运营管理实例分析银行排队问题

运营管理实例分析

——银行排队问题

一、大多数银行存在的排队问题：排队难、排队时间过长

图1-1

图1-2

因为排队，甚至出现了这样的职业：在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。他们拿号以后，过些时间以每张3元左右的价格卖给那些不想排队的人

二、银行排队问题的分析

国内金融服务供给总体不足,且呈现结构性矛盾,银行客户排队现象由来已久。究其原因,一是由于银行网点及自助设备不足,民众办理业务往往只能求助柜台服务;二是银行效率不高,民众使用自助服务系统的习惯亦未养成。

具体表现在以下几个方面:

①银行承担大量代收代缴职能

近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能,各类代收代缴业务品种及数量暴增,而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别,造成银行电子渠道系统开发改造困难,业务无法大规模迁移至电子渠道进行,客户柜台拥挤严重。

②居民理财需求迅速增长

近年来,银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出,客户量激增。客户大量增加,而银行网点受营运成本等因素制约,总量上基本保持不变,不同程度上造成了银行网点排长队的现象。自去年以来股市不断升温,由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。以前办理一笔业务可能只需要2分钟,但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。

③网点布局不够合理

银行业协会在调研中发现,业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区,这些地区由于银行网点相对偏少,服务半径过大,不能充分满足金融服务需求。同时,部分银行柜面开工率较低。比如有的网点共有14个窗口,

但仅开放6个,开工率仅为42.86%。

④自助渠道利用率不高

近年来,各银行不断加大自助设备投入,ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够,客户不了解、不信任或不习惯电子化服务,仍选择传统的柜台服务,致使自助设备、电子银行渠道使用率不高,难以缓解柜面压力。

⑤业务办理环节增加

由于近年银行案件频发,为防范各类风险,银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节,业务处理流程有些繁琐和复杂,致使每笔业务的平均处理时间过长,因此客户的等候时间也必然会更长。

⑥大堂经理未能充分发挥作用

调研中发现部分银行大堂经理配备不足。如某银行北京分行储蓄所均未配备专职大堂经理,因而在高峰时段根本无法对客户进行分流。此外,大堂经理职责定位不准。目前,部分银行推行全员营销策略,大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务,影响了疏导客流功能的发挥。

⑦客户金融知识有待加强

调研发现,大多数储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队,将现金亲自交到银行柜员手中,也不愿意尝试自助设备。客户”不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。根据中国银行业协会调查的结果,排队现象严重的其他原因,还包括风险防范力度加大从而造成业务办理环节

增加,老年人对自助系统和电子渠道知识的匮乏,银行工作人员的工作态度以及工作熟练度等其他方面的原因

三、排队问题的研究

1、性态问题。性态研究的目的在于了解排队系统的状态、性质和功能等，这是通过运用数学模型对真实系统作不同程度的理想化来达到。根据客户到达具体状态，由排队系统整体串联排队到服务的并联。

2、统计问题。其主要研究基于数学模型上。分析客户到达率、员工平均服务率、客户等待最长时间，三方面数据，通过假设检验，以此来确定服从何种分布。

3、优化问题。以寻求客户的满意度和银行可以动用的各项资源之间的最优结合点为依

据，了解客户在正常情况下所能忍受而不引发投诉的最长等待时间，银行在此运用各项资源来满足客户的需求。银行所需要考虑的是，如何运用自己的资源优化整合，在客户与服务质量权衡，既满足了客户的需求，又能使自己的资源发挥最大效用

四、排队服务问题的优化

对于银行来说，是以最小的投入换取最大的经济效益为目的。我们选择静态优化对银行排队系统进行设置，以求银行服务效率和服务质量达到最优化。缩短客户的等待时间，降低客户对银行的不满，提升客户的满意度，使银行树立良好形象

五、排队问题解决

随着新技术全面普及，我国银行业以计算机和信息技术、互联网技术为前提，通过加大科技投入，不断地开发出新产品和新业务。网上银行、信用卡等的出现，方便了客户；但是一些繁琐的业务和大金额的业务，如贷款、办卡等，还是需要到营业厅进行办理，因此排队问题依然是银行最主要的问题。从社会、客户、银行三方面进行分析，提出合理的措施和建议，以此来提高顾客的满意度，建立现代化银行体系，提升金融服务竞争力，不但是社会发展的需要，更是人类走向文明的标志。

社会方面：银行与社会是一个相辅相成的关系。金融是现代经济的核心，银行业在社会经济运行中发挥着中坚作用。作为银行的生存环境，社会滋养着银行的发展。随着社会经济的发展，在我国融资结构中，外部资金来源绝大部分依靠银行；新的技术、新的业务和新的服务不断地推出，增加了银行的收益，但同时也需要社会的监督和政策引导来完善银行的体制改革。

①政府政策的监督与引导：在国家宏观经济政策的引导下，银行通过信贷政策的实施，

利率、信贷规模及资金投向的调节，实现调节经济结构的目的，为国家经济稳定发挥重要作用，并成为国家实施宏观调控的重要工具。监管部门对银行的业务严格监督，积极支持经济结构调整，持续管控行业信用风险。积极稳妥发展并购贷款业务，促进提高银行整体竞争力；推动经济结构调整的产业政策、相机抉择的货币政策。同时，将客户满意度、顾客排队时间等定量指标作为对商业银行考核、评价的指标之一，并将之与商业银行新开业务、新增网点等挂钩，促使商业银行提高解决问题的意愿，增加解决问题的投入，不断完善监管制度、强化监管手段，实现向“功能监管”的转变。

②完善相关法律法规：从法律制度和具体实践的关系来看，银行业的发展和法律体系

的完善是一种互动关系：一方面，法律法规维护市场秩序，约束银行行为，为银行业的发展提供指引和保障；另一方面，随着经济发展，银行业发生变化，客观上要求法律法规与之相适应，落后于现实状况的金融法律法规将会阻碍行业的健康发展和金融的稳健