中餐服务流程规范

中餐服务流程规范：1.营业接订（营业员）1）接听电话：电话响起三声内接起，礼貌向对方问候并报出餐厅名称。

2）接纳预定：聆听客人提出的问题，按预定簿格式详细征询客人的需求。

将客人的需求详细登记在预定簿上，箱客人复述预定的内容，若有不清楚地方应立即向客人询问确认。

3）安排预定：A接待员礼貌将客人迎领至接待台，询问客人就餐的标准、时间、人数及其他要求。

登记客人的姓名、单位、联系电话到订餐本。

接待员在做好记录后向客人确认记录内容是否有误。

若有误应立即更改并重新记录，并致谢。

根据客人的需求将预订单送到相关部门。

B更改预定a接待员接到客人的更改要求，仔细聆听，查阅预定簿，是否有客人需要的相关信息，查询到符合客人的信息后马上进行登记。

b核对客人重新提出的要求，若有不符合地方应重新询问并记录。

c根据客人新要求更改预订单，将更改的预订单下发各部门并详细记录。

C取消预订a接待员接到取消预订的信息后，询问客人姓名、内容、时间、地点。

b在预订薄上取消该记录。

c接待员将取消的信息以口头或文字方式通知本部门各岗位。

4）例会布置（营业经理）：每日开市前例会传达当市订餐情况，客人特殊要求，并填写复印预订表到各一线部门。

5）预订准备（盯台员）：A接待员例会后迅速回到岗位上；B将负责区域卫生及开档工作详细检核；C详细阅读记牢预定内容、预定菜单、客情表；D查看客人预定内容和下单情况；E由当值领班检核盯台员开档工作；F预先将客人所需的酒水借出展示在酒水车上，站位候客。

1.保安迎宾（保安员）6）保安迎客：A仪容仪表检查；B区域卫生和用品用具整理检查；C标准站姿站位，见客要有礼貌礼节；D参加餐前例会，熟知牢记当日订餐情况及细节。

7）引导车位：A直行信号：右手平衡，小臂向左手方向摆动2—3次，直行手势之前应做好一切无损害客人车辆的判断。

B倒车停靠时，不可站在车辆正前方及正后方，应站在司机一侧的后方倒车。

并以响亮的口语指引司机停车入位。

C右转弯（打轮）手势：右臂向前平伸，右手向上平伸45度，五指并拢，按顺时针方向转动2—3次。

D左转弯（打轮）手势：右臂向前平伸，右手向上平伸45度，五指并拢，按逆时针的方向转动2—3次。

E倒车信号,客人倒车时应注意左右方是否有障碍物或行驶的车辆，右手平伸90度，手掌侧平摆动示意左右方向的车辆停让。

左手向前伸平90度，小臂向上弯曲90度，小臂前后摆动使客人车辆安全倒出安全地段。

停车时注意预防磕碰、磕底盘、车停不正。

8）开门迎宾客人下车后，一手拉门，一手遮住车门檐，弯腰15度，示意对客人尊重。

注意车门开启不要碰到旁边车辆。

此时须面带微笑：您好，欢迎光临xxxx餐厅。

侧过身请客人下车。

有领导坐车，须先拉左后门，然后右后门，右前门，最后是司机。

有女士、老人、儿童可先协助，并提示—注意安全。

尤其是儿童下车后要替其先观察所去方向的路面是否有车辆经过。

9）温馨提示：客人下车后，提醒客人关闭车灯、车门、车窗，再次提醒客人携带好自己贵重物品，遇有行动不方便者，须及时搀扶并送入店中。

认真检查宾客车辆是否有破损或未关闭车窗现象。

若有及时通知宾客，以免引起纠纷。

10）记录车牌：根据订餐表了解客人是否有预定，在预定表内填写记录客人车牌。

11）告知咨客：保安用对讲机通知咨客客人信息，并带客人到餐厅门口，与咨客交接，领位承接客带酒水物品。

3.营业迎宾（领位员）12）列队迎宾：按仪容仪表、标准站姿要求，列队迎宾。

13）迎宾问候：按“客到—微笑到—敬语到”要求，迎接客人。

并向前迎接半步，双手自然下垂身前，微微弯腰，鞠躬20—30度，同时说欢迎语：您好，欢迎光临XXXX餐厅。

14）询问预定：询问客人是否有预定：请问先生/小姐，可否有预定吗？15）征询姓氏：先生/小姐，您好。

请问怎么称呼您呢？/请问您贵姓？了解到姓氏须按姓氏称谓。

16）确定席位：了解客人预定的席位和人数。

17) 记录车牌：未预定客人须根据客人提供信息需求为客人安排餐位。

18) 确定定位：未预定客人需根据客人提供的信息需求为客人安排餐位。

19）引领入位：A迎宾确认客人情况后，左手持迎宾夹，右手示意客人行进方向，不可用手指，要五指并拢，掌心向上的姿势为客人示意方向。

B要做到手到眼到，脚随客动，不可说东指西，心不在焉。

并保持与客人1米距离，随时提醒客人转弯和台阶。

C引客到餐台后，咨客须站在主位椅后，征询客人是否满意：XX先生/小姐，您坐这里可以吗？如果客人不满意，应主动继续安排新餐台。

D客人入座，咨客须拉椅让座，并通知盯台员服务，由盯台员上前服务。

咨客然后向客人表示：祝您就餐愉快！然后回到迎宾岗位。

并用对讲机通知保安客人入座的餐台号或房间号。

4.开台款客（盯台员）20）开台迎宾：盯台员在客人未到时，须按仪容仪表、标准站姿、微笑礼貌的要求站位候客。

21）礼貌问候：当客人到餐台或包房时，盯台员须上前半步，双手自然下垂身前，微微弯腰，鞠躬20—30度，同时问候：您好，欢迎光临XXXX餐厅。

22）移交姓氏：盯台员从咨客处得到客人姓氏及人数和是否预定情况。

23）呈接衣物：咨客协助盯台员进行安顿。

接衣挂帽，做到二知。

（知道客人所带物品，知道物品所放置地点。

将客人衣帽挂于衣柜、衣架（熟记每位客人存放衣物的款式、颜色、顺序）并提醒客人保管好自己贵重物品，提醒客人将手机、香烟等随身物品拿出。

衣柜有门的须关闭，衣架有罩布的须将拉链拉紧。

客人有脱衣动作时，盯台员应及时站在客人身后，右手勾衣领挂绳，左手随客人习惯帮助客人。

并运用礼貌语言辅助手法。

衣服脱下后不要换手，操作时不允许接触客人皮肤，衣服要按要求挂好。

24）礼让入座：A原则：没沙发区的餐台，安排客人准确入座，主位、主宾明确。

先宾后主，先女后男，先老少，先主后次。

B 拉椅：身体前倾，双手握住椅背1/2处，轻轻后移，拉开距离为椅面到桌面的1/3处，边打手势边运用敬语示意客人。

C推椅：待客人进入椅子前正往下坐时，盯台员右腿膝盖配合双手轻推椅子，动作轻稳，客人觉椅子位置刚好即可。

配合客人坐下后，双手仍须扶住椅背，配合客人调整椅子远近距离。

25) 问候茶饮：询问茶水（客人不用茶水，提供免费柠檬水，注意根据天气送上不同水温的水，并询问客人水温是否合适）26）呈递毛巾：上毛巾（根据天气上冰、热毛巾）并尽快将使用过的毛巾撤下。

如客人坐沙发区，需注意客人间毛巾的位置，避免造成混用。

27）呈上水果：上餐前生果(大包间上水果盘，预定鲜花，客人吃苹果哦、橙子时，询问客人是否切成小瓣。

小包间上位上鲜果，提供刀叉。

)28) 安顿休闲：为客人提供当日报纸，当月最新杂志。

客人使用电脑，为客人连接插线板，并提供WIFA密码，为客人打开电视机，并将电视频道调整好，并打印粘贴电视节目单，提供高雅简介桌游。

并有营业部为小朋友送上小玩具礼物。

29）安慰照顾：A询问客人空调、暖气、地暖温度是否合适；B如女宾客感到温度较低，向女宾客提供披肩。

（双手拇指、食指捏住披肩两端，距离与肩同宽，从客人正后方轻轻搭至客人肩上。

并温馨提示,动作要轻，双手不允许接触客人皮肤。

切忌男服务员搭放披肩给年轻女士。

）C小朋友睡觉提供细软布毯覆盖，提供BABY CHAIR, BABY SET.）D提醒客人将手机收好，免得在桌上被污染。

30）打理茶几：客人上餐桌用餐时，将茶几物品收拾整理，恢复原状。

5.点菜下单31）呈递菜牌：左手拿菜牌左下角，右手拿菜牌右上角，从客人右侧双手递至客人面前，右手食指顺势将菜单第一页掀开，并配合敬语提示客人。

32）关注介绍：为客人点菜时应按点餐要求询问客人是否有忌口，询问是否清真。

33）点餐推荐：对菜品、酒水熟练掌握，熟悉上菜用餐流程，了解酒水餐品搭配，在为客人点菜过程中，应该注意宣传餐厅招牌产品、时限空运产品和“绿色、健康、环保”的餐饮新理念。

提醒客人限量消费。

34）书写白卡：如客人当台点餐，避免使用点菜宝的不礼貌。

可用预先准备好的白卡点餐。

含：台号、人数、时间、日期、落单、值台，客人特殊要求，字迹清楚，份量、数量、件数、规格清晰。

注解上等叫，即上，跟单，加急等。

海鲜单要写清品名、斤两、制作方法。

35）入点菜宝：点完白卡后退回备餐间或门外，根据录入要求，按卡内容进行录入。

海鲜须称斤两售卖的品种要录入数量上为0，并注明制作方法。

待水台报知斤两后，点菜员须再次补录海鲜数量。

36）白卡返台：白卡录入点菜宝后，及时放回家私柜或备餐柜上，服务员核单备用品用具。

37）收银接单：收银收到传送的落单后，发现有不明白的地方，要及时询问当事人。

38）营业接单：如客人已经定有食品，营业部须与客人核实并移交盯台员。

39）水台接单：水台根据海鲜单准确捞取对应海鲜品种，并登记斤两，报客人看海鲜后确定，回到粗加工进行开生。

并收留二次打印斤两的海鲜单。

40）凉菜接单：凉菜厨师根据点菜单据制作对应产品，发现有不明白的地方，迅速询问当事人。

41）热菜接单：热菜厨师根据点菜单据制作对应产品，发现有不明白的地方，迅速询问当事人。

42）面点接单：面点厨师根据点菜单据制作对应产品，发现有不明白的地方，迅速询问当事人。

43）水吧接单：水吧吧员根据点菜单据制作对应产品，发现有不明白的地方，迅速询问当事人。

44）传菜接单：划单员接单后张贴菜单于划单板上，对各部门出品严格把关检查菜品的品质、份量、卖相、颜色，做到：份量不够不取，颜色不对不取，配料不全不取，餐具不洁不取，出品有异物不取，注意催促超过应出品时间的产品。

45）传菜划单：A根据电脑单核对菜品，并熟记台号，将打印单按序贴置划单板上。

B检查菜品的品质：份量、卖相、颜色，做到份量不够不取，颜色不对不取，配料不全不取，餐具不洁不取，出品有异物不取。

C出菜顺序：前菜—主菜—汤类—热菜—鱼类—青菜—主食—甜品—水果D遵循叫单、跟单、候单、催单的操作标准。

46）传菜出品：A遵照菜品“五不收”原则对菜品实际检核；B如果产品不符合标准，将返回出品部门重新制作；C查看该道菜品是属于哪个地方的，确认台号或房间号；D确认台号后，到划单员处确认该桌是否走菜，如果不是该桌菜或还不该走菜时，退回厨房阐明理由。

E端出菜品到相应餐台。

47）协助上餐：传菜员使用方托盘将菜品送至相应台号，向盯台员报菜名后将菜品整齐地摆放在备餐间备餐柜上或协助盯台员放置餐台上。

然后在点菜单上核对已上菜品，并划记号表明所上菜品。

如果菜品上齐，告知顾客：您点的菜品已经上齐了，请慢用！并在点菜单上注明“齐”。

6.餐中服务48）餐前准备：在客人落单入座后，盯台员须立即进行餐前卫生打扫和准备，并随手清理入座初期的台面或茶几。

49）店方客情：经理及营业部人员、客服人员要对重要客人进行接待，对当市用餐客人进行寒暄，并倾听客人对菜品、服务、环境的评价。

吸取意见，妥善处理客人投诉，满足客人合理的要求，为客人介绍餐厅硬件设施、环境及相关服务项目。