物流信息技术概念1

发货
订货
随机
流通加工
作业时间
订货时间 和订货数量
变量
进货
保管
拣货
分货
检查
出货
交货
进货时间
作业时间
作业时间
作业时间
作业时间
空间、时间与随机 变量交错的复杂课
题
原始的解决方法
经验+感觉+胆量
运用仿真技术可以使管理者从“经验+感觉+胆量”的管理模式
中解脱出来。
瓶颈囗在哪? 资源配置是否合理？等等问题可以通过 动画功能可视化,以便沟通经营者、管理者和操作者之间 的意见,加快决策速度。
呼叫中心的技术架构
公用 电话 网
中继 LTS 多媒体 交换机
CTI IVR 外呼
电 话
呼入管理
呼出管理 CRM系统
电 脑
录音
呼叫 管理
排班 管理
8
呼叫中心的呼叫处理流程
E1 LTS
PSTN
多媒体
交换机
电话
IP
IP
5 IVR CTI CRM
IP 服务器 服务器 服务器
坐席 电话
数据网
远端坐席
远端坐席
一、呼叫中心概述
❖ （二）呼叫中心的发展阶段及特征
人工热线 电话系统
交互式自动 语音应答系统 企业级呼叫中心
网络多媒体 客服中心
第一
第二
第三
第四
阶段
阶段
阶段
阶段
一、呼叫中心概述
❖ （三）呼叫中心的体系结构 1.IVR(交互式语音应答) 2.CTI（计算机电话集成） 3.座席管理 4.数据仓库和知识管理 5.管理平台 6.具体业务系统 7.其他服务器
应用详解
阿里巴巴是全球企业间（ B2B ）电子商务的著名品牌， 拥有来自200余个国家和地区超过360万的注册用户，每日向 全球各地企业及商家提供 810 万 条商业供求信息，全球买家 和进口商在此寻找来自中国和其他制造业国家供应商。
面对信息量如此巨大的供求信息，为了甄别供应商身份， 阿里巴巴特别要求客户在注册时填写真实信息、公司简介及经 营执照等材料，阿里巴巴结合远特呼叫中系统，适时推出了 “一网打尽”供其网站注册用户使用，每一个注册用户都能从 阿里巴巴得到一个专属账号登陆“一网打尽”，当采购商对供 应商产品感兴趣后，即可点击页面中的按钮，通过“一网打尽” 系统直接联系供应商，既节省了供求双方的沟通时间，又能确 保采购商联系到有资质的供应商。
瓶颈囗
问题的可视化
物流仿真的实例
案例1：拣在货物区流间问和题补上充的区仿真间技的术库应存用量例的(比1)例关系
（1）客 户： 日用品配送中心。
（2）目 的： 减少拣货区间的缺货次数，
提高生产效率和空间利用率。 （3）解决方法：
建立计算机仿真模型，将订 单等实际数据输入仿真模型， 调整拣货区间的各个品种的库 存量和补充点等参数，进行反 复的仿真实验并进行比较。 （4）结 果：
❖ 1、物流仿真技术的定义 ❖ 物流仿真是借助计算机技术、网络技术和数
学手段，采用虚拟现实方法，对物流系统进 行实际模仿的一项应用技术，它需要借助计 算机仿真技术对现实物流系统进行系统建模 与求解算法分析，通过仿真实验得到各种动 态活动及其过程的瞬间仿效记录，进而研究 物流系统的性能和输出效果。
物流系统 仿真的 核心技术： “时钟推进”
该服务一经推出，就得到广大用户的欢迎，阿里巴巴也被 商人们评为“最受欢迎的 B2B 网站”。
应用说明
为用户提供各种 个性化接听选项
实现原理
通过API接口对接
拨打E网打尽 绑定的400电话
人工智能和仿真技术
人工智能概述
（一）人工智能的定义
❖ （Artificial Intelligence），英文缩写为 AI, 又称为机器智能（Machine Intelligence)， 是研究、设计和应用智能机器或智能系统， 用来模拟人类智能活动的能力，以延伸人类 智能的科学。是一门由计算机科学、控制论、 信息论、语言学、神经生理学、心理学、数 学、哲学等多种学科相互渗透而发展起来的 综合性的交叉学科。
我是Agent
Agent发展三部曲
培训
上线
发展
我是Agent
我的工作模式
客户
坐席
我是Agent
我的工作环境
我是Agent
我的装备
我是Agent
Agent发展三部曲
培训
上线
发展
我是Agent
我的发展
初级个体贡献者
高级个体贡献者
初级管理者
高级管理者
应用实例
政府行业
成功案例
物流行业 电子商务 加工制造业
* 人工智能在物流应用中的应用 1 2 信息处理 3 人工智能的多主体协作式供应链管理系统
基于人工智能基础上的支持供应链的多主体系 统
物流仿真概述
（一）物流仿真的定义
❖ 物流仿真是指评估对象（配送中心、仓库存 储系统、拣货系统、运输系统等等）的整体 能力的一种评价方法。
（二）物流仿真技术
现实系统
模型化
业计划务停成时止本间的高长可能性实 验大
现实系统（改进） 现实世界
改进
仿真模型 成本低 计划业务时不间需短停止实验
改进方案 仿真世界
物流设备及人员的配置、物流工程系统构成等等是一个 空间、时间与随机变量交错的复杂课题，几乎不能用方程 式、或简单的表计算来解开这些难题。而仿真技术对解开 这些难题非常有效。
课程内容
呼叫中心 人工智能和仿真技术 销售时点信息系统 电子订货系统 智能运输系统
呼叫中心
三大通讯服务商？
第一节 呼叫中心
❖ 一、呼叫中心概述 ❖ （一）呼叫中心的含义 ❖ 呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代
通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答 系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等， 可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼 入和呼出业务和服务的运营操作场所。
（二）物流仿真技术
❖ 2、物流仿真模型的功能要素 ❖ （1）仿真模型物流系统的功能要素 ❖ （2）物流系统的支撑要素 ❖ （3）物流系统的物资基础要素 ❖ 3、物流仿真的目标 ❖ （1）快速、及时目标 ❖ （2）节约目标 ❖ （3）规模化目标
物流仿真的必要性
不组装实际系统,利用计算机模型进行实验,可以在短时 间、低成本下运行，而且不给现行系统带来任何中止或破 坏的危险。
远端坐席
二、呼叫中心的主要功能
筹集 资金
技术 支持
调查
信贷
市场 活动百度文库
……
呼叫中心，无处不在
呼叫中心系统功能
客 电 市整业 户 话 场合务 服 营 调资功 务 销 查源能
呼叫中心主要功能示意图
我是Agent
我是Agent
Agent发展三部曲
培训
上线
发展
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我的培训
•行业知识培训 •服务技巧培训 •业务知识培训 •企业文化培训 •……