卷烟零售客户服务标准范本PPT(共60页)
卷烟规范经营培训PPT课件
• 3.货源投放策略有待完善。对于部分敏感牌号投 放量大、点少、时间集中，给不法商贩有机可乘， 存在收购、倒买倒卖现象。
• 4.价格管理不到位。明码标价不彻底，价格管理、
控制缺乏有效手段，容易形成转批、降价竞销， 扰乱市场正常秩序。反映市场、货源控制不到位。
村市场，依然存在销售假、私、非烟现象，在不少地 市的夜市上还有不少无证经营行为销售假、私、非卷 烟。
• 2.一证多户、虚拟客户的现象。有些零售客户
的入网号同烟草专卖零售许可证号不统一，存在着虚 拟客户的问题；有些卷烟经营户一户有两到三个烟草 专卖零售许可证，以多证套取卷烟然后再批发给其它 户；还有一些是一证多户，几个经营户共同使用一个 烟草专卖零售许可证，由一户访购回卷烟后，几户分 开销售。
• 4.拆单分摊、虚设零售客户，搞虚假销售。利用客
户的名义，将大批量的卷烟，按不同品牌，细分到多个客 户名下，从工作流程上看是完备的，但客户并不知道实际 订货情况，实际上由公司人员直接倒卖到外地或倒卖给 “大户”。目前多变化为内部工作人员与部分零售客户相 互串通，不仅利用客户名义进行订货，还送货到户，但到 户后，并未在当地销售，而是直接收购回来，倒卖给烟贩 子，这种方式更为隐蔽，更加难于监管。
• 4.管理制度不健全。目前规范自律长效机制建设 还不到位，存在制度缺位，标准不细化，缺少量 化指标，无法进行有效监督考核
• 5.谋取个人私利。部分人员利用职务便利和公司 管理上的漏洞，为一已之利，损害公司和零售客 户的利益，
• 6.货源投放不合理。市场需求把握不准，致使卷 烟货源与区域、线路、与客户的实际需求不相吻 合。紧俏卷烟、低档卷烟过多投放到边缘区域 。
卷烟零售客户培训资料营销类
卷烟零售客户培训资料（营销类）四川省烟草公司成都市公司目录第一章公司简介1、公司概况2、企业文化3、营销部概况第二章服务承诺1、诚信经营管理承诺2、主销品牌供应承诺3、客户服务质量承诺4、订单采集服务承诺5、客户拜访服务承诺6、送货上门服务承诺7、售出商品质量承诺8、咨询投诉回复承诺第三章服务体系1、客户入网2、电话订货3、电子结算4、物流配送5、日常拜访6、投诉咨询第四章供货政策1、合理定量策略2、紧俏货源分配第五章按客户订单组织货源第六章品牌培育第七章客户素质要求1、强烈的敬业精神2、敏锐的观察能力3、良好的服务态度4、说服顾客的能力5、宽阔的知识面第八章商品知识1、卷烟类型2、中式卷烟概念3、包装种类4、卷烟商品常用术语5、卷烟评吸术语第九章行业知识第十章经营技巧1、商品陈列2、明码标价3、进货技巧4、库存技巧第十一章消费者购买行为分析1、消费者购买动机分析2、消费者购买行为分析3、影响卷烟消费者购买行为的主要因素第十二章销售技巧第一章公司简介一、成都市烟草专卖局（公司）概况成都是西南地区科技、商贸、金融中心和交通、通讯枢纽，是中央实施西部大开发的“战略制高点”。
全市共有19个区(市)县，总面积1.23万平方公里，2006年末户籍人口1043万，地区城市居民人均可支配收入12789元，农民人均纯收入4905元，生产总值2750亿元，经济综合实力西部第一。
先后荣获“中国十大最具经济活力城市”、“中国城市综合实力十强”、“中国最佳旅游城市”等称号。
今年五月被国务院确立为全国“统筹城乡综合配套改革试验区”，为成都烟草的发展提供了更有利的市场环境和发展空间。
成都市局(公司)现辖19个区(市)县烟草专卖局、16个卷烟营销部和1个物流中心，现有在岗员工1300多人，卷烟零售客户3.2万户。
成都市烟草公司多次被授予四川省贸易企业最佳效益十强、成都市贸易综合实力十强等荣誉称号，并荣登中国纳税五百强企业，为地方经济建设和行业改革发展做出了突出贡献。
卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定
南阳市烟草公司卷烟零售客户服务及服务评价管理规定第一章总则第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。
第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。
第二章服务项目第三条基础服务类。
客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。
第四条营销服务类。
营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。
第五条增值服务类。
包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。
第三章服务程序第六条客户分类。
建立系统完整的客户信息档案。
按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。
详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。
按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。
—经营规模大：代码为1。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。
—经营规模中：代码为2。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。
—经营规模小：代码为3。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。
3.市场类型分类—城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。
—城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；与政府驻地的实际建设不连接，且常住人口在3000人以上的独立的工矿区、开发区、科研单位、大专院校等特殊区域及农场、林场的场部驻地视为镇区。
模板-卷烟零售客户指导书模板
卷烟零售客户指导书模板卷烟零售客户指导书（一）卷烟销量方面：模版：1.去年卷烟销售概况介绍：全年销售卷烟3600条，月均销售300条，销量在此次客户分类评比中得分是8分（满分10分），此项得分排名19。
2.分析优势或不足：销量得分处于领先水平，高于80%以上的客户，希望能够保持住这一优势，时刻关注、维系你的忠诚消费者，留住目前你现有的消费人群。
但是还有提升的空间，对比同一路段的YY商店，该户在销量测评这项得了满分，月均销量400条。
该客户积极主动的寻找市场机会，与亲戚家的婚庆公司达成同盟，采取互惠、互荐的措施，抢占了较大的婚庆市场用烟的份额。
建议您在以后的卷烟经营过程中，多多挖掘身边客户资源，善于发现、抓住拓宽消费人群和销售渠道的机会。
3.月度购进量变化情况如上图所示，购进高峰在1月、5月、10月，平稳期3月、4月、6-9月、11月，低谷在2月、12月。
剔除货源供应政策限制等非市场因素，建议您在高峰期的前一个月增加购进，扩大库存，以防销售高峰期出现意外情况，能够更好的满足消费要求。
4.消费情况变化情况最近周边有两个小区开工，对到店买烟的务工人员赠送打火机等小礼品，并与之进行沟通，了解工地烟民数量，主要消费卷烟价位、品牌、吸烟频率等，出店时可以赠送一瓶矿泉水等，提高他的第一次消费体验感受，争取形成口碑效应。
（二）卷烟结构方面模版：1.去年卷烟销售概况介绍：全年卷烟销售额是36万，月均销售3万，单次订货金额在8000元左右，单条值为100元/条，销售额在此次客户分类评比中得分是9分（满分10分），此项得分排名11。
2.分析优势或不足：销售额得分处于领先水平，高于90%以上的客户，希望能够保持住这一优势，时刻关注、维系你的忠诚消费者，留住目前你现有的消费人群。
对比同一路段的YY商店，还有提升的空间，该户在销售额测评这项得了满分，月均销售额在4万左右。
（原因与卷烟销量方面相同） 3.特别营销时间点：下个月是10月份，小长假期间会有外地返乡人员流入，会带动卷烟销量的增长，尤其是回程时会有购买地产卷烟的习惯，所以，建议增加人民大会堂系列的购进，尤其是细支规格。
香烟服务标准
香烟服务标准 Prepared on 22 November 2020
香烟服务标准
一、准备工作：
1、客人订香烟后，开具《点单》，到吧员处取出香烟；
2、征询客人同意，为客人打开。
3、将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部分的1/3，然后左手持香烟盒，
右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5支，并保持1、2、3厘米不等长度；
4、将火柴店徽向上，放在烟灰缸里面的边缘上。
二、香烟服务：
1、从客人《点单》，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；
2、将准备好的香烟用骨碟盛上，放在托盘上送到客人餐桌前，然后放在主人
的餐具的右侧，间距1—2厘米。
三、为客人点烟：
1、注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，
要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；
2、在吸香烟的客人面前放一个烟缸。
卷烟零售客户服务方案
提升服务质量，提高服务水平，提升客户满意度，为企业积累宝贵的客户资源，提高企业文化和形象.
2 范围
适用于贵阳市烟草公司卷烟零售客户服务。
3 职责
3.1 卷烟营销中心负责零售客户服务方案策划及组织实施。
3.2 各区、县（市）专卖局负责卷烟市场秩序管理。
3.3 卷烟配送中心负责卷烟送货过程的服务实施。
3）客户经理按照客户分类信息及服务需求开展一对一服务；
4）客户经理针对公司新品推广阶段以及客户分类、经营信息开展针对性品牌投放服务；
5）客户经理根据客户类别，按省局的要求或公司实际情况，择优统一部分客户的经营形象；
6）节假日对零售客户实施情感服务；
4.3 具体服务细则按照《贵阳市卷烟零售客户服务策略及具体措施》GYYC-QP-23-R-14执行。
4.4营销人员实施客户服务时，语言、行为规范按《公司人员服务行为规范》GYYC-QP-09执行。
4.4.1 客户经理在把握服务内容的基础上，认真结合内容实施服务工作，确保服务营销策略贯彻落实到位。
4.5客户服务质量评估
每月由客户服务部组织开展各区域、各客户经理客户服务工作质量的调研测评，根据测评结果进行通报。实施办法详见《服务质量测评管理办法》GYYC-XP-01-W-06。
4.2以四个层次的服务策略与客户群体贡献度大小相结合，突出服务重点和细化服务措施。
4.2.1基本服务是指给予客户最基本的物质利益满足的服务。包括：订货服务、送货服务、结算服务、换办证服务、投诉处理服务。
1）订货员根据零售客户分类信息以及服务需求，在每个订货周期按实施订货服务；
2）送货员根据零售客户分类、地理坐标、营业时间等基础信息，对应订货频率按实施送货服务；
6）区域营销部每年开展客户座谈会交流；
卷烟零售客户服务标准
服务人员标准
具备扎实的卷烟产品知识和市场信息 ，能够准确解答客户关于产品特点、 价格等方面的咨询。
具备团队精神，积极配合团队成员完 成各项工作任务，提高整体服务效率 和质量。
职业素养
专业知识
沟通能力
团队协作
零售客户服务人员应具备高度的职业 素养，遵守职业道德和行业规范，保 护客户的隐私和机密信息。
增强竞争力
提升品牌形象
通过实施优质的客户服务标准，卷烟零售商可以提升其品牌形象，使其在竞争激烈的市场中脱颖而出 。
吸引新客户
良好的客户服务标准不仅可以留住现有客户，还可以吸引新的客户。口碑营销是一种非常有效的营销 方式，良好的客户服务标准可以促进客户对卷烟产品的推荐和传播。
06
卷烟零售客户服务标准案例分 析
交付产品
在交易完成后，将卷烟产品准 确、完整地交付给客户，并确 保产品无损坏、无缺失。
接待客户
零售客户需微笑迎接，主动询 问客户的需求，并给予耐心细 致的解答。
促成交易
根据客户的购买意向，积极促 成交易，并主动提供多种支付 方式。
售后咨询
主动向客户提供售后咨询服务 ，解答客户关于卷烟产品的疑 问和问题。
实施执行
严格按照服务标准开展卷烟零售客户服务 工作，确保服务标准得到有效执行。
培训与宣传
01
培训内容
针对服务标准，制定培训计划和 内容，包括服务态度、沟通技巧 、产品知识等方面。
宣传途径
02Leabharlann 03宣传效果评估通过各种渠道进行宣传，如内部 培训、海报、宣传册等，确保员 工和客户了解服务标准。
对宣传效果进行评估，及时调整 宣传策略，确保宣传效果最大化 。
绿色环保
注重环保和可持续发展，推 广环保产品和绿色服务，提 高企业社会责任感。
零售户培训MicrosoftPowerPoint演示文稿
知信息（货源信息）
促销信息
二、货源供应政策
• 1、货源供应的基本原则 • 2 、卷烟供应政策 • 3 、紧俏品牌限量供应
货源供应的基本原则
• 货源供应的基本原则是什么？
• 货源供应本着烟草公司与零售客户之间平等互利、
长期合作、共同发展的原则，坚持公平、公正、 公开、透明，努力做到“市场需求基本满足，零 售户有所选择。”
形象展示
品牌培育
• 目前重点培育的是：“双十五品牌” • 什么是双十五品牌？
• “双十五品牌”是指全国三类以上卷烟销售量和
销售额排名前15位的品牌。
“双十五品牌”
• “双十五品牌”包括：
• 中华系列（上海）、云烟系列（红云红河）、红
河系列（红云红河）、玉溪系列（红塔）、红塔 山系列（红塔）、黄鹤楼系列（湖北）、芙蓉王 系列（湖南）、白沙系列（湖南）、娇子系列 （四川）、南京系列（江苏）、黄山系列（安 徽）、利群系列（浙江）、七匹狼系列（福建）、 双喜（广东）、红旗渠系列（河南）、苏烟系列 （江苏）
• 2、防止大户利用规模和资金优势，无限量购进卷烟，搭
配其他商品，搞卷烟批发。
• 3、保持货源供应的稍紧平衡，防止价格恶性竞争，提高
客户获利水平。
• 4、防止大户在销售平稳时压价销售，造成人为的市场波
动。
三、现代功能终端客户发挥的功能
• 现代功能终端客户发挥的六大功能：
• 产品销售 • 形象展示 • 品牌培育 • 宣传促销 • 信息采集 • 消费跟踪
• 梯形堆垛陈列法的特点：层次鲜明、
结构稳定、展柜利用率高；一般在背
柜中间做突出陈列。
组合陈列法
• 组合陈列法的特点：主题突出、层次
鲜明、形象美观，是恶展柜空间较大
卷烟零售客户培训
各大卷烟品牌注重品牌建设、营销推广和产品创新，以提高 品牌知名度和市场竞争力。同时，通过并购重组、整合资源 等方式优化产业结构，提高整体竞争力。此外，还积极拓展 国际市场，寻求更广阔的发展空间。
02
卷烟产品知识普及
卷烟种类及特点介绍
烤烟型
烤烟型卷烟以烤烟为原料，经过烘干、发酵等工艺处理后 制成。这种卷烟香气浓郁，劲头适中，口感柔和，是国内 消费者最喜欢的卷烟类型之一。
随着居民收入水平的提高和消费观念的转 变，卷烟消费结构不断升级，高端品牌卷 烟市场份额逐渐扩大。
健康意识
新型烟草制品
随着公众健康意识的提高，控烟、戒烟成 为社会共识，卷烟市场面临一定的挑战。
电子烟、加热不燃烧烟草制品等新型烟草制 品逐渐兴起，对传统卷烟市场产生一定影响 。
消费者需求与特点
品质要求
消费者对卷烟品质的要求越来 越高，注重口感、香气、安全
产品质量标准与鉴别方法
外观质量
优质卷烟外观应整洁、无破损、无污渍。烟支应 端正、松紧适中，表面不应有气泡、皱纹等缺陷 。
燃烧性能
优质卷烟燃烧应均匀、充分，不应有熄火、爆燃 等现象。烟灰应呈灰白色，不应有黑色烟灰或火 星。
香气与口感
优质卷烟香气应纯正、协调、无杂味。口感应柔 和、细腻、不刺激。
鉴别方法
06
总结回顾与展望未来发 展趋势
关键知识点总结回顾
卷烟产品知识
包括品牌、类型、特点、成分等，使学员全面了解卷烟产品。
销售技巧与策略
教授学员如何与客户沟通、推销卷烟产品，提升销售业绩。
法律法规与行业政策
解读相关法律法规及行业政策，确保学员合法合规经营。
学员心得体会分享
学习收获
零售户培训客户课件
• “532”和“461”的影响
对烟草公司的影响： 对烟草公司的影响：2011年初，“532”和“461”雏 形已基本形成。其销量将占到卷烟总销量的80%以上，单 品牌市场占有率大幅度提升。为了迎合这一发展趋势，确 保工业企业（也就是烟厂）货源的供给，各地烟草商业企 业（也就是烟草公司）均把在销品牌往“532”和“461” 品牌进行靠拢（如武威市公司退出“哈德门”，引入“红 金龙”、“七匹狼”等品牌）。烟草公司的货源的变化， 也直接影响到零售户的货源购进。
二、烟草发展政策 烟草发展政策
烟草行业“ 消费者利益至上” 烟草行业“国家利益至上 消费者利益至上” 2005年3月，国家局党校正式确定将牢固树立 “国家利益至上、消费者利益至上”共同价值观作为 行业一项重大理论和实践问题组织力量进行专题研究。 同年5月11日，牢固树立“国家利益至上、消费者利 益至上”价值观的大讨论活动在行业内全面展开。 烟草行业“两个至上”是国家《烟草专卖法》赋 予烟草人的神圣职责。
• “两个至上”定义了烟草行业为谁发展？怎么发展？的 家利益至上”要求烟草行业一方面要加强自身的 管理，保持国有资产。一方面要保障国家税收，因此，我 们必须稳步提升销量和结构，创造最大利润报效国家。 “消费者利益至上”要求国家烟草专卖活动的宗旨是 维护烟草制品的市场秩序，在保障消费者身体健康、商品 选购权和知情权等权利的条件下适度满足消费者的合理需 求，尽可能地提高消费者的满意度。（举例）
•
烟草的专卖： 烟草的专卖：1915年，北洋政府“袁世凯”颁布了《全国烟 酒公卖暂行简章》和《烟酒公卖栈组织法》，设立了“全 国烟酒公卖局”，各省设立相同机构，由国家公卖机构酌 定公卖价格，通告各地执行，公卖收入归属中央财政。烟 草的专卖专营也是广大零售客户能够长期稳定获利的法律 保障。 • 工业的雏形：1963年，“中国烟草工业公司”正式成立，并 工业的雏形： 对烟草实行高度集中统一管理，卷烟生产和烟叶收购、复 烤、调拨，分配统一经营，产供合一。经过整顿，全国卷 烟厂从104个调节、整顿到61个。
卷烟规范经营培训幻灯
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卷烟规范经营培训幻灯
三、加强内部专卖管理监督的意义
• 在去年11月份国家局召开的行业加强内部 管理监督工作汇报会上，姜成康局长强调 指出，要从“生命线”的高度充分认识严 格规范的重要性。
• “生命线”，既是对“严格规范”在行业 持续健康发展中重要意义的形象比喻，也 是在更高实践和认识层面对“严格规范” 重要地位的高度概括。
户，通过烟贩子，直接流入市场，往往与虚拟客 户、拆单分摊等违规行为共同发生。并且这种行 为一般不是个人行为，往往是企业行为，造成的 不良后果，对企业形象的影响，要比个人行为严 重的多。
• 13.销售假冒商标卷烟及未经检测的罚没卷 烟。违反有关专卖规定，将假冒商标卷烟及未经
检测的罚没卷烟当作正品卷烟销售，损害零售客 户利益和消费者健康，造成烟草公司销售假烟的 口实，影响企业形象。
• 4.拆单分摊、虚设零售客户，搞虚假销售。利用客
户的名义，将大批量的卷烟，按不同品牌，细分到多个客 户名下，从工作流程上看是完备的，但客户并不知道实际 订货情况，实际上由公司人员直接倒卖到外地或倒卖给 “大户”。目前多变化为内部工作人员与部分零售客户相 互串通，不仅利用客户名义进行订货，还送货到户，但到 户后，并未在当地销售，而是直接收购回来，倒卖给烟贩 子，这种方式更为隐蔽，更加难于监管。
• 总结行业近年来的违规经营行为，可谓形式多样，花样 层出不穷。根据对象的不同，卷烟违规经营行为可主要 分为企业内部和企业外部两个方面表现形式
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• （一）企业内部表现形式
• 目前，企业内部违规行为主要表现在以下十三个方面。 • 1.收受卷烟工业企业发放的各种奖金、补贴和贵重物品。
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2021卷烟服务营销最新PPT资料
© 段培力
文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读
2
内容
• 为什么服务营销变得重要？ • 如何开展服务营销？ • 发展客户关系的三种方法 • 国内外卷烟营销比较
9. Hershey Foods 食品
84
10. 可口可乐
84
24 个行业3900 种产品
© 段培力
文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读
4
顾客满意度调查
最后十位
181. Wells Fargo 银行
65
低为劣什的 么效服劳务总营是销在变缺得乏重竞要争？的18环2境.中出C现o。ntinental Airlines 航空
© 段培力
文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读
14
银行效劳期望与体验
• 我想要找个银行马上就可以把钱存上，可实际找 好几个街区才能找到银行
• 期望到了银行马上可以把钱存上，可实际要排30 分钟的队
• 期望一米线内没有人，可是实际上其他的顾客却 在看着我数钱
客户效劳部 xx
三月十五日
© 段培力
文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读
12
致上海电信客户经理的一封信
1. 实现完整的客户导向运作体制。
客户经理能急客户所急，想客户所想，多沟通，为客户提 供经济实惠和有保障的服务。
在接触客户前，能比较全地掌握客户的情况，从而比较高 效地开展工作。 在与客户的沟通中，能多用书面形式，尤 其是电子邮件。对于外资企业，可以多用一些英语来表述 ，最起码，关键词语要用英文表述。这会简化文案工作， 缩短我们与你们、我们和国外关系企业的沟通时间，提高 承诺可信度。
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23.03.2022
5
基本流程
前期信息准备
现场实地察看
卷烟陈列整理
后期形象维护
23.03.2022
6
图：明码标价
23.03.2022
7
图：饱满摆放
23.03.2022
8
图：按价格排列
23.03.2022
9
图：按品牌系列排列
23.03.2022
10
图：系列摆放
23.03.2022
11
销售指导
客户指导经营工作规范
直属分局区域营销部 姜磊
2013年3月6日
23.03.2022
1
订货指导
指导客户订货步骤
❖ 引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传短信，了解月、周货源供应情况。 ❖ 参考以往卷烟销售情况，综合考虑节假日、婚庆、天气等影响因素，预测订货 周期内各卷烟品牌（规格）的销量。 ❖ 订货前清点库存，了解卷烟库存情况，避免盲目订货而造成卷烟的断货或积压。 ❖ 结合月限量、日限量情况，合理规划定量使用情况，先满足主销品牌再考虑其 他品牌，避免顾此失彼。 ❖ 在订货前根据所需货源列好清单，避免因少订、漏订而影响销售。 ❖ 根据日常经营中了解到的消费者需求信息合理提报卷烟需求量。 ❖ 订单结束时，仔细核对订货金额，以筹集足够货款金额。
23.03.20其22 他牌号的竞争
进行同品类销售比重异常监 控。
18
退出品牌
根据《阜阳市局（公司）卷烟品牌引进、退
出管理办法》做出退出管理的品牌（规格）， 客户经理通过终端生动化陈列、销售促进等方 法，协助零售客户处理库存，并结合曾购进退 出品牌（规格）卷烟的零售户经营特点或周边 消费特点，及时推荐替代品牌，帮助零售户度 过调整期。
23.03.2022
19
不同类别零售客户的服务策略
明晰客户星级评定详细规则 查找客户星级类别得分明细 找出客户星级类别薄弱环节 提出有针对性改进措施 指导客户实施改进措施
23.03.2022
20
新入网客户指导
工作目的：尽快进入卷烟零售客户角色。 工作标准及内容
核对、完善新入网零售客户资料 制定合理的订货周期、订货方式、配送线路、送货周期、货款
23.03.2022
13
新品上柜引导
客户选择
上柜前准备工作
周边卷烟消费群体分析 品牌卖点分析 客户盈利预分析 品牌宣传服务
上柜期的营销服务
上柜引导
23.03.2022
铺货现场管理
广告布置
上柜后期评估
客户销售指导
14
在销品牌维护
制定维护方案 日常维护服务 投放调控维护 、终端铺货维护 、陈列维护 、
1
第一是品类营销指导
2
第二是新品上柜引导
3
第三是在销品牌维护
4
第四是退出品牌下柜
23.03.2022
12
❖品类营销指导
根据零售户特征，分析卷烟零售额与其他商品零售额的比重， 指导零售客户加大卷烟经营的力度，提高卷烟品类在整个店铺 经营中所占的份额。分析客户卷烟销售总量，从商圈、人流量、 消费群体、产品等因素分析销量增长的优势、劣势、机会和威 胁，在稍紧平衡与紧俏货源长期存在的条件下，通过新品引进， 提高薄弱品类的市场占有，通过推荐满足个性化、常规性、季 节性与便利性的产品组合，提升店铺的经营业绩。分析客户卷 烟销售结构，从业态、商圈、消费群体等因素分析客户销售结 构提升的潜力，加强同一品类内的替代管理，提高零售客户货 源满意度。
结算方式，并及时进行告知 及时告知零售客户公司的卷烟销售流程 指导新入网零售客户开展卷烟零售业务 引导零售客户守法经营
23.03.Leabharlann 02221客户培训
23.03.2022
22
客户培训
培训需求收集
培训需求分析
实施培训
资料整理
23.03.2022
23
货源信息传递工作规范
一、工作内容和流程 二、信息传递服务标准
23.03.2022
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工作内容和流程
获取货源投放信息 信息传递 紧俏货源投放信息传递 卷烟到货信息传递 卷烟断货信息传递 卷烟替代信息传递 卷烟退出信息 卷烟促销信息
23.03.2022
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信息传递服务标准
❖ 语句简洁明了，突出要点，尽量少用专业的生 僻术语。
❖ 信息传递及时、准确，讲求实效性。
周销量持续下降 客户销售意愿降低 分析品牌竞争状态，推介品牌优势所在。
上柜率降低
加大铺货工作投入力度，调查客户实际销售 与进货渠道，加大市场监管力度。
客户库存持续上 升
消费者购买意愿降 低
抽样调查消费者购买意见，对因消费者购买 品牌发生转移的，开展重点品牌同品类卷烟 供应分析，调整该品类其他品牌供应力度。
零售价格维护 、终端促销支持 、销售异常 监控
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销售异常指导服务
销量异常指导服务 同品类销售比重异常指导服务 卷烟零售价格异常监控 卷烟品质异常监控
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销量异常措施表
异常现象
异常原因
采取措施
货源供应不到位
调查市场需求力度，优化货源衔接，加大货 源投入力度。
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零售终端信息采集工作规范
工作目的：建立信息采集网络，规范信息采集流程，加强信息
采集管理，提高信息采集质量，为行业经营决策提供科学依据。
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价格异常措施表
异常现 象
异常原因
采取措施
卷烟零 售
价格下 滑
零售客户之间相 互恶意竞争
消费者还价
卷烟滞销
调查客户竞争情况，召开客 户座谈会，告知客户价格下 滑与盈利之间的矛盾，开展 价格与盈利信息在客户之间 的沟通。
做好价格标识配套服务。
提出促销计划，实施重点品 牌卷烟销售促销，加快滞销 卷烟的零售下柜进度。
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订货指导要求
1.及时告知货源投放情况
2.及时告知货源投放情况 ： 一要提醒订货 ； 二是订货量分析
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库存指导
计算安全库存量
实际周销量=（上次库存+上次订货）-本次库存 安全库存量=实际周销量×1.4
❖ 盘点库存
处理结果
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陈列指导
❖ 短信（待开发）由营销中心指定专人负责，移 动手机号码一般为客户本人，也可由客户提供的 其它号码（一般为客户的直属亲戚或小店从业 者）。
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相关考核
❖ 1、客户经理通过实地拜访传递以上信息 的，要在135工作法系统平台拜访内容中留 有记录。
❖ 2、通过135工作法系统平台检查，通过电 话询问方式了解客户是否掌握客户经理所传 达的信息。