松江大学城餐饮业顾客满意度指数及店面优化建议
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一 一
元 ； 外 、东华和 华政 的单 次人 均消 费接近 ２ 元 。 上 ５ 总 体 看 来 ， 所 高 校 的 受 访 学 生 单 次 人 均 消 费 水 平 七 普 遍 不 高 ， 于 ５ 元 。分 析 下 来 有 可 能 有 三 方 面 原 因 ： 低 ０ （ ） 场 选 择 原 因 。 由 于 学 生 购 买 力 有 限 ， 消 费 的 １市 高 餐饮店 不受青 睐而倒 闭。 （ ） 府 规 划 指 导 。政 府 根 据 松 江 大 学 城 规 划 的 市 场 ２政 调 查 ， 定 了招 租 商 家 的 类 型 和 价 格 水 平 以 保 证 商 区 商 确 业和经 济的繁 荣性和成 功性 。
生 月 平 均 生 活 费 处 于 １ ０ 以 下 ； 外 贸 易 学 院 、上 ０ 元 ０ 对 外 、工 技大和华 政 的学生 的平均 月生 活费在 １ ０ 左 右 ； ０ ２ 复 旦 视 觉 的 学 生 平 均 月 生 活 费 水 平 大 于 ｌ ０ 。 可 知 ， ０ 元 ５ 复 旦 视 觉 学 生 的 消 费 能 力 明 显 高 于 其 余 六 所 高 校 ， 华 东 大 学 的 学 生 在 大 学 城 中消 费 能 力 偏 低 ， 他 学 校 的 学 生 其 均处于 平均水 平 。 （ ） 意 度 指 数 二 满 １ 基 本 思 路 。餐 饮 行 业 的 效 益 不 仅 仅 体 现 在 本 期 、 的 营 业 利 润 上 ， 费 者 满 意 度 的 提 高 对 餐 饮 店 长 远 的 发 消 展 具有 重要 意义 ， 以提 高 消 费 者 效 用 和 满 意 度 为 经 营 目 标 ， 仅 符 合 现 代 品 牌 营 销 模 式 ， 是 促 进 大 学 城 商 品 不 更 市 场 良性 循 环 的 推 动 力 之 一 。 ２、 满 意 度 指 数 一 一 李 克 特 量 表 ： （ ） 客 满 意 度 指 数 的 概 念 。 美 国 学 者 Ｃａ ｄＯＺ １顾 于 ｒ １ ６ 年 首 次 将 “ 意 ” 这 一 概 念 从 心 理 学 领 域 引 入 销 ９５ 满 售 领 域 。 关 于 顾 客 满 意 度 的概 念 被 定 义 为 顾 客 对 某 一 服 务 已满 足 其 需 求 和 期 望 的 程 度 的 意 见 。 满 意 度 来 源 于 学 生 对 大 学 城 的 餐 饮 服 务 所 产 生 的 感 受 与 自 己的 期 望 所 进 行 的对 比。 （ ） 意 度 指 数 测 评 流 程 ２满
（ ） 类 群 集 效 应 。松 江 大 学 城 第 一 批 商 业 区 招 租 招 ３同 标 的 餐 饮 业 商 家 大 部 分 为 低 消 费 餐 饮 店 ， 生 了 集 聚 效 产 应 。大 学 城 商 区 也 成 为 性 价 比高 的 低 消 费 餐 饮 店 的 集 聚 区 ， 消 费 餐 饮 需 求 的 学 生 因 而 溢 出 到 市 中心 或 者 其 他 高 商 区。 ３、 月 平 均 生 活 费 。 上 海 立 信 和 东 华 大 学 的 受 访 学
一
、
研 究 背 景
由 于 校 区 的 大 量 建 设 和 校 园 后 勤 社 会 化 进 程 的 加 速 ， 及 高 校 教 育 理 念 的 革 新 ， 现 了 专 门 规 划 设 计 的 以 出 校 园 商 业 空 间 一 一 学 生 街 。 学 生 街 以 其 融 合 商 业 文 化 和 校 园 文 化 的 独 特 魅 力 吸 引 了 众 多 的 大 学 生 ， 生 街 在 一 学 些 新 校 区 已 经 得 到 了 大 部 分 学 生 的 认 同 ， 海 松 江 大 学 上 城 的 文 汇 路 就 是 成 功 的范 例 。但 由于 中 国 大 学 城 的 发 展 时 间 短 ， 旧存 在 大 学 城 的 所 要 面 对 的 共 同 问题 ： 依 方 面 ， 江 大 学 城 聚 集 在 郊 区 ， 近 相 关 服 务 业 主 松 附 要 以 各 学 校 师 生 为 客 户 群 ， 着 师 生 周 期 性 地 离 开 大 学 随 城 ， 些 服 务 业 门 店 呈 现 出 节 假 日冷 清 的 尴 尬 局 面 。 另 这 方 面 ， 户 的 年 平 均 流 动 次 数 为 １ 内 ２ ， 家 的 供 商 年 次 商 给 与 以师生 为 主要 客 户群 的需 求不 匹配 ， 息不 对 称 ， 信 从 而造成店 面 的流动率更迭 较快 。
商 业流 通 Ｉ Ｈ Ｕ ＩＥ ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱＦ￣－ ＬＺ Ｅ ＥＢ ＳＮ Ｓ Ｉｒ Ｉ Ｔ － Ｕ ： Ｉ Ｔ
松 江大学城餐饮 业顾客满 意度指数及店面优化建议
邱 悦 岳 亚 莉 庞 海波 上海 财 经 大 学 ２ ０ ３ ０４３
摘要 ： 江 大 学城 是 以 七所 高校 为核 心 ， 边 交通 、食 宿 等 基础设 施 为 架构形 成 的特殊 城 镇 。在 当今 市场 经 济 松 周 的发展 下 ， 它俨 然不 仅是 一种 高等教 育现 象 ， 市场选 择和 政 府 引导 的双 重作 用下形 成 了繁 荣 的商业 街 区。其 在 中 ， 饮店 的 数量 － 模 位居 整 个 商 业实体 类型 首位 ， 有研 究代 表 性 。通过 建 立 消 费者 满 意度指 数 ， 知松 餐 ５规 ＇ － 具 获 江大 学城餐 饮业 的服 务现 状 － 客 的 需求和 期 望存在 较 大 差异 ， 为微 观 市 场经 济主体 的餐 饮店 在 追 求会 计 ５顾 ＇ － 作 利 润 最 大化 的 同 时 并 没 有 将 满 足 顾 客 预 期 纳 入 经 营 理 念 。 其 次 ， 流 量 和 餐 饮 店 数 量 在 走 势 上 相 对 拟 合 ， 在 人 但 个 别路段 仍 存在 市场 供 需不平 衡 。 关键 词 ： 江大 学城 ； 松 餐饮业 ； 费者 满意度 ； 流量 ； 消 人 数量布 局 ； 政府 规划
元 ； 外 、东华和 华政 的单 次人 均消 费接近 ２ 元 。 上 ５ 总 体 看 来 ， 所 高 校 的 受 访 学 生 单 次 人 均 消 费 水 平 七 普 遍 不 高 ， 于 ５ 元 。分 析 下 来 有 可 能 有 三 方 面 原 因 ： 低 ０ （ ） 场 选 择 原 因 。 由 于 学 生 购 买 力 有 限 ， 消 费 的 １市 高 餐饮店 不受青 睐而倒 闭。 （ ） 府 规 划 指 导 。政 府 根 据 松 江 大 学 城 规 划 的 市 场 ２政 调 查 ， 定 了招 租 商 家 的 类 型 和 价 格 水 平 以 保 证 商 区 商 确 业和经 济的繁 荣性和成 功性 。
生 月 平 均 生 活 费 处 于 １ ０ 以 下 ； 外 贸 易 学 院 、上 ０ 元 ０ 对 外 、工 技大和华 政 的学生 的平均 月生 活费在 １ ０ 左 右 ； ０ ２ 复 旦 视 觉 的 学 生 平 均 月 生 活 费 水 平 大 于 ｌ ０ 。 可 知 ， ０ 元 ５ 复 旦 视 觉 学 生 的 消 费 能 力 明 显 高 于 其 余 六 所 高 校 ， 华 东 大 学 的 学 生 在 大 学 城 中消 费 能 力 偏 低 ， 他 学 校 的 学 生 其 均处于 平均水 平 。 （ ） 意 度 指 数 二 满 １ 基 本 思 路 。餐 饮 行 业 的 效 益 不 仅 仅 体 现 在 本 期 、 的 营 业 利 润 上 ， 费 者 满 意 度 的 提 高 对 餐 饮 店 长 远 的 发 消 展 具有 重要 意义 ， 以提 高 消 费 者 效 用 和 满 意 度 为 经 营 目 标 ， 仅 符 合 现 代 品 牌 营 销 模 式 ， 是 促 进 大 学 城 商 品 不 更 市 场 良性 循 环 的 推 动 力 之 一 。 ２、 满 意 度 指 数 一 一 李 克 特 量 表 ： （ ） 客 满 意 度 指 数 的 概 念 。 美 国 学 者 Ｃａ ｄＯＺ １顾 于 ｒ １ ６ 年 首 次 将 “ 意 ” 这 一 概 念 从 心 理 学 领 域 引 入 销 ９５ 满 售 领 域 。 关 于 顾 客 满 意 度 的概 念 被 定 义 为 顾 客 对 某 一 服 务 已满 足 其 需 求 和 期 望 的 程 度 的 意 见 。 满 意 度 来 源 于 学 生 对 大 学 城 的 餐 饮 服 务 所 产 生 的 感 受 与 自 己的 期 望 所 进 行 的对 比。 （ ） 意 度 指 数 测 评 流 程 ２满
（ ） 类 群 集 效 应 。松 江 大 学 城 第 一 批 商 业 区 招 租 招 ３同 标 的 餐 饮 业 商 家 大 部 分 为 低 消 费 餐 饮 店 ， 生 了 集 聚 效 产 应 。大 学 城 商 区 也 成 为 性 价 比高 的 低 消 费 餐 饮 店 的 集 聚 区 ， 消 费 餐 饮 需 求 的 学 生 因 而 溢 出 到 市 中心 或 者 其 他 高 商 区。 ３、 月 平 均 生 活 费 。 上 海 立 信 和 东 华 大 学 的 受 访 学
一
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研 究 背 景
由 于 校 区 的 大 量 建 设 和 校 园 后 勤 社 会 化 进 程 的 加 速 ， 及 高 校 教 育 理 念 的 革 新 ， 现 了 专 门 规 划 设 计 的 以 出 校 园 商 业 空 间 一 一 学 生 街 。 学 生 街 以 其 融 合 商 业 文 化 和 校 园 文 化 的 独 特 魅 力 吸 引 了 众 多 的 大 学 生 ， 生 街 在 一 学 些 新 校 区 已 经 得 到 了 大 部 分 学 生 的 认 同 ， 海 松 江 大 学 上 城 的 文 汇 路 就 是 成 功 的范 例 。但 由于 中 国 大 学 城 的 发 展 时 间 短 ， 旧存 在 大 学 城 的 所 要 面 对 的 共 同 问题 ： 依 方 面 ， 江 大 学 城 聚 集 在 郊 区 ， 近 相 关 服 务 业 主 松 附 要 以 各 学 校 师 生 为 客 户 群 ， 着 师 生 周 期 性 地 离 开 大 学 随 城 ， 些 服 务 业 门 店 呈 现 出 节 假 日冷 清 的 尴 尬 局 面 。 另 这 方 面 ， 户 的 年 平 均 流 动 次 数 为 １ 内 ２ ， 家 的 供 商 年 次 商 给 与 以师生 为 主要 客 户群 的需 求不 匹配 ， 息不 对 称 ， 信 从 而造成店 面 的流动率更迭 较快 。
商 业流 通 Ｉ Ｈ Ｕ ＩＥ ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱＦ￣－ ＬＺ Ｅ ＥＢ ＳＮ Ｓ Ｉｒ Ｉ Ｔ － Ｕ ： Ｉ Ｔ
松 江大学城餐饮 业顾客满 意度指数及店面优化建议
邱 悦 岳 亚 莉 庞 海波 上海 财 经 大 学 ２ ０ ３ ０４３
摘要 ： 江 大 学城 是 以 七所 高校 为核 心 ， 边 交通 、食 宿 等 基础设 施 为 架构形 成 的特殊 城 镇 。在 当今 市场 经 济 松 周 的发展 下 ， 它俨 然不 仅是 一种 高等教 育现 象 ， 市场选 择和 政 府 引导 的双 重作 用下形 成 了繁 荣 的商业 街 区。其 在 中 ， 饮店 的 数量 － 模 位居 整 个 商 业实体 类型 首位 ， 有研 究代 表 性 。通过 建 立 消 费者 满 意度指 数 ， 知松 餐 ５规 ＇ － 具 获 江大 学城餐 饮业 的服 务现 状 － 客 的 需求和 期 望存在 较 大 差异 ， 为微 观 市 场经 济主体 的餐 饮店 在 追 求会 计 ５顾 ＇ － 作 利 润 最 大化 的 同 时 并 没 有 将 满 足 顾 客 预 期 纳 入 经 营 理 念 。 其 次 ， 流 量 和 餐 饮 店 数 量 在 走 势 上 相 对 拟 合 ， 在 人 但 个 别路段 仍 存在 市场 供 需不平 衡 。 关键 词 ： 江大 学城 ； 松 餐饮业 ； 费者 满意度 ； 流量 ； 消 人 数量布 局 ； 政府 规划