完美一对一销售与客户服务
易宝支付平台分析 - 副本
《易宝支付平台分析》西安石油大学经济管理学院财务管理专业财管1001班组号：09组长：、摘要近年来，电子支付业务在全球蓬勃发展。
电子支付已成为人们金融生活中占有重要地位的金融形式，发挥着传统银行不可替代的作用。
电子支付的出现改变了人们对金融生活的认识和观念，极大地弥补了传统银行的不足，是传统银行的有力补充。
宝支付致力于成为世界一流易宝支付的电子支付应用和服务提供商，专注于金融增值服务领域，创新并推广多元化、低成本、安全有效的支付服务。
在立足于网上支付的同时，易宝支付不断创新，将互联网、手机、固定电话整合在一个平台上，继短信支付、手机充值之后，首家推出易宝支付电话支付业务，真正实现离线支付，为更多传统行业搭建了电子支付的高速公路。
经过多年的建设，我国的第三方支付系统已经取得了一定的成绩，而易宝支付首倡“绿色支付，快乐生活”的理念。
“绿色支付”的内涵是安全、便捷、低成本、高效率、创新、公益，我们的理念是：用“绿色支付”服务绿色商家，绿色商家创造快乐生活。
易宝支付拥有一流背景、一流资源和一流团队，众多国内外合作伙伴青睐易宝支付，支持我们创新有中国特色的支付模式。
关键词：电子支付易宝支付安全技术发展目录1.摘要-----------------------------------------------------22.第1章前言----------------------------------------------43.第2章现状论述2.1 企业简介-------------------------------------------52.2 重要时刻-------------------------------------------62.3易宝支付提供的电子支付服务 ------------------------72.4 行业解决方案---------------------------------------9 4.第3章相关基本理论论述3.1 SWOT分析------------------------------------------123.2 第三方支付----------------------------------------13 5.第4章存在的问题及原因分析4.1 SWOT分析-----------------------------------------134.2问题的分析----------------------------------------15 6.第5章对策建议5.1安全策略------------------------------------------175.2营销策略------------------------------------------175.3发展策略------------------------------------------177.第6章结论---------------------------------------------188.参考文献------------------------------------------------18第一章前言一、选题说明随着网络经济的发展，电子商务已成为商品交易的重要模式。
如何做好大客户服务
对Vip的想法一对一服务是指天翼为V IP客人提供专职管家式服务，是全程跟踪式服务，这是天翼在追求精细化服务到完美化服务的升华。
而作为一对一服务人员的要求也是十分严格的，首先必须是拥有相当丰富的服务经验，能够为客人提供全面而系统的服务。
在整个服务工作中起主导作用，必要时还能向客人提供产品咨询、产品推荐服务。
目前在国内运营商中，一对一服务已经运用得越来越广泛，特别是在VIP服务中，已经成为了必不可少的一部分。
而如何做好V IP服务？俨然成为当今探讨的一个课题。
在此，我结合我个人的经验，总结了有如下几点：一、了解客人的基本情况。
接到VIP一对一服务的任务之后，要在第一时间做好一切准备工作。
了解客户相关喜好，有条件的可以把客户的相片打印出来，强化印象。
在见到客户的那一刻能够准备无误地称呼客户姓氏与职务。
避免在服务过程中造成不必要的麻烦。
二、与客人进行简单沟通。
有时会因为缺乏了与客人的沟通技巧，而导致我们服务过于程序化而显得尤为不自然。
因此在一对一的服务过程中，适当的时候要与客人进行简单的沟通。
比如征询客户对我们的服务有何宝贵的意见？简单地与客人进行沟通同时也是促进与客人的情感交流，这样客人更容易接受我们的服务。
也融洽了服务的氛围。
三、做客人的号码百事通中国电信号码百事通114是可以提供全方位的信息咨询服务，然而作为VIP客人的一对一服务人员，也是同样经常需要给客人提供相关方面的咨询服务。
四、灵活处理任何突发事件。
一定要冷静对待，灵活去处理问题。
实在是在自己能力范围内不可以解决的情况下，再把情况及时报告给上级领导和团队。
这样可以消除客人的一些抱怨情绪。
五、细节着手，提供温馨服务。
好的服务就是要从细节着手，把服务做在客人要求之前，只有这样我们的服务才能赢得客人的肯定，给他留下深刻的印象。
店铺销售总结报告4篇
1.因为目前去拜访客户还没有完善的产品资料，不利于工作的开展，所以建议及时做出简单，一目了然的产品资料。
2.各部门的沟通，领导层与员工的沟通更多一些，这样才能更多的了解公司，规划，以及近段时间自身工作的不足等各方面信息。
六：未来努力的方向
应聘的是片区销售经理一职，接下来的工作中：
1.会努力于自身素质的提高，专业知识的完善，营销类管理类知识的学习等等，有了熟悉的专业知识，才能说服客服，学习更多的营销管理类知识，才能更详细的了解企业的运作，企业的目标，效绩管理，社会责任，首要职能等等，同时积极注重锻炼自己的口才交际能力、应变能力、协调能力、组织能力以及领导能力，不断在工作中学习、进取、完善自己。
养生会所的消费者够买力高，适合公司产品的销售，拜访了很多养生会所，目前已和一家推拿养生馆合作，后期会继续于这方面的工作。礼品公司的客户面广，中高低端礼品都有市场，需求面广，合作方式灵活，所以也适合公司产品的销售拓展，以后会把重点放在这一块，工作方向将会由全面拓展，变为重点拓展。结合公司产品的特性，多跑一些适合公司产品的渠道，争取在这些方面有突破，“少走弯路”。
面对各类客户，柜员想要让让客户真正体会到农行优质完善服务，所以我们就一定要有熟练地业务处理能力跟良好职业道德操守。自从参加工作后，我学会了踏实工作，努力学习业务知识，跟很多同事请教业务技巧与知识，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验业绩。在工作生活上同事和领导给与了我无微不至照顾让我飞快地成长着业务不断熟练。在实际办理业务时，在遵守我行各项规章制度前提下，我能够灵活掌握营销方式，为客户提供一定灵活、快捷优质化服务，不耽误客户时间更能改善客户对我行印象。
1.认为自己专业知识还不完善和精熟，所以以后会更多的看一些关于天麻，石斛的书籍。
如何和客户谈价格,报价
如何和客户谈价格，报价很多人会像我一样，价格报高了，客户杳无音讯，不知道怎么办，怎样才能抓住潜在客户呢？我也一直在思考，一直在学习，和客户沟通真的是一门学问，谈不好，一拍两散，谈好了，价格上还是个问题，客户都喜欢货比三家，我自我感觉我家的货比较贵，之前也接到一个比较大的工程，就是因为价格上的劣势，使之失之交臂，感觉一个很好的机会没有把握的住，从此便觉真的是好多客户更在意的是价格，但是我怎样把价格劣势变成优势，实在是难为了我，在此分享一些和客户谈价格的交流经验，望有经验的朋友们给我以指导，在此谢过~首先我们要明白：价格永远不是销售的决定因素！谈价格为了不陷入“价格战”，唯一的办法就是从价格转化为价值的谈判方法。
我用“三部曲”来解决：第一步：简明扼要，宣传公司和品牌；第二步：寻找客户问题的重心，由浅入深，层层深入；第三步：说出自己的与众不同。
直到完全阐明自己品牌的优势后，才可谈到价格。
过早谈价，势必会造成价格战；好业务一般至少会在客户三次询价后才谈到价格。
应对价格异议尽管直销员在报价之前已经向顾客充分地展示了产品的价值，但是仍然可能遇到顾客对价格存在异议的情况，因为顾客总是希望以最低的价格买到最实惠的产品。
这个时候直销员就需要掌握处理价格异议的技巧。
1．“三明治”法如果顾客一提出异议，直销员就立即反驳，“你错了，好货不便宜，你懂吗？”这样的话犹如利剑，很容易伤害顾客的自尊心，甚至激怒顾客，引起不快。
这个时候直销员可以采用“三明治”法处理异议。
所谓“三明治”法就是“认同+ 原因+ 赞美和鼓励”的方式。
比如说直销员在介绍完产品之后，顾客还是说产品太贵了，直销员可以这样说，“您说得对，一般顾客开始都有和您一样的看法，即使是我也不例外。
但您经过使用就会发现，这种沐浴露的质量真的非常好，而且是浓缩型的，用量也非常省。
您完全可以试一下，相信像您这么精明的消费者是不会选择错误的。
”直销员先是表示与顾客有相同的看法，使顾客感受到自己得到了对方的理解和尊重，这自然也就为直销员下一步亮出自己的观点、说服对方铺平了道路。
CRM客户管理系统
CRM客户关系管理目录CRM客户关系管理 (1)什么是CRM系统 (3)CRM能解决什么问题 (4)CRM系统有哪些品牌 (5)百会CRM (5)产品优势 (5)完善的CRM (5)快速实施 (5)集成邮件 (5)全托管模式 (5)XTOOLS CRM (6)低成本快速实施 (6)功能全面 (6)操作容易 (6)移动办公 (6)数据安全 (6)贴心客服 (6)用友CRM (7)1）用友CRM可以加速企业对客户管理的响应速度： (7)2）用友CRM可以帮助企业改善服务： (7)3）用友CRM可以提高企业的工作效率： (7)4）用友CRM可以有效的降低成本： (7)5）用友CRM可以规范企业的管理： (7)6）用友CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求： (7)7）用友CRM可以为企业的决策提供科学的支持 (7)参考文献 (8)什么是CRM系统客户关系管理(CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式.客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
CRM(Customer Relationship Management）—-客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制.CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行”一对一”个性化服务。
通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面.“以客户为中心"，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。
客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
星巴克CRM案例分析
星巴克CRM案例分析星巴克CRM案例分析一、星巴克概况星巴克(Starbuck)是全球著名的咖啡(Coffee Comp.)连锁店，1971年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。
星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。
咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。
二、星巴克的企业核心1. 重视员工，视员工为财富，藏富于员工2. 体验式的消费3. 第三空间的品牌定位4. 极品咖啡的品质追求三、客户的市场细分1. 根据客户价值的细分：依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类：最好的客户客户： 他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。
例如公司白领，金领。
经常消费型客户： 他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。
乐于消费人群： 他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。
不确定人群： 对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。
但是由于不确定性，可以发展成为基数群体。
消费金额消费频率2. 星巴克如何吸引顾客1) 体验式的消费模式：星巴克认为顾客在店里喝咖啡要的不仅仅是一杯咖啡，而是要享受喝咖啡时所过的时光，认识到这一点的星巴克将注意力专注在了几个方面：一是选用顶级的咖啡豆以提供消费者最佳的咖啡产品。
二是培训员工对客服务的能力，让客人体验到细致入微的个性化服务。
三是着重店内装修，地板，店内装饰，天花板，座椅都是专业设计师设计的，目的在于为客人营造出舒适温馨的感觉，在客人品尝咖啡的同时，店内播放的音乐更起到了锦上添花的作用。
博星卓越客户关系管理实验指导书
博星卓越客户关系管理教学实验系统实验指导书(版本：v1.0)制作：北京博导前程信息技术有限公司目录博星卓越CRM系统概述 (6)一、系统简介 (6)二、系统特点 (10)三、系统作用 (18)实验一熟悉系统原理 (22)1.1 实验概述 (22)1.2实验目标 (22)1.3实验步骤 (22)1.4实验总结 (23)实验二企业基础设置 (23)2.1实验概述 (23)2.2实验目标 (23)2.3实验步骤 (24)2.4 实验总结 (27)实验三客户管理 (29)3.1 实验概述 (29)3.2 实验目标 (29)3.3 实验任务 (29)3.4 实验步骤 (30)3.5 实验总结 (33)实验四产品管理 (34)4.1 实验概述 (34)4.2 实验目标 (34)4.3 实验任务 (34)4.4 实验步骤 (35)4.5 实验总结 (38)实验五业务审批 (39)5.1 实验概述 (39)5.2 实验目标 (39)5.3 实验任务 (39)5.4 实验步骤 (40)5.5 实验总结 (40)实验六市场管理 (41)6.1 实验概述 (41)6.2 实验目标 (41)6.3 实验任务 (41)6.4 实验步骤 (42)6.5 实验总结 (45)实验七销售管理 (46)7.1 实验概述 (46)7.2 实验目标 (47)7.3 实验任务 (47)7.4 实验步骤 (47)7.5 实验总结 (52)实验八订单管理 (53)8.1 实验概述 (53)8.2 实验目标 (53)8.3 实验任务 (53)8.4 实验步骤 (54)8.5 实验总结 (56)实验九财务处理 (58)9.1 实验概述 (58)9.2 实验目标 (58)9.3 实验任务 (58)9.4 实验步骤 (58)9.5 实验总结 (60)实验十客户服务 (61)10.1 实验概述 (61)10.2 实验目标 (61)10.3 实验任务 (61)10.4 实验步骤 (62)10.5 实验总结 (65)实验十一分析决策 (66)11.1 实验概述 (66)11.2 实验目标 (66)11.3 实验任务 (66)11.4 实验步骤 (67)11.5 实验总结 (75)博星卓越CRM系统概述一、系统简介那什么是客户关系管理（后简称CRM）呢？简单地说，CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
关于饮料市场营销调查报告
关于饮料市场营销调查报告关于饮料市场营销调查报告篇1尊敬的各位领导、同事们：今年以来，作为销区经理，我能够认真履行职责，团结带领__销区全体人员，在厂部总体工作思路指引下，在×厂长和销售部各位经理的正确领导下，用心进取、扎实工作，完成了全年目标任务，总销量到达箱，营销工作取得了可喜的成绩。
下面，根据领导要求，我进行述职，不妥之处，敬请领导和同事们批评指正。
一、加强宣传促销力度，较好地完成了全年目标任务。
今年我们在销售工作中遇到了必须的困难，个性是因为我厂面临兼并重组，各种不实传闻使商业公司对我厂产品的信心不足，不少零售户甚至不卖我厂产品，应对不利局面，我们在销售部统一指挥和安排部署下，发挥全体人员的聪明才智，进一步加强宣传促销力度。
首先，以我厂产品进入行业优等品为契机，迅速传播信息。
透过拜访商业公司、走访零售户、及时分送《__企业报》、《宣传画报》等企业宣传品的方式，做好宣传解释工作，使这个好消息在第一时间即传播到客户和消费者，打消了他们对我厂的疑虑，增强了卖好我厂产品的信心。
其次，充分利用暑期旅游热潮，在商业公司配合下开展多种促销活动等等，有效拉动了终端消费。
上半年系列产品基本持续月均销售250箱，而在暑期促销的拉动，下半年月均销售都在315箱左右。
二、加强客户管理工作，提高了服务意识和服务水平。
在客户管理工作中，我们在两个方面下工夫。
一是进一步利用好、维护好商业渠道。
虽然商业公司体制及营销策略发生了变化，但持续渠道的畅通仍是我们做好市场开拓工作的重要环节。
我们用心与分县公司业务部门和人员联络协调、密切感情，妥善处理工作关系，个性是有针对性地开展重点县公司的工作。
付出必有回报，透过长期的渠道公关，我们得到了商业公司的支持和帮忙，不仅仅宣传促销活动能够顺利进行，而且分县公司控制市场的力度也比较大，没有发生返销问题。
同时，货款回收也很及时，今年的回款已提前完成，历史积欠也得到了解决，20XX年至今的累计欠款已全部清结。
顾客类型和应对技巧
顾客类型和应对技巧1. 引言在各行各业的商业活动中，与顾客的良好互动和沟通是十分重要的一环。
不同类型的顾客有着不同的需求和行为特点，了解并应对不同类型的顾客，对于提高销售业绩和客户满意度非常关键。
本文将介绍几种常见的顾客类型，并提供一些应对技巧，帮助商业人士更好地与不同类型的顾客进行沟通和合作。
2. 挑剔型顾客挑剔型顾客是那些对产品或服务要求十分苛刻，经常会提出各种问题和质疑的顾客。
他们追求完美的细节，容易对产品或服务的不足之处挑剔不满。
与这类顾客进行互动时，我们需要保持耐心和专业，提供详细的解答和解决方案。
以下是与挑剔型顾客应对的一些技巧：•了解产品或服务的细节：通过了解产品或服务的细节，我们能够更好地回答顾客的问题，并给出合理的解决方案。
•提供清晰的信息：为了满足挑剔型顾客的需求，我们应该提供充足的信息，尽可能详细地解答他们的问题，从而增加他们对产品或服务的信心。
•替代方案：如果顾客对某一方面持有严格的要求，我们可以考虑提供替代方案，以满足他们的需求。
3. 抱怨型顾客抱怨型顾客是那些对产品或服务不满意，常常会发表抱怨和不满的顾客。
他们可能因为产品质量、服务态度或交付时间等方面出现问题而感到不满意。
对于这类顾客，我们需要有效地倾听和回应他们的抱怨，以解决问题并恢复他们的信心。
以下是与抱怨型顾客应对的一些技巧：•倾听并理解：当顾客发表抱怨时，我们应保持冷静并倾听他们的意见。
尽可能理解他们的需求和不满，并表达我们的关注和理解。
•快速回应：对于顾客的抱怨，我们应迅速采取行动，解决问题，并及时回馈顾客进展情况。
这样可以显示我们对顾客问题的重视，增加他们对我们解决问题的信任。
•补偿措施：如果由于我们的错误导致顾客不满意，我们可以考虑提供一些适当的补偿措施，如退款、换货或额外的服务，以弥补顾客的损失。
4. 传统型顾客传统型顾客是那些对新事物和技术较为保守，更喜欢传统方式和产品的顾客。
他们对于新产品或服务持保留态度，对于新的购买渠道和付款方式可能会有疑虑。
一对一营销
4.
一对一的客户服务
可以根据贡献的大小，针对不同的客户群提供异同的服务。
• 后记： 随着商品短缺时代的过去，仅仅满足客户对商品 后记：
的需求已经不能获得客户真正的满意了。企业想要培育一 个有分量、有亲和力的、满意的品牌。就应该通过培育品 牌的文化使企业的每个人都应当接受“服务等于成功的” 经营理念，使客户获得完美的消费体验。
己的每一位客户的需要，并为其提供方式不同的满足。
一对一营销可以分为四种类型： 1. 合作型。 2. 适应型 3. 选择型。 4. 消极型。
2.2 现代营销的一对一战略
长期以来，企业都把产品整体的市场份额视为金科玉律， 而忽视了各种类型客户的个体差异。然而，在商品替代品 如此丰富的今天，购买和交易体验的感受为客户带来的愉 悦感已经超过了产品本身带来的利益点。所以企业成功的 关键已不再是”市场份额“，而是”客户份额”。 不再是” 不再是 市场份额“ 而是”客户份额”
8. 一对一营销
• 1. 一对一营销
1. 1一对营销概述
1.2 现代营销的一对一战略
2. 一对一营销
概述： 概述： “一对一”的思想从20世纪90年代已经出现，但
由于当时的技术条件的限制，一直没有得到很好的实施。 CRM的出现彻底使“一对一营销：变成了现实。
2.1 一对一营销概述 定义：指营销者通过与每一位客户一对一沟通，明确把握自
应用一对一营销的行业： 应用一对一营销的行业：
企业一对一战略的手段： 企业一对一战略的手段：
1. 与客户一对一的沟通交流
可以采取现代化的沟通方式，实时了解顾客的需求。
2.
一对一定做产品和服务
根据客户的需要进行量身定做。
3.
一对一的销售组织
客户关系管理实践总结报告3000
客户关系管理实践总结报告姓名：林茉日期:2015、9、24客户关系管理的体系框架分析摘要客户关系管理（CRM）是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。
通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。
作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术,它们包括：Internet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。
市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石.客户关系管理（Customer ReIationship Management，简称CRM）从产生到现在,一直处于争论与探讨之中。
无论是CRM 的概念，还是CRM 的体系框架，到目前为止都没有定论.本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。
关键词：客户关系；CRM系统；管理一、CRM系统简介(一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话,手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现A员工刚打电话跟这个客户沟通,然后B员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。
一般的客户转变过程如：陌生顾客——>潜在客户——〉签约客户——>签约客情维护几个阶段。
而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜,必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。
例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来,并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话,若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容.同时,这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。
CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。
高效互助自展模式介绍
目录
一、模式概述 二、操作线介绍 三、组织线介绍 四、系统推进
高效互助自展模式—核心原理
高效互助自展模式是以团队互助合作为基础，以增强客户体验为支撑，以提升队 伍自主销售能力为诉求，以“一对一促成”个性化沟通，最大限度满足客户需求为中
心一种全新精准销售模式！
核心原理：是通过个性化的活动借口邀约客户，整合主管与精英组成专业团队为 客户提供一对一的咨询服务，满足客户需求，提升签单率，同时通过反复的实战训练，
3、工作分工
外勤职责
内勤职责
职场经理 或主管
伙伴
个险部经理
销支岗
组织伙伴电话邀约， 辅导伙伴进行邀约； 帮扶伙伴进行邀约；
先自建库、再领取系统资源， 全面电话邀约，直到邀约3位 客户面见为止，面见拜访客户。
根据日保费目标，倒推访 量目标。 清分下发系统资源; 组织自有资源建库; 下达邀约客户目标数; 管控邀约面见效能.
动的基本运作接待工作
负责人
工作职责
1号
签到、检查相关材料、派发水果
备注1
刚开始入场时3号可 以协助。
2号
接待客户入场到讲解官处，同时根据客户到会情况播放视 频及叫号工作。
活动中负责叫号及唱单工作。
接待可以由讲解官全 程接待
3号
送离及对应的其他服务工作
前期协助1号
（有条件的职场建议由日常管理功能组协调选拔人选）
4、外勤331人员与操作 线三大系统间的配合
操作线三大系统与外勤“331”工作组的相互配合
3：专家组 3：会务组 1：辅导官
倍增 系统
邀约 系统
客户数量保证
促成 系统
建立外勤“331”工作组
第一个“3”
顾客就是上帝分析
“顾客就是上帝”分析正方观点作为市场营销的理解就是要把顾客的利益放在首位,把他当成上帝来看待;营销者如果是做生意的一定要了解顾客的需要,尽量满足顾客的需要,而且如果没有顾客来买我们的东西,那么营销者也就没有可能获得利润,所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益;顾客就是上帝说的是营销者要从顾客的角度出来,以最好的态度让顾客满意,以此来提高营销者的销售,实现我们的利润;顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养;反方:营销管理,别把顾客当上帝随着市场竞争的日趋激烈,顾客的战略意义越来越得到企业管理者的重视;现代意义的“以顾客中心”也早已从“满足顾客需求”发展到了涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化以及业务流程重组等每一个企业经营活动的神经;无庸置疑,“顾客是上帝”的企业理念对于提高中国企业营销水平曾经起到了一定的积极意义;但是,如果不能真正把握甚至是误解“顾客是上帝”这句话的真正含义,相反对于企业却是一件有害的事情;上帝不会无礼如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为尊,为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非; “上帝”理应得到足够的尊重与礼待,但尊重和礼貌都是双方的,顾客也要“顾德”,不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好;遗憾的是,很多企业以“顾客是上帝”为由要求企业员工迎合甚至满足顾客所有的要求则未必妥当;因为上帝不会无礼,而顾客却经常发生“无礼”的错误;扬子晚报就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时,不慎碰到一位顾客的胳膊,服务生忙不迭赔礼道歉,但这位顾客却得理不饶人,破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时,由于突然跳闸停电,食客竟趁黑逃单；武汉某商场为顾客备了几百把“雷锋伞”,结果借出去的伞除了一小学生归还外,其余的竟有借无还……面对这样的“上帝”,我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则面对这样的顾客,我们又如何能够“参照第一条” 服务理念第一条：顾客永远是对的；服务理念第二：如果顾客有错,请参照第一条另一个更为可笑的例子是,在“顾客是上帝”的理念指导下,湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐;该女经理训示服务小姐要尽量用眉目和身体语言来招徕挽留顾客,要“零距离”接近顾客,甚至发生身体接触,并要求做事、说话都要肉麻,用“发嗲”招呼顾客,越肉麻客人会越喜欢;试想一下,如果这也算是“顾客是上帝”的话,是不是中国所有的酒店都应该再“改进改进”,以满足“上帝” 更多需求,招揽更多顾客最好别收费;上帝不能被抢夺“顾客是上帝”在第二次世界大战以来一直统治着世界营销史,但如今这看似至高无上的营销理念似乎将要崩溃了;因为,每一个企业都不能回避其获得利润的本质,每一个企业都在试图“抢夺上帝”和“征服上帝”;哈佛大学商学院教授迈克尔·波特Micheal 针对企业的竞争环境,提出了著名的波特模型,波特认为,企业最关心是它所在产业的竞争强度,而竞争强度又取决于“潜在的竞争者”、“现有的竞争者”、“替代品的生产”、“供应者的讨价还价的能力”及“购买者的讨价还价的能力”这五种基本的竞争力量;显然,在这五种竞争力量当中,“现有的竞争者”、“潜在的竞争者”和“替代品的生产”与企业竞争的直接结果显然就是“抢夺企业顾客上帝”；而“购买者讨价还价”背后的直接原因就是“竞争者”或“替代品”能够提供更高质量和更低价格的同类产品;因此“顾客压价”实际上间接地转化成了企业与“现有竞争者”和“潜在竞争者”之间的竞争;企业一旦面临顾客的压价要不屈服于这种压价,要不将顾客拱手送给自己的竞争者,从而“失去顾客”；表面上,大部分“供应者”并不直接抢夺企业的顾客;他们只是凭借于自身产品的质量和市场优势,通过提高企业投入的“要素价格”与降低“单位质量价值”的能力,从而影响现有企业的盈利能力和竞争能力;例如大型的纺织布料供应商相对于小型的分散的服装厂商来说,这种“供应方讨价还价的能力就十分明显;或者,某供应商的产品具有明显的质量优势,而市场上无法得到这种高质量的产品,或者是企业的“转换成本”相对高于从供应商那里获得的利益,此时的“供应者讨价还价的能力”尤其突出;事实上,这种“供应者的讨价还价能力”同样转化成了与“现有竞争者”之间的竞争,最终导致对企业顾客的抢夺;因为只有“竞争者”或“替代品”愿意以更高的价格购买“供应者”的产品,这种“讨价还价的能力”也才能表现出来;同样,企业要不接受“高价”的原料投入生产,降低盈利,要不被“竞争者”获得这种优势,抢夺更多的顾客;从这个意义上来说,营销就是战争,顾客就是企业要占领的阵地;所有的企业竞争聚焦于对上帝顾客的抢夺难道“上帝”也可以被抢夺上帝不分三六九等上帝最平等;然而,顾客天生不平等,天生就有三六九等之分;荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士,根据顾客对于企业的价值,将顾客划分为三类：最有价值顾客MostValuableCus-tomer、最具增长性顾客MostGrow-ableCustomer和负值顾客BelowZeroCustomer;他们的观点是,企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”,而对负值顾客不但不能视为“上帝”,而且必须最快地抛弃掉;因为负值顾客给企业带来不了任何价值,只会耗用企业资源;确实如此,据统计,英国航空公司65%的利润由35%的顾客创造;俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10%的顾客创造,80%的顾客让银行赔钱;“平等待客”是自古以来的经商之道;虽然“抛弃九等顾客”的观点目前并没有得到企业界和顾客的普遍的接受;但对企业来说,与那些为企业创造了75％—80％利润的20％—30％的那部分重要顾客建立牢固关系,则无可厚非,将大部分营销预算花在那些只创造公司20％利润的80％的顾客身上,无疑也是一种浪费或是效率低下;这是一个不容争论的事实;事实上,无论是一对一营销还是顾客关系管理技术等现代营销思想已经以一种“顾客分类管理”的方式“不公平”地对待了“三六九等”不同级别的“上帝”：2002年,摩托罗拉中国公司新设了大客户部,专为大客户提供更为周到细致的服务；中国联通成立客户关系管理中心,实施顾客分类管理；中国移动为其80万月消费1000元以上的客户赠送精美的世纪虹内刊……如果你因为自己是“上帝”而为此愤愤不平,试想一下,如果送一份五元钱的外卖,为了确保准时送到,还要打的;我们是否需要为这种服务精神喝彩“上帝”不喜欢热闹上帝喜欢热闹;礼拜天是上帝最开心的时候,因为这时候上帝的信徒总会集中于教堂赞美上帝;然而,顾客并不是这样;很多时候顾客需要清静,需要一些私人空间或者说是需要一个合适的环境;他们不喜欢被人打扰,更不喜欢多余的“服务”;曾经,我和一位外国朋友在一家菜馆用餐,刚一落座便围上来五六个穿着各种闪光面料服装啤酒促销小姐,个个甜美可人;但他们为了抢夺有利地形,争先恐后地介绍啤酒,却将我的外国朋友挤得差点跌倒,皮鞋也被小姐们踩了个花脸;这样的“服务”只考虑自身的利益,根本不管顾客的感受,实在是让人难以接受和恭维;和朋友一块儿吃饭本来是件轻松愉快的事,但面对五六个促销不成功决不罢休的“围攻者”,让我们一点兴致都没有了;朋友告诉我说,这种啤酒促销简直就是一种骚扰,让人觉得很不安,在国外饭店里根本没有这种情况;员工比“上帝”更重要“顾客第一”、“顾客至上”的口号我们已经喊了很多年;好象从没有人怀疑过它的科学性;然而,确实有这样一家企业,它放弃了“顾客第一”的原则,倡导的是“员工第一,顾客第二;”这就是美国西南航空公司;西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为‘顾客永远是对的’,那就是企业主对员工最严重的背叛;事实上,顾客经常是错的,我们不欢迎这种顾客;我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其它航空公司的班机,也不要他们侮辱我们的员工”诚然,没有顾客的存在也就没有企业的存在;但从另一方面来说,企业的员工是顾客的直接接触者,是向顾客传递价值的关键;要想让顾客感到满意、得到尊重,企业必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想让顾客得到真诚完美的服务,企业必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品,必须首先将自己员工的素质塑造到一流；如果在顾客前面,我们的员工必须矮人一等,必须抛弃自尊,如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到满足,他们又如何能够提供出一流的服务事实上,对企业来说,员工也是顾客,是企业的“内部”顾客;从这个角度来说,“员工第一”理念的提出,非但没有否定与弱化“顾客至上”,反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解,它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵,使之更具有现代意味;这才是真正的以人为本;面对这样的尊重和关爱,西南航空公司的员工能不感动上帝不需要互动上帝从不与信徒对话,更不参与信徒的生活;然而,顾客并不是如此;在信息时代的今天,人们已经越来越不能够满足于纯粹的商品交易,而要求能够直接与企业对话,甚至是参与企业;而互联网的出现更为企业互动提供了前所未有的机会和方法,它们赋予了顾客选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力;微软公司在推出视窗95时曾出现过一天打来40000个的情形；麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛,数天之内就有十几个网站提供比赛的答案,其中的一个网站提供了3500-6000个问题的答案；97年发生的恒生笔记本电脑事件,因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒升交涉的经历文章;结果,在网上和网下的媒体上,引起轩然大波,事件引起的退货高达2451万元;尽管恒升在以后的法院裁决中胜诉,但却得了个“赢了官司,输了声誉”的下场;这些例子说明,在网络时代,由于信息传播的广泛性和迅速性,企业营销的任何瑕疵都有可能给企业带来灾难性的打击;特别是高技术产品在其市场投放初期,由于技术上的不确定性,面临着顾客反馈信息、不断改进产品性能的任务,因而建立与顾客密切的联系,倾听顾客的心声,加强双方的交流便显得尤为重要;有研究表明,一个品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系;如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低,顾客参与企业的愿望也相对较弱,而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高,甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益,那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动,企业与顾客的关系越紧密,特别是当他们将品牌视为一种精神品牌,这种参与程度可以达到最高境界;因此,这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式,而尽量与顾客进行沟通和互动,让顾客参与其中,才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊,从而立于不败之地;与其将顾客当上帝不如将顾客当朋友;综合起来深刻理解“顾客是上帝”顾客是企业产品销售的市场,是企业赖以生存和发展的“衣食父母”;汉语词典上说：“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象;”企业必须仔细的了解它的顾客市场,这样,可具体深入地了解不同市场的特点,更好的贯彻以顾客为中心的经营思想;随着市场竞争的日趋加剧 ,人们对顾客的看法也发生了巨大的变化;我国在改革开放前,商品短缺,什么都凭票供应;布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等,举不胜举;这些东西,现在已经变为特定历史时期的文物 ;还留存在人们的记忆力里;那时候的百货商店里,售货员对顾客很少有笑脸;而是顾客拿出笑脸一遍又一遍讨好店员,想买点紧俏商品;问个三声五声,得到的是冷冰冰的态度,生硬的回答;那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”;而在今天的市场经济的大潮中,谁赢得顾客,谁就赢得市场,谁的企业就能够有所发展;所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受;正如马克思在资本论中所说的：“商品到货币是一次惊险的跳跃;如果掉下去,那么摔碎的不仅是商品,而是商品的所有者;”但是不同的人对这个问题的认识是不同的;为了全面、深入的理解“顾客是上帝”这个命题,本文从几个方面谈谈自己的看法;一、说“顾客是上帝”,就要尊重顾客的人格、满足顾客的需求现在我们常常讲“以人为本”,那么,商家就要更多地体现对顾客的人文关怀;企业的生命之源在于使顾容满意;由于科技的进步,经济的发展,市场竞争的加剧,已使今天的顾客不同于以前的顾客,今天的市场也不再是昨天的市场;现在,市场的主导权已由厂商转向了顾客手中;了解了顾客的需求,就等于了解了市场;人类社会的消费,包括生产消费和生活消费;是指人们对生活消费资料和对生产消费资料的一种需求和欲望;实现消费需求,必须具备两方面的条件：一是要有消费欲望;就是对市场提供的消费品的购买欲求;二是要有货币支付能力;仅有欲求而不具备货币支付能力,并不能成为现实的消费需求;有支付能力却无需求欲望,也不能构成现实消费的需求;从满足需求的程度分,消费需求可分为现实需求和潜在需求;现实需求是既有欲求又有一定量的货币支付能力;潜在需求是指需求欲望和支付能力相分离,但未来时期内可能产生二者的统一,变成现实需求;根据这样的道理,企业要学会引导和发现顾客的需求;比如海尔公司,在调查中发现有的顾客用洗衣机洗红薯,这个信息反馈到公司;研究人员灵机一动,何不生产一种既能洗衣服又能洗红薯的特殊的洗衣机,投放市场,从而满足顾客的消费需求,为企业赢得了利润;企业时时刻刻想着顾客,站在顾客的角度换位思考,才能赢得顾客;现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务,更重要的是让顾客满意;为什么让顾客满意如此重要企业的顾客分为老顾客和新顾客;过去企业营销的重点往往放在吸引新顾客身上,但是,根据调查结果发现,吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客的成本的五倍,也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本;所以在市场竞争激烈的今天,保持老顾客比吸引新顾客更重要;保持老顾客的关键是使顾客满意;一个对企业及其产品满意的顾客会再次光顾,将更多的钱花在企业产品上,还会像其他人做有利于企业的宣传,会爱屋及乌而购买企业的其他产品,会对企业产品的价格变动不敏感,会忽视竞争企业的其他产品和促销,会主动向企业提出改进建议;一个满意的顾客会带给企业巨大的好处;顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器;所以,一个真正意识到让顾客满意的重要性的企业会千方百计的强化这样的价值观念：对本企业来说顾客是最重要的人;不是顾客依靠我们,而是我们依靠顾客;顾客不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标；不是我们通过为他服务而给予他恩惠,而是他给我们为他服务的机会,并由此给予我们恩惠;其实 ,爱顾客就是爱自己;让我们再来看一下天堂与地狱的区别：一个人不知道天堂与地狱的区别,于是他去求教上帝,上帝先带他去了地狱,他看到所有人都是面黄肌瘦,但面前都是美食,每个人手里都拿着一双长长的筷子,很多人都在努力往自己嘴里送,但太长了,自己永远都送不进嘴里;上帝又带他去了天堂,结果天堂里的人红光满面,欢声笑语,原来是一样的筷子,自己送不到自己嘴里,但两个人可以相互喂食,其乐无穷;其实天堂与地狱的区别就是：只要每个人心中都拥有爱心,有替别人考虑的责任心,生活是必然美好的心里只想着自己,而不为别人考虑,是不可能成为一个好的营销人员的;只有一心想着顾客,想顾客之所想急顾客之所急,才能更好的满足顾客要求,从而成就自己的事业;二、要讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务;我们传统的思想里,有无商不奸、为富不仁的概念;甚至有些人把奸作为褒义词来教育自己的孩子;本来一个好好的市场,由于假冒伪劣、坑蒙拐骗,眼睁睁的破坏了,为我们企业的发展造成极坏的影响;我们要搞市场经济,急需加快提升市场主体的自身素质,要按游戏规则办事,要讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务;搞弄虚作假,坑蒙拐骗,不会长久. 一位谙熟市场运行的人士说,信用是财富、是资本,它能证明你的资格和能力,信用高,则风险低,信用低,则风险高,信用是经济社会中的生命和灵魂,任何人应当像爱护眼睛那样维护自己的信用;我们把顾客当作上帝,就应该对顾客讲诚信,决不能欺骗上帝;有的人欺骗上帝,暂时得到利益,最终要吃大亏的;现在,食品安全已经成了问题;什么垃圾肉、陈化粮、令人作呕的食用油、黑心月饼等等;让人防不胜防;他们是赚了一笔黑心钱,但是老百姓不会永远上他们的当,他们最终必然遭到被封杀的命运;三、要研究上帝的心理,将顾客当作亲人我们的上帝是人民大众,不是那些不食人间烟火的神灵;我们在把他们尊敬为上帝的时候,千万不要忘了他们都是人,都有七情六欲;所以要研究顾客的心理,满足顾客的心理需求,用亲情打动上帝; 研究顾客的心理,才能满足顾客的需要;我们把顾客当作上帝,但是上帝也有高处不胜寒的时候;除了要对顾客尊重,为顾客提供最优质的商品和服务之外还要懂得当地的文化,尊重当地的民俗,了解顾客的愿望和要求;用亲情打动顾客;我们要准确理解“顾客是上帝”这句话;要真心诚意地把顾客奉为上帝,为顾客提供最优质的产品和服务,满足顾客的心理和精神需求;同时,我们还要形成自己的企业文化,保持自己产品的特色;因为顾客的水平不一定完全相同,还有一个对顾客宣传、教育、引导的问题;在这一点上,商家不能被动得把顾客看成上帝,要主动地研究顾客的需求、购买力;对不同的顾客采取不同的办法;要分门别类、抓住重点,做到心中有数;通过不同的策略,赢得顾客的信赖,抓住顾客的心;从而,在顾客中树立好的企业形象,不断地占领市场、拓展市场;。
京东商城客户关系管理研究
京东商城客户关系管理研究京东商城客户关系管理研究摘要随着现代市场经济地快速发展，⽹络销售成为了现代商家盈利的⼀种流⾏⽅式。
⽹络销售时代的来临不仅⽅便了购物，更提⾼了⼈们的⽣活⽔平，促进了整个社会的发展。
京东商城以B2C专门经营电⼦类商品成为了正品品牌的代⾔⼈，以出售正品⾏货在消费者的⼼中树⽴了很好的企业的形象，这其中有领导⼈正确的⽅向引导，也有符合社会潮流的企业经营模式。
本⽂结合了京东商城在电⼦商务环境下客户关系管理的现状，分析了京东商城传统的客户关系管理和客户关系管理存在的问题,以及电⼦商务环境下客户关系管理的需求,认为在电⼦商务环境下的客户关系管理针对客户的个性化需求,应具更好的销售和客户服务的功能,针对客户信息分散的问题和实时处理的需要,应利⽤⽹络社区形成交流平台，促进信息的收集。
基于上述观点,论⽂提出了深化三⽅物流、促进信息更新、丰富客户服务、细分客户等四个模块组成的电⼦商务环境下京东商城客户关系管理的应对措施。
本⽂通过对京东商城客户关系管理现状研究，希望为京东商城的可持续发展提出可⾏性意见。
关键词：京东商城客户关系管理（CRM）经营策略Abstract：With the rapid development of modern market economy，Internet sales has become a popular way for modern merchants to make a profit，making shopping convenient ，improving people，s living standards and promoting the development of the whole society.So far，more and more enterprises are positively transforming from the profit-oriented idea to customer-oriented one in order to obtain a biggestprofit.The Jingdong Mall B2C specializing in electronic goods has become the genuine brand spokesperson and established a good corporate image in the minds of consumers by selling genuine licensed，which resulted from both the correct guiding of leaders and the social business model in line with the trend.The customer-oriented business philosophy has gradually integrated into their daily management.In the institutionalized Nerword sales platform，the customer-oriented philosophy has gained more and more attention.As a more important aspect of competitive differentiation，the Jingdong Mall has planed to achieve better，faster and more personalized service by enhancing the relationship with the customers through this philosophy ，minimize the costs of retaining old customers and acquiring new customers through fully optimizing customer-facing business processes and eventually has a qualitative improvement of the ability adapting the market and the competitive strength.However，during the transforming process，there still exist unpredictable contradictions.With the guidance of the tutor and learning from corresponding references combined with business management analysis tool，some suggestions and approaches of handlng customer relationship are put forward and may help companies deal with customer relationships.Key words：Jingdong Mall; CRM(Customer Relationship Management);Operating strategies第⼀章绪论1 研究背景随着现代⽹络技术的发展，电⼦商务⽹络消费应运⽽⽣，并且以其独特的消费结构迅速占领了⼀⼤⽚的市场，成为了⼀种不可忽视的消费结构模式。
以客为友的服务之道案例分析
案例：以客为友的服务之道某网络公司主要以注册域名、出租空间，以及提供相应网站建设项目等为服务范畴。
在互联网发达的时代，该公司充分利用自己的优势，制作精美的网站，链接搜索引擎，与相关专业网站进行合作联盟，或通过刊登广告、群发邮件等手段，以推广服务、吸引客户，进而对有需求的客户进行电话跟踪，促进交易的达成。
通过一段时间发展，该公司形成了庞大的客户网络。
在这种情况下，如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率，及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。
于是，该公司在客户服务方面全面实施客户关系管理系统，并建立起全新的服务模式，以适应更高的客户管理需要，全方位提高服务竞争力。
该客户关系管理软件系统，要求将客户的信息集中到统一平台，通过关键信息的收集来帮助客户分类和需求的分析，然后在系统中设立自动提醒功能，主动提示要与老客户联系，或做好相应服务跟踪和支持工作。
客户服务人员进行客户跟踪或巡检、拜访，一定要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析。
一旦客户提出服务要求，可以立刻从客户关系管理系统中调出客户信息，做好客户服务分析，并通知服务人员做好准备，以便更好地向客户提供服务。
案例思考题:(1)该企业为什么需要实施客户关系管理系统？(2)实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处？(3)实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求？参考答案：1.该企业为什么需要实施客户关系管理系统？该公司形成了庞大的客户网络，在这种情况下，如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率，及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。
因此，需要一套客户关系管理系统。
2.实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处？全面实施客户关系管理系统，可以适应更高的客户管理需要，全方位提高服务竞争力。
3.实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求？客户服务人员要进行客户跟踪或巡检、拜访，要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析。
经典的客户服务案例分析
经典的客户服务案例分析当你了解客户的需求后,你必须乐于思考如何让产品更贴近并帮助客户。
以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理成功案例分析,欢迎阅读!经典的客户服务案例分析篇1伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?A:行.没问题.谢谢你!过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?A:好C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.A:那挽回不了我真要找你们赔偿的.C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信平台更新,期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等.A:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你!两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服代表A的回答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的.所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应.客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了.为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。
垂直类电商的体验营销策略以“三只松鼠”为例
垂直类电商的体验营销策略以“三只松鼠”为例一、本文概述随着电子商务的快速发展，垂直类电商凭借其专业性和精准定位，逐渐在市场中占据一席之地。
垂直类电商的体验营销策略对于其成功至关重要，它不仅关乎用户的购物体验，更是塑造品牌形象、提升用户忠诚度的关键。
本文将以“三只松鼠”为例，深入探讨垂直类电商的体验营销策略。
“三只松鼠”作为国内知名的休闲食品电商品牌，凭借其独特的产品定位、创新的营销手段以及优质的客户服务，在垂直电商领域取得了显著的成绩。
本文将从多个方面分析“三只松鼠”的体验营销策略，包括其如何通过产品差异化、服务优化以及互动营销等手段，提升用户的购物体验，打造独特的品牌魅力。
本文还将对“三只松鼠”体验营销策略的成功之处进行总结，以期对其他垂直类电商提供有益的启示和借鉴。
二、垂直类电商的体验营销策略分析在电商市场中，垂直类电商通过深度挖掘某一特定领域的消费者需求，提供了更加专业和精准的商品及服务。
这体验营销策略的应用显得尤为关键，它不仅能够帮助企业塑造独特的品牌形象，还能有效提升消费者的购物体验和忠诚度。
以“三只松鼠”为例，其成功的体验营销策略主要体现在以下几个方面：个性化定制服务：三只松鼠注重消费者的个性化需求，通过提供定制化的产品和服务，满足消费者对于独特性和专属感的追求。
例如，在产品包装上，三只松鼠提供了多种风格的选择，让消费者可以根据自己的喜好来选择。
互动式营销体验：三只松鼠通过线上线下的互动活动，增强了与消费者的互动和沟通。
例如，在社交媒体平台上，三只松鼠定期发布有趣的内容，与消费者进行互动，同时还通过线下活动，如品牌体验店、快闪店等，让消费者能够亲身感受产品的品质和特点。
优质的客户服务：三只松鼠注重客户服务的品质，通过提供快速响应、专业解答和贴心关怀等服务，让消费者感受到品牌的温度和关怀。
这种优质的客户服务不仅能够提升消费者的购物体验，还能够增强消费者对品牌的信任度和忠诚度。
创新的营销手段：三只松鼠善于运用各种创新的营销手段，如短视频、直播等，来吸引消费者的注意力。
如何提高客户满意度的方法
如何提高客户满意度的方法做好与客户的沟通、满足客户真实需求、多为客户办实事、及时处理客户意见。
客户的满意度指顾客在获得企业提供的产品或服务之后的内心感受，并籍由这种内心感受形成的评价和行为。
1、做好与客户的沟通：只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、信息互通，资源共享的目的；2、满足客户真实需求：满足客户需求是提升客户满意度的重要手段；3、多为客户办实事：要认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难；4、及时处理客户意见：对客户的要求，要及时做出反应，不能置之不理，要及早制定解决问题方案。
房地产策划如何提升客户满意度分享8点可以提升汽车售后服务的技巧：1、迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。
为此要做到以下几点:一是热情友好的接待，特别是遇到新顾客应主动自我介绍。
2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。
其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。
如遇到顾客说:你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。
服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。
向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。
如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急"刹车"高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。
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• 您想有没有想过，当您因为怀疑而失去减少 二十公斤体重的机会，您将会失去多少可能 拥有的快乐，自信和更为丰富的人生？
异议问题的处理
• 先处理心情，再处理事情，对客户提出的问 题表示理解
• 用最诚恳态度处理和响应，不要和客户争辩 • 两个常见的销售异议问题
• 有足够的经济能力，能够持续消费得起 完美的产品
• 消费实力差或者觉得太花钱的对象，引 导他们一起来分享，让自己越用越便宜， 用免费，甚至增加收入，创造财富的结 果
3. 有意愿
• 当对方从觉得<需要>到<想要>，便会 产生购买的意愿
• 价值（产品带来的好处）>价格（拥有 产品所付出的代价）
•
有效销售的三个基石
品使用建议
3. 重视客户，有任何需求和问题，第一时间立 即回应
4. 养成定期跟客户联络的习惯
5. 让客户多接触公司和专卖店的各种信息
6. 落实客户服务的1.4.7法则
• 第一天：电话联系，感谢对方并且确认客户开 始使用产品
• 第四天：面对面拜访，确认客户使用产品的方 法正确
• 第七天：约到会场听更多使用见证，强化信心 • 每7-10天跟客户保持持续性联系，加强关系的
深度
7. 善用公司，团队，专卖店的资源，任何优惠自 己的专业能力，给予客户最专业的产品使用建 议
一对一销售与客户服务
什么叫做销售
1. 透过分享和沟通，让潜在客户（需要产 品）接受产品的过程叫做销售
2. 销售，是站在客户立场和角度，帮客户 选择他们需要的东西
3. 销售，就是一个说服和影响的过程， 其实，每个人每天都在做销售
– 找工作和谈恋爱：就是将自己销售出去 – 政府和企业的政策和战略：记事将理念和做
太贵了，我吃不起
• 我了解，没有习惯使用营养保健品（健康食 品）时，总会觉得需要花这些钱吗？我刚开 始接触时，也是跟您有同样的想法，这时候 有个观念出现在我脑海中“天底下有比自己 健康更重要的东西吗？”就算有再多的财富， 失去健康便没有任何意义
• 而且，自己健康后省掉以后的医药费，能够 有更好的身体赚取更多财富，仔细想想，真 的太划得来，绝对不会贵的，您说是吗？
专业形象
我们给客户的第一眼印象决定了客户的感觉， 专业的形象让我们的沟通更为顺利，成交的 机会更高。
专业知识
专家才是赢家，专业力才 是竞争力。具备完整的产 品专业知识，才能取得客 户的信任，并且根据他们 的专业搭配最适当的<产品 组合>，成为客户的<健康 顾问>或<美容顾问>
清调补的专业知识 马丽艳的专业知识
客户服务
客户购买产品后， 我们后续的提供 的协助和关系经 营（市场营销是 基础，关系营销 是保障）
服务的重要性
• 销售是做现在的业绩，服务则是做<未来> 和<持续性>的业绩
• 能取得订单是一回事，让他们再度购买是另 一回
• 开发一个新客户要花保有旧客户的5倍力气 • 落实售后服务，透过关系的深度经营，可以
法销售出去
4. 真正的销售，不是在让客户花钱或只想 赚客户的钱，而是帮客户搭配最需要的 产品组合，帮客户增值
为什么要<销售>？
1. 唯有透的业绩和收入来源
2. 直销和非法传销的最大差别就是在于：以优质产品 分享做为基础
销售的对象是谁？
• 找寻有需求（健康和保养），有能 力（经济），有意愿的对象
不同身体状况的产品搭配
• 一般身体的基本保养 • 糖尿病，高血压 • 免疫力差，容易生病 • 其他慢性病
玛丽艳个人护肤品销售流程
1. 展示自己（见证）使用 前和使用后的差别引 发兴趣
2. 为什么要用保养品 3. 如何选择保养品 4. 为什么要选择完美的玛
丽艳 5. 各种肌肤状况和肤质如
何使用玛丽艳
创造更多帮我们转介绍的忠诚客户
• 服务做得好，可以将消费者转换为经营者， 发挥倍增的力量
客户服务的技巧
1. 关心和追踪客户对产品的使用，创造最好的 产品使用经验和效果
• 产品用出效果的三个因素： • 使用方法是否正确？ • 产品的使用量是否足够？ • 持续使用产品的时间是否够长？ 2. 强化自己的专业能力，给予客户最专业的产
• 强化销售效果的技巧 1.少讲，多让客户体验和演示 • 亲眼所见的力量远大于耳朵听到的 • 完美产品演示的重点和技巧 • 营养保健品 • 玛丽艳
强化客户需求的沟通话术
• 难道您不觉得身体健康比什么都重要，没有 健康，不仅失去一切，对我们的家人更不公 平，因为他们不仅可能面对失去我们的压力， 还必须承担照顾我们而牺牲他们的生活，这 样，对他们真的公平吗？
产品一定有效吗
• 反问法：如果没有效果，完美如何能在十八 年的时间在市场上存活，而且越来越多消费 者爱用，在中国就超过一百个亿的营业额， 代表产品绝对安全有效，而且接受度高，您 说是吗？
• 专业法：我了解您的考虑和担忧，毕竟，要 投资自己身体的健康必须先确认效果，我跟 您解释一下我帮您搭配的产品，为什么绝对 有这样的效果（产品专业解说，然后举出大 量的见证）
1. 有需求 • 明确需求（健康和肌肤问题，重视
日化品的质量）：透过专业的解说 和见证分享，让客户相信完美的产 品能解决他们的问题，满足需求 • 隐性需求（目前没有健康和肌肤的 问题）：透过观念的引导和教育， 让他们有营养保健和肌肤保养的观 念，创造需求，达到有效销售。
销售的对象是谁？
2. 有能力
销售流程
― 好的销售人员都有一套<标准>和<熟练 >的销售流程，因此能够按部就班，有
效结的果。说服和影邀响客约户的，达基到成本功概销售念的
营养保健品销售流程
为什么要吃营养保健品
• 健康---亚健康---疾病 • 细胞-组织-器官-系统-人体
为什么要吃完美
• 清调补的理论基础 • 完美产品的优势和特色 • 主力产品的介绍