卷烟零售客户服务方案
烟草公司优质服务活动实施方案
烟草公司优质服务活动实施方案烟草公司优质服务活动实施方案烟草公司卷烟营销中心优质服务工作方案经市烟草专卖局民主评议政风作风领导小组研究决定，决定将“提高客户服务质量”作为我局年度行评工作选题，具体工作方案如下：一、工作目标提高服务人员工作质量和工作效率；降低零售客户投诉率；确保20年客户服务满意度保持在90％以上。
二、工作进度安排按照20年民主评议政风行风工作实施方案的要求，莆田市公司将结合实际情况，进一步完善各项服务工作制度，提高营销队伍的工作质量和服务水平，提升零售客户满意度。
第一阶段：制度完善阶段建立和完善客户服务体系，制定统一的服务标准。
建立一整套符合莆田市公司实际的客户服务体系，将现有的各种服务项目、服务程序和服务标准进行体系化和层次化，统一服务标准，规范服务内容，完善企业服务职能，为一线营销人员开展客户服务工作提供制度保障和指导依据。
具体包括基础服务和增值服务：1、基础服务①免费订货服务，为全市所有零售客户提供800免费电话和语音终端订货。
②免费送货服务，32部送货车免费为所有零售客户送货上门。
③咨询投诉服务，设立6693777专线投诉电话，零售客户有任何疑问或问题可以拨打。
④专卖支持服务，提供办证服务、送证上门、法律咨询、真假烟识别等服务。
⑤基础信息服务，为零售客户提供卷烟经营信息、货源策略信息、电话号码信息、节日经营信息、价格调整信息、卷烟品牌信息、行业政策信息等。
⑥日常拜访服务，全市60多名客户经理定期拜访客户，每月对所有零售客户拜访1次以上。
2、增值服务①提升终端形象，帮零售客户整理柜台，提供烟套、烟架，改善零售客户终端形象。
②维护终端价格，免费提供标价签，指导零售客户价格到位，提升零售客户获利水平。
③提升经营能力，每个客户经理每月选取3个零售客户重点进行指导，提升客户的经营能力。
全面梳理工作流程，完善服务的薄弱环节。
以提高客户服务质量为出发点，全面梳理一线服务人员的工作流程和岗位职责，确保流程清楚、职责明晰，以保障各项服务措施能实施到位。
卷烟零售客户经验分享
卷烟零售客户经验分享卷烟零售客户经验分享近年来，随着人们生活水平的提高，卷烟已成为众多人们放松心情、社交互动的一种方式。
作为卷烟零售行业的一员，我在与客户的接触中积累了一些经验，并愿意与大家分享。
下面，我将根据客户的特点将经验进行分类介绍，希望对同行们有所帮助。
一、老熟客老熟客是我们店铺的常客，熟知店铺的产品、价格和促销。
与老熟客的交流可以更加直接和亲切，但也需要更多的耐心和细致的服务。
首先，我们应该经常关注老熟客的购买习惯，了解他们的喜好和需求，及时推荐新品或者相关产品。
同时，要注意和他们建立友好的关系，了解他们的身体状况和个人生活，这样我们才能更好地根据他们的需求进行推销，增加销售额。
二、新客户新客户是我们店铺的潜在客户群体，他们对于我们店铺的了解还相对较少。
对于新客户，我们应该注重第一印象和提供贴心服务。
首先，我们可以通过店铺装修和陈列的规范和整洁，创造舒适的购物环境。
其次，我们需要耐心地听取新客户的需求和要求，提供合适的产品选择和建议。
另外，我们也可以通过推荐热门产品或者提供小样试用，让新客户感受到我们店铺的专业性和实际效果，留下良好的第一印象。
三、特殊客户有些客户可能存在一些特殊的需求，例如需要特定的尺寸或者口味的卷烟，或者是对某个品牌有特别的情感连接。
对于这些特殊客户，我们需要耐心倾听和理解，给予专业的建议和满足他们的需求。
在这种情况下，我们要善于发掘并推销店里的特色产品，提供量身定制的服务，进一步加强与特殊客户的联系和信任感。
四、集体购买客户集体购买客户是指一些公司、团体或者社团等组织，他们通常会集体购买卷烟作为礼品或者奖励。
对于集体购买客户，我们要重视合作伙伴关系的建立和维护。
首先，我们需要提供适合集体购买客户的产品和定价方案，例如特惠套餐或者批发优惠。
其次，我们需要加强与组织的沟通，定期了解他们的需求和预定情况，及时调整产品库存和补货计划。
同时，我们也可以主动帮助组织安排礼品包装、配送服务，提供一站式的购买方案，增强集体购买客户的满意度和忠诚度。
卷烟零售客户终端建设实施方案.doc
卷烟零售客户终端建设实施方案为进一步增强终端客户培训品牌的主动性，挖掘零售终端价值，保障客户切身利益，建立的新型客我关系。
现对全市开展新一轮零售终端建设规划及要求有以下几点思路。
一、工作目标以服务为基础，以经营指导为抓手，以经济利益为核心，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，通过实施“5312”战略，（2010年，优秀零售终端达到50户，2011年，优秀零售终端达到100户，到2015年，优秀零售终端达到总客户数5%，其中示范店500户，加盟店300户，旗舰店180户，生活馆20户）掌握零售业态发展趋势，提高终端品牌培育能力，提高终端客户的依存度、忠诚度和配合度。
二、组织机构组长：副组长：成员：成立领导组办公室，设在市局营销中心主任：成员：三、终端建设操作实务终端建设主要从终端甄选、终端维护、保障措施和效果评价四个方面开展。
（一）终端甄选建立《优秀零售终端甄选标准》，遵循客户自愿、标准统一、严格考评和有序发展的原则，按照店面形象、经营业绩、客户能力、客情关系、规范经营五个方面以营销部为单位进行指标量化甄选，满分制100分，各占20%，建立A、B、C三级零售终端，与客户签订《优秀零售终端建设协议》，明确工、商、零双方职责、权限、义务。
店面形象：主要根据全市店面形象（以连锁店、烟酒专卖店、大型超市、商场为主），从店面标识、零售业态、市场类型、经营范围、店铺面积、卷烟专柜、价格标签等方面进行评价；经营业绩：包括卷烟月均销量、顺销品牌月均销量、卷烟月均销售收入、卷烟盈利比重、毛利率、品牌组合宽度、等；客户能力：卷烟陈列技巧运用娴熟，掌握行业发展政策和卷烟营销知识，灵活运用各种推销手段主动向消费者推荐重点品牌和新上市品牌，挖掘市场潜力；客情关系：积极配合营销人员开展品牌培育和客户培训工作，及时主动帮助客户经理清点实时库存、记录市场价格信息，主动增加新上市品牌销量和规格等；规范经营：诚信经营，无专卖违法记录、无低价销售卷烟行为、无销售下线、无非渠道订购、价格标签粘贴并执行到位、允许与客户经理一同销售。
卷烟零售客户培训方案
1. 引言随着卷烟行业的发展，为了增加市场份额和提升销售业绩，卷烟零售客户的培训变得越来越重要。
本文档旨在为卷烟零售客户制定一套培训方案，帮助他们提高销售技巧，增加顾客满意度，并最终提升销售业绩。
2. 培训目标本培训方案的目标是帮助卷烟零售客户达到以下目标：•理解卷烟的产品特点和各类卷烟的区别；•掌握销售技巧，包括销售沟通、销售技巧和客户服务；•提高客户满意度，增加顾客回头率；•对市场变化敏感，及时调整销售策略。
3. 培训内容3.1 卷烟产品知识•卷烟的分类及特点；•不同卷烟品牌的特点；•卷烟的制作工艺和原料。
3.2 销售技巧培训•销售沟通技巧：如何与顾客建立良好的沟通关系，挖掘顾客的需求并提供解决方案；•陈列技巧：如何优化卷烟陈列，提高产品的可见度和吸引力；•销售技巧：如何进行销售谈判，处理顾客异议，提高销售转化率；•客户服务技巧：如何处理顾客投诉，提供优质的售后服务。
3.3 顾客满意度提升•如何提供个性化的服务，满足不同顾客的需求；•如何建立顾客忠诚度，促进顾客的回头购买；•如何进行市场调研，了解顾客的购买偏好和市场需求。
3.4 销售策略调整•如何根据市场变化及时调整产品定价；•如何根据市场需求调整产品采购计划；•如何进行竞争对手分析，制定针对性的销售策略。
4. 培训方法和工具4.1 培训方法•理论讲解：通过讲解介绍卷烟产品知识和销售技巧；•视频演示：通过播放相关教学视频展示销售技巧和客户服务；•案例分析：通过分析实际案例，让卷烟零售客户了解销售策略的应用；•实践操作：通过模拟销售情景训练，让卷烟零售客户实践销售技巧。
4.2 培训工具•电子白板：用于展示教学内容和讲解关键点；•教学视频：用于演示销售技巧和客户服务；•演示材料：用于展示卷烟产品特点和市场案例；•角色扮演：模拟销售场景，让卷烟零售客户进行实际操作。
5. 培训评估和反馈为了确保培训的有效性，需要进行培训评估和反馈。
培训结束后，可进行以下评估和反馈：•考试评估：通过考试评估卷烟零售客户对培训内容的理解程度；•问卷调查：向卷烟零售客户发放问卷，收集对培训过程和内容的反馈意见；•反馈会议：组织反馈会议，与卷烟零售客户进行面对面的交流，听取他们的建议和意见。
卷烟零售客户培训方案
卷烟零售客户培训方案1. 培训目的本文档旨在介绍卷烟零售客户培训方案，以帮助卷烟零售客户提升销售技巧、了解卷烟产品知识，并提供优质的服务体验，以增加销售额，提高客户满意度。
2. 培训方案2.1 培训内容本次培训主要包括以下内容：1.卷烟产品知识：介绍不同品牌、系列的卷烟产品特点、定位以及口味特征，帮助客户更好地选择和推荐卷烟产品。
2.销售技巧：提供销售技巧培训，如如何与顾客进行有效沟通、推销技巧、销售策略等。
3.附加值服务：介绍附加值服务，如提供礼品包装、送货上门等服务，以提升客户满意度。
2.2 培训形式本次培训将采用以下方式：•线下培训：设置培训班，由专业讲师进行面对面培训。
培训时间根据客户需求，可以选择整日培训或分时段培训。
•在线培训：提供在线培训课程，客户可以自行学习。
课程内容包括培训视频、培训文档和在线测验，以帮助客户学习和巩固知识。
2.3 培训计划以下为典型的培训计划示例：第一天•上午：卷烟产品知识介绍–各品牌卷烟系列概述–不同口味卷烟的特点和适用人群介绍•下午：销售技巧培训–有效沟通技巧–推销技巧和销售策略–处理客户投诉和解决问题的方法第二天•上午：附加值服务介绍–礼品包装服务的操作演示和培训–送货上门服务的操作演示和培训•下午：模拟销售演练–分组进行销售模拟演练，包括产品推销、礼品包装和送货上门服务第三天•上午：个别指导与答疑–讲师针对个别需求进行指导和答疑解惑•下午：总结和结业考核–学员进行培训内容总结和结业考核3. 培训评估和反馈为了确保培训的有效性，我们将进行培训评估和收集客户反馈。
每位参训人员将被要求完成培训反馈表，以便我们了解他们对培训的意见和建议，同时也可以作为改进培训内容的依据。
4. 培训效果跟踪我们将进行培训后的效果跟踪，以评估培训的有效性并提供必要的改进措施。
通过与卷烟零售客户的沟通交流，我们将了解培训对于客户销售能力、服务质量和满意度的影响。
5. 结束语本文档介绍了卷烟零售客户培训方案，通过培训卷烟零售客户的产品知识、销售技巧和附加值服务，旨在帮助客户提升销售能力、增加销售额，并提供优质的服务体验。
提升卷烟零售客户满意度措施
提升卷烟零售客户满意度措施
提升卷烟零售客户满意度可以采取以下措施：
1. 提高产品质量：确保卷烟的品质和口感满足客户需求。
针对不同客户群体的口感偏好，提供不同类型和品牌的卷烟，并对产品进行持续改进和优化。
建立严格的质量控制体系，包括对原材料的采购、加工、储存、运输等环节进行全面监管，确保产品质量达到预期标准。
2. 优化客户服务：提供快速响应和解决问题的能力。
当客户遇到问题时，能够及时得到解答和解决方案，提高客户满意度。
制定并实施客户关怀计划，通过各种形式的关怀活动，如节日祝福、生日礼物等，增强客户对品牌的情感认同。
建立有效的客户反馈机制，通过调查问卷、在线留言等方式收集客户反馈，及时了解客户需求和意见，针对性地改进服务质量和产品品质。
3. 提高拜访质量：根据日常工作重点和客户服务相关要求，客户经理利用企业微信群、电话及实地拜访相结合的方式进行拜访，收集零售客户对卷烟投放政策、客户服务、市场管理等方面的意见建议，有针对性的调整服务内容，完善服务方式。
4. 查找服务短板：客服专员通过电话回访的方式，有针对性的开展问卷调查，进一步掌握零售客户的真实需求，
对客户经理客户服务方面，找准服务中的短板，不断提升服务质量和效率，确保服务内容落实到位。
5. 注重问题整改：针对客户服务中存在的短板和不足，收集关于营销服务等方面意见建议，并根据问题制定相应政策，压实服务站服务主体责任，要求站长跟进，对问题整改情况进行监督检查，重点查看问题短板是否整改到位，做好问题的整改、跟进、评估与提升，不断提高客户满意度。
浅谈全面提升卷烟零售客户满意度
浅谈全面提升卷烟零售客户满意度浅谈全面提升卷烟零售客户满意度第一章引言卷烟零售客户满意度对于卷烟行业的发展至关重要。
提升客户满意度不仅可以增加销售额，还能够增加客户忠诚度和口碑效应。
本文将探讨如何全面提升卷烟零售客户满意度，为卷烟行业提供实用的建议和方法。
第二章了解客户需求1.调研客户需求：________通过市场调研和客户反馈，了解客户对卷烟的需求和偏好，及时调整产品结构和服务方式。
2.个性化推荐：________通过分析客户购买记录和消费行为，精准推荐适合客户口味的卷烟产品，提高购买满意度。
第三章提供优质产品1.产品品质保证：________严格控制卷烟生产过程，确保产品品质符合客户期待。
2.产品创新和更新：________不断推出新品种和口味，满足客户对卷烟的不同需求。
第四章改善销售环境1.店面布局优化：________合理规划卷烟陈列和展示区域，使客户能够轻松选择和购买。
2.服务人员培训：________提升服务人员的专业素质和销售技巧，使其能够主动推荐产品并提供优质的消费体验。
3.清晰的价格信息：________清晰标示卷烟的价格，并提供多种支付方式，方便客户购买。
第五章建立客户关系管理系统1.客户数据库建设：________建立客户信息数据库，包括购买记录、等，为客户提供个性化服务和精准营销。
2.客户回访和维护：________定期回访客户，了解他们的购买体验和意见，及时解决问题和提供帮助。
第六章市场推广和宣传1.传统媒体宣传：________通过报纸、电视等传统媒体渠道宣传卷烟产品的优势和特点，吸引更多潜在客户。
2.新媒体运营：________建立卷烟品牌的官方网站和社交媒体账号，通过推送信息和互动活动，增加客户的参与和关注度。
第七章加强法律意识和合规管理1.了解相关法律法规：________熟悉卷烟行业的法律法规，合规经营，避免违法行为。
2.重视知识产权保护：________保护卷烟品牌的知识产权，避免产假冒伪劣产品损害客户权益。
浅论卷烟商业企业客户服务体系的建立与应用
浅论卷烟商业企业客户服务体系的建立与应用摘要卷烟商业企业通过建立完善的客户服务体系，将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现由传统营销向一对一营销转变，由市场占有率向客户占有率转变。
运用PDCA循环来建立和应用体系，按照“以客户为中心”的原则，整合企业资源，优化运行环境，衡量并识别客户需求，设计服务产品，进行体系评估与持续改进，形成一个动态良性循环系统，从而实现卷烟商业服务竞争力的全面提升。
经过近十年的卷烟销售网络建设，卷烟商业企业在完善客户关系管理、加强客户服务等方面进行了积极探索和实践，并取得了显著成效。
但目前的服务是基于产品的简单服务，易于模仿，缺乏竞争力。
我们认为，要通过建立完善的客户服务体系，将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现由传统营销向一对一营销转变，由市场占有率向客户占有率转变。
客户服务体系是由服务营销理论指导的客户服务管理系统，采用PDCA循环，对体系运行进行策划、实施、控制和持续改进。
客户服务体系包括：制定服务战略、建立运行机制、开展需求调研、设计服务商品、实施服务活动、控制服务过程、测评服务质量、处置存在问题、设定新的目标。
现状分析服务理念未真正确立。
英美烟草公司树立了“以客户为中心”的企业服务理念，这种理念深入人心，并在公司的整体运营过程中得到了具体的体现。
日本烟草公司则通过“开拓、创新、危机”的企业定位，树立了“顾客第一”的服务理念。
目前，我国烟草商业企业也基本确立了自己的服务理念，但还未将其真正植根于员工的心中，贯穿于员工的行为中，落实于企业的经营活动中。
“全员营销”的服务意识还不够深入，没有形成内部服务链驱动外部服务链，后台支持前台，前台为客户服务的良好环境。
服务团队未真正建立。
英美烟草充分认识到维系高质量员工队伍的重要性，其独特的MT管理培训计划制度，为企业的快速发展、员工的成长提供了科学的制度保障。
目前，中国烟草商业企业已建立了以“四员”为核心的服务团队，但服务团队建设在系统规划、人力资源开发、专业培训、绩效考评、晋升通道等方面还存在很多不足。
卷烟零售户新零售系统的跟踪式服务制度
卷烟零售户新零售系统的跟踪式服务制度【实用版3篇】目录（篇1）1.引言2.卷烟零售户新零售系统的概念3.跟踪式服务制度的意义4.跟踪式服务制度的实施5.跟踪式服务制度的效果6.总结正文（篇1）1.引言随着社会的发展和科技的进步，新零售行业在我国得到了迅猛发展。
新零售系统以其独特的优势，逐渐成为众多行业中的佼佼者。
卷烟零售户新零售系统就是其中的一个典型代表，它通过运用先进的技术和理念，为卷烟零售户提供了全方位的服务。
2.卷烟零售户新零售系统的概念卷烟零售户新零售系统，是指通过互联网、大数据等技术手段，对卷烟零售户进行全方位的服务和监控，从而提高卷烟零售户的经营效率和盈利能力。
它主要包括商品管理、销售管理、库存管理、客户管理等方面。
3.跟踪式服务制度的意义跟踪式服务制度是卷烟零售户新零售系统的重要组成部分，它通过对卷烟零售户的实时跟踪和服务，有效解决了传统零售行业中的信息不对称问题，提高了零售户的经营效率和盈利能力。
4.跟踪式服务制度的实施跟踪式服务制度的实施主要包括以下几个方面：(1) 建立健全的服务体系：包括服务流程、服务标准、服务内容等，确保对卷烟零售户的服务能够落到实处。
(2) 搭建信息平台：通过互联网和大数据技术，搭建一个能够实时跟踪和分析卷烟零售户经营数据的信息平台。
(3) 提供个性化服务：根据卷烟零售户的不同需求，提供个性化的服务内容，如商品推荐、销售策略等。
5.跟踪式服务制度的效果跟踪式服务制度在卷烟零售户新零售系统中的运用，取得了显著的效果：(1) 提高了卷烟零售户的经营效率：通过实时跟踪和分析，卷烟零售户能够及时了解市场信息，调整经营策略，从而提高经营效率。
(2) 提高了卷烟零售户的盈利能力：跟踪式服务制度为卷烟零售户提供了个性化服务，如商品推荐、销售策略等，有效提高了零售户的盈利能力。
(3) 降低了零售户的经营风险：跟踪式服务制度能够实时监控卷烟零售户的经营数据，帮助零售户及时发现和解决经营问题，降低了经营风险。
卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定
南阳市烟草公司卷烟零售客户服务及服务评价管理规定第一章总则第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。
第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。
第二章服务项目第三条基础服务类。
客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。
第四条营销服务类。
营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。
第五条增值服务类。
包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。
第三章服务程序第六条客户分类。
建立系统完整的客户信息档案。
按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。
详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。
按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。
—经营规模大：代码为1。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。
—经营规模中：代码为2。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。
—经营规模小：代码为3。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。
3.市场类型分类—城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。
—城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；与政府驻地的实际建设不连接，且常住人口在3000人以上的独立的工矿区、开发区、科研单位、大专院校等特殊区域及农场、林场的场部驻地视为镇区。
烟草零售客户服务手册
烟草零售客户服务手册
一、服务宗旨
我们的服务宗旨是：以客户为中心，提供高效、优质、专业的服务，不断提升客户满意度。
二、服务理念
1. 尊重客户：我们尊重客户的意见和需求，以客户为中心，为客户提供优质的服务。
2. 专业素养：我们具备专业的烟草知识，能够为客户提供专业的建议和解决方案。
3. 诚信经营：我们始终坚守诚信经营的原则，保障客户的权益。
4. 优质服务：我们致力于提供优质的服务，不断提高客户满意度。
三、服务流程
1. 客户咨询：客户通过电话、微信等方式咨询产品信息、订货方式等。
2. 记录客户需求：客服人员详细记录客户的咨询内容、需求等信息。
3. 提供解决方案：根据客户需求，客服人员提供相应的解决方案和建议。
4. 下单配送：客户确认订单后，我们按照约定的时间和方式进行配送。
5. 售后服务：我们提供售后服务，及时解决客户在使用过程中遇到的问题。
四、服务团队
我们的服务团队由经验丰富的客服人员组成，他们具备专业的烟草知识和良好的沟通能力，能够为客户提供高效、优质的服务。
五、服务承诺
1. 我们承诺提供的产品均为正品，质量有保障。
2. 我们承诺按照约定的时间和方式进行配送，确保客户能够及时收到产品。
3. 我们承诺提供的服务均符合国家法律法规和行业标准，保障客户的权益。
4. 我们承诺对售后服务进行跟踪，及时解决客户在使用过程中遇到的问题。
卷烟零售客户营销策划方案
卷烟零售客户营销策划方案一、背景分析随着现代化生活节奏的加快和人们对个人需求的日益提高，卷烟作为一种消遣和放松的方式受到了大众的欢迎。
卷烟零售业成为一个相对稳定的市场，并且在大部分国家都有着不可忽视的规模。
然而，随着电子烟和其他替代品的兴起，卷烟市场竞争日益激烈。
在这个背景下，如何提升卷烟零售客户的忠诚度和消费频次，成为卷烟零售商们关注的焦点。
二、目标市场和目标客户1. 目标市场：卷烟零售业的目标市场是成年人，特别是男性。
根据各国法律法规，卷烟零售业的目标客户必须年满法定年龄。
此外，考虑到卷烟产品本身的属性和健康风险，卷烟零售商还需要面对烟草监管部门及公众的关注和批评。
2. 目标客户：卷烟零售商的目标客户是那些有吸烟需求的人群。
由于卷烟市场已经相对成熟，卷烟零售商需要通过营销策略吸引并留住这些客户。
同时，还要注意根据目标客户的不同需求和偏好，开发不同的品牌和产品线，以满足不同客户的需求。
三、SWOT分析1. 优势：（1）产品多样性：卷烟零售商可以根据市场需求和客户反馈，开发不同品牌和口味的卷烟产品，满足不同客户的消费需求。
（2）店面位置：选址合理的卷烟零售商可以吸引更多的潜在客户，提高店面客流量。
2. 劣势：（1）竞争激烈：卷烟市场竞争激烈，卷烟零售商需要通过营销活动来吸引客户并留住他们。
（2）价格战：价格是客户购买卷烟的重要因素，卷烟零售商可能因为争夺市场份额而牺牲利润。
3. 机会：（1）电子商务：随着电子商务的迅速发展，卷烟零售商可以通过线上渠道扩大销售。
（2）市场细分：根据不同客户的需求，卷烟零售商可以开发不同等级和价格区间的产品线，以满足客户的需求。
4. 威胁：（1）烟草监管：各国政府和烟草监管机构加强对烟草行业的监管，可能对卷烟零售商的运营带来限制和影响。
（2）替代品崛起：电子烟等替代品的兴起对传统卷烟市场造成威胁。
四、营销策略1. 品牌建设（1）选择品牌定位：卷烟零售商需要确定自己的品牌定位，例如高端、平价、口味独特等等。
如何提升卷烟零售客户盈利
宣传 解释
资料 搜集
库存管理
了解 库存
五、加强零售客户的订货管理意识
防止卷烟断档或盲目积压 解决方法
发放卷烟 目录表
养成书面 记录习惯
统一订 货口径
结束语
提高卷烟零售客户盈利水平要从提高客户销 售卷烟积极性入手，合理指导零售客户的经营， 改变客户的传统销售观念，强化客户的经营思想， 注重优化库存结构，一定程度上限制过度竞争， 才能实现客户盈利水平提升。
பைடு நூலகம்
适当增加客户盈 利项目，增大卷 烟销售机会 。
3
实现客户与客户 间的信息沟通， 开展经验交流， 相互弥补不足， 互相促进。
三、强化客户品牌培育意识
卷烟陈列要醒目
细分市场和客户， 实行差异化培育。
强化沟通， 分析同价位品牌销量的分布
引导客户培育 卷烟品牌
四、指导客户保持合理库存
盘活资金
信息 反馈
制订 方案
如何提升卷烟零售客户盈利
1 转变客户传统经营观念 2 提升零售客户的营销能力 3 强化客户品牌培育意识 4 指导客户保持合理库存 5 加强客户的订货管理意识
一、转变零售客户传统经营的思想观念
美观陈列 微笑效劳
品种齐全 送货上门
二、提升零售客户的营销能力
1
2
收集“成熟型客 户”的销售经验， 向中小型客户进 行传播，是提升 客户盈利 。
烟草客户更满意专项工作实施方案
烟草客户更满意专项工作实施方案客户更满意专项工作实施方案一、实施目的及目标进一步规范行业卷烟经营行为，尽力打造“三诚”服务品牌，展现责任烟草、诚信烟草的物流形象，实现“客户更满意”的工作目标。
二、实施时间****年***月***日——***月***日三、实施内容服务培训1．亲切的摆谈交流，与客户成立良好的沟通桥梁。
2．真诚的态度，及时对客户的问题做出解释和回应3. 出现问题及时对客户做好补偿服务，将错误转化为机缘。
4. 开展送货服务流程培训，要求严格按零售客户许可证核定地址或委托接货点准确送货到户，并严格客户签字手续。
5. 每一年对驾送人员进行送货服务礼仪培训，规范驾送人员仪表仪容，提高业务沟通技术。
客户造访按期对客户进行走访调查，主要询问客户的经营状况，对卷烟送货的建议意见；通过客户填写《送货情况调查表》的形式分析目前在送货进程中存在的问题和下一步的改良办法，以不断提高送货服务质量。
考核制定《送货员客户服务满意度考核》机制，提升客户满意度，通过持续改良，主动搜集客户满意度有关信息，了解客户需求，分析客户的感受，把客户满意作为送货的起点和考核点，对客户进行投诉或经调查由于送货员人为原因造成客户不满意或满意度下降的情况，将对送货员进行月度个人绩效考核。
四、效果检查和巩固1.成立巡查机制。
由送货部成立客户满意度调查专项治理工作小组对客户服务质量情况进行不按期巡查，严格调查客户送货不到位、服务意识不强、不按要求进行货款交接等不规范送货行为。
2.增强技术支撑。
由送货部系统运行组负责协调市局信息中心进一步完善V3、GIS系统的客户资料数据功能，增强客户基础信息的适时更新管理。
3.开展送货情况专项检查，重点抽查卷烟送货是不是准确，是不是擅自改变送货地址或擅自调换客户卷烟和是不是存在配送与卷烟无关的其他物品等情况。
4.通过认真做好对客户需求的了解，对客户感受的关注和对客户满意的重视这三个不可或缺的关键环节做好客户服务。
卷烟零售客户营销策划方案
营销策划关于卷烟零售客户李某的提升方案XX烟草公司营销部2010年X月X日卷烟零售客户营销提升方案目标客户一一李某食杂店发展目标一一提升客户经营能力客户的基本情况李某为某大型农场一下岗工人，半年前在某一种植橡胶为主的农场街道路口经营了一间15平方米的食杂店，周边人流量较大。
主要经营副食、杂货和卷烟。
市场及竞争环境：该店主要位于农场街道属于城镇市场类型,农贸市场周边有5家卷烟零售店，其中3户是食杂店、1户是便利店，1户是食杂综合批发商店，有假冒卷烟销售，附近有一KTV娱乐城正在装修，将在年底开业。
消费群体：该商店消费群体主要是由周边的固定居民为主（约占50%）,外来流动务工人员（约占30%）,以及左侧宾馆的房客（约占20%）构成。
宾馆的客人多为外地游客。
经营业态：该店为传统的食杂店，在烟草公司客户分类中属于CZ221,中等规模销售结构中等水平。
卷烟经营现状分析经营特点：李某性格内向，不善于表达，但其守法经营,诚信服务，商誉良好。
但在经营意识上较为保守传统，与其他零售店相比，李某的食杂店店铺外观显得有些陈旧，卷烟陈列只是零散摆放，不够集中、美观，顾客更愿意到开架自选的便利店去购物。
近期烟草公司为其配置了卷烟专柜，为了方便卷烟零售时的存取与售卖，李某将卷烟专柜侧放在商店门口，消费者从正面无法看到卷烟零售标识，且卷烟摆放凌乱，柜台上摆满了其他小商品0卷烟品牌经营情况：经营卷烟品牌为20个，其中：一类烟2个，二类烟2个，三类烟10个，四五类烟有6个。
该客户进货平均单条值为63. 2元，同类别客户平均单条值为68. 5 元。
该客户所销售卷烟品牌较少，只占到烟草公司所经营的品牌规格50个的40%,而且经营结构较低，低于同类客户平均单条值5.3元/条，一、二类卷烟品牌较少。
卷烟销售情况：小店半年来卷烟经营时好时坏，多数釆取薄利多销，降价销售来维持卷烟的销售。
下表是该客户某月的购进情况及销量最大的5个卷烟品牌的销售情况，该5 个品牌的销售额约占该店卷烟销售总额的45%,毛利额约占该店卷烟经营毛利总额的60%。
如何做好客户卷烟经营指导
如何做好客户卷烟经营指导做好客户卷烟经营指导工作，提高客户卷烟经营能力和盈利水平，提升客户满意度是当前烟草行业全面推进“卷烟上水平”的重要工作任务。
那么，如何才能做好客户卷烟经营指导呢？我认为要做到以下几个方面：一、真心诚意，心系客户当前，全行业正在开展“二三五”教育实践活动，作为一线卷烟营销工作人员，我们每天都直接面对零售客户，在开展客户卷烟经营指导工作中，只有真心诚意，心系客户，始终把为零售客户提供优质服务作为根本任务，以保障零售户合理的盈利水平，提高零售客户卷烟经营能力，提升零售客户卷烟经营效益为己任，积极为零售客户提供信息支持、促销支持和培训支持，才能得到零售客户的信任和支持，进而使到客户乐意接受卷烟经营指导，积极提升卷烟经营能力。
二、精心选择目标,树立榜样在日常的卷烟销售工作中，零售客户由于年龄、文化素质、经营环境、经济实力等客观原因，并不是所有的卷烟零售客户都能很好地理解和接受卷烟营销人员的经营指导，这就需要我们在辖区内精心选择能够配合，接受能力较强的客户进行重点开展工作，同时也要精心选择经营指导的工作重点，从而保证对零售客户卷烟经营指导工作产出成效，起到以点带面，树立榜样，影响带动一大批零售客户对你所做的卷烟经营指导工作给予信任和接受。
三、加强沟通了解,掌握客户状况在精心选择目标后，我们需要加强与目标客户进行沟通了解，首先充分掌握客户的经营环境，如店铺所处商圈类型，周围同类客户状况等，其次了解客户的文化素质，经营思想，有无扩大经营规模的想法，第三是掌握客户卷烟经营的历史情况（包括卷烟销量、主销品牌、守法情况、诚信等方面），分析其卷烟经营规律，第四是了解客户主要顾客类型和卷烟销售去向。
只有在充分掌握了这些情况后，才能有的放矢地做好客户卷烟经营指导工作。
四、做好经营指导策划方案在选择好目标和充分掌握客户状况的基础上，就需要灵活运用方法来做好客户卷烟经营指导。
做经营指导策划方案可以先做出几个典型的策划，然后再根据不同经营户情况的变化做出适量的修改。
零售户卷烟营销策划方案
零售户卷烟营销策划方案一、背景和目标在目前中国烟草市场上，卷烟仍然是最主要的烟草产品之一。
而卷烟的销售渠道中，零售户是最重要的销售环节之一。
因此，有效的零售户卷烟营销策划方案对于烟草企业的销售增长和市场份额的提升至关重要。
本方案旨在通过整合市场资源、创新营销手段和提升服务质量，为零售户提供更好的销售支持，从而增加卷烟销售额。
二、市场调研1.消费者调研：通过问卷调查、访谈等方式，了解消费者对不同品牌卷烟的偏好、购买渠道以及消费习惯等信息，为后续销售方案的制定提供有效依据。
2.零售户调研：对不同类型的零售户进行调研，了解其经营情况、生意状况、销售策略以及与卷烟供应商的关系等。
同时，对不同类型零售户的特点进行梳理和分类，以便制定针对性的销售方案。
三、品牌定位和特色推广1.品牌定位：根据市场调研的结果和公司的品牌定位，对卷烟进行品牌定位，明确其定位，目标消费群体以及特点。
根据定位，制定合适的销售策略。
2.特色推广：根据品牌的特点和定位，制定特色推广策略，如通过线上线下活动、赠品活动、特价促销等方式提高品牌知名度，吸引消费者购买。
四、零售户培训和销售技巧提升1.零售户培训：通过定期举办培训班、线上学习平台等方式，向零售户传授卷烟销售的基本知识和技能，如如何陈列卷烟、如何与顾客交流、如何推销新产品等。
2.销售技巧提升：通过与销售顾问的协作，为零售户提供更专业的销售技巧，在销售过程中进行指导和辅导。
五、创新销售渠道和模式1.线上销售：建立电商平台，为消费者提供在线购买卷烟的渠道。
通过线上宣传和促销活动，增加线上销售额。
2.移动支付：与支付宝、微信支付等移动支付平台合作，为消费者提供方便快捷的支付方式。
3.厂家直供：与部分零售户建立长期合作关系，直接从厂家购买卷烟，减少中间环节，提高利润空间。
六、建立快速响应机制和售后服务体系1.快速响应机制：建立与零售户的联系渠道，及时回应零售户的需求和问题，确保订单及时处理和发货。
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提升服务质量，提高服务水平，提升客户满意度，为企业积累宝贵的客户资源，提高企业文化和形象.
2 范围
适用于贵阳市烟草公司卷烟零售客户服务。
3 职责
3.1 卷烟营销中心负责零售客户服务方案策划及组织实施。
3.2 各区、县（市）专卖局负责卷烟市场秩序管理。
3.3 卷烟配送中心负责卷烟送货过程的服务实施。
3）客户经理按照客户分类信息及服务需求开展一对一服务；
4）客户经理针对公司新品推广阶段以及客户分类、经营信息开展针对性品牌投放服务；
5）客户经理根据客户类别，按省局的要求或公司实际情况，择优统一部分客户的经营形象；
6）节假日对零售客户实施情感服务；
4.3 具体服务细则按照《贵阳市卷烟零售客户服务策略及具体措施》GYYC-QP-23-R-14执行。
4.4营销人员实施客户服务时，语言、行为规范按《公司人员服务行为规范》GYYC-QP-09执行。
4.4.1 客户经理在把握服务内容的基础上，认真结合内容实施服务工作，确保服务营销策略贯彻落实到位。
4.5客户服务质量评估
每月由客户服务部组织开展各区域、各客户经理客户服务工作质量的调研测评，根据测评结果进行通报。实施办法详见《服务质量测评管理办法》GYYC-XP-01-W-06。
4.2以四个层次的服务策略与客户群体贡献度大小相结合，突出服务重点和细化服务措施。
4.2.1基本服务是指给予客户最基本的物质利益满足的服务。包括：订货服务、送货服务、结算服务、换办证服务、投诉处理服务。
1）订货员根据零售客户分类信息以及服务需求，在每个订货周期按实施订货服务；
2）送货员根据零售客户分类、地理坐标、营业时间等基础信息，对应订货频率按实施送货服务；
6）区域营销部每年开展客户座谈会交流；
4.2.4个性化（针对性）服务是指根据客户个性差异，针对性（一对一）的做出客户根本就没有想到、远远超出客户期待的服务。包括：针对性拜访、个案经营调研分析、一对一服务、针对性品牌投放、统一经营形象、人性化关怀服务。
1）客户经理根据客户服务需求实施针对性拜访服务；
2）客户经理根据客户分类和经营情况实施个案经营调研、分析服务；
1）客户经理为更好帮助客户提升客户盈利能力实施经营能力提升指导服务；
2）客户经理对客户不定期分阶段的销售情况进行汇总分析，提供经营分析服务；
3）客户经理、市场经理根据客户类别以经营情况，开展客户培训服务；
4）客户经理根据零售客户订货情况，经营情况以及守法信息等，开展客户星级评定服务；
5）市场经理、区域经理为了解客户服务情况，每月实施管理层与客户沟通、抽调服务；
5 相关文件
5.1《公司人员服务行为规范》GYYC-QP-09
5.2《服务质量测评管理办法》GYYC-QP-23-W-06
6 记录
6.1《贵阳市卷烟零售客户服务策略及具体措施》GYYC-QP-23-W-13
3）客户经理根据客户需求和意愿，开展电子结算业务，确保资金流通安全；
4）稽查员、客户经理对新增户稽查员按办证程序和要求给予办证，针对到期许可证进行年审和换证，客户经理配合稽查人员提前进行通知。
5）公司投诉处理员实施投诉处理服务。
4.2.2满意服务是指在基本服务的基础上，提供使客户在情绪上得到满足，达到客户需求意愿的服务。包括：货源保障服务、营销拜访服务、信息支持服务、促销支持服务、明码标价、合理核定周转量服务、需求预测服务。
3.4 资金结算中心负责客户资金结算管理。
3.5 督察考评中心负责客户咨询投诉。
4 程序
4.1 根据服务营销理念，结合贵阳市网建提升要求，建立了基本服务、满意服务、超值服务、个性化（针对性）服务的四层服务管理体系。通过基本服务使客户达到基本满意、满意服务达到客户满意、超值服务达到客户更加满意、个性化（针对性）服务达到超越客户期待。
1）客户经理根据零售客户分类信息以及服务需求实施营销拜访服务；
2）采供部、品牌培育助理根据客户分类信息和卷烟经营情况，开展货源保障服务；
3）客户经理、综合信息助理实施，在日常工作中向零售客户传递货源信息、公司政策信息等；
4）品牌培育助理根据客户经营环境，提供促销支撑服务；
5）稽查服务；
6）客户经理以帮助客户提高经营利润目的，提供客户需求预测服务；
7）客户经理为使零售户在公平、竞争、有序、规范的市场竞争环境中获得更大效益，提供周转量合理核定服务；
4.2.3超值服务是指具有附加值的服务，能让客户享受到更加满意、感觉有更大收获的服务。包括经营能力提升指导服务、经营分析服务、培训服务、星级评定服务、管理层调研沟通服务、客户座谈会交流。