客户资料信息卡

第2,3章客户调研客户服务的优质标准

优质客户服务标准包括三大要素，即服务硬件、服务软件和服务人员。这三个要素相辅相成，缺一不可。（1）服务硬件服务硬件是指企业开展客户服务所必需的各种物质条件。它是企业客户服务的外包装，起到向客户传递服务信息的作用；它是企业开展客户服务工作必须具备的基础条件，也是客户对企业形成第一印象的主要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。
内容和操作技巧，学习了开展客户调研的常用方法有：观察法、询问法、实验法和头脑风暴法、德尔菲法，学习了各种方法的运用技巧和优缺点；明确了客户调研中要注意避免的三个误区，掌握建立客户资料信息卡的方法和内容。
第3章制定企业客户服务的优质标准
学习目标：通过本章的学习，认识企业制定客户服务标准对开展客户服务工作的重要性，掌握企业制定客户服务标准包括的内容、制定优质客户服务标准的过程及操作技巧。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
过程、找出每个细节的关键因素、把关键因素转化为服务标准和根据客户的需求对标准重新评估和修改；指出了企业制定服务标准存在的误区；明确了企业制定服务标准的目的是贯彻和实施。
贯彻和实施服务标准必须有两个系统的支持和保证,一个是员工培训支持系统，另一个是服务质量评价系统。本章小结本章介绍了企业制定服务标准对企业生存和发展的重要意义，学习了服务标准内容包括的三个要素：服务硬件、服务软件和服务人员以及三者之间的相互关系，了解了制定服务标准的基本原则，掌握了制定优质客户服务标准的四个步骤：分解服务
的主要部分。第一手资料（原始资料）的获得方法很多，如观察法、实验法第二手资料的获得有时比较容易，常见的来源方式有： ①公司自身的信息系统； ②政府的统计部门、行业协会等； ③专门收集资料以供出售的组织或公司。（3）选择执行调研的人员或机构调研可以由企业内部人员去完成，也可以由专业化的社会组织来完成，另外还可以

20131106RSE2.0黄卡填写规范

途观 1.8T SI
20 ～ 25万

14 万
妻子
白色
信心：现在使用 polo 认可大众的品质，但同时也关注其他品牌需求：想要更新一辆 SUV 购买力：符合臵换条件；邀请来店试乘试驾，确认客户到店（9/5）

9/5

交车后回访
2012-11-15
48
李四 9/3
3.2.2 第 1 次跟进— 电话跟进
客户管理功能
团队管理功能
2012-11-15
16
2.1 黄卡概述 - 正面
客户信息卡正面
客户信息卡正面主要记录：
客户基本资料核心需求
购买意愿
需要继续跟进的理由
接触节点
信息途径
客户来源
体验频次
……
2012-11-15
18
2.1 黄卡概述 - 反面
客户信息卡反面
与零售经理或销售主管讨论并确认恰当的谈话内容。
工艺美术设计自由职业者
polo polo 6 年 14 万
20 ～ 25万
途观 1.8T SI 妻子
9/5

信心：现在使用 polo 认可大众的品质，但同时也关注其他品牌需求：想要更新一辆 SUV 购买力：符合臵换条件；邀请来店试乘试驾，确认客户到店（9/5）

李四 9/5
出现的问题要及时解决，确保跟进的真实性、有效性。
2012-11-15
40
2.2 黄卡结构和各模块详解
1 、严格按照级规定的周期跟进回访；
2 、跟进理由的填写要与上次跟进结果内容相对应；
3 、跟进理由并不一定要与车有关； 4 、填写跟进结果时要分析此次跟进的得失并为下一次跟进寻找理由； 5 、左半区用来填写事先设计的，未来跟进回访客户的时间节点、方式

计算机初级《信息系统运行管理员初级》要点考点手册(下)

计算机初级《信息系统运行管理员初级》要点考点手册(下)第8章银行信息系统运维【要点1】银行信息系统【要点2】银行灾备体系本章要点本章主要介绍银行信息系统的目标、功能和结构，然后分别以某银行信息系统为实例和银行信息系统的灾难备份体系为例,阐述银行信息系统运维的技术、流程和工作规则，要点如下：（1）银行信息系统的目标、功能和结构。

（2）银行信息系统结构。

（3）银行信息系统的硬件基础设施、统一监控平台、综合管理，（4）银行信息系统灾难备份与恢复的框架和步骤。

思考题（1）银行信息系统的主要特点有哪些？（2）按照业务性质，很行信息系统可以分成哪儿类？（3）银行信息系统可以分成几层？每个层次的主要功能是什么？（4）银行信息系统灾难备份与恢复的基本流程是什么？【要点1】银行信息系统银行是通过存款、贷款、汇兑、储蓄等业务承担信用中介的金融机构。

信息系统的广泛应用一方面可以降低银行运营成本，另一方面可以使银行运营突破时间和空间限制，实现网络化与全球化。

1、银行信息系统目标银行信息系统主要需要实现四项目标：①数据实时处理；②支持对大规模数据的并发处理；③数据集中管理；④高度安全性。

2、银行信息系统功能银行信息系统是通过各种渠道，以核心模块和应用程序对客户信息和账户信息进行输入、处理、传输、存储和输出的系统的总称，处理对象是客户资料和业务资料。

银行信息系统的功能根据业务性质可以分为后台处理系统、前置处理系统、柜面业务系统和自助处理系统四大类：类别说明具体形式后台处理系统银行为及时而全面地掌握营业状况，防范和控制金融犯罪，方便地保存和匿阅业务档案，分析和挖掘潜在的客户数据等需求建立的系统以大型主机为核心，连接海量存储器、各类通信设备、高速打印机等外部设备的数据处理中心前置处理系统面向各业务应用系统进行统一管理接入、判断的转发系统一台或多台相同结构的前置机，一般采用小型机，规横较小的处理系统可以选择PC服务器做前置机柜面业务系统与前置处理系统相接，处理柜面业务的系统目前多采用综合柜员系统,打破柜组之间的分工界限,由单柜员综合处理各种业务自助服务系统为客户提供的一种完全自助的，没有银行柜员直接参与的服务方式，可以使客户不受时间空间的限制使用银行服采用柜面终端、POS、ATM、电话银行、自助终端和多媒体查询机等形式提供服3、银行信息系统结构银行信息系统一般采用多层结构，具体可分为基础框架层、数据层、应用系统层、渠道整合层和客户服务层等。

销售三表两卡管理

成功案例二
要点一
总结词
某公司通过引入销售三表两卡管理，实现了业绩的快速提升和客户关系的优化。
要点二
详细描述
某公司面临激烈的市场竞争，为了提升销售业绩和优化客户关系，引入了销售三表两卡管理方法。通过制定详细的市场分析和销售计划，以及规范的销售流程和团队协作机制，该公司成功地提高了销售业绩和客户满意度。同时，销售三表两卡管理还帮助公司更好地了解客户需求和市场变化，及时调整销售策略，保持竞争优势。
记录销售目标和计划
详细描述
销售计划表是用于记录销售目标和计划的表格，包括产品名称、销售数量、销售价格、销售区域等关键信息，有助于销售人员和企业管理者了解销售目标和计划，以便更好地制定销售策略和进行业绩评估。
销售业绩表
总结词
记录销售业绩和完成情况
详细描述
销售业绩表是用于记录销售业绩和完成情况的表格，包括销售人员姓名、销售区域、销售数量、销售额、回款额等关键信息，有助于销售人员了解自己的业绩和完成情况，以便更好地调整销售策略和提高销售业绩。
销售三表两卡管理
目录
• 引言 • 销售三表 • 两卡管理 • 销售三表两卡管理的实施与优化 • 案例分析 • 结论
01 引言
目的和背景
01
02
03
提高销售效率
通过规范销售流程和加强销售管理，提高销售效率和客户满意度，从而提升企业业绩和市场竞争力。
优化资源配置
合理分配销售资源，优化人员、时间和物资的利用，降低销售成本，提高销售利润。
销售费用表
总结词
记录销售费用和支出情况
详细描述
销售费用表是用于记录销售费用和支出情况的表格，包括费用项目、费用金额、支付方式等关键信息，有助于企业管理者了解销售费用的使用情况和支出情况，以便更好地控制成本和提高经济效益。

汽车4S售后跟踪及客户关系维护

售后跟踪及客户关系维护
客户跟踪
什么是客户跟踪？为什么要进行客户跟踪？
2 2
客户跟踪的目的和意义
通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。
3 3
客户跟踪人员的职责
19 19
客户回访月报
本月应回访数量
Hale Waihona Puke 实施回访数量及百分比（实施回访数量/本月应回访数量）
回成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量）
访
对上次维修的满意度；
月
各个问题的满意度；
报
客户反映的比较多的问题等；
20 20
制定整改措施和预防措施
针对《客户回访记录表》、《回访月报》和《维修回访/投诉处理表》上所反映出来的问题，各经销商的服务经理或售后业务经理应及时制定出相应的整改措施，以便最短时间内解决问题，以消除客户的抱怨。对《客户回访记录表》和《客户电话回访月报》上所反映出来的具有普遍性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改，提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时间，整改措施应报经销商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理 /服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。
31 31
客户管理制度建立
客户资料确认
顾客资料的建立，应具正确完整的内容，且须经各级主管逐一核定确认并无遗漏或错误时，才可建立顾客电脑档内。
建立人核实人建档人

销售流程指导手册(销售顾问DOS)

如何成为汽车销售的专家
汽车销售顾问的基本要求：仪表着装、愉悦地打招呼、专业的举止等都应当认真遵守。每一个销售顾问都应明确意识到“我代表着长安铃木”，这是成为汽车销售专业人员最低要求。我们大家都要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能等车辆本身的魅力外，对销售顾问的信赖度也是至关重要的。那么如何才能更好地建立销售顾问在顾客心中的信赖度呢？如何才能更好地体现出销售顾问的专业素养呢？我们希望通过销售业务标准（SOS）的设定，使长安铃木的销售顾问更有效率地开展销售活动。
在与顾客接触的过程当中，销售顾问的专业素养首先体现在对待顾客的礼仪方面，而且贯穿于销售服务的整个过程。
第一章销售顾问资格与职责
概述
为经销商的赢利做贡献
向销售经理报告
职责与责任
熟悉并熟练运用产品知识：
能够说明所有车型的特性和对顾客的益处
有能力销售各种车型的车辆
了解竞争对手的特色、优势和不足等
有效地利用试驾突出产品的特性
来店邀请函（附件3）
客户信息卡（附件6）
充分准备
超越客户的期望值
建立起客户的信心H
做好准备工作
注意仪容仪表
销售工具夹
咨询笔记本
展车检查表（附件7）
展厅检查表（附件8）
–展厅外部设施检查表（8-1）
–展厅部设施检查表（8-2）
展厅接待
主动迎接问候顾客
引导顾客参观展厅
观察顾客动向和兴趣点
更好地找出顾客的需求
提供超过客户期望的满意度是与客户满意的提高相关的。之所以说感到满意的客户是无与伦比的财富，是因为它会引起以下三个结果：
Recommendation（推荐给他人）
Revisit（再次光顾展厅）
Repurchase（再次购买产品）

银行保险周单元活动管理工具介绍

审视周计划达成情况
总结得与失
客户经理活动管理工具表四：周工作总结表
*
客户经理活动管理工具表五：活动日志
重点内容
日目标与业绩的统计活动量管理记录每日经营动作总结经验与不足制定自我学习日计划
*
*
坐拥金山 ——记录渠道信息与客户信息
点击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅的阐述您的观点。
2
1
5
4
3
整体原则
活动管理工具贯穿自我管理和团队管理的各个环节，须整体地运用。
真实原则
如实填写工具表格、认真执行，才能产生效果。
具体原则
原因分析、对策制定、效果评估等要具体详尽，避免流于形式。
结合原则
结合理念和技能的提高，必能产生业绩的改善。
坚持原则
只要长期坚持，必能达到永续经营目的。
*
辅助活动管理工具表一：渠道经营信息卡
就像查户口一样不断积累、记录渠道信息。
*
辅助活动管理工具表二：客户服务信息卡
01
银行保险不是一锤子买卖
02
保费是经营来的
*
*
内勤也需要自我活动管理
点击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅的阐述您的观点。
辅助活动管理工具表三：销售支持系列工作日志
*
营业部经理活动管理工具表四：周工作总结表
重点内容
审视团队周目标达成检视个人周目标达成检视团队管理工作检视渠道维护工作总结得与失
*
营业部经理活动管理工具表五：活动日志
*
客户经理活动管理工具表
01
月计划、总结表
03

汽车4S店客户管理之基盘客户篇讲解

13
基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。
狭义的定义
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已购买SGM各品牌车型的客户。
7
基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产
基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
A.基盘效益：
B.总资产VS总负债
潜在买主（车辆、保修、周边商品）投入越深，收获越多
情报来源
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢，精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
8
基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整体 ·全方位销售管理
18
基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
19
基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。

用友汽车4s店erp系统功能资料

用友汽车业务系统整体建设工程功能介绍名目1 前言用友汽车软件公司非常荣幸被邀参加企业集团汽车业务系统一期工程工程方案提供，用友汽车软件是目前国内实施经销商治理系统相关解决方案最多的公司，而且用友汽车软件的汽车经销商治理解决方案历经众多车厂、经销商集团以及经销商实际实施的磨炼，已开展得特不成熟和稳定。

因此用友汽车软件深信能比其它同行更能向贵公司提供更佳的效劳。

用友汽车软件不仅盼瞧能争取到此次的时机，而且盼瞧与贵公司建立长期稳定的合作伙伴关系。

本工程方案书仅是针对贵公司的?集团业务系统一期工程招标书?和前一时期业务调研与交流为根底所提出的用友汽车软件的建议方案，如用友汽车软件最终有幸协助贵公司实施本工程，最终的工程范围与双方责任界定，将以最终双方商定的合同界定为准。

本工程方案书是在对贵公司招标书与现状理解、用友汽车软件丰富的汽车行业经验、以及前期与贵公司相关人员交流的根底上，提出的建议方案。

如贵方有任何相关咨询题，请及时与我们联系。

1.1 工程目标通过集团业务治理系统的实施过程和上线应用，在总体上实现，将集团目前主营业务通过一套系统实现，实现客户的统一治理，理顺相关的业务和治理流程，标准操作方式，提高经营治理效率和资源使用效率。

具体目标包括：●业务与治理的梳理和标准——在咨询与实施过程中，梳理和标准业务流程，进一步明确业务规那么与操作方式；●业务数据的统一治理——实现销售、效劳、衍生效劳、等业务统一平台操作，实现客户档案的整合；●针对多层级治理机构进行分级管控——实现集团、事业部、4S店〔含综合店〕、二级网点多级管控，治理层级示意图如下；●厂家系统、财务系统等的整合与集成——业务与财务的无缝整合，加大与业务系统的信息集成〔本次工作要紧涉及整车厂、财务系统、HR系统与局部自开发系统〕；●提供高效率的系统工具——最大程度减少具体业务操作人员的工作量，落低不同业务系统所造成的数据重复录进。

2 工程范围2.1 业务范围集团治理系统功能需要覆盖集团及各4S店的所有业务，包括整车销售业务、售后效劳业务、衍生效劳业务。

销售考核制度模板(范文7篇)

销售考核制度模板（范文7篇）销售考核制度模板篇1一、新员工入职1．新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。

2．试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。

3．试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。

4．试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾问对新员工负全责，出现问题追究带教销售顾问的责任。

5.试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。

6.试用期内一个月不允许休息。

二、日常规范1．着公司统一工装上班，带工牌。

工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。

2．公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。

3．晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。

4．所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。

5．8：30未到者，即为迟到。

当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。

一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。

6．上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。

7．请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、日不允许休息。

8．展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。

关于CSI管理

在销售过程中，销售顾问答复您提出疑问的能力（有能力对您提出的
问题做全面解答）您给几分？
准备
展厅经理展厅经理宣布当天的工作安排

销售顾问销售顾问确认当天的工作安排

由展厅经理主持，全体销售人员参加会议安排紧凑，时间控制在15 分钟左右鼓舞销售顾问的士气，着重于支持与辅导，并对前日的绩优人员进行表彰展厅经理告知库存车辆状况，

试乘试驾

试乘试驾中
顾客试乘时销售顾问带顾客到试驾车前，请顾客于车内就坐熟悉车辆基本操作确保车上人员系好安全带销售顾问将车辆驶出专用停车区域，示范驾驶销售顾问必要时进行动态的车辆介绍，凸显产品优势

试乘试驾
试乘试驾中

换手时依照顾客情况调整各项配备，确认顾客舒适换手时应在顾客的视线范围内换到副驾驶座准备不同种类的音乐光盘供顾客选择再次提醒顾客在驾驶时注意安全
--关于CSI管理
课程内容
JD.POWER调研介绍 CSI调研方式的介绍通过JD.POWER CSI调查了解客户需求点以及八大销售流程分解做服务就是做人际关系**** 客户关系的维系
J. D. Power调研介绍

J. D. Power调研介绍 1968年始创于美国加利福尼亚的J.D. Power 的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 J.D. Power 已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J.D. Power 自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目

促销员工作内容

一、合理安排工作计划每月计划：以公司的整体目标与计划，结合上月数据分析中了解到的销售情况，做出当月的产品、促销、陈列、针对竞品策略的工作计划，并将计划细分到每一个品牌，每一个条码，每一个门店，每一周销售任务分配。

每周计划：根据每月的工作计划与上周的拜访得到的实际情况，安排一周的拜访工作，并检查拜访的频率是否能够满足客户的需要。

每周六下午回公司开会的时候上报给公司。

（重点门店一周拜访次数不得少于3次，应隔一天拜访一次；一般门店每周拜访不得少于一次）每天计划：结束一天的拜访工作后，对重点紧急事情向公司通报，并按照一周的拜访计划，结合工作实际情况（店方的请货时间，重要待处理事项，店方的要求，店方相关人员的班次等）安排第二天的拜访计划。

对于每周安排好的拜访计划不要随意改动，分清待处理事项的轻重缓急，做到计划大于变化。

二、生动化陈列陈列：争取卖场内好的陈列位置，争取货架上好的陈列层次，更多更大的陈列面。

陈列情况要不弱于竞品和优于竞品。

保持货架上商品易区分、易识别，集中陈列，商品丰富、品相朝外、先进先出、干净整洁，无残、次、污染破损商品。

重点推荐商品、新品与促销商品占最佳陈列位置，且陈列面不得少于3个。

价签：所有产品有相应的价签，价签要正确反应产品价格，价签应清晰醒目。

特别注意特价商品的起止日期，对价签及时更换。

生动化工具：争取机会布置生动化工具，如挂条，POP，围纸，产品标签等，放到顾客容易看到的地方。

对已有生动化工具和售点广告要及时维护。

检查是否完好、干净、陈旧，及时更换。

三、清理库存根据近期销售情况，保持每一个条码的安全库存。

对每一个条码按种类，品牌，口味，价格顺序化清点库存数量，检查货架上是否有脱销或存量的商品，根据已掌握的情况判断是否还有库存，询问店方仓库是否还有库存，将放在仓库、纸箱或其它不显眼地方的商品拿到货架醒目位置和顾客容易拿到的地方。

四、提供专业服务主动询问店方的要求，处理店方的合理要求，提供退货，换货，宣传物料，促销活动，产品特点、卖点知识，向店方分析我们产品的优势，市场地位，能给对方带来的利益。

上汽大众2018年销售顾问初级证培训题库

A.Which
B.Why
C.What
D.When
A.孙先生,您开的POLO已经很多年了,您考虑置换吗? C.孙先生您好,我们的咖啡是非常不错的,再来一杯?
B.孙太太,您看,孙先生和您是多么幸福的一家人啊,冒昧的问一下,两位有孩子吗? D.孙先生,您的购车预算考虑是多少呢?
A C B B A D D D C D C A D A C C D A B
C.Derivat
D.Coupe
A.贴合良好
B.全自动调整频率
C.工作噪音小
D.空气阻力小
10 朗行在原有的内饰颜色基础上新增一款__和__的搭配,更显时尚运动 11 朗行前雾灯集成了弯道辅助照明功能,以下关于其开启条件错误的选项是___? 12 在以下选项中,不属于朗行内外饰设计元素的选项是____. 13 在人性化配置方面,朗行领先同级.以下几项中,关于新朗逸配置方面错误的选项是___. 14 KESSY无钥匙进入系统人性化设计十足,车外有多处可感应位置,其中不包括以下哪处? 15 对可变形壁障40%重叠率的正面偏置碰撞.
2012年,国内乘用车销量已经超过____万台,其中两厢车占总数的____% 朗行运用全新设计理念,介入__和__车型之间. 下列选项中,对于朗行潜在客户的描述正确的选项是____. 目前,从中国乘用车整体市场来看,A级车市场份额超过___,占据核心领导地位. 朗行从车型设计来区分,以下定义准确的一项为___ 以下哪一项不属于全自动静音无骨雨刷的优势___
)
A.CPR
B.其他都不是
C.FFB
D.ACE
A.内训师
B.销售总监
C.零售经理
D.客服总监
A.威势
B.信心
C.情报

DCC工作流程

跟踪双月后无效顾客强制转出到市场部潜客数据库
每日将系统录入数据与电话录音软件报表进行核对，确保达成留资目标、有效呼出目标
每日陪同DCC主管调取3个录音，不断进行PDCA改善
每日参加夕会，完成邀约客户与展厅数据督查、直销员进行确认
每周进行来电数据统计分析，包括来电总量、留资量、邀约到店量、邀约到店率、有效呼出量等数据；
展督：“您好！欢迎光临×××店，我是展厅接待×××，请问先生/女士，怎么称呼您？”， “我姓××。”展督：“请问××先生/女士，之前是否有销售顾问在展厅或通过电话接待您？”
再次到店
展督：“××先生/女士您是通过什么渠道了解到我们店的?......”请顾客在《媒介塑封卡》中勾选信息渠道。
自然到店
有效利用电话邀约话术跟顾客互动，进行产品对比、服务对比、价格对比，积极邀约顾客到店（确保15%邀约到店率）
将留资顾客信息及时录入系统顾客是否邀约成功
直销员接待
备注：
根据《媒介塑封卡》、《邀约确认单》、《首次到店信息卡》及《未达标接待时长调查表》补充展厅流量表
对销售顾问/直销员未完成接待时长的顾客进行抽样调查，填写《未达标接待时长调查表》
每日夕会前准备工作：
➢ 完成展厅流量数据统计，并打印当日流量报表（包括到店总量、首次自然到店量、IB、OB各自邀约到店量、其他到店量、再次到店量、销售顾问各自接待量、各
拜请顾客勾选《媒介塑封卡》
必须向顾客说明首次接待时长40分钟
销售顾问接待完毕后，展督需督促销售顾问提交
《首次到店客户信息卡》
销售顾问接待
IB/OB邀约到店
需要IB/OB、展督、直销员、顾客在《邀约确认单》上签字
销售顾问接待

客户信息卡使用规范

日期联络方式：□电话 □短信 □电子邮件 □拜访 □微信 □其他 ———————————————————————————————— 第一次回访结束（暨第二次与客户沟通）后填写此项内容如回访过程遇到困难也可填写到此处此部分内容填写为实际已发生事件
以上各字段选项生成重要报告和分析报表
客户信息卡填写说明（九）
跟进回访： ———————————————————————————————— 第次跟进跟进理由跟进结果/预约事项
日期联络方式：□电话 □短信 □电子邮件 □拜访 □微信 □其他 ————————————————————————————————
每次跟进回访填写本次跟进结果/预约事项，填写下次回访时间和跟进理由，做好回访规划
客户信息卡使用规范
培训部
→
客户信息卡填写说明（一）
客户信息卡
日12.12 12.18 —— —— —— ——
客户姓名：X先生问：XX 必填
—— ——
期—— ——
必填此处第一个格填写建卡日期，后面第二个格，填写的是计划跟进日期，暨（第二次见面日期）同时划去建卡日期
客户信息卡填写说明（六）
4、需要跟进理由
必填，此部分内容为客户的整体跟进理由，必须是全面具体详细的
客户信息卡填写说明（七）
信息途径：□电话销售□外拓□缘故 □微信□其他
必填不可改
客户信息卡填写说明（八）
建卡时即填写此项内容，此部分内容填写时为预约事项，实际情况还未发生
跟进回访： ———————————————————————————————— 第次跟进跟进理由跟进结果/预约事项
客户信息卡填写说明（十）
结果分析：成功销售：原因—————————————————— 销售失败：原因—————————————————— 销售失败：原因——————————————————

客户信息管理规定

客户信息管理流程和管理规定一、客户信息管理的工具二、客户意向级别的判定三、客户信息回访的规定四、客户信息归属的判定五、客户信息跟进管理的流程六、客户信息的定期盘点和分析一、客户信息管理的工具4S店针对到店、来电或其他途径获得的客户信息，是必须要通过一套的管理流程和管理工具，进行管理和监控的,此类工作贯穿前台接待监督、销售顾问执行、信息员建档管理监督并定期表格形式统计,销售经理和市场部进行分析和改善,管理流程并非一成不变,管理工具也并非一成不变，现在大部分品牌应厂家的要求，建立使用客户信息的CRM、DMS等管理系统，原理全部来源于现实的纸质表格管理工具的统计、提醒、记录、监督功能，也就是说，不论再先进的管理系统完善或改进,都和我们现实使用客户信息管理工具万变不离其踪。

1、来店（电）客户信息登记表:体现客户名称、随行人员、到店时间、离店时间、意向车型、信息来源、沟通概况、销售顾问、来电或到店、试驾与否。

容易出现问题:销售顾问未留客户信息的情况不做登记，前台接待或展厅经理需要进行现场的监督;登记客户信息不全面，特别是信息来源重视程度不足，展厅经理需强制性对信息不完善或造假的情况进行处罚，培养良好的工作习惯；上述管理工具表格，作为公司销售部、市场部乃至整个公司的数据分析的基数，保证数据分析的有效性和意义,任何一家4S店在管理考核方面必须重视和加强此表格的管理。

2、客户信息资料卡（跟进卡)、预购客户管理卡，简称“A卡”A卡的主要功能是要记录从首次获得客户信息到客户跟进直至产生最终结果的整个过程。

需要体现如下信息：客户信息的基本概况（姓名，性别,年龄，单位，地址，从事行业，联系电话,现在车辆使用情况、现在使用其他联系方式）；车辆需求的基本概况（欲购车型、颜色、配置、对比车型、购车预算、购买方式,购车用途）；信息来源(。

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)；沟通的有利条件和不利条件分析，需要何种资源协助。

建卡日期,首次接待日期，A卡编号，回访日期，首次接待概况,意向级别，主管审核签字，下次回访计划,访问记录，回访方式，主要异议诉求。

销售客户管理制度

销售客户管理制度销售客户管理制度在学习、工作、生活中，制度对人们来说越来越重要，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。

什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家整理的销售客户管理制度，希望能够帮助到大家。

销售客户管理制度1一、新员工入职1．新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。

2．试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。

3．试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。

4．试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾问对新员工负全责，出现问题追究带教销售顾问的责任。

5．试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。

6、试用期内一个月不允许休息。

二、日常规范1．着公司统一工装上班，带工牌。

工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。

2．公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。

3．晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。

4．所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。

5．8：30未到者，即为迟到。

当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。

一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。

6．上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。

7．请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、日不允许休息。

客户管理制度(精选18篇)

客户管理制度（精选18篇）客户管理制度1为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。

(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。

重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作________理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。

行政人员应按年度建立案宗。

(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

客户管理制度2一、部门构架二、部门职责1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。