职业素养及服务意识
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服务意识： 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或 单位的交往中所体现的为其提供热情周到主动的服务 的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
顾客需要什么
服务及服务意识的含义
服务及服务意识的含义
服务要素
服务的六大要素： 1.工作能力 2.专业知识 3.自豪感 4.仪表 5.彬彬有礼 6.多尽一分力
注视技巧
讨论：观察顾客从哪几个角度？
肢体语言 衣着 动作 交通工具 通讯工具 表情 语言 态度 眼神 神态 语气 气质 年龄 其他
倾听技巧
倾听技巧
听的艺术原来很简单 1.专心听讲，因为它是听者，所给予的暗示性赞美。 2.在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半， 然后擅自作主揣测他人的下半句话。 3.不要自作聪明，还有，不要把自己人的意思，投 射到别人所说的话上。 故事：《送给妈妈的苹果》
投诉处理
处理投诉过程中的大忌 1.缺少专业知识 2.怠慢客户 3.缺乏耐心，急于打发客户 4.允诺客户自己做不到的事 5.急于为自己开脱 6.可以一次解决的反而造成客户升级投诉
投诉处理
投诉的好处： 1.投诉可以指出公司的缺点 2.投诉是提供你继续为他服务的机会 3.投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 4.投诉可以使公司更好的改进 5.投诉可以提高处理投诉人员的能力
服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗
恰当的微笑： 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 微笑的魅力： 消除隔阂 有利于健康 获取回报 调节情绪
微笑服务特训
注视技巧
1.察言观色
2.你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极 的第一印象 3.讨论：观察顾客从哪几个角度？着手好？
绩效
绩效，从管理学的角度看，是组织期望的结果，是组织 为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人 绩效和组织绩效两个方面。
• 案例：联盛的绩效管理
协作
协作是指在目标实施过程中，部门与部门之间、个人与个 人之间的协调与配合。协作应该是多方面的、广泛的，只要是一个部门
或一个岗位实现承担的目标必须得到的外界支援和配合，都应该成为协作的 内容。一般包括资源、技术、配合、信息方面的协作。
发展
发展是事物从出生开始的一个进步变化的过程，是事 物的不断更新。是指一种连续不断的变化过程。既有量的 变化，又有质的变化。
• 案例：《生命之道》
主动
不持外力推动而行动，能够造成有利局面，使事情按照自 己的意图进行。
• 案例：《主动付出的清洁阿姨》
责任
对责任的理解通常可以分为两个意义。 一是指社会道德上，个体份内应做的事，如职责、尽责任、 岗位责任等。二是指没做好自己工作，而应承担的不利后果 或强制性义务。
责任意识，是“想干事”； 责任能力，是“能干事”； 责任行为，是“真干事”； 责任制度，是“可干事”； 责任成果，是“干成事”。 责任心就是关心别人，关心整个社会。
执行
执行力 就是在既定的战略和愿景的前 提下，组织对内外部可利用的资源进行综 合协调，制定出可行性的战略，并通过有 效的执行措施从而最终实现组织目标、达 成组织愿景的一种力量。
互动：《风中劲草》
智慧
智慧是由智力系 统、知识系统、方法 与技能系统、非智力 系统、观念与思想系 统、审美与评价系统 等多个子系统构成的 复杂体系蕴育出的能 力。
互动：《我离智慧还有多远？》
形象
职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括 外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通
联盛员工的 职业素养及服务能力
1
职业素养
2
目 录
服务能力
1
职业素养
敬业 发展 主动 责任 执行 品格 绩效 协作 智慧 形象
敬业
敬业是一个人对自己所从事的工作及学习负责的态度。 道德就是人们在不同的集体中，为了我们集体的利益而约定 组成的，应该做什么和不应该做什么的行为规范。所以，敬 业就是人们在集体的工作及学习中，严格遵守职业道德的工 作学习态度。 • 案例：联盛的敬业之星
• 案例：《执行者与空谈者》
品格
品格是一个人的基本素质， 它决定了这个人回应人生处境的模式。
优秀的个人品质有哪些: • 有远大的理想和实现理想的决心与行动； • 善于思考身边事物； • 善于总结反思自己； • 胸怀宽广； • 有很强的求知欲和学习能力； • 正直、善良、孝顺； • 适应能力强； •…………
投诉处理
有效处理投诉六步骤 1.让顾客发泄 2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 3.收集事故信息 4.提出解决办法 5.询问顾客的意见 6.跟踪服务
投诉处理
有效处理投诉的技巧和原则 1.不要人为的给客户下判断（客户是因为信赖你，觉得你可 以为他解决问题才向你求助的） 2. 换位思考，站在客户的立场上看问题（如果你晚上睡不着， 你是怨恨自己吗？你会说床不好或者是环境太吵闹或者其他。 你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了 他们） 3.坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔、少赔为赚。
Biblioteka Baidu 投诉处理
处理投诉过程中我们需要的观念：
客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要
处理客户抱怨与投诉的方法： 1.确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判 断问题的起因，抓住关键因素。 2.分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不要判断，也不要轻易承诺
过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。
互动：《寻找镜子》
2
服务意识
服务及服务意识的含义 服务要素 优秀服务人员需要运用的技巧 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 服务中的肢体语言 投诉处理
服务及服务意识的含义
服务： “为集体或别人的利益或某种事业而工作”； “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果”
THANKS
说话技巧
急事-慢慢说 小事-幽默说 没把握的事-谨慎说 没发生的事-不要胡说 做不到的事-别乱说 伤害人的事-不能说 别人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说
肢体语言
我们的肢体有哪些语言
眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离 亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米
投诉处理 客人为什么要投诉
不满意、心态、有压力、个性、有情绪、后悔 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户 期望的差距。即使我们的产品和服务已经达到良好水平，但只 要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
1.客户希望他们的问题能得到重视 2.能得到相关人员的热情接待 3.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。 客户的四种需求： 1.被关心2.被倾听3.服务人员专业化4.迅速反应
顾客需要什么
服务及服务意识的含义
服务及服务意识的含义
服务要素
服务的六大要素： 1.工作能力 2.专业知识 3.自豪感 4.仪表 5.彬彬有礼 6.多尽一分力
注视技巧
讨论：观察顾客从哪几个角度？
肢体语言 衣着 动作 交通工具 通讯工具 表情 语言 态度 眼神 神态 语气 气质 年龄 其他
倾听技巧
倾听技巧
听的艺术原来很简单 1.专心听讲，因为它是听者，所给予的暗示性赞美。 2.在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半， 然后擅自作主揣测他人的下半句话。 3.不要自作聪明，还有，不要把自己人的意思，投 射到别人所说的话上。 故事：《送给妈妈的苹果》
投诉处理
处理投诉过程中的大忌 1.缺少专业知识 2.怠慢客户 3.缺乏耐心，急于打发客户 4.允诺客户自己做不到的事 5.急于为自己开脱 6.可以一次解决的反而造成客户升级投诉
投诉处理
投诉的好处： 1.投诉可以指出公司的缺点 2.投诉是提供你继续为他服务的机会 3.投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 4.投诉可以使公司更好的改进 5.投诉可以提高处理投诉人员的能力
服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗
恰当的微笑： 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 微笑的魅力： 消除隔阂 有利于健康 获取回报 调节情绪
微笑服务特训
注视技巧
1.察言观色
2.你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极 的第一印象 3.讨论：观察顾客从哪几个角度？着手好？
绩效
绩效，从管理学的角度看，是组织期望的结果，是组织 为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人 绩效和组织绩效两个方面。
• 案例：联盛的绩效管理
协作
协作是指在目标实施过程中，部门与部门之间、个人与个 人之间的协调与配合。协作应该是多方面的、广泛的，只要是一个部门
或一个岗位实现承担的目标必须得到的外界支援和配合，都应该成为协作的 内容。一般包括资源、技术、配合、信息方面的协作。
发展
发展是事物从出生开始的一个进步变化的过程，是事 物的不断更新。是指一种连续不断的变化过程。既有量的 变化，又有质的变化。
• 案例：《生命之道》
主动
不持外力推动而行动，能够造成有利局面，使事情按照自 己的意图进行。
• 案例：《主动付出的清洁阿姨》
责任
对责任的理解通常可以分为两个意义。 一是指社会道德上，个体份内应做的事，如职责、尽责任、 岗位责任等。二是指没做好自己工作，而应承担的不利后果 或强制性义务。
责任意识，是“想干事”； 责任能力，是“能干事”； 责任行为，是“真干事”； 责任制度，是“可干事”； 责任成果，是“干成事”。 责任心就是关心别人，关心整个社会。
执行
执行力 就是在既定的战略和愿景的前 提下，组织对内外部可利用的资源进行综 合协调，制定出可行性的战略，并通过有 效的执行措施从而最终实现组织目标、达 成组织愿景的一种力量。
互动：《风中劲草》
智慧
智慧是由智力系 统、知识系统、方法 与技能系统、非智力 系统、观念与思想系 统、审美与评价系统 等多个子系统构成的 复杂体系蕴育出的能 力。
互动：《我离智慧还有多远？》
形象
职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括 外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通
联盛员工的 职业素养及服务能力
1
职业素养
2
目 录
服务能力
1
职业素养
敬业 发展 主动 责任 执行 品格 绩效 协作 智慧 形象
敬业
敬业是一个人对自己所从事的工作及学习负责的态度。 道德就是人们在不同的集体中，为了我们集体的利益而约定 组成的，应该做什么和不应该做什么的行为规范。所以，敬 业就是人们在集体的工作及学习中，严格遵守职业道德的工 作学习态度。 • 案例：联盛的敬业之星
• 案例：《执行者与空谈者》
品格
品格是一个人的基本素质， 它决定了这个人回应人生处境的模式。
优秀的个人品质有哪些: • 有远大的理想和实现理想的决心与行动； • 善于思考身边事物； • 善于总结反思自己； • 胸怀宽广； • 有很强的求知欲和学习能力； • 正直、善良、孝顺； • 适应能力强； •…………
投诉处理
有效处理投诉六步骤 1.让顾客发泄 2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 3.收集事故信息 4.提出解决办法 5.询问顾客的意见 6.跟踪服务
投诉处理
有效处理投诉的技巧和原则 1.不要人为的给客户下判断（客户是因为信赖你，觉得你可 以为他解决问题才向你求助的） 2. 换位思考，站在客户的立场上看问题（如果你晚上睡不着， 你是怨恨自己吗？你会说床不好或者是环境太吵闹或者其他。 你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了 他们） 3.坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔、少赔为赚。
Biblioteka Baidu 投诉处理
处理投诉过程中我们需要的观念：
客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要
处理客户抱怨与投诉的方法： 1.确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判 断问题的起因，抓住关键因素。 2.分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不要判断，也不要轻易承诺
过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。
互动：《寻找镜子》
2
服务意识
服务及服务意识的含义 服务要素 优秀服务人员需要运用的技巧 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 服务中的肢体语言 投诉处理
服务及服务意识的含义
服务： “为集体或别人的利益或某种事业而工作”； “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果”
THANKS
说话技巧
急事-慢慢说 小事-幽默说 没把握的事-谨慎说 没发生的事-不要胡说 做不到的事-别乱说 伤害人的事-不能说 别人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说
肢体语言
我们的肢体有哪些语言
眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离 亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米
投诉处理 客人为什么要投诉
不满意、心态、有压力、个性、有情绪、后悔 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户 期望的差距。即使我们的产品和服务已经达到良好水平，但只 要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
1.客户希望他们的问题能得到重视 2.能得到相关人员的热情接待 3.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。 客户的四种需求： 1.被关心2.被倾听3.服务人员专业化4.迅速反应