3中餐服务培训_.pptx
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中餐服务PPT课件
等。有济南和胶东两个地方的风味，济南菜以汤著称，清汤、奶汤极为考究。 奶汤蒲菜被人们誉为“济南第一汤菜”。胶东菜以烹制各种海鲜驰名。鲁菜经典 :“九转大肠”。 4.“东南第一佳味”———苏菜 苏菜是江苏菜的简称，选料严谨，有“醉蟹不看灯、风鸡不过灯、刀鱼不过清 明、鲟鱼不过端午”之说。苏菜制作精细、因材施艺、追求本味、清鲜平和， 讲究刀工，善用火候;擅长炖、焖、煨、焐、蒸、烧、炒。著名的菜肴品种:“清 汤火方”“松鼠鳜鱼”“盐水鸭”“天目湖砂锅鱼头”“金蹼仙裙”等。徐海风味自徐州沿 东陇海线至连云港一带为代表，以鲜咸为主;淮扬风味以淮安、扬州为代表， 选料严谨，讲究鲜活，主料突出，刀工精细，擅长炖、焖、烧、烤，重视调汤 ，并精于造型，淮扬菜和鲁菜系的孔府风味并称为“国菜”;金陵风味以南京菜为 代表，以善制鸭馔而出名，素有“金陵鸭馔甲天下”的美
6.“天堂美食”———浙菜 浙菜是浙江菜的简称，选料讲究品种和季节时令。烹调技法擅长炒、炸、烩、 熘、蒸、烧，重原汁原味。著名的菜肴品种:“西湖醋鱼”“生爆鳝片”“东坡肉”“龙 井虾仁”“干炸响铃”“叫化童鸡”“干菜焖肉”“大汤黄鱼”等。浙菜由杭州、宁波、绍 兴和温州四个菜品流派所组成。杭州菜素有“南料北烹，口味交融”的特点，宁 波菜又叫“甬帮菜”，以烹制海鲜见长;绍兴菜擅长烹制河鲜家禽;温州菜以海鲜入 馔为主，烹调讲究“二轻一重”，即轻油、轻芡、重刀工。浙菜经典:“西湖醋鱼” 。 7.“芙蓉国里品辣腊”———湘菜 湘菜是湖南菜的简称。湖南有“芙蓉国”之称。湘菜多用辣椒调味，口味酸辣、 鲜香，善用烟熏腊肉为原料，烹饪技法多样，尤其重煨。最大特色一是辣，二 是“腊”。著名菜肴品种:“腊味合蒸”“东安鸡”“麻辣子鸡”“汤泡
誉。苏州在民间拥有“天下第一食府”的美誉。苏菜经典:“清汤火方”（与苏州传 统名菜“蜜汁火方”合称“南北二方”）。 5.“南国风味”———闽菜 闽菜是福建菜的简称，多以海鲜为原料烹制各式菜肴，尤以“香”“味”见长;刀工 严谨，有“剞花如荔，切丝如发，片薄如纸”的美誉;讲究火候，注重调味，偏于 甜酸、淡，有“甜而不腻，酸而不峻，淡而不薄”之说;烹调擅长炒、蒸、煨。著 名菜肴品种:“佛跳墙”“醉糟鸡”“烧片糟鸡”“太极明虾”“清蒸加力鱼”“荔枝肉”等。 闽菜最早起源于福建闽侯县，形成福州、闽南、闽西三种流派。福州菜包括泉 州、厦门菜，菜肴淡爽清鲜，重酸甜，讲究汤提鲜;闽南菜以漳州为首，讲究 作料调味，重酸辣;闽西菜包括长汀及西南一带，偏重咸辣，烹制多为山珍， 带有山野风味。闽菜经典:“佛跳墙”（原名“荤罗汉”，始于清代）。
食堂服务人员培训课件pptx(精)
制定改进措施
根据调查结果，制定相应的改进措施和计划，提升顾客满意度和 忠诚度。
团队协作与沟通技
06
巧
团队协作的重要性与原则
提升整体效率
通过协作，团队成员可以共享资源、知识和 经验，从而提高工作效率和效果。
促进创新
不同背景和专长的团队成员相互合作，有利于 产生新的想法和解决方案。
增强团队凝聚力
良好的团队协作可以增强成员之间的信任和归属 感，提高团队士气。
及时解决问题
针对顾客投诉的问题，及时采取措施进行解决， 确保问题不再出现。
改进服务质量
通过分析顾客投诉的原因和趋势，不断改进服务 质量和管理水平。
顾客满意度调查与提升
定期进行满意度调查
通过问卷调查、面对面访谈等方式，定期收集顾客对食堂服务的 满意度评价。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，找出服务中存在的问题和不足之 处。
客人分菜、分汤。
席间服务
勤换餐具、烟缸，及时 清理桌面，主动为客人
添加酒水、饮料等。
结账服务
准确、迅速地为客人结 账，并感谢客人的光临
。
送客服务
礼貌送客，提醒客人带 好随身物品，欢迎客人
再次光临。
餐饮服务规范与标准
着装整洁
服务人员应穿着统一、整洁的工 作服，佩戴好工号牌。
仪态大方
站立姿势端正，面带微笑，主动 与客人打招呼。
01
02
职责
提供热情周到的服务，关注就餐者需求， 及时解答问题。
03
04
保持个人卫生和食堂环境整洁，确保食品 卫生安全。
熟练掌握菜品知识和烹饪技能，提供合理 的营养搭配建议。
05
06
积极参与培训和学习，不断提高服务水平 和专业素养。
根据调查结果，制定相应的改进措施和计划，提升顾客满意度和 忠诚度。
团队协作与沟通技
06
巧
团队协作的重要性与原则
提升整体效率
通过协作，团队成员可以共享资源、知识和 经验，从而提高工作效率和效果。
促进创新
不同背景和专长的团队成员相互合作，有利于 产生新的想法和解决方案。
增强团队凝聚力
良好的团队协作可以增强成员之间的信任和归属 感，提高团队士气。
及时解决问题
针对顾客投诉的问题，及时采取措施进行解决， 确保问题不再出现。
改进服务质量
通过分析顾客投诉的原因和趋势，不断改进服务 质量和管理水平。
顾客满意度调查与提升
定期进行满意度调查
通过问卷调查、面对面访谈等方式，定期收集顾客对食堂服务的 满意度评价。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，找出服务中存在的问题和不足之 处。
客人分菜、分汤。
席间服务
勤换餐具、烟缸，及时 清理桌面，主动为客人
添加酒水、饮料等。
结账服务
准确、迅速地为客人结 账，并感谢客人的光临
。
送客服务
礼貌送客，提醒客人带 好随身物品，欢迎客人
再次光临。
餐饮服务规范与标准
着装整洁
服务人员应穿着统一、整洁的工 作服，佩戴好工号牌。
仪态大方
站立姿势端正，面带微笑，主动 与客人打招呼。
01
02
职责
提供热情周到的服务，关注就餐者需求， 及时解答问题。
03
04
保持个人卫生和食堂环境整洁，确保食品 卫生安全。
熟练掌握菜品知识和烹饪技能，提供合理 的营养搭配建议。
05
06
积极参与培训和学习，不断提高服务水平 和专业素养。
中餐服务标准及程序培训 ppt课件
(3)迎宾员应走在客人前面，步伐节奏不快亦不慢，保持适 当距离，约在客人前两步左右。
(4)带位先带至餐厅的前段，显而易见之处，其次以平均角 度安排。
2020/12/17
ppt课件
10
迎宾工作标准
(5)带位者同时要顾虑到顾客心理影响，以决定其座位，如常客往 往对曾坐过的位子，有感情上的偏爱
(6)双人座，宜安排单身的客人（通常喜近窗得以远眺），或一对 异性或同性的两人至幽静处入座。
中餐岗前培训课程
2020/12/17
ppt课件
1
课程大纲
餐厅电话预订程序 迎宾工作标准 中餐铺台布使用规程 中餐摆台规程 中餐摆台图例 中餐厅服务工作流程图 中餐厅高级筵席服务工作流程图
2020/12/17
ppt课件
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
一位客人到达餐厅，是期望很快的就得到招待，有经验 的迎宾员，是不会让客人在餐厅门口久等而无人接待的， 迎接中对于初见面的客人，即趋前以恳挚的态度去接触， 使他们感受到重视与欢迎；对熟客人的面孔要能熟记， 当其光临时，即主动愉快地招呼说：“ⅩⅩ先生，中午 好”或“晚上好”“请走这边”。同时从容而镇定地询 问客人的人数，了解有否订座，然后决定方向引导客人 至空席位。遇营业忙碌时，座位告满，对前来的顾客， 必须要有照顾，并从速安排他们入座。
2020/12/17
ppt课件
7
餐厅电话预订程序
标准：
● 电话铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语。 ● 语音、语调亲切、吐词清楚。
程序：
● 电话铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。 ● 报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。 ● 问清客人的姓名、房号或单位、人数、时间及具体要求。 ● 准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。 ● 复述客人的电话内容。 如餐厅已满，不能再接受客人的预订，应向客人解释，并介绍客人
(4)带位先带至餐厅的前段，显而易见之处，其次以平均角 度安排。
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10
迎宾工作标准
(5)带位者同时要顾虑到顾客心理影响，以决定其座位，如常客往 往对曾坐过的位子，有感情上的偏爱
(6)双人座，宜安排单身的客人（通常喜近窗得以远眺），或一对 异性或同性的两人至幽静处入座。
中餐岗前培训课程
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1
课程大纲
餐厅电话预订程序 迎宾工作标准 中餐铺台布使用规程 中餐摆台规程 中餐摆台图例 中餐厅服务工作流程图 中餐厅高级筵席服务工作流程图
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2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
一位客人到达餐厅，是期望很快的就得到招待，有经验 的迎宾员，是不会让客人在餐厅门口久等而无人接待的， 迎接中对于初见面的客人，即趋前以恳挚的态度去接触， 使他们感受到重视与欢迎；对熟客人的面孔要能熟记， 当其光临时，即主动愉快地招呼说：“ⅩⅩ先生，中午 好”或“晚上好”“请走这边”。同时从容而镇定地询 问客人的人数，了解有否订座，然后决定方向引导客人 至空席位。遇营业忙碌时，座位告满，对前来的顾客， 必须要有照顾，并从速安排他们入座。
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餐厅电话预订程序
标准：
● 电话铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语。 ● 语音、语调亲切、吐词清楚。
程序：
● 电话铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。 ● 报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。 ● 问清客人的姓名、房号或单位、人数、时间及具体要求。 ● 准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。 ● 复述客人的电话内容。 如餐厅已满，不能再接受客人的预订，应向客人解释，并介绍客人
中餐服务培训ppt课件
熟练分餐，确保客户用餐体验满意
结账与送客
掌握结账的流程和规范 确保结账准确无误，提高客户信任度
热情送客，确保客户离店满意
04
中餐服务技巧
沟通技巧
积极倾听
准确理解客人需求，避免误解和 冲突。
礼貌用语
使用敬语，表达对客人的尊重和关 心。
微笑服务
保持微笑，营造友好、亲切的气氛 。
推销技巧
熟悉菜单
了解菜单中的每一道菜品 的特色和价格，以便向客 人推荐。
THANKS
感谢观看
提升了品牌形象。
成功案例3
某餐厅通过提供特色菜品和优质 服务，成功在竞争激烈的市场中
脱颖而出。
失败案例解析
失败案例1
某餐厅由于卫生问题导致顾客投诉，影响了声誉 和生意。
失败案例2
某餐厅在推广活动方面缺乏创意和吸引力，导致 效果不佳。
失败案例3
某餐厅由于服务态度问题导致顾客流失，影响了 长期发展。
案例讨论与反思
03
04
2. 礼貌用语：使用规范的礼貌用语，热情 、友好地与客人沟通。
3. 微笑服务：保持微笑，以积极、热情的 态度服务客人。
05
06
4. 站立姿势：保持正确的站立姿势，以示 尊重和礼貌。
餐厅布局与设备使用培训
总结词：熟悉餐厅布局，有效提供服务
3. 传菜路线规划：熟悉传菜路线，确保 菜品及时、准确地送达客人。
客户反馈与投诉处理
收集客户反馈
通过问卷调查、口头询问等方式收集客户对餐厅服务的评价 和建议。
处理投诉
对于客人的投诉，要及时采取措施，解决问题，确保客人的 满意度。
05
中餐服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
结账与送客
掌握结账的流程和规范 确保结账准确无误，提高客户信任度
热情送客，确保客户离店满意
04
中餐服务技巧
沟通技巧
积极倾听
准确理解客人需求，避免误解和 冲突。
礼貌用语
使用敬语，表达对客人的尊重和关 心。
微笑服务
保持微笑，营造友好、亲切的气氛 。
推销技巧
熟悉菜单
了解菜单中的每一道菜品 的特色和价格，以便向客 人推荐。
THANKS
感谢观看
提升了品牌形象。
成功案例3
某餐厅通过提供特色菜品和优质 服务，成功在竞争激烈的市场中
脱颖而出。
失败案例解析
失败案例1
某餐厅由于卫生问题导致顾客投诉，影响了声誉 和生意。
失败案例2
某餐厅在推广活动方面缺乏创意和吸引力，导致 效果不佳。
失败案例3
某餐厅由于服务态度问题导致顾客流失，影响了 长期发展。
案例讨论与反思
03
04
2. 礼貌用语：使用规范的礼貌用语，热情 、友好地与客人沟通。
3. 微笑服务：保持微笑，以积极、热情的 态度服务客人。
05
06
4. 站立姿势：保持正确的站立姿势，以示 尊重和礼貌。
餐厅布局与设备使用培训
总结词：熟悉餐厅布局，有效提供服务
3. 传菜路线规划：熟悉传菜路线，确保 菜品及时、准确地送达客人。
客户反馈与投诉处理
收集客户反馈
通过问卷调查、口头询问等方式收集客户对餐厅服务的评价 和建议。
处理投诉
对于客人的投诉，要及时采取措施，解决问题，确保客人的 满意度。
05
中餐服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
餐饮服务技能培训PPT培训课件.pptx
.精品课件.
19
斟倒
中餐倒酒的顺序：
中餐宴会一般是 从主宾位置开始、 按照顺时针方向 依次进行斟酒服 务，有时也从年 长者或女士开始 斟倒；
• 大型宴会一般提 前5分钟左右时间 将预备酒斟上。
• 散客从年长者或 女士开始斟倒。
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20
斟酒的标准
（1）白酒斟八成。 （2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， （3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，
餐饮服务技能培训
.精品课件.
1
形象窗口,影响大 要求高 难度大
.精品课件.
2
餐饮从业人员基本素质要求
思想政治素质要求：
1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。
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3
角色定位
1、客人真的是上帝吗？ 2、客人永远是对的吗？ 3、我怎么做？
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35
换烟缸 结账 送客服务 清台工作
什么时候换烟缸？ 怎么换？ 什么时候准备帐单？ 如何结帐？
需要注意什么？
清台程序？
.精品课件.
36
饭店服务质量的“黄金标准”
标准一：凡是饭店员工对待客人必须 是亲切礼貌的。
标准二：凡是客人看到的地方都是清 洁美观的。
标准三：凡是提供给客人的食品和设 施都是安全有效的。
餐前准备 1、餐前卫生
餐饮环境卫生
设施设备卫生
服务用品卫生
服务员个人卫生
.精品课件.
10
餐前检查
是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。
.精品课件.
11
召开餐前例会
时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 内容： 1、总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问
食堂服务人员培训课件x
食品卫生操作规范
培训食堂服务人员遵循正 确的食品加工、烹饪和储 存方法，确保食品不受污 染。
食品检查与监督
定期对食品进行检查，确 保食材新鲜、无过期，并 监督食堂服务人员的食品 安全操作。
提供优质服务
服务态度培训
培养食堂服务人员具备良 好的服务态度，礼貌待人 ，热情周到。
服务技能培训
提高食堂服务人员的沟通 技巧、快速响应能力和解 决问题的能力。
客户反馈处理
鼓励食堂服务人员积极收 集客户反馈，及时处理问 题，持续改进服务质量。
维护食堂卫生
卫生清洁培训
培训食堂服务人员掌握清洁和消 毒的方法，确保食堂环境整洁卫
生。
卫生检查制度
建立定期卫生检查制度，确保食堂 服务人员遵守卫生规定，保持环境 卫生。
个人卫生习惯
强调个人卫生习惯的重要性，要求 食堂服务人员勤洗手、穿戴整洁的 工作服帽等。
餐具清洁与消毒
严格执行清洗、消毒程序，确保餐具无菌。
环境卫生
定期清洁食堂环境，保持空气流通，垃圾分类处理。
食品安全事故处理
报告制度
一旦发现食品安全问题，立即报告上级并采取相应措施。
应急处理
遵循食品安全事故应急预案，确保及时控制事态发展。
记录与调查
对事故进行详细记录，配合相关部门调查，总结经验教训。
示例
在处理完客户的投诉后，服务人员应填写投诉处理记录表，记录投诉的内容、处理过程和结果。同时， 应对投诉进行分类和分析，找出投诉的根源和普遍存在的问题，提出改进措施和方案。
06
个人卫生与健康管理
手部卫生
1 2
洗手的重要性
手部卫生是防止食物污染和交叉感染的关键措施 ，服务人员必须时刻保持手部的清洁和卫生。
中餐服务礼培训教材实用PPT(27张)
objective
1、餐厅接待礼仪——餐厅接待员、引位员、值台员的礼仪。
2、中餐服务礼仪——中餐的各种礼仪，包括中餐用餐方式、 点菜的礼仪、餐具使用原则等。
第一节 餐厅接待礼仪
一、餐前准备阶段的服务礼仪 二、环境布置 三、迎宾引位员的礼仪 四、值台员的礼仪
服务人员应坚持做到岗前洗澡。工 作制服干净整洁，发行大方简单。 女服务员着淡妆不带饰物
•
3.寻求心灵的宁静，前提是首先要有 一个心 灵。在 理论上 ，人人 都有一 个心灵 ，但事 实上却 不尽然 。有一 些人， 他们永 远被外 界的力 量左右 着，永 远生活 在喧闹 的外部 世界里 ，未尝 有真正 的内心 生活。
•
4.对于这样的人，心灵的宁静就无从 谈起。 一个人 唯有关 注心灵 ，才会 因为心 灵被扰 乱而不 安，才 会有寻 求心灵 宁静的 需要。 所以， 具有过 内心生 活的禀 赋，或 者养成 这样的 习惯， 这是最 重要的 。
三、一般盘子在桌子上的位置不宜搬动，不要将多种 菜肴堆放在一起
辅餐具使用的小细节
1、不用水杯去盛酒，不倒扣水杯 2、使用湿巾时只能用其擦手，不能用其擦汗、擦脸、擦嘴 3、饭桌上的水盂只用于洗手，不能用于饮用 4、使用牙签时，注意不要当众剔牙，应以一手遮住口，剔
出的东西切勿当众观赏或重新送进口中，也不要长时间 叼着牙签 5、口布垫垫到盘子下面或放到腿上
12、如酒水溅洒在客人身上，及时递 送
毛巾、餐巾协助擦拭
13、服务员眼睛始终注意餐厅每位客 人，
通过客人的手势、表情、姿势为 其提
供帮助
14、值台时，服务员应坚守岗位，站 姿规范
第二节 中餐服务礼仪
一、中餐的用餐方式 二、中餐的时空选择 三、中餐的点菜礼仪
1、餐厅接待礼仪——餐厅接待员、引位员、值台员的礼仪。
2、中餐服务礼仪——中餐的各种礼仪，包括中餐用餐方式、 点菜的礼仪、餐具使用原则等。
第一节 餐厅接待礼仪
一、餐前准备阶段的服务礼仪 二、环境布置 三、迎宾引位员的礼仪 四、值台员的礼仪
服务人员应坚持做到岗前洗澡。工 作制服干净整洁，发行大方简单。 女服务员着淡妆不带饰物
•
3.寻求心灵的宁静，前提是首先要有 一个心 灵。在 理论上 ，人人 都有一 个心灵 ，但事 实上却 不尽然 。有一 些人， 他们永 远被外 界的力 量左右 着，永 远生活 在喧闹 的外部 世界里 ，未尝 有真正 的内心 生活。
•
4.对于这样的人，心灵的宁静就无从 谈起。 一个人 唯有关 注心灵 ，才会 因为心 灵被扰 乱而不 安，才 会有寻 求心灵 宁静的 需要。 所以， 具有过 内心生 活的禀 赋，或 者养成 这样的 习惯， 这是最 重要的 。
三、一般盘子在桌子上的位置不宜搬动，不要将多种 菜肴堆放在一起
辅餐具使用的小细节
1、不用水杯去盛酒，不倒扣水杯 2、使用湿巾时只能用其擦手，不能用其擦汗、擦脸、擦嘴 3、饭桌上的水盂只用于洗手，不能用于饮用 4、使用牙签时，注意不要当众剔牙，应以一手遮住口，剔
出的东西切勿当众观赏或重新送进口中，也不要长时间 叼着牙签 5、口布垫垫到盘子下面或放到腿上
12、如酒水溅洒在客人身上，及时递 送
毛巾、餐巾协助擦拭
13、服务员眼睛始终注意餐厅每位客 人，
通过客人的手势、表情、姿势为 其提
供帮助
14、值台时，服务员应坚守岗位，站 姿规范
第二节 中餐服务礼仪
一、中餐的用餐方式 二、中餐的时空选择 三、中餐的点菜礼仪
中餐宴会部服务意识培训 PPT
四、服务意识的要点 服务（Service)
服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之 源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾 客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理 既要强调“顾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求， 深入贯彻这一理念。 专家建议 酒店服务对顾客而言是一种经历。 服务（Service)就是为他人而工作。 酒店服务的本质是通过自己的劳动， 为他人创造价值。 服务就是做好无数细小的工作。
中餐宴会部服务意识培训
中餐宴会部
培训要求：
一、请各位同事将手机调至静音或关机 状态； 二、请各位同事准备好笔和笔记本，并 将培训中的 重点内容做好笔记；
三、请各位同事将培训中所要求的事项 落实到工作之中。
培 训 内 容
一、现代酒店及酒店产品的定义 二、服务的概念及工作与做工的区别 三、服务意识的概念及服务质量的内容 四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客 六、顾客投诉心理及投诉的处理方法 七、如何树立服务意识 八、服务技巧 九、案例赏析
五、了解我们的顾客
顾客喜欢的服务方式
思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？ 下面哪一种说话方式更好？ 如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？ ◎如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 ◎如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。 宾客的房间还没有整理好，该如何回答？ ◎对不起，您的房间还没有整理好。 ◎请稍等，您的房间五分钟就整理好了。 总台员工在办理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ时，请同行的宾客出示证件， 但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示 证件呢？ ◎住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规 定。 ◎为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你 们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登 记一下。
食堂服务人员培训课件pptx
处理顾客投诉与抱怨
投诉处理流程
服务人员需要熟悉投诉处理流程，包 括倾听、记录、道歉、解决和跟进等 步骤，确保顾客的投诉得到妥善处理 。
情绪管理
沟通技巧
服务人员需要运用有效的沟通技巧， 如积极倾听、表达歉意、提供解决方 案等，以缓解顾客的不满情绪并恢复 其信任。
在处理顾客投诉时，服务人员需要保 持冷静和耐心，理解并尊重顾客的情 绪，同时积极寻求解决方案。
目标
提供卫生、营养、快捷、优质 的餐饮服务，满足就餐者多样 化的饮食需求。
营养原则
提供科学合理的膳食搭配，注 重食物的营养均衡和口感多样 化。
优质原则
关注就餐者体验，提供热情周 到的服务，积极解决就餐过程 中出现的问题。
食堂服务人员的角色与职责
• 角色：食堂服务人员是食堂服务的直接提供者，代表着食 堂的形象和服务质量。
食堂服务人员培训课件 pptx
汇报人： 2023-12-31
目录
• 食堂服务概述 • 餐饮服务基本技能 • 顾客沟通技巧 • 食品卫生与安全知识 • 团队协作与沟通能力 • 服务态度与职业素养
食堂服务概述
01
食堂服务的定义与重要性
定义
食堂服务是指在食堂环境中，为满足就餐者饮食需求而提供的一系列服务活动 。
热情周到
对顾客保持热情、友好的态度，提供细致入微的服务。
耐心细致
对顾客的询问和要求给予耐心解答和处理，不推诿、不敷 衍。
礼貌文明
使用礼貌用语，注意仪容仪表，展现良好的职业形象。
THANKS.
提升顾客满意度的策略
优质服务
个性化服务
服务人员需要提供优质的服务，包括热情 周到的接待、快速准确的服务响应和细致 入微的关怀等，以提升顾客的满意度。
餐饮服务标准培训PPT
028叠好口布的折叠
任务：叠好口布的保存 标准：干净、整齐、方便使用。 程序： 为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。 将叠好的口布放入干净的服务台柜中。 码放整齐。
029小毛巾的准备
任务：小毛巾的准备 标准：干净、洁白、无污渍、无破损，用手挤压不出水。 程序： 1. 检查毛巾是否干净，无污渍，无破损。 2. 将双手洗净并消毒。 3. 将毛巾用温水浸湿。 4. 将毛巾拧干,达到挤压不出水的程度。 5. 把毛巾叠好并喷少量香水。 6. 将毛巾放入温箱,并打开温箱开关进行消毒。
037铺口布
任务：铺口布 标准：轻柔、礼貌、以不打扰客人为主。 程序： 在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则顺时针进行。 一般情况下从客人右侧铺口布，如果在不方便的情况下可以在客人左侧为客人铺口布。
铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布轻轻对角打开，并注意右手在前左手在后，将口布轻轻的铺在客人腿上。
详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与否，并进行如实记录，记录内容要准确并签上接电话人的姓名。
详细注明客人的要求。
态度要和蔼、语气要耐心。
必须向客人复述已记录下的预订内容，复 述内容要完整。
通话要语言简洁、清晰。
遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项 目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协 商，协商时向客人详细说明具体情况，语 气要4
开餐后的工作△。
中餐厅工作流程图
01
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
02
上班开窗开门
03
餐前列会准备
04
卫生清洁工作
05
摆台
06
接受预定
07
口布湿巾准备
08
任务：叠好口布的保存 标准：干净、整齐、方便使用。 程序： 为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。 将叠好的口布放入干净的服务台柜中。 码放整齐。
029小毛巾的准备
任务：小毛巾的准备 标准：干净、洁白、无污渍、无破损，用手挤压不出水。 程序： 1. 检查毛巾是否干净，无污渍，无破损。 2. 将双手洗净并消毒。 3. 将毛巾用温水浸湿。 4. 将毛巾拧干,达到挤压不出水的程度。 5. 把毛巾叠好并喷少量香水。 6. 将毛巾放入温箱,并打开温箱开关进行消毒。
037铺口布
任务：铺口布 标准：轻柔、礼貌、以不打扰客人为主。 程序： 在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则顺时针进行。 一般情况下从客人右侧铺口布，如果在不方便的情况下可以在客人左侧为客人铺口布。
铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布轻轻对角打开，并注意右手在前左手在后，将口布轻轻的铺在客人腿上。
详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与否，并进行如实记录，记录内容要准确并签上接电话人的姓名。
详细注明客人的要求。
态度要和蔼、语气要耐心。
必须向客人复述已记录下的预订内容，复 述内容要完整。
通话要语言简洁、清晰。
遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项 目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协 商，协商时向客人详细说明具体情况，语 气要4
开餐后的工作△。
中餐厅工作流程图
01
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
02
上班开窗开门
03
餐前列会准备
04
卫生清洁工作
05
摆台
06
接受预定
07
口布湿巾准备
08
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国 • 菜系是中国菜肴不同风味流派的代称
菜 • 菜系具有明显的地区和民族特色，前
系 者称地方菜，后者称民族菜
的
• 我国地方菜系通常有“四大菜系”和 “八大菜系”之称
分
类
八 大 菜 系
• 四川菜： 简称川菜 • 山东菜： 简称鲁菜 • 广东菜： 简称粤菜 • 江苏菜： 简称苏菜 • 福建菜： 简称闽菜 • 湖南菜： 简称湘菜 • 安徽菜： 简称徽菜 • 浙江菜： 简称浙菜
• 学习重点 中国菜系的分类、特点
问题导入
中 国 色、香、味、形、器俱佳、品种 菜 繁多，风味独特，有鲜明的民族 肴 色彩. 的 特 点
• 中餐是以五谷为养、五果为助、五畜为益、 五菜为充的古代营养卫生理论为依据的
• 五谷是指黍稷稻麦菽；五果为桃李杏枣栗， 五畜为牛羊犬豕鸡、五菜为葵藿葱韭薤
中
宴会服务
是中餐接待中标准较高，要求很严格的一 种服务方式。
思考与练习
• 1、中国菜肴特点有哪些？ • 2、中国菜系通常是如何分类的？ • 3、列举四大菜系的代表名菜。（至少4种） • 4、中餐服务方式有哪些？ • 5、团体包餐与宴会服务的区别有哪些？ • 6、了解当地的菜点特点，并进行总结。
中餐服务基本流程
餐前准备
餐中服务
餐后服务
中餐服务流程图
餐前准备
预订
有
客人到达
迎宾 询问有无预定
无
检查预订记录 征询客人意见
领位
拉椅让座 开茶服务
点菜服务（零点） 调整菜单（宴会）
划单传菜
上菜分菜
巡台服务
结帐收银 送客撤台
收尾小结
任务二 餐前准备
• 学习目标 1．了解餐前准备工作中所涉及的基 层岗位 2．明确各岗位职责 3．掌握各岗位的工作内容及要求
中餐服务
学习目标
1．掌握中国菜系的分类及菜系的特点 2．熟悉中餐服务方式
3．了解中餐服务任务中所涉及的基层岗位 4．明确各岗位职责 5．掌握各岗位的工作流程、要求、技能
学习重点
1、中国菜系的分类、特点、代表名菜 2、中餐服务各岗位工作流程
任务一 中餐知识
• 学习目标 1．了解中国菜肴的点 2．掌握中国菜系的分类几个大菜系 的特点 3．熟悉中餐服务方式
江 • 由扬州、南京、苏州三地的地
方菜发展而成。
苏 • 特点是选项料严谨，制作精细，
注意配色，讲究造型，菜肴四
菜
季有别
松鼠桂鱼
无锡排骨
常熟叫化鸡
福建菜
• 由福州、泉州、厦门等地的地方菜发 展而成，其中以福州菜为主要代表
• 特点是多以海鲜为原料，选料精细， 刀工严谨，讲究火候，色调美观，滋 味清鲜，常用红糟调味是其最大特色
结
账 • 餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。
方
这种方式能使客人得到热情周到的服务， 并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐
式 厅收入。现在大部分餐饮企业所采用。会服务
进
餐
的
种
类
分
零餐服务
餐厅接待中最经常最主要的接待服务方式
团体包餐
客人事先预订的人数较多、标准统一、菜式统 一、进餐时间统一的一种就餐形式。
预订相关知识
（1）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等
（2）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、 宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜 肴酒水要求等
（3）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订
（4）预订的变更 双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违
约 按协议处理。
预订服务工作流程
问候客人
了解需求 接受预订
预订通知 预订汇总 预订变更
岗位职责
工作流程
端托技能
传菜员的岗位职责
（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共 区域的卫生清洁工作 （2）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜 注意事项。按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作 （3）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人 员 （4）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到 餐厅内，向服务员报出菜名及台号 （5）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐 厅内的沟通工作 （6）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤 （8）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭， 并做好记录 （9）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接 （10）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量
佛跳墙
通心河鳗
湖南菜
• 以长沙菜为主要代表 • 特点是常用熏腊原料，口味咸
香酸辣，油重色浓，姜豉突出， 以烧、腊、蒸见长
麻辣子鸡
冰糖湘莲
• 由皖南、沿江、沿淮风味三个
安
支系构成
• 特点是擅长制作山珍野味，精
徽
于烧、炖、烟熏和糖调。徽菜
重油，重色，重火功，原汁原
菜
味，山乡风味浓郁
浙 • 由杭州、宁波、绍兴、温州风
派餐式
每道菜上桌后，由服务员代替主人逐个 向每位客人分配菜点。此方式最能体现 筵席的档次，对服务员的操作技艺要求 较高。
自助式
餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水 等，而不负责为客人派送。
按
客 • 餐前结账式 ： 即点菜后、就餐前必须先付
人
清全部款项。此方式适合接待客流量较大 的低档餐厅，对客人不方便。
• 学习重点 各岗位的工作流程及服务标准
餐前准备工作中所涉及的基层岗位
预订员
值台员 传菜员
库管员
工作流程
岗位职责
相关知识
预订员岗位职责
（1）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。 （2）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用 服务用语。 （3）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变 动情况。 （4）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束 后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更 有关工作。 （5）团体用餐前15分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知 后厨以备起菜。 （6）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。
多样又富有特色，以麻辣味厚著称。由
菜 于川菜口味千变万化，享有“一菜一格、 百菜百味”的美誉
鱼香肉丝 回锅肉
宫保鸡丁 麻婆豆腐
• 由广州、潮州、东江三地的
广
地方菜发展而成，以广州菜
东
为代表。
• 特点是选料精细，花色繁多，
菜
新颖奇异。口味以清淡、生
脆、爽口为主
红烧大裙翅
片皮乳猪
糖醋咕噜肉
白云猪手
味四个分支构成
江 • 特点是鲜嫩、软滑、精细、注
重原味，鲜咸合一。擅长调制
菜
海鲜、河鲜与家禽，富有鱼料
之乡风情
龙井虾仁
东坡肉
西湖醋鱼
西湖莼菜汤
中 餐 中餐在长期的发展过程中，逐步 服 形成了具有中国文化特色并与中 务 餐菜肴特点相适应的服务方式 方 式
按 上 菜 的 特 点 分
共餐式
是中餐的主要服务方式。此方式气氛 热烈、融洽，虽然不太符合卫生要 求，但却能体现出主人的盛情
山东 菜
• 由济南和胶东两地的地方菜发展而 成
• 特点是选料讲究，刀工精细，重视 火候。以爆、炒、炸、扒见长，口 味上注重突出原料本身的鲜味，以 清淡鲜嫩为主，汤醇味正，原汁原 味
九转大肠
葱烧海参
四 • 由成都、重庆两地的地方菜组成，还包
括乐山、江津、自贡、合川等地的菜
川 • 最大特点是十分注重调味，调味品复杂