服务礼仪培训70706

时间坐久了允许轻轻靠在椅背或沙发上， 但不允许双腿平直前伸，半躺半坐，重 力倾在椅背或沙发背上。
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二、基本举止行为规范
入座禁忌
4 字形的叠腿方式和用手把叠起 的腿扣住的方式则是绝对禁止的， 叠腿且又晃动脚尖则更显得目中 无人和傲慢无礼。
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二、基本举止行为规范
入座
女士: 落座时，可用双手沿两大腿侧后 部轻轻地把裙子向前拢一下。落座后，不 可以裙代扇，禁止两腿分开，跷腿、摇膝、 抖脚等不雅动作都应避免出现。
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二、基本举止行为规范
站立
男士：
双脚与肩同宽 身体不能东倒西歪 站累时，一只脚可以向后撤 半步，但上体仍须保持正直
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二、基本举止行为规范
站立
女士：
＊上半身一定要保持挺直 ＊下巴要往内收 ＊肩膀要平 ＊腹部要收 ＊臀部不能翘起
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二、基本举止行为规范
站立
站着与别人谈话时，要面向对方， 保持一定距离，太远或过近（特别是 对异性）都不礼貌。 两腿叉开很大距离，双腿交叉或倚 墙靠桌，手扶椅背，双手插入口袋等 都是不雅观和失礼的姿态，这样会破 坏自己的形象。 双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各 地都被人们普遍用来表示防御性与消 极的态度。
男士: 如有需要，可交叠双腿，但一般 是右腿架在左腿上。但在礼仪场合绝不要 首先使用这一姿势，因为会给人以显示自 己地位和优势的不平衡的感觉。
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二、基本举止行为规范
行走
行走时，脚尖向着正前方，收腹挺胸， 两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种 矫健、轻快、从容不迫的动态美。 面遇客人，问候礼让，必要时止步侧身。
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一、仪容仪表
工服
着工装时每位员工都代表 着酒店，你的举止必须时 刻保持酒店的卓越形象和 信誉。
员工不可在酒店以外的场 所着工装或用部分工装搭 配自己的衣服。
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一、仪容仪表
工服
男士:
＊ 服装干净挺括 上班时间必须穿外套 除就座外要将扣子系上 如有配备必须佩带领带或领花
＊ 衬衫要清新洁净 袖口领口无磨损 必须系所有扣子，不得敞开领口
饰物
着工装时只能佩带设计简单做工精良的饰物 要佩带传统款式的皮带或金属带手表 只允许佩带一枚戒指，厨师不得佩带戒指
女员工每只耳朵上仅可佩带一枚不超过0.5厘米的耳钉,不允 许佩带悬垂式或环式耳饰 男员工不可佩带耳饰
着工装时不可佩带手镯、项链、脚链、珠宝发饰、胸针和 带颜色的眼镜
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一、仪容仪表
系列培训之——
酒店礼仪
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1
酒店礼仪
[培训目标]
学习通过工装配和得体的仪容塑造自己的专 业形象。
从细节着手，避免一些常见的非职业仪容、 仪表的表现。
学习在日常工作中以优雅的仪容仪表展示自 我。
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2
一、仪容仪表
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3
一、仪容仪表
头发 & 面部--男士
头发：
＊整齐洁净 ＊头发不留鬓角、不擦衣领、
不盖眼睛 ＊头发保持自然颜色
面部：
＊不留胡须 ＊面部清洁
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4
一、仪容仪表
头发 & 面部--女士
头发：
整齐洁净 头发保持自然颜色 长发使用深色发带扎起、
盘起或使用发网 不佩带装饰物
面部：
保持面部清洁 使用口红、化淡妆 不佩带饰物
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5
一、仪容仪表
手部
勤洗手 保持双手干净光滑 指甲修剪整齐 指甲末端不超过指长 指甲内无污垢 只可涂无色透明的指甲油
个人卫生
在上班前24小时内避免吃洋葱、大蒜 等有刺激性气味的食品，若无意吃到 有蒜味的食物，请用口气清新剂 每天至少洗一次澡，经常洗头
每日清洁口腔，牙齿上不能留有烟 渍和食物残渍 勤洗手，每次入厕后和接触饮食前 一定要洗手 建议使用一点味道清淡的香水
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一、仪容仪表
小贴示
每天化妆的确能令你仪容整洁并感觉良好。 仪表的改善能增强你的自信和自尊。 不得在客人看得到的地方更衣、梳头、化装。
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二、基本举止行为规范
与宾客同行或为他人引路
与宾客同行或为他人引路，一 般应走在宾客的右前方1-1.5米处， 并注意关照宾客。
行至门或电梯时，应主动开门， 并让客人先行。
在室内任何情况下，都不能跑。
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二、基本举止行为规范
蹲姿
一脚在前，一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起，脚掌着地 臀部向下
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二、基本举止行为规范
上 上楼时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头平正，
下
臂部要收、膝要弯曲，整个身体的重心要一起移
＊ 裤子应熨烫平整并配以合适的腰带 口袋中物品不得改变上衣和裤子的外形，不能漏在外面
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8
一、仪容仪表
鞋袜
男士:
着深色袜子 款式朴素的黑色皮鞋 皮鞋时刻保持光亮 如有需要穿布鞋应洁净无破损
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一、仪容仪表
鞋袜
女士：
＊着肉色丝袜（无跳丝） ＊款式朴素的黑色皮鞋且时刻保持光亮 ＊鞋跟不得高于4.5厘米 ＊在对客服务岗位不得穿运动鞋和露脚趾的鞋 ＊如有需要穿布鞋应洁净无破损
楼 动。
梯 下楼时，到楼梯前扫视楼梯片刻后，运用感觉掌
握动作的快慢速度，沿梯而下。
遇客人求助，应立即走下或走上楼梯，在与客人 平行的位置为客人提供服务。
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二、基本举止行为规范
为他人指引方向
应伸直手臂，手指自然并拢，手掌 向上，以肘关节为轴心指向目标。
用手指指路，或在交谈中指指点点 是不雅观、不礼貌，也是没有风度的。
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一、仪容仪表
Fra Baidu bibliotek服
女士:
＊服装干净挺括 外衣扣子应系上 如有配备必须佩带领花
＊衬衫必须系上全部纽扣 长袖衬衫必须系上袖扣 不得将袖子卷起或捋上
＊裙长略高于膝盖
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一、仪容仪表
名牌
工作时间必须佩带名牌 名牌位置统一
一般佩带在左胸前 不得借戴他人的名牌
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一、仪容仪表
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二、基本举止行为规范
入座
入座时，上半身挺直，两肩放松， 下巴向内收，胸部挺起，背和臀部成 一直角。双膝并拢、双手自然地放在 双膝上，或放在椅子扶手上。
谈话时，可以侧坐，此时上身与腿 同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠 紧。
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二、基本举止行为规范
入座
入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重， 不可猛起猛坐，弄得座椅乱响，造成紧 张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴 尬被动。