老生回访话术及注意事项

老生电话回访思路分析及话术技巧一、要克服自己的内心障碍有的老师在打电话之前就已经担心家长冷落自己，遭到冷落后不知该如何应对，只能讲两句就挂断电话，甚至有盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他如何拒绝你，拒绝之后自己怎么办等等。

如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

那打出的电话也不会收到预期的效果。

克服内心障碍的方法有以下几个：1）摆正好心态。

作为课外辅导机构的一名优秀的老师，被拒绝是再正常不过的事情。

不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，那就不叫服务行业了。

我们要对我们自己的教学水平和服务有百分之两百的信心，对我们自己的教学内容和教学质量以及服务质量有足够的自信心，对我们的的市场前景应该非常的乐观。

有些家长不喜欢听或不认可我们的教学或服务，是他们的损失。

同时，总结出自己能力和教学水平的几个优点。

2）善于总结。

我们应该感谢，每一个试课失败或者不在续报的学生。

因为我们可以从他们那里总结失败的教训，总结经验，从而提高我们的教学质量。

每次通话之后，我们都应该记录下来，记录一些失败家长的反应，家长和你聊的内容或者一些不愉快的经历。

然后，我们再总结，自己如果下次还遇到类似的情况，怎样去将它解决。

这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

3) 每天抽一点时间学习。

学得越多，你会发现你知道的越少。

我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。

而是给我们自己足够的信心。

当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。

打电话之前,把你想要表达给家长的关键信息可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。

二、明确打电话的目的打电话给家长的目的是为了把孩子在我们其厚的学习情况反馈给他，当然孩子的书写水平就像他的薄弱科目的成绩一样，不是一天两天一个月两个月就会发生翻天覆地的巨大改变就能快速提高的，我们打电话给家长，主要是能让家长安心，让他对我们有信心。

让他感觉到在其厚练字，他家孩子不仅仅是书写水平的提高带来成绩的提高；同时，还包括孩子良好的学习习惯、态度、自信心等等孩子在学习方面最应该具备学习品质！长久以往，家长认可的不再只是我们的教学内容和质量的好坏，而是我们的服务！我们才能赢得家长的口碑和家长做朋友，从而带来巨多的老生转介绍。

三、了解家长我们在打电话之前，一定要了解家长和孩子的基本信息（除了第一次电话），只有对这个家长充分的了解，我们在电话中才知道我们要说什么。

一定要了解家长最关心的是什么，对孩子是什么态度。

除此，我们还要了解家长是干什么的。

什么时候比较有空。

什么东西比较忌讳的。

他是什么样的一个性格！喜欢听好话，还是喜欢听实话（越详细越好，当然那时理想情况）。

老师电话第一次回访话术首次和家长通话我们需要传递那些信息，或具体或隐或显，具体如下：1）、明确、简要告诉家长，家长在教育中的作用和具体要配合的工作，这点很重要，没有他们的配合，学习要有效果很难，不是要他们产生积极的作用，而是要遏制家长对孩子的消极影响；这点上，我们实际上是在对家长实施管理（影响），不断的修正他们的言行，以利于孩子的学习、成长。

2）、告诉家长下次打电话的理由，比如最近校区的优惠活动、通知上课信息等等。

先做以上铺垫，下面具体来表达。

打电话前，首相要有简单的准备，比如学生的信息，包括姓名、性别、年级、学校、个性特点以及家长的姓氏尤其母亲的姓氏，若是顺带通知第一次上课安排，则对老师的特点有个了解，还要有说法：老师的特点是如何跟学生的个性情况匹配的等等；别小看这些，最好有个草纸，写一下，专门打首次电话用，当然最好是熟记，即使熟记，也最好有书面的记录，这样底气更足（因为，电话接通之后在和家长沟通的时候我自己也很容易说着说着就偏离有十万八千里远了，自己原先计划想说的很多都会忘记）。

准备好这些后，把衣服、桌面再整理以下，端正一下坐姿，把话筒的连线绕回无缠绕的状态，也就几个动作，表示庄重即可（小动作大意义，我们的打电话的态度是会影响到电话另一边的家长的，因为，我们说话的语气和我们的态度有很大的关系），拨通电话。

听到那边声音后，随即说：“您好，我是其厚练字的某某老师，您是某某同学的家长吧（也可以称呼为爸爸或者妈妈更亲近一点）？”（以下以母亲为模拟对象，这是双方在确认身份，建立“安全感”，解除疑惑。

常有的情况是，说了半天，双方还不知道对方的身份，语速中等，表达力求清晰，用词熟练！这是我们平时训练的重点之一：语速和清晰度；确认身份后），再次重复“您好某某妈妈，我是某某（学生姓名，三个字的可简化称呼后两个字）的任课老师，（任课老师四个字略微家中语气增加清晰度）我想耽误您10分钟时间和您沟通一下我的职责以及孩子情况，您看现在时间方便吗？”得到肯定的答复。

“我的主要职责是管理某某在其厚练字的学习，比如通知上课信息，孩子学习状况的跟踪管理等等，此外您对孩子学习以及对我们工作的建议、想法都可以直接找我沟通。

”接着，话题转向谈孩子，“通过我对孩子情况的了解，我觉得......书写水平......学习习惯......学习态度.......(一定要先夸孩子的优点，找主任或老师、找档案了解，实在没有就瞎编，不要离谱，不要怕俗，比如“聪明”，“也好学”之类，自己去想吧，每个家长的心里孩子都是最好的，都是爱听夸奖，也许不太符合，但也高兴；注意，我们的语气，坚信自己夸的是真实的！很重要哦！多用其他优秀学员举例）某某（另外一个优秀学员）自己很好学，成绩很不错，只是某个科目或某次考试发挥欠佳，我们的老师一定能帮孩子短时间内提升上去......”对于学习程度好的，要表示赞叹；对于成绩差的，可强调客观原因，比如：孩子还小，自制力也许不够，只要我们采取适当的方法，加强管理，成绩一定上去；或者，孩子学习中也有很多阻力，比如：班里的学习氛围不理想，学习压力过大，学校里老师讲课快慢也不适合某某，作业多写的熳等等，可能一个小的方面导致孩子厌学，时间一长，积累下来，好像孩子学习不好，实际原因很多，在其厚，我们从听课、作业、习惯的养成等多方面给孩子帮助，孩子的的成绩一定也能稳步提升提来....分析孩子时，一般会打开家长的话匣子，我们不妨当一下听众，耐心听几分钟，中间附和几个“嗯”，“哦（肯定）”“是吗”，“这么好”（家长常常夸耀自己的孩子），家长时常会对孩子有不当的批评、认识，你也不妨打断她的谈话，表达自己的观点，“不，不，您不要这么认为，其实孩子....”适时，打住家长的话匣子，你还有更重要的要说，那就是家长的责任。

大部分家长的作用通常都是“负的”，有经验的老师都知道，正因为家长的问题，导致孩子厌学、逆反（因为孩子的问题都是家长的问题）。

这是，对家长的管理工作来了。

“某某妈妈，学习成绩可能很快提升，但要孩子养成好的习惯是个长期的过程，除了我们的工作外，您和爱人在家里，比如要帮助学生节制自己的娱乐、游戏时间，督促他去认真完成作业（一般我们不要建议家长在家里还不停的去说让孩子赶紧写作业之类的话，因为家本事就不是学习的地方），尽力让孩子自己独立去做一些事情，比如家务劳动；在学习上，要在细节上去帮助、支持孩子进行学习，而不是简单的否定、数落几句，如果孩子在家里学习时，您有什么疑惑可以事后跟我沟通，我们共同想办法解决，我如果解决不了，我们还有教育专家，总之，我们大家一起努力，一定能帮孩子把自信心、学习习惯培养起来……”注意，不要夸大孩子的问题和毛病，那样做不明智，要轻描淡写，第一次谈话的目的是轻松、愉悦，不是沉重。

至于，后面将问题更明确、严重的提出来，则是策略的问题，那是后话，暂且不表。

一定要强调老师教学的特点以及和孩子个性需要相配合，常用夸奖老师的特点举例如下;“很有耐心”、“讲的很细，适合辅导基础薄弱的孩子”、“思路敏捷，适合辅导某某这样脑子聪明、反映快的孩子”、“特别认真，特别负责，老教师对待孩子特有办法”。

其他还有很多说法，这需要提前准备好说法，注意，不要轻易表达，“效果不好，更换老师的类似说法”。

结束：“好了家长，跟您沟通了这么多，也占用您的时间，我后面会就孩子的学习情况和您保持沟通，也希望您能主动的和我沟通孩子在学习上的表现，我们周六上午10点或者周六下午3点哪个时间点方便（一定要是具体的时间点给家长二选一）见面再详细沟通吧……，不用客气…好的，再见！”第一次沟通和后续的沟通一样，要做笔记，对家长的谈话关键词、句要进行记录；对承诺以及约见的安排要做记录；并如实录入回访日志，电话沟通时间长度最好是8至15分钟最好，太长或者太短都是太好。

电话里面切记把我们的所有的东西都告诉家长，那样他就很可能不来了。

另，我们每一次回答完家长的问题之后一定要再次问家长一个我们想要了解的问题！平时授课教师回访用语您好！请问是同学的家长是吗？你好！我是给（学生名字）上（科目）（一对一/小班）课程的（教师姓氏）老师。

今天给你打电话，主要是沟通一下（学生）在（科目）（一对一/小班）上一些情况。

（以下方面请老师根据实际情况确定详略）1、近期的课程，我们主要针对进行讲解，目的是……（授课内容或课程设计沟通）2、从课堂观察来看，Ta在课堂上比较认真，吸收也比较好……（学生课堂表现沟通）3、每次上课我们都会布置一些练习题，第二次课来检查……（学生作业或任务完成情况）4、总体来说，最近Ta在方面有很大的提高……（学生进步情况）5、同时，由于等原因，他现在……（学生有待改进的方面或家长需要配合的事项）另外，（学生）现在其他科目的成绩怎么样呢？我在上课时发现这个孩子的方面不是很好，所以我觉得他在（科目）上的能力有待加强哦。

好的。

今天和你的交流很愉快。

你这边有什么情况也可以和某某校区老师联系，他们电话是xxxxxxxx。

好的，今天就先这样，再见。

注意：需要约家长面谈的要定时间如何加课一、如何加课1.方式一：电话回访与家长及时的电话沟通，是加课的前提，要注重回访的方式和话术。

首先，要先温情问候，热身其次，关心孩子上次课掌握情况，通过知识来说服孩子，给孩子和家长塑造危机感再次，确认时间并通知家长2、方式二：上课之后，通过上课之后孩子表现出来的问题直接跟孩子讲。

例如：讲义内容过多，孩子没有上完。

如果拖到下次课再去讲，那么大考之前给孩子准备的内容就无法完成。

一次课后先和孩子沟通加课，直接看课表跟孩子定好时间。

之后再与学管沟通加课。

由学管通知家长加课具体时间。

备注：要求学科老师之前有一个整体的课时规划，以及具体的时间规划3、方式三：避免请假增加课时除了要让孩子在现有基础上增加课时，还有一点就是保证孩子原有课时不流失。

避免请假有一下几种措施：首先：制订严格的请假制度，以书面形式通知给家长，并让家长签字确认。