如何建立信任关系word版本

紧锁的眉 头或紧闭 双眼表明 心存疑惑
表明不确定性
嘴咬笔头表明需要保护、心
理恐惧、缺乏自信
需要安慰
一手绕颈，一手绕腰表明需
要安慰
处于矛盾中
闭眼扶鼻的动作表明客户内
容充满混乱和矛盾 13
面向客户，表明我们对于 客户的谈话并不感觉害怕
微微侧头， 表明在聆听
正视客户
采用与客户相 似的姿态和动 作以消除障碍
同理心就是要换位思考、要站 在对方的立场思考问题。
备注：构建同理心的两个重要方法是 提问和聆听，在下一单元中将 会着重讲解这两项技巧。
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构建同理心可以运用以下步骤：
替换角色
替换角色，可以把自己放在客
户的角度上去思考问题。 例如：如果我是客户，此刻在 想什么?
表达理解
表达理解，可以用客户容易
接受的语言表达我们的理解。 例如：您可能在想…、如果 是我会…
如何建立信任关系
·2011年8月 第一版·
快来通过《客户关系自测问卷》测试一下吧…… 2
我们刚刚认识，我还 不信任你！
我该怎么办？
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在无形产品的销售过程中，我们仅凭一纸承诺就能签 单的前提是什么？ 接下来的课程将为我们揭密：
如何与客户建立信任关系
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课程大纲
• 什么是信任关系 • 如何识别信任关系 • 建立信任关系的方法
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• 案例说明：客户王医生向你转介绍了准客户陈 先生，王医生告诉你：陈先生今年35岁，私营 业主，经济条件好，但不认可保险。妻子陈太 太是一所智障儿童学校的校长。两人目前有一 个5岁的儿子，一家三口均未购买过商业保险。
• 在接触陈先生之前，请分析：
‒ 请运用替换角色，分析客户可能存在的问题 ‒ 运用表达理解，写出表达同理心的话术
如果换作是你， 你愿意帮助这个年轻人吗？为什么？ 如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？
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信任动力学原理图
随着结识时间的推移， 陌生感逐渐在减少
随着结识时间的推移， 成交几率逐渐在增加
陌生感
成功几率
时间
建立信任是需要时间的！
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• 回想你的销售经历，有哪 些案例是通过时间来换得 客户信任的呢？
• 分享时间：5分钟
事
日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。
大
法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。
道
美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。
理
德国人：让我来把它粘好吧。
而这位女士却答道：我本来以为能和你们出去游玩的，可是现 在我需要排一天的队去买扫把了。
请思考：4位朋友为什么都没能安抚这位女士？
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你知道什么是 同理心吗？
竞聘的结果就是这名普通的毕业生顺利的获得了这份工作。
现
• ……
表示不信任的肢体信号
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手放在下 巴处表明 在判断
扬起眉 毛表明 感兴趣
用手势 来强调
赞同的倾听
微侧着头、友好的目光接触 表明赞同的倾听
倾斜的眼 神增强了 不确定感
加以注意
专注的目光、前倾的身体 表明客户对谈话感兴趣
手臂环绕 身体是自 我安慰的 表现
强调某一点
有力的手势是强调讲话要点 的一种方式
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2、构建同理心
故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队，有的时候
甚至排了很久都未必买到想要的东西。有一天，一位女士邀请分别
来自日本、法国、美国、德国的4位朋友外出游玩。可就在4位朋友
小 到达这位女士住所的时候，女士家中的扫把突然断掉了，这位女士
故 也正在家中大哭，看到这个状况，4位朋友分别安慰道：
• 分组研讨：10分钟 • 分组发表：10分钟
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3、三大思维模式
两名大学毕业生共同竞聘一家知名乳制品企业的地区销售经理，其中
一人是某名牌院校的高材生，而另一名则在普通院校里成绩平平。首先面试
的是高材生，他骄傲的展示了自己历年成绩单、荣誉证书、所获奖项及导师
小 推荐信等资料。
故 事
轮到这名普通毕业生进行面试了，他没有任何资料可以炫耀和展示。只 是真诚的说：“我生长在一个普通的工人家庭，我的父亲曾经省钱给我买牛 奶的事情令我今生难忘。上大学时我勤工俭学，在超市做促销员，促销了4
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信
• 详尽回答
任
• 良好的互动
与
• 主动发问
不
• 使用夸赞性词语
信
表示信任的语言信号
• ……
任
的
• 不断找借口
语
• 不发问/应答/说话
言
• 攻击、反驳
表
• 直接表达不满／不接
现
电话
• ……
表示不信任的语言信号
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信
任
• 倒水、洗水果
与
• 留吃饭
不
• 愿意转介绍
信
表示信任的行为信号
• ……
任
的
专业 能力
无利益 冲突
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如何识别信任关系
客户信任或者不信任我们， 都有哪些具体的表现呢？
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客户对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断：
肢体
语言
行为
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信
• 点头
任
• 身体前倾
与
• 配合语言的肢体动作
不
• 良好眼神接触
信
表示信任的肢体信号
• ……
任
的
• 谈话无礼
肢
• 面无表情
体
• 摇头
表
• 眼神游离
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什么是信任关系
信任关系的定义
信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他 人的一种感觉，即感觉能与他人和谐相处、感觉他人有足够 的能力解决我们的问题、感觉他人的动机与我们的需求一致。
合拍
信任
一致
有帮助
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信任关系的两大基础
能力
品格
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能力
品格
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增强信任关系的五要素
人格 魅力
知名度
相似 经历
Βιβλιοθήκη Baidu信任动力学
构建同理心
三大思维模式
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1、信任动力学
小
故
小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“很抱歉打扰
事 您，我因为有一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但
大 道 理
是来时太匆忙了，少带了400元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚 买2个月的西铁城手表，买的时候是2600元，今天因为事情紧急，我 希望能用这块表跟您换400元现金，您愿意帮我这个忙吗？”
大 年这个牌子的牛奶。因我能深深体会家长对子女的爱心，所以深得家长顾客
道 的信赖。我还自创了一套销售方法，运用这套方法，在去年3季度还成为了 理 地区销售冠军。如果您有兴趣我也很愿意进一步和您分享这套销售方法。我
今天来竞聘不仅仅为了一份谋生的工作，更是希望能发挥自己的特长，延续
自己喜爱的事业。我对自己有信心，一定不会令您失望的！”
• 做开门的动作
行
• 不看资料
为
• 拒绝转介绍
表
• 玩手机、看报纸
现 • ……
表示不信任的行为信号
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真正不信任的原因 我不知道你是不是 解决问题的正确人选……
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如果客户不信任我们将直接影响成交 所以，需要我们 同客户建立信任关系
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建立信任关系的方法
如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的信任 关系：