物业维修人员服务规范

维修人员服务规范

·适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有维修操作人员，管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范

围内。

1. 仪容仪表（5要7不准）

1.1 要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。

1.2 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。

1.3 要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。

1.4 要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女

性长发应束起。

1.5 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。

1.6 不准在公共场所和业户面前做出下列行为：

1.6.1 整理衣着。

1.6.2 无故把裤脚和袖子卷起来。

1.6.3 站立时倚靠它物。

1.6.4 双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。

1.6.5 坐下时翘起二郎腿。

1.6.6 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。

1.7 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。

1.8 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。

1.9 不准在上班前喝含酒精的饮料。

1.10 不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。

1.11 不准涂抹气味太浓的香水。

1.12 不准在工作岗位上进食。

2. 礼貌礼仪（9要9不准）

2.1 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。

2.2 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门

并让业户先行。

2.3 要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5米处。

2.4 要靠右行走，不走道路中间。

2.5 要让女士走在道路内侧。

2.6 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。

2.7 要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。

2.8 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。”

2.9 要如实记录业户的需求，当业户的要求超过维修人员的职责范围时，不得

推诿，要及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。

2.10 不准与业户争辩。

2.11 不准顶撞、讽刺业户。

2.12 不准用手指或其他物品直接指向业户。

2.13 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。

2.14 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。

2.15 不准在业户面前和同事闲聊，说笑。

2.16 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。

2.17 不准大声呼喊同事。

2.18 不准在业户中间穿行。

3. 接听电话（7要3不准）

3.1 要在电话铃响三声内接听电话。

3.2 要在接听电话时首先表明身份,说：“您好！***管理处（维修班）。请问有什

么需要帮忙吗？”

3.3 要在客人表明身份后，说“（*先生/小姐）您好！”

3.4 要细心聆听业户的话语并做好电话记录。

3.5 要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容，以确保记录无误。

3.6 要在得到业户肯定回答后才能结束通话并说:“*先生/小姐，我们会尽快安

排工作人员跟进，谢谢您打来电话，再见。”

3.7 要在业户道谢后说：“不客气，这是我们应该做的。”

3.8 不准在通话期间随意打断业户说话。

3.9 不准在业户未挂断电话前挂断电话。

3.10 不准在电话中向业户透露有关公司内部管理运作的事项。

4. 上门服务

4.1 16要11不准

4.1.1 要带齐维修工具、鞋套、毛巾以及垃圾袋等工作用品，并快速赶到现场。

4.1.2 要先按对讲机门铃，征得业户同意后，方可进入楼层。

4.1.3 要轻声敲门，经业户同意后，方可进入业户单元。敲门时将右手四指弯

曲，用第三关节轻敲三下，若五秒钟后无人应答再敲三下,总次数不宜超

过6次。

4.1.4 要在使用业户家电子门铃时注意：每次按铃待铃声响完后再按第二次，

总次数不宜超过3次。

4.1.5 要在业户询问时回答：“您好！我是管理处的维修工。”

4.1.6 要在没按约定时间到达业户家后微笑地道歉说：“您好！对不起，让您久

等啦。”

4.1.7 要在已按规定时间内到达但无人在家的业户家大门口贴上《小提醒》，简

单说明情况，留下联系电话及联系人姓名，方便业户随时与管理处联系，并及时向管理处服务台汇报有关情况。

4.1.8 要在进业户单元前套上鞋套，防止踩脏和损坏业户家地板。

4.1.9 要用规定礼貌用语与业户对话。

4.1.10 要在摆放维修工具前在地板或家具表面铺上毛巾。

4.1.11 要定期清洗鞋套及毛巾，保持清洁。

4.1.12 要在工作完成后，向业户简单说明情况，并告知有关注意事项，办理业

户验收及《服务单》签名、收费手续。

4.1.13 要在业户交还《服务单》及服务费后说：“谢谢。”

4.1.14 要在工作完成后清理现场，用毛巾擦试干净地板或家具，并用垃圾袋将

垃圾装好、带走。

4.1.15 要在离开业户家时对业户说：“***已经修（装）好。如果您有什么问题

请随时和我们联系，再见。”

4.1.16 要在遇到无法马上维修的项目时，先跟业户分析原因，说明情况，然后

立即通报直接上司，让上司进一步跟进事件的处理。

4.1.17 不准大力敲打或用脚踢房门。

4.1.18 不准在门外大声呼喊。

4.1.19 不准在业户家里大声说话及讲粗话。

4.1.20 不准在为业户服务时用业户听不懂的语言和同事交流。

4.1.21 不准在业户家里喝水、吃东西。

4.1.22 不准擅自进与维修服务无关的房间。

4.1.23 不准随便使用业户家里的电话。

4.1.24 不准在业户家里坐或休息。

4.1.25 不准额外收取钱、物。

4.1.26 不准在未经业户许可下使用业户家里的厕所。

4.1.27 不准在业户家里抽烟。