阿迪达斯销售宝典(PPT 74张)
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阿迪达斯零售大学
4个模块
产品
服务
参加培训
产品
•基础产品培训 •季度产品培训 •鞋类销售培训 •基础陈列培训 •季度陈列培训 •高级陈列培训 •服务标准 •销售技巧 •变客诉为生意 •零售管理基础 •店长教练技巧
委托培养
产品培训员认证
陈列
陈列培训员认证
服务
服务培训员认证
管理
参加认证项目后可以得到的附加培训
流行
专业观点
顾客购买因素分析
依据产品做决定
30% 70%
依据互动做决定
来源 : John McKean, <顾客就是平常人>
服务印象时刻
顾客服务阶梯
顶阶 中阶 最底阶 忠诚的 非常满 意的 满意的 告诉大家 告诉几个人 被问起时, 也许会说 自动介绍大家给你 介绍一些客户给你 有人开口的话,也 许会介绍 总是会回来向你购买 有时候会回来向你购 买 如果方便的话,也许 会购买 也许会,也许不会
对所有客户 产品
•基础产品培训 •季度产品培训
对认证培训员
•培训技巧 •产品知识 •培训员研讨会 •陈列培训技巧 •基础陈列
对参加认证客户
•鞋类产品销售
陈列
•基础陈列培训 •季度陈列培训
•高级陈列 •陈列研讨会
服务
•服务标准
•培训技巧 •服务标准 •培训设计理念
•销售技巧 •处理客户投诉 •零售店基础管理 •培训与反馈 •零售研讨会
•销售技巧 •处理客户投诉 •零售店基础管理 •培训与反馈 •零售研讨会
服务培训师认证系列
adidas 服务标 准
Retail training adidas group
March, 2007
认证流程
客户报名
学员参加2次培训 不通过 各有一次补考 2 次考核 通过
缺席一次自动 退出
学员递交培训计划
收银
迎宾
员工 仪表
仪态 和谐
产品 选择
送宾
见招拆招 之 迎宾
你听到过店员和店长这么告诉你吗？ 1. 2. 3. 4. 今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。 我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所 以没空打招呼。 打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的， 都不是来买东西的，真没劲 客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的
迎宾
员工 仪表
仪态 和谐
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
员工仪表－服装
标准行为： 员工的仪表干净整洁 穿着adidas的产品
不该做的（don’t）
welcome
参加认证项目后可以得到的附加培训
对所有客户 产品
•基础产品培训 •季度产品培训
对认证培训员
•培训技巧 •产品知识 •培训员研讨会 •陈列培训技巧 •基础陈列
对参加认证客户
•鞋类产品销售
陈列
•基础陈列培训 •季度陈列培训
•高级陈列 •陈列研讨会
服务
•服务标准
•培训技巧 •服务标准 •培训设计理念
见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好 招呼语为：“您好/早上好，欢迎光临adidas”；“有什么可 以帮您的吗？”
该做的（do）
不该做的（don’t）
实际 销售 团队 精神
见到客人主动打招呼 面带微笑＋眼神交流
不理睬顾客 无微笑or无眼神交流 朝天/朝地打招呼 不做自动播报机
迎宾
员工 仪表
仪态 和谐
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
服务流程的标准内容
迎宾
员 工 仪 表
接 近 顾 客
产 品 选 择
实 际 销 售
团 队 精 神
收银
送宾
大家来找碴
员工仪表－身份卡
标准行为： 在前胸规范佩戴员工身份卡
不该做的（don’t） 没有佩戴员工身份卡 没有规范佩戴在前胸
• 现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长 而持续增长。
摘自Frederick F. Reichheld的著作<The Loyalty Effect > (Boston：Harvard Business School Press, 1996)
附加价值
效率
E f i c i f e y nc
En
地下一阶 无动于衷 不向任何人说 大概不会吧
警铃阶
错误阶 笨蛋阶
不悦
做错事 生气
至少向10个人 肯定不会 诉说 介绍客户给你
至少向25个人 铁定不会介绍半 诉说 个客户给你
数年后,也许吧
除非被迫
告诉任何想听 你开什么玩笑 的人
向全市张扬 (逆向介绍) 可以跟任何人购买, 就是不要找你
绝不可能,除非 太阳打西边出来
vi
购物Fra Baidu bibliotek境
ro nm en
Price
Q uality
t
价格
Convenience
品质
Trust
方便 服务
Service
adidas
信赖 选择
h io Fas n
le s -S a er e Aft v ic Ser
售后服务
产品知识 Choice
Product Know ledge Professional View s
算算看一个顾客值多少钱 货品平均单价 每次购买件数 每年光顾次数 顾客消费年数 口碑
400
1
500
1.5
4
15 5
6
25 10 1,125,000
120,000
牌子硬就行，为什么还要提供优质服务
• 开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。 • 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品 的顾客吸引过来。
学员累计培训60小时 不通过
淘汰
实地考核
通过 阿迪达斯颁发认证
公司获得接受高级培 训机会
服务标准的考核
1. 口试题 20’ 说得清-回答两个关于服务标准或心态方面的问题 2. 操作题 80’ 做得好-完成一个交易流程 在100分中，获80分以上者合格
课程目标
• • • • 建立正确的服务心态 清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程 了解服务培训课程设计的原则
即使对太空计划有助 益,也绝对不会 向你购买
一塌糊涂 告状
服务方程式
顾客对服务的期望 of Service
Exceed Expectation 超越期望 超越期望 Expectation 满意 Satisfied Disappointed 失望
Disappointed 失望
Customer Expectation
Service Standards 服务标准
Exceed
Satisfied 满意
阿迪达斯服务流程的标准内容
迎宾
员 工 仪 表
接 近 顾 客
产 品 选 择
实 际 销 售
团 队 精 神
收银
送宾
服务流程的标准内容
迎宾
员 工 仪 表
接 近 顾 客
产 品 选 择
实 际 销 售
团 队 精 神
收银
送宾
迎宾
标准行为：
4个模块
产品
服务
参加培训
产品
•基础产品培训 •季度产品培训 •鞋类销售培训 •基础陈列培训 •季度陈列培训 •高级陈列培训 •服务标准 •销售技巧 •变客诉为生意 •零售管理基础 •店长教练技巧
委托培养
产品培训员认证
陈列
陈列培训员认证
服务
服务培训员认证
管理
参加认证项目后可以得到的附加培训
流行
专业观点
顾客购买因素分析
依据产品做决定
30% 70%
依据互动做决定
来源 : John McKean, <顾客就是平常人>
服务印象时刻
顾客服务阶梯
顶阶 中阶 最底阶 忠诚的 非常满 意的 满意的 告诉大家 告诉几个人 被问起时, 也许会说 自动介绍大家给你 介绍一些客户给你 有人开口的话,也 许会介绍 总是会回来向你购买 有时候会回来向你购 买 如果方便的话,也许 会购买 也许会,也许不会
对所有客户 产品
•基础产品培训 •季度产品培训
对认证培训员
•培训技巧 •产品知识 •培训员研讨会 •陈列培训技巧 •基础陈列
对参加认证客户
•鞋类产品销售
陈列
•基础陈列培训 •季度陈列培训
•高级陈列 •陈列研讨会
服务
•服务标准
•培训技巧 •服务标准 •培训设计理念
•销售技巧 •处理客户投诉 •零售店基础管理 •培训与反馈 •零售研讨会
•销售技巧 •处理客户投诉 •零售店基础管理 •培训与反馈 •零售研讨会
服务培训师认证系列
adidas 服务标 准
Retail training adidas group
March, 2007
认证流程
客户报名
学员参加2次培训 不通过 各有一次补考 2 次考核 通过
缺席一次自动 退出
学员递交培训计划
收银
迎宾
员工 仪表
仪态 和谐
产品 选择
送宾
见招拆招 之 迎宾
你听到过店员和店长这么告诉你吗？ 1. 2. 3. 4. 今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。 我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所 以没空打招呼。 打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的， 都不是来买东西的，真没劲 客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的
迎宾
员工 仪表
仪态 和谐
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
员工仪表－服装
标准行为： 员工的仪表干净整洁 穿着adidas的产品
不该做的（don’t）
welcome
参加认证项目后可以得到的附加培训
对所有客户 产品
•基础产品培训 •季度产品培训
对认证培训员
•培训技巧 •产品知识 •培训员研讨会 •陈列培训技巧 •基础陈列
对参加认证客户
•鞋类产品销售
陈列
•基础陈列培训 •季度陈列培训
•高级陈列 •陈列研讨会
服务
•服务标准
•培训技巧 •服务标准 •培训设计理念
见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好 招呼语为：“您好/早上好，欢迎光临adidas”；“有什么可 以帮您的吗？”
该做的（do）
不该做的（don’t）
实际 销售 团队 精神
见到客人主动打招呼 面带微笑＋眼神交流
不理睬顾客 无微笑or无眼神交流 朝天/朝地打招呼 不做自动播报机
迎宾
员工 仪表
仪态 和谐
产品 选择
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
服务流程的标准内容
迎宾
员 工 仪 表
接 近 顾 客
产 品 选 择
实 际 销 售
团 队 精 神
收银
送宾
大家来找碴
员工仪表－身份卡
标准行为： 在前胸规范佩戴员工身份卡
不该做的（don’t） 没有佩戴员工身份卡 没有规范佩戴在前胸
• 现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长 而持续增长。
摘自Frederick F. Reichheld的著作<The Loyalty Effect > (Boston：Harvard Business School Press, 1996)
附加价值
效率
E f i c i f e y nc
En
地下一阶 无动于衷 不向任何人说 大概不会吧
警铃阶
错误阶 笨蛋阶
不悦
做错事 生气
至少向10个人 肯定不会 诉说 介绍客户给你
至少向25个人 铁定不会介绍半 诉说 个客户给你
数年后,也许吧
除非被迫
告诉任何想听 你开什么玩笑 的人
向全市张扬 (逆向介绍) 可以跟任何人购买, 就是不要找你
绝不可能,除非 太阳打西边出来
vi
购物Fra Baidu bibliotek境
ro nm en
Price
Q uality
t
价格
Convenience
品质
Trust
方便 服务
Service
adidas
信赖 选择
h io Fas n
le s -S a er e Aft v ic Ser
售后服务
产品知识 Choice
Product Know ledge Professional View s
算算看一个顾客值多少钱 货品平均单价 每次购买件数 每年光顾次数 顾客消费年数 口碑
400
1
500
1.5
4
15 5
6
25 10 1,125,000
120,000
牌子硬就行，为什么还要提供优质服务
• 开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。 • 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品 的顾客吸引过来。
学员累计培训60小时 不通过
淘汰
实地考核
通过 阿迪达斯颁发认证
公司获得接受高级培 训机会
服务标准的考核
1. 口试题 20’ 说得清-回答两个关于服务标准或心态方面的问题 2. 操作题 80’ 做得好-完成一个交易流程 在100分中，获80分以上者合格
课程目标
• • • • 建立正确的服务心态 清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程 了解服务培训课程设计的原则
即使对太空计划有助 益,也绝对不会 向你购买
一塌糊涂 告状
服务方程式
顾客对服务的期望 of Service
Exceed Expectation 超越期望 超越期望 Expectation 满意 Satisfied Disappointed 失望
Disappointed 失望
Customer Expectation
Service Standards 服务标准
Exceed
Satisfied 满意
阿迪达斯服务流程的标准内容
迎宾
员 工 仪 表
接 近 顾 客
产 品 选 择
实 际 销 售
团 队 精 神
收银
送宾
服务流程的标准内容
迎宾
员 工 仪 表
接 近 顾 客
产 品 选 择
实 际 销 售
团 队 精 神
收银
送宾
迎宾
标准行为：