销措施或制定定向营销方案。 5、整理仪容，预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。 6、拜访客户之前，尽量重新查看一遍客户的相关信息（大约花5—10分钟），准备相应的材料和文件。 7、尽量按既定的时间计划，严格按银行的相应规章制度完成每项工作。 8、与客户会见时，执行有效的营销过程。收集、记录客户资料，提供相应的服务。抓住机会，及时将客户引荐给理财客户经理，实现后续维护和优质服务。 9、离开客户后，将客户相关资料妥善保存，防止工作繁忙时不慎丢失。 10、随时查看、记录工作日志，追踪客户委托事项，以免遗漏工作内容。
零售业务转型中的商业银行，有三种人才不可缺少：一是高级管理人才，二是掌握专门技术的科技人才，三是拥有优质客户的客户经理。通过客户经理制的建立，银行内部人才资源管理将按职能划分为管理人员、机关工作人员、柜面操作人员和客户经理人员四个序列。结合人力资源改革，广开渠道、博揽众才，让有专业知识、懂市场、会营销的人员走向客户经理岗位。
（一）个人客户经理的岗位设置
根据所从事的工作岗位不同，零售客户经理可分为理财客户经理（简称理财经理）、营销客户经理（简称营销经理）、大堂经理。不同岗位的零售客户经理，都是我行从事零售银行业务市场营销和优质客户服务工作的主要人员，但其工作职责、工作内容、业绩考核、工作要求的侧重点有所不同。

优质服务 ppt课件

4
顾客是…
是公司的重要资源和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度不靠我们活，而我们却少不了他们不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的目标不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员工最大的福利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念，规范服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得有趣
2
培训时间 2小时培训形式演讲式培训师周子杰
13
卖场禁忌动作：
当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角；咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免发出大声；口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
14
让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、喷香水
20
我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、西裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮鞋，注意丝袜不要脱线
21
我将展现专业的个人仪容
服装

银行优质服务礼仪培训课程方案

注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
35
其他注意事项
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
10
服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：
西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋
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服饰礼仪男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西、领带和衬衫的搭配
第一讲银行服务第二讲教养体现素质，素质体现细节第三讲优质客户服务的四个基本阶段第四讲专业篇第五讲银行服务礼仪规范第六讲银行客户服务沟通技巧第七讲银行客户投诉的应对与处理技巧
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
6
仪表、仪容
仪容：
即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。
仪表：
指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。

服务意识培训课件PPT(共 41张)

服务客户的最高境界：其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
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感谢聆听
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强烈淡漠
主动被动
简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和
态度
2、提高服务意识：
服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
基本服务意识
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
基本服务意识
4、什么是优质服务
。
基本服务意识
如何处理投诉
a.认真听取意见
b.保持冷静
c.记录要点
d.给予口头解释 → 上报上级
→
反馈
e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

服务意识培训课程(完整版)

服务意识培训课程(完整版)一、教学内容本节课的教学内容选自服务意识培训教材的第五章，主要讲述服务意识的重要性、服务意识的培养方法以及如何在实际工作中体现服务意识。

具体内容包括：服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法、如何提高服务意识、服务意识在实际工作中的应用等。

二、教学目标1. 让学生了解服务意识的概念和重要性，认识到提高服务意识对个人和企业的积极作用。

3. 引导学生将服务意识运用到日常生活中，提升自己的人际交往能力和综合素质。

三、教学难点与重点重点：服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法。

难点：如何将服务意识运用到实际工作中，如何在日常生活中体现服务意识。

四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔。

学具：教材、笔记本、笔。

五、教学过程1. 实践情景引入：请学生举例说明在日常生活中遇到的良好服务意识和不良服务意识的现象，引导学生思考服务意识的重要性。

2. 教材内容讲解：详细讲解服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法。

3. 例题讲解：通过具体的案例，让学生了解如何在实际工作中体现服务意识，如何提高服务意识。

4. 随堂练习：请学生分组讨论，每组设计一个场景，体现服务意识的培养方法和实际应用。

6. 板书设计：将本节课的主要内容进行板书，方便学生复习和巩固。

7. 作业设计：（2）设计一个场景，体现自己在日常生活中运用服务意识的经历，并写下自己的心得体会。

8. 课后反思及拓展延伸：请学生反思本节课的学习内容，思考如何将在课堂上学到的服务意识运用到实际工作和生活中，提高自己的服务质量和水平。

同时，鼓励学生积极参加实践活动，将服务意识付诸实践。

六、板书设计服务意识的重要性服务意识的培养方法如何在实际工作中体现服务意识七、作业设计1. 文章题目：《服务意识的重要性与培养方法》答案：服务意识的重要性与培养方法服务意识是指在工作中，始终以客户为中心，关注客户需求，积极主动地为客户提供优质服务的一种意识。

如何做到优质的服务培训

如何做到优质的服务培训优质的服务是企业与客户之间建立良好关系的关键，而培训则是提高员工服务水平的重要手段。

如何做到优质的服务培训，为企业提供具备专业知识和良好服务态度的员工，成为了一个持续关注的话题。

一、确立培训目标优质的服务培训应该明确培训目标，根据企业的实际需要确定培训内容。

例如，培训目标可以包括提高员工的专业知识、理解并满足客户需求的能力、以及有效沟通和解决问题的能力等。

通过明确培训目标，可以帮助员工明确培训的重点和方向，使培训更有针对性和实效性。

二、制定细致的培训计划优质的服务培训需要一个细致的培训计划，包括培训内容、培训时间、培训地点等。

在制定培训计划时，需要根据员工的实际情况和培训目标，确定培训的具体内容，将培训内容划分为适当的模块，并安排培训时间和地点，以便员工能够更好地参与培训活动并掌握所学知识。

三、灵活运用培训方法在进行优质的服务培训时，可以采用多种培训方法，如课堂讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论等。

不同的培训方法适用于不同的培训内容和培训目标，通过灵活运用各种培训方法，可以提高员工参与培训的积极性和学习效果。

四、注重实践操作优质的服务培训不仅仅是传授理论知识，还需要注重实践操作。

在培训中，可以安排实际工作场景的模拟操作或实地考察，让员工亲身体验和应用所学知识，提高其实际操作能力。

此外，还可以安排员工进行案例分析和解决问题的训练，培养其解决问题的能力。

五、及时反馈和评估在培训过程中，及时反馈和评估是提高培训效果的关键环节。

通过对培训过程的不断反馈和评估，可以及时发现问题并加以解决，提高培训的针对性和实效性。

可以通过培训后的问卷调查、组织员工评估等方式，收集员工对培训内容和效果的评价，以便不断改进和调整培训方式和内容。

六、建立培训跟踪机制优质的服务培训需要一个持续跟踪的机制，以确保培训的长期效果。

可以建立培训跟踪机制，定期组织培训后的知识巩固和实践操作，帮助员工巩固所学知识并将其应用到实际工作中。

服务行业员工服务能力提升培训课程服务质量提升培训ppt课件

目录 Contents 1 解读服务 ——怎么理解“服务”？ 2 顾客意识 ——顾客需要怎样的服务？ 3 质量保障 ——该如何保证服务质量？
1
解读服务
什么是服务？ QSCV理念
不同时期的“好服务”表现感悟服务
解读服务的内涵
什么是服务？
服务是餐饮行业（服务行业）的重要构成，它与设施设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好的用餐体验。
每一次服务都是全新的，而不是简单地重复
11
解读服务的内涵
R
Ready 准备好
员工随时准备好为宾客服务。
物质准备：做好服务的备餐工作心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。
12
解读服务的内涵
V
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。
34
餐饮服务质量的餐前例会
餐前例会，是餐饮服务质量控制管理的重要措施，一般包含以下内容：
检查
1.仪表仪容 2.卫生
通报
1.店/部指令 2.特别菜式 3.时蔬/时价 4.急推/限供
分工
1.传菜 2.划单 3.值台 4.区域
强调
1.VIP客情 2.注意事项
进入状态
常开的空调、餐纸上的营养小常识、厉老爷子的评菜等
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感悟服务
服务是一种感觉
• 卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客人的期望值总是一次比一次提高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的过程。
• 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事做好。
届时营业36餐饮服务质量的现场控制和餐中控制服务质量的现场控制餐中控制督导协调餐中卫生整洁保持情况37餐饮服务质量的餐后检查落实预定次餐客情落实情况餐后检查落实餐后检查落实宾客用餐效果及相关意见反馈vip充实客叱档案酒水复核结帐备餐用具复原棉织品布草点交送洗卫生彻底达标餐具点验归位补充物品维修项目登记有无烟头电器火灾隐患空调音响灯具关闭柜门关锁整洁情况38培养习惯人人重视质量优质服务的实质是饭庖员工的一种习惯

4-《服务类》打造惊喜服务—优质服务关键时刻及案例分析

4-《服务类》打造惊喜服务—优质服务关键时刻及案例分析打造惊喜服务——优质服务关键时刻及案例分析培训⼤纲【课程概述】　标准化服务已经逐渐普及的今天，要想做到真正不⼀样的客户体验，需要创造客户惊喜，需要提供客户没有说出的服务，提供客户想不到的服务！⽽这需要员⼯意识的提升，并且能对服务过程过的关键时刻有效把控。

【学员收益】审视服务，意识升级：从标准化服务提升为惊喜服务Ø 审视服务，意识升级：关键解析，剖析细节：结合案例，将普通的服务场景通过关键点解析升级为惊喜服务Ø 关键解析，剖析细节：案例分享，创新思维：结合千百佳⽹点的创新服务⽅式，全⾯打造惊喜服务Ø 案例分享，创新思维：【课程对象】柜员、⼤堂经理、⽹点主任等【培训形式】以讲解、⽰范、训练为主，通过多媒体演⽰，对培训对象进⾏现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启⽰，从⽽使培训效果达到最佳。

【课程时间】1天,6⼩时/天【课程⼤纲】第⼀讲：解读优质服务⼀、服务的四种形式1. 冷漠型2. ⼯⼚型3. ⽼乡型4. 满意型⼆、服务的进阶升级案例分享：吉祥航空优质服务案例扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务第⼆讲：优质服务关键点解析⼀、服务的“三主动”原则1. 主动问候2. 主动招呼3. 主动关怀⼆、业务咨询关键点解析1. 积极倾听2. 重复确认3. ⾸问负责⼀次性告知案例解析避免专业废话案例解析情景演练：厅堂常见场景模拟演练三、引导分流关键点解析1. ⼀次分流，厅堂预审2. ⾼效填单，有效指引3. 提醒就坐，避免过号4. 贵宾客户，尊重隐私5. 特殊客户零⼲扰服务6. 客流⾼峰，⼆次分流案例：批量⼆次分流案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪⽅法分享四、业务办理关键点解析1. 业务接待六⼤原则Ø “先外后内”原则Ø “先接先办”原则Ø “⾸问责任制”原则Ø “接⼀、安⼆、招呼三”原则Ø “暂停服务亮牌”原则Ø “唱收唱付”原则2. ⾼效办理业务的关键点Ø 娴熟的业务技能Ø 同步操作，节省时间Ø 明确指引，准确提⽰Ø 定位摆放，⾼效取拿Ø 叫号机有效运⽤五、服务亲和⼒的建⽴1. 语⾳、语调的使⽤2. 称谓的使⽤3. 适时的微笑4. 同理⼼的运⽤第三讲：案例分析、讨论1. 场景⼀：当陌⽣客户⾛向柜台时……2. 场景⼆：当熟悉的客户⾛向柜台时……3. 场景三：当客户咨询⼀些我们不熟悉或不懂的业务时……4. 场景四：当柜员办理业务中需要离席时……5. 场景五：当需要客户等待较长时间时……6. 场景六：当客户向我们咨询营业时间时……7. 场景七：当办理业务中有另外的客户过来张望时……8. 场景⼋：当客户向我们表⽰赞扬或感谢时……9. 场景九：当客户向我们表⽰歉意时……10. 场景⼗：当客户咨询我们⼀些个⼈问题（例如你是什么地⽅的⼈、听起来我们像是⽼乡、你看起来很象我⼀个⽼同学等问题）时……11. 场景⼗⼀：当客户向我们咨询⼀些与⼯作⽆关的私⼈问题（例如有没有男朋友、是不是结婚了、⼀个⽉挣多少⼯资等问题）时……12. 场景⼗⼆：当客户办完业务准备离开柜台时……第四讲：客户体验提升案例分享⼀、免开⼝服务⼆、下⾬天接送客户上下车服务三、⾏长站⼤堂服务四、让等待变的也有价值服务五、⼩⼩湿⼱，贴⼼服务六、员⼯授权机制——打造客户惊喜服务。

建立优质顾客服务管理五阶段——《中国药店》系列培训课程

的服务形象这有两个行之有效的方法：一是建立服务标准．＝是建立胜任的优质顾客服务队伍。维护已经设法创立起来的服务形象的一个有效方法是：建立个监控顾客服务业绩的系统。
周期并没有明确的起点或终点。相反它代表了个持续改进的过程。组织在
通过五个渐进的学习阶段，你将
服务的运作。
员工寓工作于学习之中寓学习于工作之中、成为学习型企业，在产品、营销、服务、企业文化绩效等各方面产生由员工
自发的动力，为企业建立无可比拟的竞争优势。
会通晓如何建立优质顾客服务管理的全过程。第一阶段理解你的顾客
生命的律动中顾客服务管理周期的每
一
力的员工
个阶段都对其他阶段发挥着深刻的影响。正如您将看到的那样成功地实施
■ 如何制定优质顾客服务岗位手
册
第五阶段如何提供积极的顾客服务
■ 如何进行优质顾客服务技能的
维普资讯
■ 高品质顾客服务的两个原则 ■ 优质服务程序的七个方面 ■ 营业员优质服务的七个标准 ■ 优质顾客服务标准的优先顺序
本阶段．你要把顾客看到的服务印
■ 你所提供的服务特征是什么７ ■ 描述你的顾客轮廓
第二阶段如何设计一套完整的优质服务标准 ■ 确定优质服务标准的重要性