中餐服务流程

迎接客人
餐前准备工作一切就绪后，服务员应站在 包厢门口站位迎客。 工作程序：收腰挺胸，面带微笑，两眼平 视前方，双手自然交叉放于前腹，右手在左手 上，双腿并拢。三米距离要关注客人；二米距 离，迎上前微笑、问候客人；一米距离，身体 微向前倾，点头示意问好：“××好，欢迎光 临。”客人有自带酒水或包裹应主动上前帮忙 提取。 如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、 主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能 够称呼。
上茶水
• 客人入坐后，征询后，从主宾的右 侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时针 斟倒茶水并请客人用茶（用手示意）。 同时要注意提醒客人茶水很热，小心烫 到。客人若有其它需求，尽量满足。 • ★（1）茶斟八分满。 • （2）女士优先，先宾后主。 • （3）注意不要将茶水滴落到客人身上 或洒落在台面上。
上菜
• （1）上第一道热菜前，将桌上台卡等物品撤 走。 • （2）检查菜肴质量，检查是否与宾客所点一 致，注意荤素、色彩、造型的搭配。 • （3）上（撤）菜，必须在副主人位旁进行， 有转盘的大桌，必须把菜肴旋至主人与主宾 之间，退后一步，报上菜名。 • （4）上菜不要从客人的头顶或肩上过，避免 汤汁等洒出。 • （5）上菜不要从老人或小孩旁边过，避免碰 到或烫到老人和小孩。
• 3、准备酒水
• 工作标准：品种齐全，数量充足
• 工作程序：按餐厅规定或宴会通知单备 用酒水，检查所备酒水是否保质保量， 酒瓶的标签朝外整齐成形摆放，准备好 开瓶器，对特殊要求的酒水，如红酒或 洋酒需冰镇，应准备冰桶冰镇，对于冰 镇饮料、啤酒，请于开餐前10-15分钟 准备。
• 4、根据菜单熟悉菜肴 • 工作标准：信息准确 • 工作程序：仔细查看菜单，准备特 殊菜肴的用具、调料，了解每一道 菜肴的口味及制作方法，仔细阅读 宴会通知单，核对宾客档案，提供 个性化服务。
• ★如座位不够，视具体情况为宾客加位。 • ★如有小孩，应主动询问是否送上小椅子。 • ★注意不碰客人为准
铺口布、撤筷套（大包厢）
• （1）一般情况下，应在客人右侧为客人铺口 布。右手拿起口布，将其对角轻轻打开，一 角压在骨碟下方。 • （2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，将筷子 对整齐轻轻放在筷架上，底端离桌边一指距 离，动作迅速。 • （3）如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征 得客人同意，再铺上口布。 ★女士优先，先宾后主
斟白酒：征得客人同意后，在客人面前打开白酒。
按照先宾后主，女士优先的原则，用酒盅从客人右 侧依次为客人斟倒，酒斟八分满。
白酒添加：随时留意客人酒盅里的酒量，及时
为客人加酒。
啤酒
（1）依据先宾后主，女士优先的原则为客人斟酒。 （2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，右手 执酒瓶，身体侧站，将啤酒匀速倒入杯中，啤酒应 沿杯壁慢慢流下，以减少泡沫，注意泡沫不得溢出 杯外。 （3）啤酒的斟倒时要注意速度不要太快，要延 着杯壁倒，标准为8分酒2分沫。（啤酒饮用最 佳温度在7度左右） ★倒酒时，酒瓶商标应面对客人，瓶口不得碰杯。
④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢 带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口 味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、 甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝 老火汤。
(2)考虑客人的消费能力
①普通消费者。这类客人点菜时更多地考虑 经济实惠，点菜员可以向他们推荐一些家常 菜。 ②政府单位接待。点菜员可以根据单位接待 的规格适当地向他们推荐相应档次的菜。 ③高消费者。这类客人追求高消费、高享受， 点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。点 菜员可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新 鲜野味。
(3)各色菜种的搭配组合
①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐 客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸 等方法所烹制的菜品。 ②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有 冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较 少的时候，可向客人作适当的提醒。
③上菜速度的组合：有些菜如红烧菜肴作的时 间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速 度较快的菜肴以免使其久候。
当主宾发表讲话时，餐厅员工的一 切活动都应当停止，宜静静地站在离客 人适当的距离，以免对客人的正常活动 造成不必要的干扰。当主人发言快要结 束时，服务员应当将主人的酒杯递上， 以供主人敬酒之用。当主人离席给来宾 们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒 和烈性酒跟随主人，见机给主人或宾客 续酒。
席间服务
换 烟 缸
• （1）烟缸中有三个烟蒂要及时更换。 • （2）询问客人：“不好意思，打扰一下，帮 您换一下烟缸好吗？”程序是左手托托盘， 右手拿干净烟缸，覆盖在有烟蒂的烟缸上。 将两个烟缸一起撤下，放在托盘上。重新拿 起干净烟缸，放到餐桌原位。 • （3） 撤换时，烟缸中若有半截未熄灭的香 烟，须征得客人同意后方可撤换。
(4)就餐人数与菜的分量相宜
点菜员在向客人推荐菜肴的时候要考虑 到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的 分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的 意愿和实际情况。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一 些特殊的菜如海鲜和一些肉类是根据客人的 需求而有不同的分量。
点酒水/ 饮料
• 站在客人的右侧为客人点酒水：“您好，请 问需要酒水或者饮料吗？”如客人需要，则 详细向客人介绍：“我们这儿白酒有……红 酒有……还有饮料和现榨果汁……，口味也 不错，您不妨试一下。” • 服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品 种、酒精度、产地等；对小孩、女士使用积 极语言进行饮料和鲜榨果汁的推销；推销酒 水时应遵循从中价位往高价位的原则。
• ④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜 色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼 有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松， 增加客人的食欲。 ⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身 体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜 与素菜的恰当搭配。 ⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、 粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于 构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多 样性。
5. 红葡萄酒添加： 随时为客人添加红葡萄
酒 ；当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时，须及 时征求主人意见，是否再加一瓶；如主人同 意再加一瓶，服务程序与标准同上。
白 酒
白酒展示：右手持瓶颈，用左手四个指尖轻托住酒
瓶底部，站在主人右侧，酒瓶呈45度倾斜，为主人 展示白酒并询问客人： “您好，先生/小姐，这是 您点的XX，XX度的白酒，请问现在可以打开了 吗？ ”
注意事项
• 1、环境准备 ａ：检查台、椅摆放是否整齐美观；是否完好无损。发现问题及时更换、 修理。 ｂ：装饰、摆设摆放是否妥当。 ｃ：灯光是否适合，有无损坏、各种电器是否正常使用。 ｄ：台布的铺效是否附合标准，是否清洁无破损。 ｅ：空气是否清新，有无喷空气清新剂的必要。 ｆ：墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。 ｇ：背景音乐的音量及内容是否合适。 ｈ：掌握全部灯光开启的时间。 2、餐厅的温度是否适宜： ａ：餐台上的餐具摆放是否规范。 ｂ：餐台上的餐具是否清洁无破损。 ｃ：家俬柜内的餐具是否能够用，如果不足应及时补充。 ｄ：暖瓶内是否有开水、温度是否合适。 ｅ：毛巾箱内的毛巾数量是否充足，温度是否合适。 ｇ：检查调料是否充足，应及时添加。 3、人员准备： c.检查仪容仪表是否过关， d.了解当餐的订餐情况，包括客人的姓名、喜好。 e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。 G.了解当日酒水、海鲜的供应情况。ｄ、灯光及背景音乐、空调开启要 掌握时间或根据客人的上座情况。
饮料
• （1）夏季可向宾客推销鲜榨果汁类饮料 • （2）罐装饮料要侧身当客人面打开，斟倒饮 料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出 泡沫。 • （3）如客人不需再添加饮料，等客人喝完饮 料后，征询后从客人右侧撤走空饮料杯。
中餐斟酒
• 斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可 离客人太远。不能图省事，站在同一个地方左右开 弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒 瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中， 瓶口不能碰到客人的杯口，保持2厘米距离为宜， 同时也不能拿起杯子给客人斟酒。 • 中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯 祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5-10分钟将 客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客 人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给 客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及 时给客人予以调换。
• 2、检查台面、环境
• 工作标准：台面间距匀称、物品摆放正 确、无遗漏、设备设施安全完好。 • 工作程序：根据用餐人数调整台面，位 置间距均匀，如有席卡，席卡摆于餐位 的左上方，若需要餐厅按席位图排放席 位，请勿必仔细检查席卡名单，按顺时 针方向摆放；灯光完好，电视机、遥控 完好，空调及风机温度及声音一否合适， 花草有无枯萎。
中餐包厢服务程序 及标准
服务程序
餐前准备→迎接客人→ 拉椅送座→倒茶→点菜 →点酒水→上菜→席间 服务→结帐→送客→收 市工作
餐前准备
• 1、就餐物品
• 工作标准：整洁、完好、量足 • 工作程序：检查服务抹布（干净完好）、 托盘（无油迹、无破损）、冰桶（无指 纹、无油迹、无破损）、冰夹（捏力完 好）、服务夹、热水瓶、茶壶、备用餐 具、餐纸、烟灰缸、开瓶器等物品是否 到位。
周到、热情、切合客人需求的点菜 服务能让客人从餐厅服务中感到超值的 享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印 象，并且能增加客人在酒店的消费。餐 厅员工在为客人进行点菜服务时要注意 以下一些方面：
(1)按客人的居住地和生活习惯为其点菜
①对于老年客人，可以向他们推荐一些比 较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他 们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、 咸味较重的食品。
拉椅送座
• （1）迎客进入包厢，协助其挂衣和摆放行李， 将客人带至餐位前，双手分别放于椅背两侧， 用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅面稍转向客人， 待客人站到餐位前，再将椅子向前推，右手打 手势，示意客人请入坐，或加适当语言： “先 生/小姐，请坐。” • （2）一般从主宾、主人位开始，其次有年长 者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。
酒水服务
红葡萄酒
1.准备工作：要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检 查一下酒是否过期、变质，是否是客人所 需，酒瓶有没有破裂。准备好一块干净的 白色擦酒布，根据客人要求，准备冰块、 柠檬片等。 2.红酒展示：走到主人座位的右侧，服务员右 手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余四 指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向上， 向主人展示：“先生/小姐，这是您点的 XXX酒，请问现在可以打开吗？”
• （6）遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊” 的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、 鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对 着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝左边放置。 上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴 嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表 示对主宾的尊重。 • （7）菜要一道道趁热上，上菜前先整理台面， 煲仔、铁板、煲汤类菜，必须上台后开盖， 凡有配料的菜，如白灼虾、羔蟹、肉蟹之类 的菜食，要先上配料，并紧跟洗手盅。 • （8）派菜时，掌握好菜肴份量，件数要均匀， 尽量避免响声，如有汤水要用碗盛。
3.开启红葡萄酒：将酒钻垂直钻入木塞，
待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。 ★开酒时，注意不要旋转酒瓶。
4.斟红葡萄酒：
（1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人， 左手拿干净毛巾，从主宾位开始，按先宾 后主，女士优先的原则，依次为客人斟倒， 斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中1/3即可。
（2）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻 转45度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及 时用毛巾擦干瓶口。 （3）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻放至 离桌边最近的服务台上。（红葡萄酒的饮用 温度为5-24度，最佳为20度）
上毛巾 （大包厢）
• 消毒毛源自文库放于毛巾托内，用毛巾夹从客 人左侧送上毛巾，用手示意客人：“请 用消毒毛巾”。 • 注意 ★女士优先，先宾后主。 ★ 毛巾的温度控制在45度以上，以 烫手为准。
点菜
• 点菜程序：
1、点菜员向客人介绍菜单内容及特色菜， 帮助客人选择食品； 2、客人点完食品后，重述《点菜单》内 容； 3、下单—将《点菜单》及相应的海鲜单、 熟菜单、山货单分送到收银台、厨房和 相应地点。