客服规章制度及岗位职责
客服日常管理制度及流程
一、目的为了规范客服部门日常工作,提高客服服务质量,确保客户满意度,特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。
三、岗位职责1. 接听客户电话,解答客户咨询、投诉和建议。
2. 跟进客户需求,及时处理客户问题。
3. 收集客户反馈,为部门提供改进意见。
4. 保持良好的职业素养,维护公司形象。
四、工作流程1. 接听电话(1)礼貌接听电话,主动问候客户。
(2)认真倾听客户需求,记录客户信息。
(3)根据客户需求,提供相应服务。
2. 客户咨询(1)了解客户需求,耐心解答问题。
(2)如无法解答,及时转接相关部门。
(3)记录客户咨询内容,便于后续跟进。
3. 客户投诉(1)认真倾听客户投诉,保持冷静。
(2)分析投诉原因,查找问题所在。
(3)积极处理投诉,提出解决方案。
4. 客户建议(1)尊重客户建议,认真记录。
(2)将建议反馈给相关部门,协助改进。
(3)跟进改进情况,确保问题得到解决。
5. 工作总结(1)每日总结工作,分析存在的问题。
(2)每周进行工作汇报,提出改进措施。
(3)每月进行绩效考核,奖优罚劣。
五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。
2. 工作时间应保持手机畅通,随时接听客户电话。
3. 严格遵守公司规章制度,维护公司形象。
4. 做好客户信息保密工作,不得泄露客户隐私。
5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗,确保客户服务不间断。
六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度,对客服人员进行考核。
2. 对表现优秀的客服人员给予奖励,对表现较差的客服人员进行处罚。
3. 考核结果与绩效工资挂钩,确保奖优罚劣。
七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。
2. 本制度及流程自发布之日起实施。
3. 如有未尽事宜,由公司另行规定。
快递公司客服规章制度范本
快递公司客服规章制度范本一、总则第一条为了规范快递公司客服中心的管理,提高客服质量,树立企业形象,确保客户满意度,制定本制度。
第二条本制度适用于快递公司客服中心的全体工作人员。
第三条客服中心工作人员应严格遵守国家法律法规,遵循诚实守信、公平公正、热情服务的原则,为客户提供优质、高效的客服服务。
二、客服岗位设置与职责第四条客服中心设置客服经理、客服专员等岗位,各岗位职责如下:1. 客服经理:负责客服中心的全面管理工作,包括人员配置、培训、考核等;2. 客服专员:负责客户咨询、投诉处理、业务办理等工作。
三、客户咨询与投诉处理第五条客服中心工作人员在接到客户咨询时,应立即进行解答,确保客户疑问得到及时解决。
第六条客服中心工作人员在接到客户投诉时,应耐心倾听,详细记录,及时反馈给相关部门处理,并保持与客户的沟通,确保问题得到妥善解决。
第七条客服中心应建立投诉处理机制,对投诉情况进行统计分析,提出改进措施,提高客户满意度。
四、业务办理第八条客服中心工作人员应熟悉公司业务流程,为客户办理业务时,应准确、快速、高效,确保客户利益。
第九条客服中心工作人员在办理业务时,应严格遵守公司规定,不得违规操作,不得损害客户利益。
五、客户关系管理第十条客服中心工作人员应注重客户关系管理,定期与客户沟通,了解客户需求,提供个性化服务。
第十一条客服中心工作人员应积极参与客户满意度调查,根据调查结果改进工作,提高服务质量。
六、培训与考核第十二条客服中心应定期组织工作人员进行业务知识、沟通技巧等方面的培训,提高客服水平。
第十三条客服中心应建立考核机制,对工作人员的客服质量、业务能力、客户满意度等进行定期评估,奖惩分明。
七、其他规定第十四条客服中心工作人员应遵守公司保密制度,不得泄露客户个人信息和公司商业秘密。
第十五条客服中心工作人员应遵守公司劳动纪律,按时上下班,保持工作环境整洁。
第十六条客服中心工作人员应积极参与公司各项活动,增强团队凝聚力。
(完整版)客服部规章管理制度
(完整版)客服部规章管理制度引言概述:客服部作为一个企业组织中至关重要的部门,负责处理客户的问题和需求,对于企业的形象和声誉有着重要的影响。
为了规范客服部的工作流程和提高服务质量,制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。
本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。
一、客服部组织架构管理1.1 部门设置:明确客服部的职能和任务,确定部门的组织架构和人员配置,确保各个岗位的职责明确。
1.2 岗位职责:详细说明各个岗位的职责和工作内容,明确各岗位之间的协作关系,确保工作流程的顺畅。
1.3 绩效管理:建立客服部的绩效考核制度,设定合理的指标和评价体系,激励员工积极工作,提高工作效率。
二、客户服务流程管理2.1 服务标准:制定客服部的服务标准,明确服务的内容和质量要求,确保客户能够得到一致的高质量服务。
2.2 服务流程:详细描述客户服务的流程,包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节,确保每一个环节都能够顺利进行。
2.3 问题解决:建立客户问题解决的机制,包括问题分类、问题分派和问题跟踪等,确保客户的问题能够及时得到解决。
三、客户投诉处理管理3.1 投诉渠道:建立客户投诉的渠道,包括电话、邮件和在线平台等,确保客户能够方便地提出投诉。
3.2 投诉处理流程:明确客户投诉的处理流程,包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节,确保投诉能够得到妥善处理。
3.3 投诉记录与分析:建立客户投诉的记录和分析机制,统计投诉数量和类型,分析问题原因,采取相应的改进措施,提高客户满意度。
四、客服部员工培训管理4.1 培训计划:制定客服部员工的培训计划,包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等,确保员工具备必要的专业知识和技能。
4.2 培训方式:确定培训的方式和形式,包括内部培训、外部培训和在线培训等,根据员工的实际情况选择合适的培训方式。
4.3 培训效果评估:建立培训效果评估机制,通过考核和反馈采集员工的培训效果,及时调整培训计划,提高培训的效果。
电话客服岗位职责规章制度
电话客服岗位职责规章制度1. 岗位职责概述电话客服岗位是公司紧要的客户服务接触点,重要负责通过电话渠道向客户供应产品和服务咨询、解决问题、处理投诉等服务。
本规章制度旨在明确电话客服岗位的职责,规范工作流程,提高客户满意度和公司形象。
2. 岗位职责细则2.1 客户咨询与问题解答•接听客户来电,准确记录客户信息,了解客户需求。
•供应产品和服务咨询,解答客户疑问,帮忙客户理解产品功能特点。
•针对客户遇到的问题进行分析和诊断,并供应合理有效的解决方案。
•依据工作要求,及时进行问题升级和跟进,确保问题及时解决,客户满意。
2.2 投诉处理与纠纷解决•乐观倾听客户投诉,了解问题发生的经过,并记录客户反馈信息。
•针对投诉问题,进行清楚准确的描述和分类。
高级职位的电话客服人员需供应解决方案。
•依据公司规定的操作流程,协调相关部门资源,处理客户投诉,确保问题得到解决。
•乐观自动跟进投诉处理过程,及时向客户反馈处理结果,尽力化解纠纷,维护公司的声誉。
2.3 业绩和质量监控•完成电话客服部门规定的业务指标,包含接听率、问题解决率、客户满意度等。
•定时提交工作报告,准确记录工作量和工作内容,为部门决策供应数据支持。
•搭配公司相关部门对电话客服工作质量进行监督和评估,接受内部审核和外部认证。
2.4 知识更新与培训•连续学习产品知识、行业动态和客户需求变动,保持对公司产品和服务的全面了解。
•参加公司组织的各类培训和考核,提升自身业务水平和解决问题的本领。
•撰写并更新常见问题解答手册、案例数据库等知识库,为团队供应参考。
2.5 保密工作•严格遵守保密协议,保护公司和客户的商业秘密和个人信息。
•禁止将客户信息泄露给任何未经授权的第三方。
•妥当保管客户文件和记录,确保数据的机密性、完整性和可用性。
3. 工作条件与要求3.1 工作时间与值班制度•依据公司规定的工作时间,按时上下班,并保持工作状态良好。
•遵守公司的值班制度,保证客户在工作时间内有人接听电话。
客服规章制度(10篇)
客服规章制度客服规章制度(10篇)在学习、工作、生活中,我们每个人都可能会接触到制度,制度泛指以规则或运作模式,规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值,其运行表彰着一个社会的秩序。
制度到底怎么拟定才合适呢?下面是小编收集整理的客服规章制度,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。
客服规章制度1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题;2、发现重大差错、事故,严重违反通信纪律问题;3、危及通信设备人身安全问题;4、超出本职范围以外需解决的问题;5、工作中遇有用户故意刁难,向班长请示,由班长解决;6、请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行。
如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入机房,凡外部人员因公进入机房,须经上级批准,并履行登记手续。
(客服系统正常运行以后执行)4、正确使用通信设备,爱护机房设施,严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上,以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导,坚持定期检查(电源,插座,明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品,在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚,且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加,客服部主任主持,就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位业务代表。
电商客服规章制度
电商客服规章制度为了提高公司电商客服工作效率和服务质量,保障客户的权益,特制定本规章制度,确保电商客服工作的顺利进行。
一、客服工作岗位职责1. 电商客服人员负责回答顾客的咨询,提供专业的产品服务信息。
2. 快速解决顾客的问题和投诉,确保客户满意度。
3. 根据公司政策和流程处理退货退款等售后事务。
4. 维护客户关系,主动与客户保持沟通,提供售后服务。
二、工作时间与考勤制度1. 工作时间:(1)客服部门工作时间为每周一至周五的上午9:00至下午6:00,午餐休息1小时。
(2)若有特殊情况需要加班,需经主管批准,并按照公司相关政策执行。
2. 考勤制度:(1)客服人员需要按时签到,不得迟到早退。
(2)如有请假需提前向主管提出申请,提交相关请假条或证明文件。
三、客服礼仪规范1. 语言礼仪:(1)客服人员要使用规范、文明的语言与顾客交流,不得使用粗俗、恶意言辞。
(2)回答问题要准确、简洁,尽量避免产生歧义。
2. 职业形象:(1)客服人员需着正式工作服,服装整洁、干净。
(2)工作期间不得化浓妆、戴大型饰品。
3. 电话礼仪:(1)接听电话时,要用礼貌的语气和标准的公司用语。
(2)电话沟通要注意语速、音量和表达清晰。
四、客服工作流程1. 顾客咨询与解答:(1)接听顾客咨询电话或在线聊天,(2)认真倾听,针对问题进行调查核实,并给予准确的答复。
2. 投诉处理:(1)客户投诉要尽快解决,优先处理客户的合理需求。
(2)投诉处理完成后,填写相关投诉记录,进行问题分析并及时反馈相关部门。
3. 售后服务:(1)根据公司售后政策对退换货及退款进行处理。
(2)对退款退货信息进行及时记录,跟进处理进度,保证用户体验。
五、保密与数据管理1. 对客户信息的保密:(1)客服人员需签署保密协议,承诺对客户个人信息保密。
(2)不得私自泄露客户信息,严禁擅自使用客户信息牟利。
2. 信息记录与管理:(1)客服人员需记录和管理客户沟通信息,包括咨询问题、处理过程和结果等。
客服人员工作规章制度
客服人员工作规章制度第一章总则第一条为规范客服人员的行为,提升客服服务水平,确保客户满意度,制定本规章制度。
第二条本规章适用于公司所有客服人员,包括直接面对客户的客服人员和后勤支持服务人员。
第三条客服人员应始终以客户利益为重,秉承“客户至上、服务第一”的宗旨,提供优质、高效的服务,实现客户满意度最大化。
第四条客服人员应当保密客户信息,绝不泄露客户隐私,确保客户数据安全。
第五条公司将根据客服人员的工作表现进行绩效评估,对表现优异的客服人员给予奖励,对表现不佳的客服人员进行培训和提升。
第六条客服人员在工作中应秉持诚实守信的原则,绝不隐瞒事实,不得以虚假信息误导客户。
第七条客服人员应当具备良好的职业操守和团队合作精神,积极协助同事,共同完成工作任务。
第八条客服人员需遵守公司的各项制度和规定,不得利用职务之便谋取私利,严禁涉及商业贿赂等违法行为。
第九条客服人员应当不断学习和提升自身专业技能,提高服务水平,提升职业素养。
第二章岗位职责第十条客服人员的主要职责是接听客户来电、处理客户问题和投诉,及时向客户提供有效信息和解决方案。
第十一条客服人员应当根据公司的服务标准,提供礼貌、耐心的服务,确保客户体验到优质的服务。
第十二条客服人员需要熟悉公司的产品和服务,及时更新产品、服务信息,以提供客户最新的信息。
第十三条客服人员需及时记录客户反馈和投诉信息,并将问题反馈给相关部门,协助处理问题并给客户有效的处理结果。
第十四条客服人员需要协助客户解决技术问题,指导客户正确使用产品和服务,提高客户使用体验。
第十五条客服人员需要根据客户需求,提供个性化的服务,关注客户的满意度和反馈。
第十六条客服人员需积极参与团队讨论和培训活动,不断提升团队的整体服务水平。
第三章工作流程第十七条客服人员需按照公司的工作流程,接听客户来电,及时记录客户信息和沟通内容。
第十八条客服人员需及时向客户提供解决问题的方案,并记录处理结果,及时跟进问题解决情况。
客服部规章制度告知内容
客服部规章制度告知内容尊敬的客服部同事们:欢迎加入我们的客服部门。
作为公司的重要部门之一,客服部门承担着维护公司形象、提升客户满意度、解决客户问题等重要任务。
为了规范部门工作,提高工作效率,特制定了一系列规章制度,希望大家认真遵守,共同营造一个和谐的工作环境。
一、工作时间1. 工作时间为每周五天,每天工作8小时,工作时间为上午9:00-12:00,下午1:00-6:00。
2. 下班时间为6:00,但在遇到特殊情况需要延长工作时间时,需经主管批准后再行操作。
3. 迟到、早退、旷工等情况将影响个人绩效考核,屡次发生将受到警告或处罚。
二、工作职责1. 客服人员需尽职尽责地处理客户来电、来访和来函等问题,及时解决客户问题。
2. 客服人员需具备良好的沟通能力,善于处理复杂问题,保持良好的服务态度。
3. 客服人员需熟悉公司产品知识、服务流程,能够为客户提供准确、全面的信息。
4. 客服人员需保护客户隐私,严禁私自将客户信息泄露给外部人员。
5. 客服人员需遵守公司的保密制度,不得私自透露公司机密及客户机密信息。
三、工作纪律1. 客服人员需保持工作场所的整洁和安静,遵守公司的办公守则。
2. 客服人员需遵守公司的各项规章制度,严禁在工作期间擅自离开岗位。
3. 客服人员需按时参加公司组织的各项培训和会议,提高自身业务水平。
4. 客服人员需听从主管的工作安排,配合其他部门的工作需要。
四、奖惩制度1. 对工作表现优秀的客服人员,将进行表彰和奖励,提高工作积极性。
2. 对工作不及时、不认真的客服人员,将进行批评和警告,督促改进。
3. 对采取不正当手段、违反规章制度的客服人员,将进行严肃处理,直至解雇。
综上所述,客服部门的规章制度是保证工作效率、提高服务质量的有力保障。
希望各位同事认真遵守规定,以良好的工作态度和高效的工作效率,为公司的发展做出更大的贡献。
祝各位同事工作愉快!客服部门领导部门。
客服工作制度和职责
客服工作制度和职责一、总则为了提高客服工作效率,提升客户满意度,确保公司业务的健康发展,制定本工作制度和职责。
本制度适用于公司全体客服人员,所有客服人员应严格遵守本制度,认真履行职责。
二、工作职责1. 客服人员应热情、耐心、准确、迅速地处理客户的咨询、投诉、建议和反馈,提供优质的服务。
2. 客服人员应熟悉公司的产品和服务,具备较强的业务知识和沟通能力,为客户提供专业的解答和指导。
3. 客服人员应及时收集和整理客户信息,建立和维护客户档案,确保客户信息的准确性和完整性。
4. 客服人员应积极参与客服团队的合作,共同提高客服工作效率和客户满意度。
5. 客服人员应严格遵守公司的保密制度,保护客户的隐私和公司的商业秘密。
6. 客服人员应积极参与公司的培训和学习,不断提升自身的业务能力和服务水平。
三、工作制度1. 工作时间:客服人员应按照公司的规定工作时间进行工作,如有需要,应提前做好加班和调休的安排。
2. 工作环境:客服人员应保持工作环境的整洁和卫生,确保电脑、电话等设备的正常使用。
3. 工作流程:客服人员应按照公司规定的工作流程进行工作,确保工作的准确性和效率。
4. 客户管理:客服人员应做好客户的管理工作,及时跟进客户的需求和反馈,确保客户满意。
5. 投诉处理:客服人员应认真对待客户的投诉,及时进行调查和处理,给出满意的解决方案。
6. 工作总结:客服人员应定期进行工作总结,对工作中出现的问题和不足进行反思和改进。
四、考核与奖惩1. 客服人员的工作表现将定期进行考核,考核内容包括业务知识、沟通能力、客户满意度等。
2. 对于表现优秀的客服人员,公司将给予一定的奖励和晋升机会。
3. 对于工作表现不佳或违反公司制度的客服人员,公司将进行相应的处罚和培训。
五、附则本制度自发布之日起生效,如有未尽事宜,公司将根据实际情况进行补充和调整。
本制度的解释权归公司所有。
以上客服工作制度和职责旨在为客服人员提供明确的工作方向和标准,确保客服工作的顺利进行,提高客户满意度,促进公司业务的发展。
关于客服人员的规章制度
关于客服人员的规章制度一、入职要求1.1 年龄要求:客服人员应为年满18周岁的成年人。
1.2 学历要求:客服人员应具有大专以上学历。
1.3 素质要求:客服人员应具备良好的沟通能力、语言表达能力和服务意识,能够积极主动地解决问题和处理纠纷。
1.4 工作经验要求:客服人员应具有一定的客服工作经验,熟悉客服流程和技巧。
1.5 健康状况要求:客服人员应身体健康,能够适应长时间的坐姿工作。
二、岗位职责2.1 接听客户电话,解答疑问,处理投诉和意见反馈。
2.2 根据客户需求进行产品介绍和推广,促成销售。
2.3 维护客户关系,及时处理客户投诉和纠纷,保证客户满意度。
2.4 协助上级领导完成日常工作任务,提供必要的支持和协助。
2.5 定期参加公司组织的培训和考核,提升自身的业务水平和服务质量。
三、工作时间3.1 客服人员工作时间为每天8小时,按照公司排班制度上班。
3.2 客服人员应按时到岗,不得迟到早退,需要请假或调休应提前报备。
3.3 客服人员应遵守加班制度,根据工作需要适当延长工作时间。
3.4 客服人员应遵守法定节假日休息,如遇特殊情况需要上班应提前申请。
四、工作纪律4.1 客服人员应遵守公司的各项规章制度,服从管理,保持良好的工作纪律。
4.2 客服人员应着装整洁,工作状态良好,注意形象仪容。
4.3 客服人员应保护客户信息和公司机密,不得泄露相关信息。
4.4 客服人员应保持职业操守,不得利用职务之便谋取私利。
五、绩效考核5.1 客服人员应定期参加公司组织的绩效考核,根据自身工作表现评定绩效等级。
5.2 根据绩效考核结果,对客服人员进行奖惩措施,奖励表现优秀者,惩罚不良表现者。
5.3 客服人员应根据绩效考核结果调整工作方向,提升个人业务素质。
六、培训和发展6.1 公司将定期组织客服人员进行业务技能培训和岗位能力培养,提升其业务水平和服务质量。
6.2 客服人员应积极参与培训,提升自身的业务技能和职业素质。
6.3 公司将为表现优秀的客服人员提供晋升机会和发展空间,激励其发挥潜力,实现个人职业目标。
客户服务管理岗位职责(优秀5篇)
客户服务管理岗位职责(优秀5篇)客户服务管理制度篇一一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;2、接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;3、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心;2、与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;3、根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报;4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;5、在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;6、在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;3、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自己不能确定的事项不能信口辞黄,做不负责任的答付;4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务做辅助工作;5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户保持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;2、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象;4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;2、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自己的企业有信心;3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;4、接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户有发泄的机会,一吐为快,了解客户投诉的真正原因;5、接听完客户的投诉电话时,如果是本公司的责任,要根据情节轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不是本公司的责任,决不要说出致歉的话语,以免让客户觉得责任仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准:基本工资元,试用期三个月,工作期间如没有客户和销售人员的投诉,则基本工资发放。
京东客服岗位规章制度
京东客服岗位规章制度一、岗位职责1. 为客户提供优质的服务,解答客户的咨询和问题,处理客户的投诉和建议。
2. 维护客户关系,提高客户满意度,促进客户忠诚度。
3. 协助其他部门完成相关工作,如物流、售后等。
4. 完成上级领导交办的其他工作。
二、工作时间1. 工作时间为8小时,每周工作5天,每天工作8小时,包括1小时的午休时间。
2. 工作时间为早8:30至晚5:30,周末和节假日正常上班。
3. 工作时间不得迟到早退,如有特殊情况需请假,需提前向上级领导请假并得到批准。
三、工作纪律1. 服从公司的管理和安排,遵守公司的规章制度。
2. 保守公司的商业机密,不得泄露公司的商业秘密。
3. 严格遵守客户信息保密制度,不得将客户信息泄露给任何第三方。
4. 工作期间不得使用手机、电脑等私人设备,不得进行个人事务。
5. 工作期间不得进行私人通讯,如有紧急情况需接听电话或回复短信,需向上级领导请假并得到批准。
四、工作标准1. 服务态度要热情、耐心、细致,对客户的问题要认真解答,不得敷衍了事。
2. 回复客户的信息要准确、清晰、简洁,不得使用不文明用语或涉及政治、色情等敏感话题。
3. 处理客户投诉要及时、有效、公正,不得有私心私欲。
4. 工作期间要保持工作环境整洁,不得在工作区域吃零食、喝饮料等。
五、工作考核1. 工作考核分为定期考核和不定期考核。
2. 定期考核为每月一次,主要考核客服的服务态度、工作效率、工作纪律等方面。
3. 不定期考核为随机抽查,主要考核客服的服务质量、处理客户投诉的能力等方面。
4. 考核结果将作为客服晋升、奖惩等方面的重要依据。
六、工作培训1. 入职前需进行岗前培训,了解公司的业务、产品、服务等方面的知识。
2. 入职后需进行岗位培训,提高客服的服务技能、沟通能力等方面的能力。
3. 定期进行业务知识培训、服务技能培训等,提高客服的综合素质。
七、工作福利1. 公司为客服提供完善的社保、公积金等福利。
2. 公司为客服提供良好的工作环境和工作设备。
客服部管理规章工作制度详细(4篇)
客服部管理规章工作制度详细一、岗位职责1. 客服部是公司与客户之间的桥梁,负责处理客户的咨询、投诉、建议等各种需求,以提供满意的服务。
2. 客服人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力,能够快速和准确地回答客户的问题,并及时解决客户的投诉。
3. 客服人员应熟悉公司的产品和服务,能为客户提供准确的信息和专业的建议,并通过善意的询问和耐心的解释,帮助客户解决问题。
4. 客服人员应积极主动地向客户推荐公司的相关产品和服务,提高客户的满意度并增加公司的销售额。
5. 客服人员应维护良好的客户关系,建立客户档案,及时跟进客户的需求,并定期向销售部门提供有关客户的信息。
二、工作流程1. 客户咨询接待:客服人员接听客户的电话或在线留言,认真记录客户的需求,并及时提供相关信息和解答。
2. 投诉处理:客服人员接收客户的投诉,并详细了解问题的原因和背景,协助相关部门解决问题,并根据情况及时向客户做出回应。
3. 建议采纳:客服人员认真听取客户对公司产品和服务的建议,并将合理的建议反馈给相关部门,促进公司的改进和发展。
4. 客户回访:客服人员定期回访客户,了解客户对公司产品和服务的满意度,及时解决客户的问题和需求,并记录相关信息。
5. 市场推广:客服人员积极参与公司的市场推广活动,与销售部门紧密合作,为客户推荐相关产品和服务,提高公司的销售额。
三、工作规范1. 服从领导:客服人员应服从上级领导的指挥和安排,按时完成各项工作任务,并保持良好的工作秩序。
2. 保守秘密:客服人员应保守客户的隐私和公司的商业机密,不得将相关信息泄露给外部人员。
3. 敬业精神:客服人员应具备高度的责任感和敬业精神,全心全意地为客户服务,并不断提升服务质量和专业水平。
4. 勤奋学习:客服人员应积极学习公司的产品知识和服务技巧,不断提升自己的专业能力和综合素质。
5. 团队合作:客服人员应与团队成员和其他部门紧密合作,共同完成工作任务,并相互支持和帮助。
客服工作内容规章制度怎么写
客服工作内容规章制度怎么写第一章:总则第一条为规范和规范公司客服人员的工作行为,保障客户利益,提高客户满意度和公司品牌形象,特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司全体客服人员,客服人员应当严格遵守本规章制度的规定,提高服务水平,确保客户服务质量。
第三条公司客服人员应当遵守公司相关规定,遵循客户至上的原则,切实做好客户服务工作。
第二章:客服工作职责第四条客服人员是公司和客户之间的桥梁,负责处理客户的投诉、咨询、建议等事务,及时解决客户问题,提供优质的服务。
第五条客服人员应当具备良好的沟通能力和服务意识,有责任感和团队精神,能够主动为客户解决问题,提供专业的咨询和建议。
第六条客服人员应当严格遵守公司规定的工作流程和操作规范,保障客户信息的保密性和准确性。
第七条客服人员应当在工作中保持积极向上的态度,善于总结经验,提高自身服务水平,提升客户满意度。
第三章:工作流程第八条客服人员在接受客户来电时,应当及时登记客户信息,了解客户问题,耐心倾听客户意见,确保客户问题得到及时解决。
第九条客服人员在处理客户投诉时,应当认真核实客户反映的问题,及时向相关部门反馈问题,并跟进处理进展,及时向客户反馈处理结果。
第十条客服人员在与客户沟通时,应当保持礼貌和耐心,不得对客户发脾气或不礼貌言行。
第十一条客服人员在工作中应当按照公司规定的工作时间和工作内容进行工作,不得擅自离开岗位或聊天刷手机。
第四章:工作标准第十二条客服人员应当恪尽职守,做到诚实守信,不得向客户提供虚假信息或误导性信息。
第十三条客服人员应当严格遵守保密制度,不得泄漏客户信息,保护客户隐私,确保信息安全。
第十四条客服人员应当定期参加公司组织的培训和考核,不断提升自身服务水平和技能。
第十五条客服人员应当在工作中注重团队协作,遇到复杂问题时,应当及时寻求公司领导或同事的帮助,共同解决问题。
第五章:奖惩机制第十六条对于表现优秀的客服人员,公司将给予奖励,例如提供绩效奖金、晋升机会等。
客服部管理规章制度(7篇)
客服部管理规章制度(7篇)客服部管理规章制度(7篇)在社会经济不断繁荣富强的今天,每个行业都需要规章制度的建立,而在客服部门的工作人员也有相应的制度遵守。
那么,你真正懂得怎么制定制度吗下面是由小编给大家带来的客服部管理规章制度范本7篇,让我们一起来看看!客服部管理规章制度篇1部门简介客户服务部门于__年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。
入职培训,服务规范,业务知识,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。
为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在逐渐扩大规模,完善管理。
客服部门理念:仅有更专心才会更专业。
专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。
3)参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部,技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法,维护用户个人保密及个人信息6)遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定进取有效的绩效考核制度,奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌,供给优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,及时反馈客户反映的各类问题。
客服系统岗位职责
客服系统岗位职责1. 岗位背景和职责概述客服系统岗位是企业的紧要职能部门之一,负责处理客户的咨询、投诉和问题解决,确保客户的满意度和忠诚度。
本规章制度旨在明确客服系统岗位的职责和要求,为客服人员供应明确的管理标准和考核标准,以优化客户服务体验,提高客户满意度。
2. 管理标准2.1 工作时间客服系统岗位的工作时间为每周五天,每天工作8小时。
实在的工作布置由部门负责人依据业务需求进行调整。
2.2 工作流程客服系统岗位的工作流程如下:1.接收客户咨询及问题解答:在接到客户咨询后,客服人员应及时回复客户,并依据客户的需求供应准确和专业的解答。
2.处理客户投诉:假如客户投诉产品或服务,客服人员应认真倾听客户的声音,理解客户的不满,并帮助解决问题,确保客户的投诉能够得到妥当处理。
3.记录客户反馈与问题:客服人员应准确记录客户反馈、问题和解决方案,以便日后分析和改进。
2.3 服务质量客服人员的服务质量应符合以下标准:1.专业与技术本领:客服人员应具备良好的沟通本领,能够准确理解客户的需求,并供应专业的解答和咨询。
2.礼貌与耐性:客服人员应以友善、礼貌和耐性的态度对待客户,不得以任何方式辱骂、威逼或诽谤客户。
3.解决问题的本领:客服人员应乐观自动解决客户的问题,供应有效的解决方案,并确保问题能够及时妥当地解决。
4.团队合作:客服人员应乐观与其他部门合作,帮助解决客户问题,并供应改进产品或服务的建议。
3. 考核标准3.1 个人绩效考核个人绩效考核包含以下指标:1.问题解决率:依据客户的反馈,统计客服人员解决问题的数量和质量,考核解决率的高处与低处。
2.客户满意度:依据客户的调查和反馈,统计客服人员受到客户确定的次数和比例,考核客户满意度的水平。
3.工作效率:统计客服人员处理咨询和投诉的速度和准确度,考核工作效率的高处与低处。
3.2 团队绩效考核团队绩效考核包含以下指标:1.客服团队协作:考核客服团队成员之间的协作本领和合作精神。
24小时客服规章制度
24小时客服规章制度第一章总则第一条为了加强客户服务工作,提高公司服务质量,确保客户满意度,特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有客服人员,客服人员应遵守本规章制度的各项规定。
第三条客服人员应遵守公司的相关法律法规以及公司制定的各项管理制度和规定,维护公司形象和利益。
第四条客服人员应保守客户信息的秘密,不得泄露客户的个人信息和公司内部信息,确保客户信息的安全。
第五条客服人员应具有良好的服务意识和职业道德,礼貌待人,耐心细致地解答客户问题,提供优质的服务。
第二章工作岗位和职责第六条公司设立客服部门,客服部门负责接听客户咨询电话,处理客户问题,提供售后服务。
第七条客服人员应熟悉公司产品和服务,掌握相关客户信息,能够准确地解答客户问题,提供专业的咨询服务。
第八条客服人员应根据客户的要求和问题,及时、准确地给予回复和解决方案,确保客户的需求得到满足。
第九条客服人员应及时记录客户的问题和意见,向相关部门反馈并及时处理,确保客户问题得到及时解决。
第十条客服人员应积极主动地向客户传递公司最新的产品信息和优惠活动,引导客户购买公司的产品和服务。
第三章工作流程和制度第十一条客服部门实行24小时全天候接听客户电话的制度,确保客户可以随时联系到客服人员。
第十二条客服人员应遵守工作时间,按时上班,做好换班工作,确保客服工作的连续性和顺畅性。
第十三条客服人员应熟悉客服系统和工具的操作,保证客户信息的准确录入和处理,提高工作效率。
第十四条客服人员应具备良好的沟通能力和语言表达能力,能够清晰地表达意思,有效沟通解决问题。
第十五条客服人员应遵守公司的电话接听流程和服务标准,礼貌用语,流畅表达,细致耐心地解答客户问题。
第四章工作纪律和奖惩制度第十六条客服人员应遵守公司的各项规章制度,保持工作纪律,不得迟到早退,不得私自调休,不得擅自离岗。
第十七条客服人员应尊重上级和同事,遵守工作分工,配合协作,共同完成客服工作任务。
第十八条客服人员应尊重客户,礼貌待人,耐心细致地解答客户问题,提供优质的服务,不得对客户态度粗暴。
售前客服规章制度
一、总则为了规范售前客服工作,提高客户满意度,确保公司业务顺利开展,特制定本规章制度。
二、适用范围本规章制度适用于公司所有售前客服人员,包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
三、岗位职责1. 了解公司产品及服务,为客户提供准确、详尽的咨询信息;2. 耐心倾听客户需求,及时解决客户疑问;3. 跟进客户需求,为客户提供专业、贴心的服务;4. 收集客户反馈,为产品及服务改进提供依据;5. 维护公司形象,树立良好的客户服务口碑。
四、工作要求1. 熟练掌握公司产品及服务知识,能够准确回答客户问题;2. 具备良好的沟通能力,能够与客户建立良好的沟通关系;3. 具备较强的责任心,对客户需求给予高度重视;4. 具备一定的抗压能力,能够在高强度工作环境中保持良好的工作状态;5. 遵守国家法律法规和公司规章制度,不得泄露公司机密。
五、工作流程1. 接听电话或接收在线咨询,主动向客户问好,自我介绍;2. 认真倾听客户需求,询问相关细节,确保理解准确;3. 根据客户需求,提供相应的产品或服务信息;4. 针对客户疑问,给予耐心解答,直至客户满意;5. 跟进客户需求,了解客户满意度,及时反馈给相关部门;6. 收集客户反馈,为产品及服务改进提供依据。
六、考核与奖惩1. 考核标准:客户满意度、业务知识掌握程度、工作态度、工作效率等;2. 奖励:对工作表现优异的客服人员给予奖励,包括但不限于奖金、晋升机会等;3. 惩罚:对工作表现不佳的客服人员,根据情况给予警告、罚款、降职等处罚。
七、附则1. 本规章制度自发布之日起实施,如有未尽事宜,由公司另行规定;2. 本规章制度由公司人力资源部门负责解释。
通过以上规章制度,旨在规范售前客服工作,提高客户满意度,为公司业务发展提供有力支持。
全体售前客服人员应严格遵守本规章制度,共同为公司的繁荣发展贡献力量。
客服工作制度怎么写
客服工作制度是指为客服人员在工作中提供指导、规范和约束的一系列规章制度。
一个完善客服工作制度可以帮助企业提高客户服务质量,提升客户满意度,增强企业竞争力。
下面是一份客服工作制度的范例,供您参考。
一、总则1.1 为了提高客服人员的工作效率和服务质量,确保客户满意度,根据公司实际情况,制定本制度。
1.2 本制度适用于公司所有客服人员,包括在线客服、电话客服、现场客服等。
1.3 客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本工作制度。
二、客服岗位设置与职责2.1 客服岗位设置根据公司业务发展需要,设置不同类型的客服岗位,如在线客服、电话客服、现场客服等。
2.2 客服岗位职责(1)在线客服在线客服负责通过公司官方网站、社交媒体等平台,为客户提供实时在线咨询、解答疑问、处理投诉等服务。
(2)电话客服电话客服负责接听客户电话咨询,解答疑问、处理投诉,并提供相关业务咨询。
(3)现场客服现场客服负责为客户提供现场咨询、引导服务,处理客户在现场遇到的问题。
三、客户服务流程3.1 客户咨询客服人员应及时、耐心地回答客户问题,提供准确、全面的信息。
3.2 客户投诉客服人员应认真倾听客户投诉,详细了解情况,及时给予答复或解决方案。
3.3 客户满意度调查定期开展客户满意度调查,了解客户需求和意见,不断改进服务质量。
3.4 客户资料管理妥善保管客户资料,确保客户隐私安全。
四、客服人员素质要求4.1 职业道德客服人员应具备良好的职业道德,尊重客户,诚实守信,公平公正。
4.2 业务能力客服人员应熟悉公司产品和服务,具备一定的专业知识,能够为客户提供准确、全面的咨询。
4.3 沟通能力客服人员应具备良好的沟通能力,善于倾听客户需求,表达清晰,具备一定的说服力。
4.4 团队协作客服人员应具备团队协作精神,相互支持,共同提高客户服务质量。
五、客服人员管理5.1 培训与考核定期对客服人员进行业务知识、沟通技巧等方面的培训,并进行考核,确保客服人员具备所需技能。
航空公司客服岗位职责规章制度
航空公司客服岗位职责规章制度第一章总则为加强航空公司客服团队的管理,规范客服岗位职责,提高客户满意度,依据公司发展需要和业务实际,特订立本规章制度。
全部从事航空公司客服岗位的员工都必需遵守本规章制度。
第二章客服岗位职责第一节基本职责1.负责接听航空公司客户电话,解答和处理来自客户的各类问题和投诉,并确保对方得到满意的解决方案。
2.帮助客户完成机票预订、退改签操作,并供应相应的服务。
3.依据客户的需求和要求,供应航班信息、行李托运规定、座位预选等相关信息,并确保信息的准确性和及时性。
4.帮助客户办理值机手续,并处理客户在值机过程中的问题和需求。
5.供应紧急救援和帮助,确保客户在突发情况下得到及时的帮忙和布置。
6.帮助客户处理退票、弥补、赔偿等问题,确保客户权益得到有效维护。
第二节服务质量要求1.在接听客户电话时,必需保持礼貌,语音清楚、流利,态度友好,耐性倾听并快速解答客户问题。
2.接听客户电话的平均接听时间不得超出30秒,保持电话通畅性和高效性。
3.解答客户问题和处理投诉的时间要求如下:–一般问题:解答时间不得超出5分钟;–投诉问题:必需在24小时内予以回复,并尽快解决问题。
4.在处理客户投诉时,要重视客户体验,力求通过有效沟通和解决方案,提高客户满意度。
5.严禁使用粗言秽语、恶意挂断电话、忽视客户需求等行为,必需以诚信、专业和高效的态度为客户供应优质服务。
第三节工作协调要求1.严格依照工作时间表和班次表进行工作,不得迟到早退。
2.同事间要保持良好的协作和沟通,共同解决问题和完成任务。
3.对于超出个人职责范围的问题,应及时向上级领导和相关部门报告,并协同处理。
第三章绩效考核和奖惩第一节考核评价1.依照工作目标和岗位职责订立相应的考核指标和标准,进行绩效评估。
2.考核评价内容包含:电话接听质量、问题解答准确率、投诉处理及时性、客户投诉率等。
3.依照考核结果进行绩效等级评定,分为优秀、称职、待改进和不称职。
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殊需求等)应该尽量清晰、明确、完善,并填写《客户预约登记表》
岗位职责
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《客户预约登记表》图例:
岗位职责
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4.工作制度:
① 上班期间,不准脱岗,不擅自代班代岗,因事、因病请假须按规定办理。遇特殊情况且 非短暂临时离岗,必须报告部门主任安排专人替岗,不得出现空岗。 ② 接听来电不得超过两声,要在第一时间接听,如接听时间超过三声,需要先向客户道歉 ③ 未经许可不得使用他人密码登陆系统。离开坐席时需及时将电话关闭或示忙。 ④ 上班时不得打瞌睡,尤其禁止在接听用户电话时打瞌睡 ⑤ 不得在工作区域内摔打物品以免造成办公物品非正常损耗 ⑥ 电脑系统发生故障时,应在第一时间(2分钟内)向上级领导汇报情况,并积极协助技术 人员处理故障 ⑦ 严格按照上级领导指示记录工作日志,并在规定时间内完成 ⑧ 禁止将非公司人员带入办公区域
岗位职责
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3.处理客诉 (3)由客服主任根据投诉内容,向相关部门主任汇报,核实情况并请其协调 解决;如属于重大投诉,则向张主任请示,并协调解决; (4)根据协调结果,在《投诉登记表》中,详细填写“核实情况”和“处理 结果”两栏; (5)在承诺时限内,由客服坐席向客人通报协调结果;如确属重大投诉,且
6.客户回访及满意度调查 (1)在客人体检、投诉或业务咨询后,应定期做好回访工作; (2)客服坐席应详细记录客人的反馈,并汇总到客服主任处,作为改善工作 流程、提高服务水平、体检质量的参考资料。
岗位职责
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7.日常工作交接:客服人员在每天下班前填写一天工作情况,主要是填写重要事件,其 他人员上班后要第一时间进行查阅并签字确认 8.会议制度:客服部每周由主管组织组员进行周工作总结,将会议记录整理备案 9.客服人员的个人素质和心理要求 (1)客服人员要有责任心、进取心、敏锐的洞察力和敬业精神。 (2)要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情和正直的 品质。 (3)对公司的体检套餐、报价和服务项目要有深入的了解和认识。 (4)要持有不只想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系。 (5)接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,在不影响公司的利益前提下,多站在 客户角度想问题,说话要尊重对方,要对自己的企业有信心。 (6)接听电话要面带笑容,决不允许把个人的情绪带到工作中来。
人,负责检查本部门所有电源是否关闭,并检查其他安全隐患问题,及时进行处理
13.完成领导安排的各项工作
岗位职责
谢
谢!
⑥负责组织公司产品的售后服务工作 ⑦建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
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3.处理投诉 (1)处理投诉时,应尽力安抚、劝慰客人,并详细记录投诉信息,根据投诉
问题的程度不同(轻、中、重),向客人说明回复时限和大致处理流程;
轻 度 投 诉 : 应 在 1 小 时 内 致 电 客 户 给 出 处 理 结 果 或 解 决 方 案 ; 中 度 投 诉 : 应 在 4 小 时 内 致 电 客 户 给 出 处 理 结 果 或 解 决 方 案 ; 重 大 投 诉 : 应 在 2 4 小 时 内 致 电 客 户 给 出 处 理 结 果 或 解 决 方 案 ; (2)整理投诉信息后,填写《投诉登记表》后立即上报给客服主任;
1. 接听客户预约电话仪容仪表 2. 通过个大门户网站进行网上预约 3. 处理投诉 4. 处理客户健康咨询 5. 处理客户业务咨询 6. 客户回访及满意度调查 7. 日常工作交接 8. 会议制度 9. 客服人员个人素质和心理要求 10. 客户资料及公司重要文件管理
1.接听客户预约电话
(1)如实、准确、快速记录客人的姓名、性别、年龄、单位、体检日期、
2.通过个大门户网站进行网上预约 ①通过阿里旺旺、QQ、51客服等网络聊天工具与客户沟通,解答客户提出的各种问题, 达成交易。 ②负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 ③负责进行有效的客户管理和沟通 ④定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
⑤负责发展维护良好的客户关系
(3)如遇到确实超范围的问题时,应及时将咨询电话转到全科医生处;
(4)在客人咨询结束后,向全科医生请教相关问题,并详细记录在“知识库” 中,以便学习和完善。 (5)有客户询问体检报告在网上查不到,或是出现异常时,客服人员应告知第二天 再查询或留下客户联系方式、体检卡号或是护照号后找总检办陈主任查询后,再告知 客户
辞退
请假人员须事先安排好工作,非特殊、紧急情况,不得用电话或请人代假
2.仪容仪表: ① 仪态着装:着装整齐、得体,不穿超短裙、低腰裤、露背装,符合着装规范要求; ② 保持个人卫生,保持面容、头发、指甲的整洁; ③ 员工不得浓妆、不戴夸张首饰; ④ 上班时间不得在工作区域内穿拖鞋、赤膊; 3.工作态度: ① 爱岗敬业,恪尽职守,认真负责的完成工作任务。对各项工作任务不折不扣的按程 序办理,不省略、不简化、不拖拉。领导交办的事务要迅速处理,并及时汇报办理 结果,做到件件有着落,事事有回音。 ② 关爱集体,爱护公物。积极参加各项活动,维护企业荣誉和形象。 ③ 不断提高自身素质,刻苦学习,勤奋工作,主动承担任务,创新工作方法,甘于吃 苦,自觉奉献。 ④ 在任何情况下必须遵守公司的保密制度,不得泄露公司的客户资料 ⑤ 工作中提高个人素质,参加会议及培训,不得无故请假。 ⑥ 工作态度欠佳者,部门主任屡次劝阻而不做改正的,给予相应处罚,最高处罚可直 接给予辞退。 ⑦ 工作闲暇时间应努力学习、勤奋上进,坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。 积极思考提高和改进呼叫中心工作水平、业务素质的方式、办法。
体检地点、体检卡/护照编号等预约信息,并向客人重复核实; (2)提醒客人体检注意事项,并告知客人体检地点的详细地址乘车路线 (3)每日16:00汇总当日预约客人的信息,并发送给各体检中心的预约对 接人,再确认预约成功后,向客人发送“预约成功”短信; (4)如果体检门店不能如约安排体检,应立即通知客人,致歉后,协助 客人更改体检地点或体检时间。
岗位职责
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10.客户资料及公司重要文件管理 (1)客户资料为公司的重要的无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透露 给任何人或自己挪作他用,不得擅自复印,未经允许不得带出公司 (2)妥善建档管理,禁止不相关人员随意查阅,禁止非客服工作人员使用本部门电脑, 以免重要客户资料流失 (3)文件交接、传递或借阅手续完备,有详细交接记录,恪守职业道德,做好保密工作 11.未经允许,不得擅自将本中心工作人员联系方式告知来电人员 12.每日7点上班人员将部门对讲机打开并进行充电,每日22:00下班人员为部门安全责任
在承诺时限内确实无法妥善解决的,应请客人谅解,并根据实际情况,向客人
说明解决时限和相关方案,并请客人耐心等待。
岗位职责
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《投诉登记表》图例:
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4.处理客户健康咨询 (1)客服部人员应逐步完善本职工作所需的体检相关知识; (2)在向客人解答相关问题时,应清晰、完善、明确,并建议客人去相关医 院做进一步检查或咨询;
7.计算机管理制度
① 计算机使用和管理 :电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由 系统管理员负责并统一规划管理。不得随意改变硬件配置、拆装设备。不得 随意添加和变更操作系统和软件,及其参数设置。未经许可,任何人不得更 换电脑硬件和软件,拒绝使用来历不明的软件和光盘。 应按照呼客服部的 相应电子文件管理规定,建立个人的文件存档、管理目录,合理分享公共资 源,及时、规范的保存个人文件。 ② 计算机维护 :确立系统管理员负责计算机系统的维护。计算机发生故障时, 使用者做简易处理仍不能排除的,应立即报告系统管理员。凡因个人使用不 当所造成的电脑维护费用和损失,酌情由使用者赔偿。
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5.处理客户业务咨询 (1)客服人员应熟悉本单位业务流程及各种体检报价; (2)接到业务咨询类电话后,应在CRM系统中详细记录相关信息,如是个人 业务(10人以下),可以根据业务需要自行给出报价(不低于9折),事后报
给主任助理徐晶备案;如是团体客户(10人及以上)整理后立即通知销售部
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1.考勤制度 2.仪容仪表 3.工作态度 4.工作制度 5.厉行节约 6.工作区域卫生整洁 7.计算机管理班时间为:
白班:07:00-16:00 中班:8:30-17:30 晚班:16:00-22:00 午休时间:11:30-12:30 ②客服坐席每月公休八天,每天工作小时为8小时,严格按照排班表上班 ③严守工作纪律,遵守作息时间。不迟到,不早退,有病有事要请假 事假:必须提前3天向部门主任提出书面申请并做好交接工作 病假:(需有2级甲等医院开具的医疗证明),上班后找部门主任填写请假单并出示病假 条,主任签字后交到人事部 旷工:请假未经批准,擅自不来者,予以旷工处理,不享有当月绩效考核奖金,并立即
③ 计算机保密 :为保证计算机系统运行安全,应建立相应的保密制度。 使用
人员必须为自己设置并记住系统登录密码。使用人员离开计算机时,必须退 出系统。使用人员下班前必须正常关闭系统,然后关闭计算机,以保证系统 自动记录工作日志。 ④ 电脑病毒的防治 :未经许可,任何人不得携入软件使用,防止病毒传染;凡 需引入使用的软件,均须首先防止病毒传染。 电脑出现病毒,操作人员不能 杀除的,须及时报系统管理员处理。 ⑤ 办公文档管理 :按规定留存和共享相关工作文档,包括相关标准、规定、操 作规范、特殊工作要求等。作为工作、学习、审批、考核的基础资料和依据。
⑨ 待处理问题需详细记录并标注在交接本内,下班前向接班人员说明 ⑩ 下班关掉不用的电脑及电源,自觉保持办公环境的整洁有序 11 上班时间严禁使用坐席电话拨打私人电话,如有特殊情况可向上级领导请示 12 随身携带手机调成静音或振动,不得在座席上接听私人电话 13 上班时间不得随意更改办公电脑的任何设置,严禁浏览无关网页、网上聊天或打游 戏、下载与工作无关的程序或文件 14 严禁与客户(来电、来访)发生争执、侮辱、辱骂对方,强行挂断电话 15 严禁与客户谈论与工作无关的事情 16 不得以任何形式向客户毁坏公司或其他员工的声誉