呼叫中心团队管理

• 短处：忽视他人的感受
• 对外界的需求：尊重，效 率
决，通常都有很强的责任感、
决策力和自信心。
黄色员工的性格管理模式
烦恼就等于问题，是问题就该有办法解决 直面挑战，永不服输 对事的抗压能力强，对情感的抗压能力强 努力方向：学会放松，多说：你觉得呢？
绿色
• “和事佬”
• 和平的促进者。
• 核心是对和谐与稳定的追 求，缺乏锋芒与棱角。
呼叫中心团队管理
集约培训组 袁一灵
自我介绍
姓名：袁一灵 任职部门：广东联通客联集约培训团队
座右铭：人生能走多远，关键看与谁同行！ 擅长课题：《沟通技巧》类、《情绪心态》类、 《 TTT讲师培训》、《客服技巧》类
课程大纲
班组长角色定位 性格色彩学的应用
沟通方式 团队管理思路
班员可能存在的问题
• 1：业务吸收能力弱，不上心，多次班会培训后业 务问题仍然不是很懂
• 他们宽容透明，通常都非 常友善，适应性强，是很 好的倾听者。
• 基本动机：安全，保障，和 谐
• 长处：心态平和，与人为善
• 短处：胆小怕事，没有原则
• 对外界的需求：群体认同， 稳定简单
绿色员工的性格管理模式
基本动机：和谐、平稳 行动缓慢，害怕冲突，逃避挑战 对事的抗压能力弱，对情感的抗压能力强 努力方向：提高执行力，多说：我马上就去！
培训、学习、总结、分享
性格色彩学
红色 蓝色 黄色 绿色
性格色彩学
班员配合度 班员目标与计划的体现度
性格是什么？
性格是人内在的动机，需求，价值观。
没有 好坏
没有 遗传
不能 改变
可以 修炼
红色
• “元气族”
• 快乐外向的团队带动者
• 做事情的动机很大程度上 是为了快乐，快乐是这些 人的最大驱动力
优缺点分析
平行管理
优势
• 易学习 • 易执行 • 短时间内体现效果
不足
• 波动性大 • 团队内部和谐度不高 • 个人主义明显
内涵式管理
优势
• 管理者能力提升明显 • 凝聚力高、较稳定 • 成熟后效果显著
不足
• 对管理者要求高 • 时间较长 • 短期效果不大
平行管理需要日常积累经验 内涵式管理需要
遇事坚强，情感脆弱 面对压力的态度：理性、坚定 对事务的抗压能力强，对情感的抗压能力弱 努力方向：学会倾诉，顺其自然。多说“太棒了”
黄色
• “山林之王”
• 基本动机：挑战、目标、
• 强有力的指挥官
控制
• 深层次的驱动力来自对目标 • 长处：强大的掌控力
的实现和完成。
• 他们一般都具有前瞻性和领 导能力，即便遇到的麻烦重 重也会第一个有办法出手解
沟通方式
沟通漏斗
心里想的 100% 嘴上说的 80% 别人听到 60% 听懂了 40% 行动 20%
暴力沟通产生的来源
道德评判
进行比较
回避责任
Biblioteka Baidu强人所难
沟通中的重要意识
避免“评判”
你总是迟到！
多讲“事实”
你这周已经第N次在班会开始后才出现
你怎么又答错了！
这个问题你第N次回答错了
你怎么那么不听话！
蓝色
• “心机蛇”
• 最佳执行官
• 偶尔认真过度到能把时间 按秒钟计算，持久深入的 关系是其很在意的。
• 具有可贵的品质，对待朋 友忠诚而诚挚，并在思想 上深层次地关心和交流。
• 基本动机：价值，完美 • 长处：专注，执着 • 短处：挑剔，敏感 • 对外界的需求：默契，条
理，规范
蓝色员工的性格管理要素
• 2：工作状态懒散，迟到，精神不集中，多次提醒 不改善
• 3：各位其政，过一天是一天，无所谓
面对
策略
执行
总结
班组长角色定位
业务能力 管理思路 识别分析 培训能力
需具备的管理理念
平行管理
切入点 • 目标
内涵式管理
切入点 • 自身及班员特质
导向 • 结果
导向 • 结果
过程 • 计划、流程、监督 过程 • 差异性沟通
• 积极、乐观，天赋超凡魅 力，随性而又善于交际
• 基本动机：快乐，自由 • 长处：积极热情，灵活敏捷 • 短处：随心所欲，变化太快 • 对外界的需求：受欢迎，被
赞美
红色员工的性格管理
害怕压力，幻想困难会自动消失 面对压力的态度：逃避，转移，遗忘，崩溃 对事务的抗压能力弱，对情感的抗压能力强 努力方向：规划和坚持，切记言过其实
我们的要求是。。。你没有按照要求做啊
。。。你明白了没有！ 请你重复一下
沟通的流程
事实性 描述
表达感 受
需要性 表达
请求
团队管理的思路
团队管理的思路
分析组员 组合搭配
分析组员
降服
能力
委任
妖魔
骨干
野马
驾驭
特派员
配合度 指导
班员管理策略
骨干 特派员 妖魔 野马
• 制定较高的目标，适当分配管理任务 • 制定适中的目标，多布置学习任务 • 多沟通，获取更多的理解与支持 • 多鼓励，适当时采用特别方法
研讨练习
• 1、班员今天又迟到了 • 2、刚落实的重点业务，拨测又出错了
课程回顾
1、班长的套路比班员深 2、善于掌握班员的性格 3、做个会说话的班长 4、排兵布阵
作业
• 写一篇不少于500字 • 《呼叫中心团队管理》学习心得
感谢您的参与和支持 谢谢