标准规范宣贯v3中国联通客户服务标准

客户经理 电子渠道
社区经理为家客提供装机、修 障、咨询或其他预约上门服务
提供业务咨询、投诉受理、业务办 理、日常联络、业务推介等“一对 一”服务和日常客户关系维系
网上自助办理，产品推荐、咨 询、查询、缴费充值、投诉建
议、故障申告、在线客服等
VIP专区、业务预约办理
特色服务介绍， 会员加入，活动组织 8
总则
概述 通用服务标准
服务层面划分
客户服务 渠道架构
服务渠道主要职责
服务渠道定位与功能
全业务统一品牌 下的标准服务
服
服
务
务
指
内
标
容
渠
业
道
务
服
服
务
务
指
指
标
标
全业务统一品牌 下的等级服务
服
服
务
务
指
内
标
容
渠
道 服 务 指 标
银 卡 服 务
金 卡 服 务
钻 石 卡 服 务
至 尊 卡 服 务
全业务统一品牌 下的特色服务
中国联通客户服务标准2.0
中国联通服务管理规范2.0
培
训
二00九年四月
目录
一、 标准规范编制工作说明 二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求
2
一、标准规范编制工作说明
编制 目的
为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略， 实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。
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二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第二章 营业厅
1服务组织架构
1.1组织架构
自有营业厅承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及 建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。 自有营业厅的设立方式：自建、购置、租赁。 集团总部统一组织自有营业厅的服务达标检查工作。
入网/装机、过户、改号 /换号、移机、销户/拆 机、停机保号、开机、复 机、开/关国际漫游……
10010客服热线优先接
入、营业厅绿色通道、 车友类、健康类、音乐
VIP客户经理、网上专区、 类、网游类、影视类、
临时授信、紧急开机…… 手机类……
10
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
2、服务标准编制章节安排
手
机
音俱
影
乐 俱
乐 部
迷乐
俱部
乐
部
客户群别
个人客户 银家卡庭用客户户 集团客户
（标准服务）
客户兴趣 （特色服务）
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道 ……
7
二、标准规范核心内容解读-总体架构
2、服务标准 内容框架
3G(2G)
全业务品牌
家庭
商务
服务
中国联通客户服务标准
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二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
第三章 全业务统一品牌下的特色服务
服务内容
车友类特色服务 医疗健康类特色服务 女性时尚类特色服务 体育休闲类特色服务 集团亲子类特色服务 音乐类特色服务 网游类特色服务 影视特色服务 手机特色服务
VIP客户经理 3G品牌店 客户俱乐部 网上专区
10010客服热线 营业厅
• 自有营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 网上营业厅 • VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
•VIP客户经理 •3G品牌店 •客户俱乐部 •网上专区 •10010客服热线 •营业厅
• 固定网本地及国内长途 电话业务服务指标 •移动网本地及国内长途 电话业务服务指标 •因特网及其他数据通信 业务服务指标
1.2服务岗位工作要求
自有营业厅根据工作内容设置营业管理、营业前台、营业后台三类岗位。营业管理主要包括营业厅经 理和值班经理岗，营业前台包括业务受理、销售、咨询、引导、投诉/故障申告接待、3G客户接待、 VIP客户接待、售后维修等岗位，营业后台包括培训、库管、稽核、工单管理等岗位。 以下仅提出投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修、集团客户接待岗位的工作要 求，其余岗位职责要求请见中国联通[2009]96号《关于印发<中国联通自有营业厅管理规范>（暂行） 的通知》。
手 机 营 业 厅
自 客助 服服 热务 线终
端
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二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
第三章 全业务统一品牌下的标准服务
营业厅（3G品牌店）
设立3G专区/专席，提供免填单、一台清、一单清 服务；客户办理3G业务等候时限≤15分钟
渠道服务指标
10010客服热线
设3G客户专席，20秒内人工接通率≥75%
渠道协同服务
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道
礼仪统一规范
服务理念 服务行为 服务语言 服务礼仪 ……
投诉统一流程
信息统一采编
投诉处理 升级投诉处理 申诉处理
统一流程 统一知识库 采编效果 面向服务人员 面向客户
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一、标准规范编制工作说明
关系 说明
服务规范与业务规范的关系
《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管 理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；
通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。
本服务标准、规范是在原06年《中国联通客户品牌服务标准》（1.0）和《中 国联通“联通10010”服务管理规范》（1.0）基础上的升级版。
服务水平：20秒内人工接通 率≥ 85%；
设置VIP受理专席。
特色服务介绍， 模拟演示， 会员加入，活动组织
特色服务介绍， 视频彩信推送介绍等， 会员加入、活动组织
客户 俱乐部
分为至尊、钻、金、银四级；享 音乐发烧友、手机俱 受信用提升、临时授信、紧急开 乐部、大玩家俱乐部 机、免费补卡、帐单寄送等服务 等
业务产品
标准服务
等级服务
特色服务
营业厅、 3G品牌店
客服中心
等候时限≤15分钟；单项业务办 理≤10分钟；免填单、一台清、 一单清；
入网/装机、过户、开/关国际漫 游等。
等候时限≤10分钟； VIP专区/专柜；
专人提供针对VIP客户的3G业 务使用指导。
服务水平：20秒内人工接通率
≥75%；7*24小时；自助服务和 人工受理咨询、查询、缴费充值、 投诉建议、故障申告等
设立VIP专区/专席，提供预约服务，VIP客户办理 3G业务等候时限≤5分钟
设VIP专席，20秒内人工接通率≥85%，提供客 户回访服务
银卡服务 金卡服务 钻石卡服务 至尊卡服务
10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、 VIP客户经理、网上专区、信用提升、临时授信、 紧急开机、免费补卡、USIM卡免费升级、通信 理财、账单寄送、3G新业务/终端优先试用、商 旅服务、亲情服务、手机邮箱、机场/火车站等 绿色通道、俱乐部会所、特约商家、主题俱乐部 活动、子俱乐部活动、跨区服务、优号选择、委 托代办、预约办理、3G备机服务、备卡服务、 高层沟通、客户关怀
车音网
友乐游
类 特 色
类 特 色
类 特 色
… …
服服服
务务务
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二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
3、服务标准具体内容解析
第一章 总则 1 概述 阐述本标准制定的目的、依据、内容与用途、适用范围、解
释权、 实施日期 2 通用服务标准
第二章 客户服务渠道 1 客户服务层面划分 阐述了服务渠道（接触）层和服务支撑层的关系。 2 服务渠道的定位和功能 明确了各服务渠道的客户定位和功能实现。
因特网及其他数据通 信业务服务指标
宽带业务障碍修复时限：城镇平均值≤24小时，最长 为36小时；农村平均值≤36小时，最长为48小时
服 入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游、 务 固话开通国际漫游、退预存款、产品订购和变更、预约服务、互联网宽带接入业务变更速 内 率、补（换）卡、退押金、话费查询、话费缴纳、积分回馈、业务咨询/投诉、详单打印、 容 障碍申告等
服
网上营业厅
网上自助业务办理，设3G专区
务
指
自助服务店
自助业务办理，7×24小时服务
标
固定网本地
电话装移机时限：平均值≤7日，最长为20日
及长途电话业务
同一固定网内，本地呼叫的端到端接通率≥95％
业务服务指标
移动网本地 及长途电话业务
同一移动网内的本地呼叫：接通率≥98％ 移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48 小时。
服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。
服务渠道与销售渠道的关系
所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一 体化，支撑公司业务发展。
服务标准和服务规范的关系
《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各 业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；
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二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
服务渠道架构：
中国联通公司客户服务渠道体系
实体渠道
自有渠道 直销渠道
电子渠道
社会渠道 合作营业厅 专营店 代理点……
自 有 营 业 厅
3G 品 牌 店
客 户 俱 乐 部
客 户 经 理
自 助 服 务 店
集大社 团众区 直直经 销销理
10010
网 站
短 信 营 业 厅
月话费总额查询 咨询 咨询
√
帐户余额查询
咨询
咨询
√
√
异地停/开机
受理 咨询
异地人工辅助呼转
受理 咨询
注：以上服务项目的提供渠道请各分公司根据业务支撑进度安排
手机营业厅 √ √
√ √
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二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
第三章 全业务统一品牌下的等级服务
服务指标 服务内容
营业厅（3G品牌店）
10010客服热线 网上营业厅 VIP客户经理 客户俱乐部
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二、标准规范核心内容解读-总体架构
1、统一的全业务服务体系架构
客户价值 （分级服务）
渠道协同、积木式叠加服务：标准＋分级＋特色
根据客户群别提供规范化的标准服务 依据品牌战略对VIP客户实施分级服务 针对3G产品和客户兴趣组织特色服务
个人客户 家庭客户 集团客户
个人客户 至尊家庭卡客用户户 集团客户 个人客户 钻石家庭卡客用户户 集团客户 个人客户 金家卡庭用客户户 集团客户
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二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
第三章 全业务统一品牌下的标准服务
异地服务内容：
异地服务类型
主项
细项
营业厅
客服热 线
网上营业 厅
电子渠道 短信营业厅
异地业务咨询
3G业务咨询
√
√
√
网络及漫游情况 咨询
√
√
√
异地业务投诉
漫游投诉
√
√
√
交费卡投诉
√
√
√
服务质量投诉
√
√
√
异地交费/充值
咨询
√
√
异地话费查询
06年1.0版标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。 本标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系，
面向3G和全业务，在继承发展06版标准、规范相关内容的基础上制定。
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目录
一、 标准规范编制工作说明 二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求
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二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
1、服务标准内容体系：“标准+等级+特色”Βιβλιοθήκη Baidu服务标准体系
客户服务标准 是公司面向客 户提供服务的 量化表现。
渠道服务指标
业务服务指标
服务内容
标准服务
等级服务
特色服务
所有客户
VIP客户
会员客户
• 自有营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 网上营业厅 • 短信营业厅 • 自助服务店 •手机营业厅（WAP）
按业务为3G用户提供特色服务。
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二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
2、服务规范编制架构
目的 内容范围、适用范围
编制依据 编制附则
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二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第一章 总则 目的、内容范围、适用范围、编制依据、编制附则
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二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第二章 营业厅
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音乐俱乐部用户 游戏俱乐部用户 ……
全业务品牌
全业务品牌 全业务品牌 全业务品牌
3G（2G）
分群 （标准服务）
家庭
商务
个人用户 家庭用户 集团用户
全业务品牌 —服务
3
编制 原则
一、标准规范编制工作说明
按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式 – 对客户实现标准化、差异化和特色化服务。 – 强调客户各渠道的一致性体验。 – 对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。 – 建立服务标准规范达标考核体系，全面提升3G及全业务客户服务水平。
至尊卡用户 钻石卡用户 金卡用户 银卡用户
分级 （等级服务）
分类 （特色服务）
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. .. . . . .
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... . ..
. ..
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. . .................................. ........ ......................................................... ....
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
本规范中营业厅部分的内容与中国联通【2009】96号《关于印发 <中国联通自有营业厅管理规范（暂行）>的通知》（以下简称 “市场文”）（市场部09年2月26日发的公司文）的关系 侧重点不同 本规范侧重营业厅在客户接触层面的服务管理规范要求。 相互补充 本规范与“市场文”互为补充。