第11章-电子商务的客户关系练习

第十一章电子商务的客户关系

一、单项选择题

1.中国网民的主体主要是（ C ）。P232

A．25岁及以下的年轻群体

B．18岁以下的未成年人

C．30岁及以下的年轻群体

D．30岁及以上的成年人

2.顾客价值二八法是指（C）。P241

A．20％是VIP客户，80％是忠诚客户

B．20％是主要客户，80％是小客户

C．20％的客户提供80％的利润

D．20％的客户购买80％的货物

3.Web数据挖掘的对象不仅是数据库，还可以是任何组织在一起的(A)。P246

A．数据集合

B．数据连接

C．数据合并

D．数据排序

4.下列哪项不属于Web数据挖掘的类型(D)。P246 A．Web内容挖掘

B．Web结构挖掘

C．Web使用模式挖掘

D．Web存储挖掘

5.数据挖掘主要是用于(B)。P245

A．数据的存储

B．知识的发现

C．数据分析

D．数据的应用

6.CRM的实现应该从以下哪两个层面进行考虑(A)。P243 A．管理方面和技术支持

B．效益方面和人员培训

C．管理方面和效益方面

D．技术支持和人员培训

7.在企业及其目标客户之间开展的链接的程度或数量是指( B )。P241

A．链接频率

B．联系强度

C．链接深度

D．链接范围

8.下列哪项不属于将客户信息转变为客户关系的方法( D )。P240

A．建立客户呼叫中心

B．建立以网络为基础的网上客户服务

C．采用数据挖掘技术将客户信息从数据库中提取出来

D．以上都不是

9.市场营销的客户关系管理的基础环节是( C )。P239 A．赢取新客户

B.维持老客户

C．把握消费者心理和购买行为的特点

D．沟通和了解客户

10.消费者要购买一张飞机票，但选择哪个航班需要到网上比较航班时间、价格等要素才能确定。这种购买行为属于( A )。P238 A．计划购买

B．特定购买

C．提醒购买

D．选择购买

11.消费者要买一本自学考试的辅导材料，这类购买只需要检索图书目录即可。这种购买行为属于( B )。P238

A．计划购买

B．特定购买

C．提醒购买

D．目标购买

12.除个人收入会影响电子商务消费需求外，( C )也会在总体上影响需求。P237

A．物品价格

B．消费者偏好

C．人均国民收入

D．供求关系

13.现阶段消费者有能力上网购物的重要因素是( A )。P237 A．可任意支配的收入

B．总收入

C．可供支配的收入

D．其他收入

14.从网民对互联网的信任程度来看，大部分网民倾向于认为网络内容可信度( C )。P234

A．很好

B．极好

C．一般

D．很差

15.从收入状况来看，网民中比例最大的一个群体是( B )。P233 A．1000元以下

B．500元以下

C．1000—2000元

D．5000元以上

16.从网民身份来看，网民规模居于第二位的是( D )。P233 A．学生

B．自由职业

C．企事业单位管理者

D．企事业单位工作人员

17.目前哪种学历的网民比例最大（ A ）。P232

A．高中学历

C．初中学历

B．大专学历

D．硕士及以上学历

二、多项选择题

1.消费者决策的基本原则包括(ABCE)。238～239

A．最大满意原则

B．相对满意原则

C．遗憾最小原则

D．物美价廉原则

E．预期满意原则

2.Sybase公司将整套CRM划分为7个模块，下列正确的是(ABCDE)。P242

A．客户概括分析

B．客户促销分析

C．客户性能分析

D．客户利润分析

E．客户产品分析

3.数据挖掘就是在数据源或数据库的基础上，对数据进行(ACDE)的过程。P244

A．选择

B．分类

C．处理

D．挖掘

E．分析

4.数据挖掘通常使用的模型包括(ABCDE)。P244

A．分类

B．回归

C．时间序列

D．联合分析

E．分组

5.Web结构挖掘是对(ABD)的挖掘。P246

A．Web页面超链接关系

B．文档内部结构

C．文档中的知识内容

D．文档中的目录途径结构

E．客户登记信息

6.下列属于Web数据挖掘的数据来源的有(ABCDE)。P246 A．服务器数据

B．查询数据

C．客户登记信息

D．Web页面

E．Web页面超级链接关系

7.下列属于度量联系强度的指标有（ABC）。P241

A．链接频率

B．链接的范围

C．链接的深度

D．链接时间

E．链接程度

三、简答题

1. 画图说明客户关系管理系统中的数据流动模型及CRM应用的具体内容。

【正确答案】

这个模块设计中的CRM应用包括以下内容：

(1)随机查询。利用数据库查询语言和数据库查询界面，直接对数据库或数据仓库进行任意的、随机的查询。

(2)报表系统(Reporting)。其主要作用是产生固定格式的表格，这种系统比较适合于需要长期并固定地考查某些资料的情形。

(3)主管信息系统(EIS)。该系统是供高层主管使用的，其主要功能是通过更简单、美观的操作方式，协助主管掌握数据挖掘信息。

(4)策略信息系统(SIS)。该系统融合了许多整体及市场环境的各种信息，包括顾客、竞争者、市场等信息，使企业主管除了掌握企业内部信息外，还能查到企业外部信息，以便作出决策。(5)决策支持系统(DSS)。该系统回顾历史的信息，产生前瞻性的预测，或主动提出建议性的信息。

【答案解析】参见教材245～246。