讲解员考核激励方案(5)

讲解员激励考核方案

1.目的

稳定讲解服务团队、提高讲解服务质量，保持工作热情、提升工作积极性；营造良好的工作氛围，建立公开、合理的考核方案；通过方案奖励对讲解服务工作有奉献精神的员工，激励更多的员工主动加入到讲解服务团队中。

2.适用范围

适用于讲解员、梯队讲解员的考核管理

3.职责

3.1.综合服务部负责本方案的实施。

3.2.综合管理部负责对本方案的执行情况予以监督。

4.激励考核工作内容

4.1.组成激励考核组

4.1.1.服务总监担任考核组组长，综合服务部经理担任考评组副组长。

4.1.2.综合服务部主管、领班均为考评组成员，考评组长可根据需要，邀请认为

必要人员如其他部门或业主方作为第三方参加等。

4.1.3.考评组组长负责考评结果的审核及公布。

4.1.4.考评组副组长负责考评结果的汇总及考核资料的管理。

4.1.

5.综合服务部主管、领班负责考评的记录。

4.1.6.考评小组成员不定期的对参加考评的人员进行检查，检查结果纳入考评记

录。

4.2.考核人员范围

4.2.1.适用于综合服务部编制讲解员（包括主管、领班）。

4.2.2.适用于梯队讲解员

5.讲解员梯队建设

5.1.讲解员梯队成员的构成

5.1.1.综合服务部讲解员编制成员

5.1.2.参加上海市科委组织展示、展览讲解员培训工作，并考取《国家职业资格

认证》的初级、中级证书的员工；

5.1.3.各部门对讲解工作有兴趣和爱好讲解工作的所有员工，均可加入参与讲解

员志愿服务工作。

5.2.讲解员等级分类

2年以上，参与讲解词的编写工作、科普活动

教案编写工作、汽车文化培训工作；

：担任讲解工作1年以上，担任科普活动讲解工作，能够胜任

英语（其他语种）讲解工作，完成各类VIP讲解接待任务；

：担任讲解工作在半年以上，能够完成成人团队的讲解接待，

胜任科普活动的助教工作；

：能够完成最简单版本的团队讲解接待工作；

（在本方案实施前，对所有讲解人员进行等级评定，实施后每半年对讲解人员进行一次有效等级分类评价。）

5.3.讲解员的等级认证方式

通过考取展览讲解员《国家职业资格认证》的初级、中级证书；符合

馆方资质认定要求；参加讲解月度考核工作出勤率达标；讲解满意度评价表达标。

6.考核激励措施

6.1.根据《讲解员能级评定办法》，不同等级的讲解员每月享受不同数额的绩

效奖金考核基数；

6.2.现博物馆专职讲解员共5人，按每次讲解需用时1小时计算，理论上每人

每天可讲解6次，按每月工作22天，博物馆每月理论最大讲解接待能力为660次。但由于每月讲解需求并不均衡，往往会集中于某几天，故需乘以系数0.4，同时每天讲解需求时间也存在不均衡的现象，大多数讲解需求会集中在1个或2个时间点，所以需再乘以系数0.4，得出博物馆现有讲解员每月接待能力在106次左右，所以专职讲解员每月考核指标应为22次讲解任务，讲解类型不限；但根据6、7月份实际讲解需求实际情况，专职讲解员平均每月讲解次数在15次左右，最多的约17-19次，很难达到22次的考核指标，为达到激励员工，提示服务热情以及服务质量的目的，所以经管理中心及相关部门讨论，决定采用分段激励的方式，即以每月专职讲解员平均讲解次数为基准考核指标，超过平均次数但不足22次的，超过部分每次按考核基数的2.5%进行奖励，不足平均次数的每次按考核基数的2.5%扣除绩效奖金；超过22次的，超出部分每次按考核基数的5%进行奖励；

6.3.兼职讲解员不设定考核指标，每讲解一次，按10元/次进行奖励；

6.4.梯队讲解员以及志愿讲解员不规定讲解数量，每提供一次讲解服务按照对

应能级的绩效奖金金额的5%提取奖励金额；

6.5.因年休假、婚假等因素未完成规定讲解数量的员工，可不列入当月考核范

围之内；

7.考核奖励费用来源

7.1.讲解服务有偿化调整；

人工讲解60分钟60元/次（普通话）/ 100元/次（英语）

收入30%作为激励费用；

7.2.无偿讲解（仅限公益免票，领导参观等由馆领导确认的特定参观活动）仍

按40元/次结算，收入的25%昨晚激励费用；

7.3.语音导览器由无偿提供调整为有偿租赁，价格为：20元/次；

收入的20%作为激励费用导览器有偿使用费用；

8.附件

8.1.《讲解员考核激励表》

8.2.《讲解考核记录月度统计表》

8.3.《参观任务单》

8.4.《讲解员能级评定办法》

8.5.《讲解等级资质标准》

张翊

2014年9月2日