卷烟零售客户服务标准范本PPT(共60页)

客户指导经营工作规范
直属分局区域营销部 姜磊
2013年3月6日
23.03.2022
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订货指导
指导客户订货步骤
❖ 引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传短信，了解月、周货源供应情况。 ❖ 参考以往卷烟销售情况，综合考虑节假日、婚庆、天气等影响因素，预测订货 周期内各卷烟品牌（规格）的销量。 ❖ 订货前清点库存，了解卷烟库存情况，避免盲目订货而造成卷烟的断货或积压。 ❖ 结合月限量、日限量情况，合理规划定量使用情况，先满足主销品牌再考虑其 他品牌，避免顾此失彼。 ❖ 在订货前根据所需货源列好清单，避免因少订、漏订而影响销售。 ❖ 根据日常经营中了解到的消费者需求信息合理提报卷烟需求量。 ❖ 订单结束时，仔细核对订货金额，以筹集足够货款金额。
❖ 短信（待开发）由营销中心指定专人负责，移 动手机号码一般为客户本人，也可由客户提供的 其它号码（一般为客户的直属亲戚或小店从业 者）。
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相关考核
❖ 1、客户经理通过实地拜访传递以上信息 的，要在135工作法系统平台拜访内容中留 有记录。
❖ 2、通过135工作法系统平台检查，通过电 话询问方式了解客户是否掌握客户经理所传 达的信息。
周销量持续下降 客户销售意愿降低 分析品牌竞争状态，推介品牌优势所在。
上柜率降低
加大铺货工作投入力度，调查客户实际销售 与进货渠道，加大市场监管力度。
客户库存持续上 升
消费者购买意愿降 低
抽样调查消费者购买意见，对因消费者购买 品牌发生转移的，开展重点品牌同品类卷烟 供应分析，调整该品类其他品牌供应力度。
结算方式，并及时进行告知 及时告知零售客户公司的卷烟销售流程 指导新入网零售客户开展卷烟零售业务 引导零售客户守法经营
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客户培训
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客户培训
培训需求收集
培训需求分析
实施培训
资料整理
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货源信息传递工作规范
一、工作内容和流程 二、信息传递服务标准
23.03.20其22 他牌号的竞争
进行同品类销售比重异常监 控。
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退出品牌
根据《阜阳市局（公司）卷烟品牌引进、退
出管理办法》做出退出管理的品牌（规格）， 客户经理通过终端生动化陈列、销售促进等方 法，协助零售客户处理库存，并结合曾购进退 出品牌（规格）卷烟的零售户经营特点或周边 消费特点，及时推荐替代品牌，帮助零售户度 过调整期。
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零售终端信息采集工作规范
工作目的：建立信息采集网络，规范信息采集流程，加强信息
采集管理，提高信息采集质量，为行业经营决策提供科学依据。
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订货指导要求
1.及时告知货源投放情况
2.及时告知货源投放情况 ： 一要提醒订货 ； 二是订货量分析
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库存指导
计算安全库存量
实际周销量=（上次库存+上次订货）-本次库存 安全库存量=实际周销量×1.4
❖ 盘点库存
处理结果
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陈列指导
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基本流程
前期信息准备
现场实地察看
卷烟陈列整理
后期形象维护
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图：明码标价
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图：饱满摆放
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图：按价格排列
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图：按品牌系列排列
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图：系列摆放
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销售指导
零售价格维护 、终端促销支持 、销售异常 监控
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销售异常指导服务
销量异常指导服务 同品类销售比重异常指导服务 卷烟零售价格异常监控 卷烟品质异常监控
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销量异常措施表
异常现象
异常原因
采取措施
货源供应不到位
调查市场需求力度，优化货源衔接，加大货 源投入力度。
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新品上柜引导
客户选择
上柜前准备工作
周边卷烟消费群体分析 品牌卖点分析 客户盈利预分析 品牌宣传服务
上柜期的营销服务
上柜引导
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铺货现场管理
广告布置
上柜后期评估
客户销售指导
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在销品牌维护
制定维护方案 日常维护服务 投放调控维护 、终端铺货维护 、陈列维护 、
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不同类别零售客户的服务策略
明晰客户星级评定详细规则 查找客户星级类别得分明细 找出客户星级类别薄弱环节 提出有针对性改进措施 指导客户实施改进措施
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新入网客户指导
工作目的：尽快进入卷烟零售客户角色。 工作标准及内容
核对、完善新入网零售客户资料 制定合理的订货周期、订货方式、配送线路、送货周期、货款
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价格异常措施表
异常现 象
异常原因
采取措施
卷烟零 售
价格下 滑
零售客户之间相 互恶意竞争
消费者还价
卷烟滞销
调查客户竞争情况，召开客 户座谈会，告知客户价格下 滑与盈利之间的矛盾，开展 价格与盈利信息在客户之间 的沟通。
做好价格标识配套服务。
提出促销计划，实施重点品 牌卷烟销售促销，加快滞销 卷烟的零售下柜进度。
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第一是品类营销指导
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第二是新品上柜引导
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第三是在销品牌维护
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第四是退出品牌下柜
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❖品类营销指导
根据零售户特征，分析卷烟零售额与其他商品零售额的比重， 指导零售客户加大卷烟经营的力度，提高卷烟品类在整个店铺 经营中所占的份额。分析客户卷烟销售总量，从商圈、人流量、 消费群体、产品等因素分析销量增长的优势、劣势、机会和威 胁，在稍紧平衡与紧俏货源长期存在的条件下，通过新品引进， 提高薄弱品类的市场占有，通过推荐满足个性化、常规性、季 节性与便利性的产品组合，提升店铺的经营业绩。分析客户卷 烟销售结构，从业态、商圈、消费群体等因素分析客户销售结 构提升的潜力，加强同一品类内的替代管理，提高零售客户货 源满意度。
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工作内容和流程
获取货源投放信息 信息传递 紧俏货源投放信息传递 卷烟到货信息传递 卷烟断货信息传递 卷烟替代信息传递 卷烟退出信息 卷烟促销信息
பைடு நூலகம்
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信息传递服务标准
❖ 语句简洁明了，突出要点，尽量少用专业的生 僻术语。
❖ 信息传递及时、准确，讲求实效性。