税务机关突发事件及舆情应对(讲授版)
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导致误会和冲突。
15:22
舆情传播、信息不对称
由于公众、纳税人对税务机关、工作人员的不满，将不利于税务 机关和税务人员的信息在公众媒体上散播带来的舆情危机舆情传播迅 速，而且由于信息不透明不对称，引起公众更大误解。
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疾病、火灾、地震、治安案件等
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第二部分
应对原则与相关规定
• 处置原则 • 排队拥堵处置 • 系统故障处置 • 现场冲突处理 • 群体事件处理 • 舆情事件处理 • 其他事件应对 — * —
◆2015年5月，济南20万名幼儿信息被打包出售 ◆2015年，发现苹果App Store逾千应用存漏洞，小米与
MIUI合作版出现系统漏洞 ◆2015年10月：网易邮箱过亿用户敏感信息遭泄露
保护单位及个人信息的原则
• 不要在微信、网络等媒体中泄露各类工作信息 • 制订严格的信息公开审核策略与流程 • 维护内外网页前充分审核、请示，不公开任何未授权内容 • 妥善处理所有带信息的纸质资料，及时保存、销毁 • 调用单位与个人资料有严谨的审核、审批、使用机制 • 防止硬件泄密，WIFI安全、防止违规外联、销毁保密硬件
按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分成４级，特别 重大的是一级，重大的是二级，较大的是三级，一般的是四级。
４级预警标识
税务机关突发事件概念
税务机关突发事件 指突然发生，影响税务机关
正常办税秩序，造成生命财产损失，影响机关及工 作人员公众形象，危害公共安全，需要采取应急处 置措施予以应对的事件。
由于税务机关各部门之间工作衔接脱节导致的冲突：从职能上来看， 税务机关各部门既自主办理各类涉税事宜，又与其他部门业务从属和交叉 关系，在工作中由于协调不利或因规定含糊带来的推诿扯皮，会导致各部 门口径不一，规定不一，让纳税人反复跑腿，直至纳税人愤怒，印发极其 恶劣的后果；
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其他涉税部门规定差异
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保护个人与集体的信息安全
◆ 2013年2月，中国人寿80万份保单内容泄露 ◆2014年11月，130万考研用户敏感数据泄露 ◆2015年9月，内蒙古19万名高考生信息全部泄露 ◆2014年，发现快递官网漏洞，1400万用户信息泄露
◆2015年，发现申通快递网页漏洞，3万用户信息泄露
◆ 2015年2月，据白帽子发现，知名连锁酒店网站存在 高危漏洞房客开房信息大量泄露
业务熟练程度
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由于工作人员业务不熟练导致的
征纳冲突： 由于税务部门涉及的业务越来越
多，工作人员常不能及时跟上政策变 化、工作流程变更或者征管软件的新 变化，导致业务不熟练，无法及时回 答纳税人的咨询或者导致纳税人办理 的事宜被推诿或耽搁,从而使纳税人不 信任工作人员、不满和误会。
内部工作衔接
包头市税务系统知识拓展班
税务人员-突发事件及舆情应对
目录
1 突发事件概念
主
2 应对原则及规定
要 内
容
3 应急预案与方法
第一部分
突发与舆情事件的概念
• 案例 • 原理 • 分类
案例
15:22
舆情事件特点： 应对手段特点：
1、舆情的自由随意性 2、交互性 3、偏差性 4、突发性
1、果断迅速 2、全面调动 3、反馈及时 4、公开真相
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问 题 Questions
公务员机关管理缺位在哪里？ 税务机关与纳税人间的矛盾如何化解？ 如果你是负责人，该如何处理本部门发生的冲突？ 税务机关与纳税人之间的认识差异在哪里？ 如何做好突发事件的应对与事后管理工作？
《中华人民共和国突发事件应对法》
突发事件是指突然发生，造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处 置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 第十八条 应急预案应当根据本法和其他有关法律、法规的规定，针对突 发事件的性质、特点和可能造成的社会危害，具体规定突发事件应急管理 工作的组织指挥体系与职责和突发事件的预防与预警机制、处置程序、 应急保障措施以及事后恢复与重建措施等内容。
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公共危机的特点：
• 公共性和危害性 • 普遍存在性、高频发性 • 较强的突发性、紧急性、不确定性、无序性 • 社会性、严重威胁性、 • 决策的紧迫性、信息有限性 • 双重效果性 • 较强的扩散性、涟漪反应、影响力大、对人们的心理冲击大
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我国政府关于突发公共事件的分类分级
突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等４类 社会
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利益！误解！制度缺陷
存在感 各类办事机构共有的：
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服务态度 内部工作衔接
信息公开程度
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业务熟练程度 涉税单位合作
软硬件故障
服务态度
由于工作人员服务 态度引发的冲突：由于 工作人员服务态度冷漠 、恶劣、推诿，容易导 致发生争吵。这里说的 工作人员服务态度恶劣，并没有标准，Байду номын сангаас要是来源于 来税务机关的各类办事人员、纳税人的感觉。
由于其他机关和部门的规定、程序、过错而在税务机关引发的冲 突：由于税务部门现在涉及的业务比较多，很多都需要和其他机关和部 门合作，例如工商、银行、民政、公安等，其规定、程序与税务机关的 差异甚至过错，都成为在税务机关爆发冲突的根源。
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停电、软硬件故障等
由于网络中断、微机软硬件系统损坏、叫号机、POS机故障、停电 等造成的服务暂停，以及工作人员没有和纳税人很好解释沟通暂停原因，
1、政策宣传不到位 2、配套服务措施不到位 3、制度缺位 4、领导缺位 5、单位人员缺乏团队精神 6、……
情绪 偏见
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夸大
矫妄过正 舆论一边倒
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公众形象差 制度不严谨
引起突发事件的直接诱因是什么？
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突发事件的相关概念
• 因对政府出台的政策、措施不满而引发的公共危机事件 • 因企业经营亏损、破产、转制而引发的公共危机事件 • 因征地搬迁问题而引发的公共危机事件 • 因社会保障机制不健全而引发的公共危机事件 • 因环境污染问题导致的公共危机事件 • 因个人情绪与矛盾引发的冲突与危机
第一知情人 首先发现突发事件的税务工作人员 第一处置人 所在机关负责人 主要依据： 应急预案
税务机关突发事件分类
应急管理办法
办税秩序类 系统故障类 舆情类
《纳税服务规范》
办税拥堵处理 现场冲突处理 系统故障处理
其他突发事件
群体性事件 疾病与健康类
自然灾害
地震 洪涝灾害 火灾
税务机关突发事件的原因
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舆情传播、信息不对称
由于公众、纳税人对税务机关、工作人员的不满，将不利于税务 机关和税务人员的信息在公众媒体上散播带来的舆情危机舆情传播迅 速，而且由于信息不透明不对称，引起公众更大误解。
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疾病、火灾、地震、治安案件等
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第二部分
应对原则与相关规定
• 处置原则 • 排队拥堵处置 • 系统故障处置 • 现场冲突处理 • 群体事件处理 • 舆情事件处理 • 其他事件应对 — * —
◆2015年5月，济南20万名幼儿信息被打包出售 ◆2015年，发现苹果App Store逾千应用存漏洞，小米与
MIUI合作版出现系统漏洞 ◆2015年10月：网易邮箱过亿用户敏感信息遭泄露
保护单位及个人信息的原则
• 不要在微信、网络等媒体中泄露各类工作信息 • 制订严格的信息公开审核策略与流程 • 维护内外网页前充分审核、请示，不公开任何未授权内容 • 妥善处理所有带信息的纸质资料，及时保存、销毁 • 调用单位与个人资料有严谨的审核、审批、使用机制 • 防止硬件泄密，WIFI安全、防止违规外联、销毁保密硬件
按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分成４级，特别 重大的是一级，重大的是二级，较大的是三级，一般的是四级。
４级预警标识
税务机关突发事件概念
税务机关突发事件 指突然发生，影响税务机关
正常办税秩序，造成生命财产损失，影响机关及工 作人员公众形象，危害公共安全，需要采取应急处 置措施予以应对的事件。
由于税务机关各部门之间工作衔接脱节导致的冲突：从职能上来看， 税务机关各部门既自主办理各类涉税事宜，又与其他部门业务从属和交叉 关系，在工作中由于协调不利或因规定含糊带来的推诿扯皮，会导致各部 门口径不一，规定不一，让纳税人反复跑腿，直至纳税人愤怒，印发极其 恶劣的后果；
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其他涉税部门规定差异
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保护个人与集体的信息安全
◆ 2013年2月，中国人寿80万份保单内容泄露 ◆2014年11月，130万考研用户敏感数据泄露 ◆2015年9月，内蒙古19万名高考生信息全部泄露 ◆2014年，发现快递官网漏洞，1400万用户信息泄露
◆2015年，发现申通快递网页漏洞，3万用户信息泄露
◆ 2015年2月，据白帽子发现，知名连锁酒店网站存在 高危漏洞房客开房信息大量泄露
业务熟练程度
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由于工作人员业务不熟练导致的
征纳冲突： 由于税务部门涉及的业务越来越
多，工作人员常不能及时跟上政策变 化、工作流程变更或者征管软件的新 变化，导致业务不熟练，无法及时回 答纳税人的咨询或者导致纳税人办理 的事宜被推诿或耽搁,从而使纳税人不 信任工作人员、不满和误会。
内部工作衔接
包头市税务系统知识拓展班
税务人员-突发事件及舆情应对
目录
1 突发事件概念
主
2 应对原则及规定
要 内
容
3 应急预案与方法
第一部分
突发与舆情事件的概念
• 案例 • 原理 • 分类
案例
15:22
舆情事件特点： 应对手段特点：
1、舆情的自由随意性 2、交互性 3、偏差性 4、突发性
1、果断迅速 2、全面调动 3、反馈及时 4、公开真相
15:22
问 题 Questions
公务员机关管理缺位在哪里？ 税务机关与纳税人间的矛盾如何化解？ 如果你是负责人，该如何处理本部门发生的冲突？ 税务机关与纳税人之间的认识差异在哪里？ 如何做好突发事件的应对与事后管理工作？
《中华人民共和国突发事件应对法》
突发事件是指突然发生，造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处 置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 第十八条 应急预案应当根据本法和其他有关法律、法规的规定，针对突 发事件的性质、特点和可能造成的社会危害，具体规定突发事件应急管理 工作的组织指挥体系与职责和突发事件的预防与预警机制、处置程序、 应急保障措施以及事后恢复与重建措施等内容。
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公共危机的特点：
• 公共性和危害性 • 普遍存在性、高频发性 • 较强的突发性、紧急性、不确定性、无序性 • 社会性、严重威胁性、 • 决策的紧迫性、信息有限性 • 双重效果性 • 较强的扩散性、涟漪反应、影响力大、对人们的心理冲击大
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我国政府关于突发公共事件的分类分级
突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等４类 社会
15:22
利益！误解！制度缺陷
存在感 各类办事机构共有的：
15:22
服务态度 内部工作衔接
信息公开程度
15:22
业务熟练程度 涉税单位合作
软硬件故障
服务态度
由于工作人员服务 态度引发的冲突：由于 工作人员服务态度冷漠 、恶劣、推诿，容易导 致发生争吵。这里说的 工作人员服务态度恶劣，并没有标准，Байду номын сангаас要是来源于 来税务机关的各类办事人员、纳税人的感觉。
由于其他机关和部门的规定、程序、过错而在税务机关引发的冲 突：由于税务部门现在涉及的业务比较多，很多都需要和其他机关和部 门合作，例如工商、银行、民政、公安等，其规定、程序与税务机关的 差异甚至过错，都成为在税务机关爆发冲突的根源。
15:22
停电、软硬件故障等
由于网络中断、微机软硬件系统损坏、叫号机、POS机故障、停电 等造成的服务暂停，以及工作人员没有和纳税人很好解释沟通暂停原因，
1、政策宣传不到位 2、配套服务措施不到位 3、制度缺位 4、领导缺位 5、单位人员缺乏团队精神 6、……
情绪 偏见
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夸大
矫妄过正 舆论一边倒
15:22
公众形象差 制度不严谨
引起突发事件的直接诱因是什么？
15:22
突发事件的相关概念
• 因对政府出台的政策、措施不满而引发的公共危机事件 • 因企业经营亏损、破产、转制而引发的公共危机事件 • 因征地搬迁问题而引发的公共危机事件 • 因社会保障机制不健全而引发的公共危机事件 • 因环境污染问题导致的公共危机事件 • 因个人情绪与矛盾引发的冲突与危机
第一知情人 首先发现突发事件的税务工作人员 第一处置人 所在机关负责人 主要依据： 应急预案
税务机关突发事件分类
应急管理办法
办税秩序类 系统故障类 舆情类
《纳税服务规范》
办税拥堵处理 现场冲突处理 系统故障处理
其他突发事件
群体性事件 疾病与健康类
自然灾害
地震 洪涝灾害 火灾
税务机关突发事件的原因