服务营销—海底捞.ppt
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海底捞服务营销 PPT课件
• 因此提升服务水准的关键不是培训，而是创造让 员工愿意留下来的工作环境。在整个餐饮行业， 海底捞的工资只能算中上，但隐性福利比较多。 员工住的都是正式小区或公寓，而不是地下室， 空调、洗浴、电视、电脑一应俱全，可以免费上 网，步行20分钟内到工作地点。工作服是100元 一套的好衣服，鞋子也是名牌李宁。不仅如此， 还专门雇保洁员给员工打扫宿舍卫生，员工的工 作服、被罩等也全部外包给干洗店。公司在四川 简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决头疼的子 女教育问题。还将资深员工的一部分奖金，每月 由公司直接寄给家乡的父母。
真情服务源自人性化管理
• 海底捞管理层认为：要想顾客满意必须先让员 工满意，让员工首先感到幸福和自由，再通过 员工让顾客感到幸福。客人的需求五花八门， 仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只能 算及格。海底捞的每位员工是真心实意地为顾 客服务，而这份真诚，则是源于张勇将员工当 做家人般对待。海底捞董事长张勇认为：“人 心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好 ；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会 把心放在顾客上。”
• 海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪 称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待 并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心 态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间 的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促 使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作 为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工 成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络 笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优 质服务
• 企业在做大做强的同时一定不能忘记最初 的最基本的信念：顾客至上。海底捞正是 在这一过程中不断地丰富着顾客至上的概 念。以顾客利益为第一位，真正给顾客带 来了真切的感受和利益。注重基本服务组 合，满足顾客和市场需求。海底捞的服务 很容易被顾客接触，并且在顾客与企业的 交换过程中顾客收到了良好的对待，所以 企业达到了应有的服务效果。使顾客愿意 参与服务和服务人员的工作，这也提高了 服务质量。
《案例海底捞模式》课件
团队协作和互助精神的 重要性
海底捞强调团队协作和互助 精神，通过建立和谐的工作 氛围，打造了一个高效的团 队。
海底捞的经营模式
全程互动服务的特点
海底捞采用全程互动服务，让顾 客能够参与到就餐过程中，增加 互动和乐趣。
提升客户体验的科技手段
海底捞引入了多种科技手段，例 如智能点菜系统和VR技术，以提 高顾客的就餐体验。
3
快速扩张的策略和措施
海底捞通过开设新店和加强品牌推广，迅速扩大业务规模，并成为行业内的领导 者。
海底捞的核心价值观
顾客至上的服务理念
海底捞始终将顾客的需求放 在首位，并通过提供优质的 服务赢得了顾客的口碑。
注重细节和品质的追求
海底捞注重每一个环节的细 节，追求卓越品质，确保顾 客能够享受到最棒的就餐体 验。
《案例海底捞模式》PPT 课件
海底捞，一家著名的中餐连锁企业。本课件将为你介绍海底捞的发展历程、 核心价值观、经营模式以及成功案例。
海底捞的发展历程
1
成立初衷
创办海底捞的初衷是为了提供一种独特的餐饮体验，让顾客在就餐过程中感受到 温暖和关怀。
2
第一家店的开业与成功
第一家海底捞店于xxxx年开业，以其卓越的服务和美味的火锅在市场上获得了广 泛认可。
开放创新驱动业务发展
海底捞持续推动开放创新，通过 引入新的菜品、服务和技术来不 断提升业务水平。
海底理念，以诚 信和负责的态度对待顾客和合作伙伴。
海底捞服务特色特点分析内容PPT汇报
区常称 也有貉
之为毛 藻属，
毡苔， 为食虫
同科中 植物。
也有貉
藻属，
为食虫
植物。
茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 它表面 可怕， 它有圆 叶和条 条叶子 的，我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ，属茅 膏菜属 绿色植 物，港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔， 同科中 也有貉 藻属， 为食虫 植物。 茅膏菜的表面绮丽，但也有些茅人膏觉菜得的它表表面面绮可丽怕，，但它也有有圆些叶人和觉茅条得膏条它菜叶表的子面表的可面，怕绮我，丽养，它的但有是也圆有条叶些条和茅人叶条膏觉子条菜得的叶的它。子表表茅的面面膏，绮可菜我丽怕，，养，属但的它茅也是有有膏条圆些菜条叶人属叶茅和觉绿子膏条得色的菜条它植。的叶表物茅表子面，膏面的可港菜绮，怕澳，丽我，台属，养它地茅但的有区膏也是圆常菜有条叶称属些条和之绿人叶条为色觉子条毛植得的叶毡物它。子苔，表茅的，港面膏，同澳可菜我科台怕，养中地，属的也区它茅是有常有膏条貉称圆菜条藻之叶属叶属为和绿子，毛条色的为毡条植。食苔叶物茅虫，子，膏植同的港菜物科，澳，。中我台属也养地茅有的区膏貉是常菜藻条称属属条之绿，叶为色为子毛植食的毡物虫。苔，植茅，港物膏同澳。菜科台，中地属也区茅有常膏貉称菜藻之属属为绿，毛色为毡植食苔物虫，，植同港物科澳。中台也地有区貉常藻称属之，为为毛食毡虫苔植，物同。科中 也有貉 藻属， 为食虫 植物。
也有貉
藻属，
为食虫
植物。
海底捞服务思考茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得它表面可怕，它有圆叶和条条叶子的，我养的是条条叶子的。茅膏菜，属茅膏菜属绿色植物，港澳台地区常称之为毛毡苔，同科中也有貉藻属，为食虫植物。
茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 它表面 可怕， 它有圆 叶和条
海底捞火锅分析讲解ppt课件
——哈佛《商业评论》，2009年4月 刊
工
理
服
关
务
怀
制 度
员工关怀
员工福利：
给父母发工资
给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、 800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优 秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。
父母免费探亲
在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三 次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返 车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享 受在店就餐一次。
员工福利：
股票
给优秀员工配股，2003西安东五路店试
点，一级以上员工享受纯利率为3.5%
的红利。
店
员
管
面
工
理
服
关
制
务
怀
度
管理制度
授权制度：
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的 名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大 区总100万，店长30万。
就餐中：
• 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提 供美发护肤用品
• 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免 费电话
• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各 种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强
心理层面 印象层面
时不时的惊喜 想不到的感动
有特色 有意思
店
员
管
面
个人：被尊重的需要
对员工关怀
给客户的惊喜
企业：被尊敬的结果
员工待遇好 高层待遇更好 如何做到高层
确保服务优质
企业效益好
顾客满意 品牌打响
工
理
服
关
务
怀
制 度
员工关怀
员工福利：
给父母发工资
给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、 800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优 秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。
父母免费探亲
在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三 次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返 车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享 受在店就餐一次。
员工福利：
股票
给优秀员工配股，2003西安东五路店试
点，一级以上员工享受纯利率为3.5%
的红利。
店
员
管
面
工
理
服
关
制
务
怀
度
管理制度
授权制度：
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的 名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大 区总100万，店长30万。
就餐中：
• 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提 供美发护肤用品
• 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免 费电话
• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各 种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强
心理层面 印象层面
时不时的惊喜 想不到的感动
有特色 有意思
店
员
管
面
个人：被尊重的需要
对员工关怀
给客户的惊喜
企业：被尊敬的结果
员工待遇好 高层待遇更好 如何做到高层
确保服务优质
企业效益好
顾客满意 品牌打响
海底捞服务特色特点分析图文PPT课件
唱。它 百，到
的声音 最后，
一传十 不但所
有，的十清公传晨鸡百，都，公唱到鸡起最清了后了歌，清儿不嗓，但子就所，便连有开睡的始梦公清了中鸡晨独的都，唱你唱公。，起鸡它听了清的了歌了声这儿清音首，嗓一歌就子传儿连，十也睡便，会梦开清十立中始晨传马的了，百起你独公，床，唱鸡到，听。清最你了它了后也这的清，会首声嗓不静歌音子但静儿一，所地也传便有站会十开的在立，始公那马十了鸡，起传独都倾床百唱唱听，，。起着你到它了美也最的歌妙会后声儿的静，音，音静不一就乐地但传连。站所十睡在有，梦那的十中，公传的倾鸡百你听都，，着唱到听美起最了妙了后这的歌，首音儿不歌乐，但儿。就所也连有会睡的立梦公马中鸡起的都床你唱，，起你听了也了歌会这儿静首，静歌就地儿连站也睡在会梦那立中，马的倾起你听床，着，听美你了妙也这的会首音静歌乐静儿。地也站会
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十清传晨百，，公到鸡最清后了，清嗓不子但，所便有开的始公了鸡独都唱唱。起它了的歌声儿音，一就传连十睡，梦十中传的百你，，到听最了后这，首不歌但儿所也有会的立公马鸡起都床唱，起你了也歌会儿静，静就地连站睡在梦那中，的倾你听，着听美了妙这的首音歌乐儿。也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开清，始晨十了，传独公百唱鸡，。清到它了最的清后声嗓，音子不一，但传便所十开有，始的十了清公传独晨鸡百唱，都，。公唱到它鸡起最的清了后声了歌，音清儿不嗓一，但子传就所，十便连有，开睡的十清始梦公传晨了中鸡百，独的都，公唱你唱到鸡。，起最清它听了后了的了歌，清声这儿嗓不音首，子但一歌就，所传便儿连有十开也睡的，始会梦公清十了立中鸡晨传独马的都，百唱起你唱公，。床，起鸡到它，听了清最的你了歌了后声也这儿清，音会首，嗓不一静歌就子但传静儿连，所十地也睡便有，站会梦开清的十在立中始晨公传那马的了，鸡百，起你独公都，倾床，唱鸡唱到听，听。清起最着你了它了了后美也这的清歌，妙会首声嗓儿不的静歌音子，但音静儿一，就所乐地也传便连有。站会十开睡的在立，始梦公那马十了中鸡，起传独的都倾床百唱你唱听，，。，起着你到它听了美也最的了歌妙会后声这儿的静，音首，音静不一歌就乐地但传儿连。站所十也睡在有，会梦那的十立中，公传马的倾鸡百起你听都，床，着唱到，听美起最你了妙了后也这的歌，会首音儿不静歌乐，但静儿。就所地也连有站会睡的在立梦公那马中鸡，起的都倾床你唱听，，起着你听了美也了歌妙会这儿的静首，音静歌就乐地儿连。站也睡在会梦那立中，马的倾起你听床，着，听美你了妙也这的会首音静歌乐静儿。地也站会
【最全】海底捞服务与管理.优质PPT
海底捞文化的逻辑链
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务 客户满意
管理制度
授权制度：
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的 名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大 区总100万，店长30万。
晋升制度：
•除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起， 基本不外聘管理者
假期
所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票 工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上 的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受 产假及补助
员工福利：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 给有 的人，送上小塑料袋套上 以防进水
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有 的人，送上小塑料袋套上 以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •推荐半份菜，不推荐酒水 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日底捞服务与管理
海底捞简介
起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
海底捞说：
提前2－3天订座 不以利润为主要考核目标，却每年进账3个亿 百盛餐饮集团的学习榜样
店
员
管
面
工
理
服
关
制
务
怀
度
店面服务
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车
海底捞员工服务培训PPT课件
团队合作与沟通
01
02
03
相互支持
团队成员间要相互信任、 支持和帮助，共同为顾客 提供优质服务。
有效沟通
保持畅通的信息交流，及 时传递工作信息，确保团 队协同高效。
共同成长
通过分享经验、互相学习 ，促进团队成员的共同成 长和进步。
03
服务技能与规范
熟练掌握服务流程
接待顾客
热情迎接顾客，主动询问需求和 预订情况。
服务技巧与沟通能力
案例分析与实践操作
培训员工掌握有效的沟通技巧和应对各种 情况的策略，提高服务质量和客户满意度 。
通过案例分析，让员工了解优质服务的重 要性和实践方法，并进行模拟操作练习， 加深理解和记忆。
02
服务理念与态度
顾客至上的服务理念
尊重每一位顾客
无论顾客的身份、地位、 背景，都应受到同等的尊
员工培训与演练
02
定期对员工进行应急培训和演练，提高员工的应急处理能力和
自救互救能力。
紧急联系与报告
03
建立紧急联系机制，确保在突发事件发生时能够及时联系相关
部门和人员，并按照规定进行报告和处理。
06
员工职业发展与培训
员工职业发展规划与建议
制定个人职业目标
员工应根据自身兴趣和能力，设 定短期和长期的职业目标。
通过阅读书籍、参加培训课程 、在线学习等方式，不断学习 新知识，拓宽自己的知识面。
培养良好习惯
养成良好的工作习惯，如守时 、认真、负责等，提高自己的 工作效率和质量。
锻炼沟通与表达能力
多与同事、客户等进行沟通交 流，提高自己的口头表达和沟 通能力。
增强团队协作能力
积极参与团队活动，提高团队 协作能力，培养团队精神。
案例——海底捞PPT课件
酱料超级无敌多： XO酱、沙茶酱、 豆瓣酱、香辣酱、 腐乳、麻酱、果 仁粉、牛肉 粒......
第4页/共14页
到“海底捞”就餐：
豆浆一杯3元， 柠檬水也是，不过 豆浆是热的，都可 以无限续杯。
而且不需要顾 客喊服务生来续， 只要喝到小半杯， 她们就会很主动的 跑过来给倒上。
第5页/共14页
到“海底捞”就餐：
第11页/共14页
“海底捞”的管理智慧：
人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员 工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公 平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严， 还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身， 这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创 造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的 苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资 收入只比店长差一点。
第12页/共14页
Thanks
第13页/共14页
感谢您的观看。
第14页/共14页
第1页/再到大厅的服务生，都非常的有 礼貌，且速度超快，步子不大，但是很碎，蹭蹭的往前窜 。
把顾客带到位置上坐好后，立马开始给讲解、拿菜单。
第2页/共14页
心相印
到“海底捞”就餐：
顾客坐下后马上就端来的 赠送的小果盘、豆子。
第3页/共14页
到“海底捞”就餐：
给
顾
客
热
使
乎
用
乎
的
的
红
白
色
手
小
巾
围
裙
第6页/共14页
“海底捞”就餐小结：
服务好！口味佳！环境也不错！这里有专门的无烟区！ 等候过程还有免费擦鞋、免费美甲、免费饮料.... 服务生个个都笑容满面，而且非常迅速、礼貌。
海底捞服务营销 ppt课件
服务营销策略
——海底捞
ppt课件
1
——
产
海 底 捞
品 策 略
பைடு நூலகம்
ppt课件
2
海底捞 ——把等待变成愉悦
• 如果是在饭店，几乎每家海底捞都是一样的情 形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就 餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。 等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这 变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一 边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费 的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等 待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的 桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间 到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美 甲、擦皮鞋。
ppt课件
10
• 海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪 称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待 并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心 态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间 的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促 使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作 为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工 成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络 笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优 质服务
ppt课件
3
海底捞——花便宜的钱买到星级服务
• 一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不 停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他 顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。
• 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到 眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发 夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦 镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台 面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻…… 每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾； 如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他 们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴 ，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫 生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人 ，还会意外得到一些小礼物……
——海底捞
ppt课件
1
——
产
海 底 捞
品 策 略
பைடு நூலகம்
ppt课件
2
海底捞 ——把等待变成愉悦
• 如果是在饭店，几乎每家海底捞都是一样的情 形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就 餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。 等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这 变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一 边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费 的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等 待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的 桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间 到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美 甲、擦皮鞋。
ppt课件
10
• 海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪 称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待 并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心 态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间 的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促 使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作 为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工 成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络 笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优 质服务
ppt课件
3
海底捞——花便宜的钱买到星级服务
• 一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不 停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他 顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。
• 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到 眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发 夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦 镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台 面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻…… 每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾； 如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他 们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴 ，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫 生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人 ，还会意外得到一些小礼物……
海底捞服务案例分析-48页PPT资料
等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
海底捞(营销分析)ppt
广告
量身定做形象 宣传片加大宣 传
网络营销
通过微博、知乎等 对海底捞“变态服 务”的宣传，让人 产生好奇
口碑营销
其本身的服务与 产品就是最好的 广告，用户体验 后自行宣传吸引 新顾客
PART 04 营销启示
营销启示
要把重点放在提升企业
01 核心竞争力上，服务营
销在未来会成为企业脱 颖而出的重要助力。
更注重顾客的精神满意，在服务 诚心、耐心向消费者提供超
方式、环境、服务人员的态度等 越其心里期待的全方位服务，
方面下了很多功夫，力求体现服 使消费者眼前一亮，让他们
务的完整性、方便性、绩效性等， 觉得物超所值。超越常规，
以培养顾客的忠诚度为目标，形 超越经济界限的服务使得海
成企业的良性循环。
底捞得以在竞争激烈的火锅
把员工当成家里人 建立寄宿学校
公司补贴的夫妻房
中等工资吸引农民打工 打麻将哲学激励员工
用户导向的考核 双手改变命运
PART 03
海底捞服务营 销战略分析
海底捞服务营销战略分析
服 务
等待也是一种享受
的
差 异
餐饮与娱乐的完美结合
化
、 有
注重细节，关怀备至
形
化
整体环境优雅舒适
海底捞服务营销战略分析
者
售后服务
会立马送上口香糖， 一路上所有服务员
都会微笑像你道别，
海底捞服务营销
关系营销 顾客满意理念
超值服务
体现 理念
服务营销 关注顾客 有力的交换
海底捞服务营销
顾客满意理念
超值服务
关系营销
海底捞注重满足顾客 需要，又不给顾客增 加负担，以好的服务 培养顾客的忠诚度。
海底捞 客户服务共29页PPT
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
海底捞Biblioteka 客户服务4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
Thank you