第08章客户关系管理系统
CRM客户关系管理系统概述
CRM客户关系管理系统概述CRM(Customer Relationship Management）——客户关系管理，是一种以”客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制.CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过”一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要.客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制,越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
销售员要开发客户，争取拿到定单，必须通过跟进使潜在客户转变成客户。
可当一个销售员已经开发了一定数量的客户后，往往会忽略一个问题，就是对已开发客户的跟进。
有些销售员有一个错误的认识，认为已开发的客户已经和自己在做生意了,并不需要在进行跟进，就是要跟进也是售后部门的事情，和自己的关系不大或者认为客户再定货时再跟进也不迟。
事实上由于销售员对已开发的客户跟进不及时,大大影响了客户的忠诚度，在激烈的竞争中出现了不断的开发客户也不断的失去客户的危险情况，所以找一个好的C RM客户关系管理系统是最明确的选择.C RM客户关系管理软件可以帮助企业分析出客户跟进的每一个阶段，并重视和邮箱的进行管理维系。
让企业知道有多少成交客户和多少家流失客户，对如何成交，如何流失进行分析统计。
这样就可以让企业最大限度的规避同样的错误，促进企业的销售率和成交率。
总的来说，如果CRM系统运用得当，能够帮助企业达成企业战略目标——即“获取、保持和增加可获利客户”。
客户关系管理系统的功能一般包括：销售自动化（电话销售、线索跟单、询报价、合同条款及模版）服务自动化(客户关怀、业务咨询、技术支持、投诉建议、维保服务、客户回访)按企业的管理层次来阐述可分为三个方面：1、一般员工通过使用CRM，能够对客户需求及其发展变化进行合理的跟进及反应;通过日程管理提高工作效率；通过信息共享协调部门间配合协作，按时保质提供客户满意的产品与服务；2、管理者能够通过CRM了解到下属的工作内容、过程及结果，工作思路及方法。
第08章 客户关系管理系统
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8.3CRM系统的实施
一、信息系统实施的两个支柱
第一，解决管理理念问题 第二，为新的管理模式提供新的信息技术支持。
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8.3CRM系统的实施
二、CRM系统实施的步骤
理念导入 业务梳理 流程固化 系统部署 应用培训 系统上线 1.总体规划 2.项目启动 3.CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准 4.CRM系统的实施 5.持续改进
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年12 月11日 星期五 3时16 分47秒 15:16 :4711 December 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午 3时16 分47秒 下午3 时16分 15:16: 4720. 12.11
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.1 2.112 0.12.1 115:1 615:1 6:471 5:16: 47Dec -20
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年12 月下午3 时16 分20.12 .1115 :16De cemb er 11, 2020
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。 2020年 12月1 1日星 期五3 时16分4 7秒15 :16:4 711 December 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午3时1 6分47 秒下午 3时16 分15:1 6:472 0.12. 11
二、通过技术实现CRM战略规划
获得企业人员的认同 建立CRM项目实施团队 商业需求分析 CRM实施计划 CRM软件选择 技术 挑选供应商 CRM系统的实施、安装与持续管理
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8.2CRM系统的实现过程
客户关系管理系统
8.1 CRM系统的模块、功能与技术要求
一、CRM系统软件的功能模块
接入方式
流程管理
供 应 商
面谈
营销计划 营销执行 营销情报 数据库营销
销售接待 销售线索 销售访问 销售报价 销售订单 销售汇款
服务接待 服务合同 现场服务 客户关怀 客户投诉
客 户
电子 邮件
市场
基本信息
竞 争
（2）在线销售管理：可供现场销售代表、分销商、代理 商等使用
➢个性化设置：设置个性界面 ➢销售方法管理：可使用任务模板对任务进行定义 ➢预测产品需求 ➢销售佣金管理：自动计算销售人员获得的报酬 ➢赠品配送功能：直接发送礼物给潜在客户
➢区域管理：对不同的销售区域按与客户有关的特性 进行定义，如地理位置、行业、市场分区等 ➢客户接触点管理：可以查看客户与企业的接触过程 ➢销量预测管理：可以将各部门使用不同的货币做出 的预测进行汇总，了解全球预计销售额
企业信息基础平台（ERP、Sห้องสมุดไป่ตู้M、OA）
二、CRM的技术类型与功能要求
CRM的技术类型主要有以下3种： 运营型 分析型 协作型
客户关系管理系统
客户关系管理系统
运营型CRM
运营型CRM是对销售、营销和客户服务3种业务 流程及其管理进行信息化，其作用在于提高前台的日 常运作效率和正确性，主要包括销售自动化、营销自 动化和服务自动化。
互联网
信息 其他信息
对
信件
手
客户管理
销售
服务
企业组织信息 员工信息 产品信息 营销知识库 服务知识库
内部管理
客户关系管理系统
决策分析
营销活动效果表 员工工作情况分析表 销售漏斗图 销售费用统计 营销费用统计 销售额统计分析表 汇款统计分析表 产品服务量统计 服务收费统计 客户满意度分析表 客户投诉分析吧
客户关系管理系统设计
客户关系管理系统设计客户关系管理系统是一种用来帮助企业管理和维护与客户之间关系的软件系统。
它可以帮助企业有效地跟踪和管理客户信息，提高客户满意度，增强客户忠诚度，促进销售和市场营销活动的成功。
下面将介绍一个客户关系管理系统的设计。
首先，客户关系管理系统需要具备以下功能：2.销售机会追踪：系统应该能够跟踪和管理潜在的销售机会，包括跟进客户需求、报价和订单处理等。
通过记录和分析销售机会的进展情况，企业可以更好地制定销售策略，提高转化率。
3.客户服务管理：系统应该能够管理客户服务请求和投诉，包括创建服务工单、分派问题解决人员和记录解决过程等。
通过及时响应和跟踪客户的问题，企业可以提供更好的客户服务，增强客户满意度和忠诚度。
4.市场营销活动管理：系统应该能够管理企业的市场营销活动，包括市场调研、广告宣传、促销活动等。
通过记录和分析市场活动的效果，企业可以了解客户的反馈和市场趋势，从而优化营销策略和提高销售业绩。
5.报表和分析：系统应该能够生成各种报表和分析结果，包括销售情况、客户满意度、市场反馈等。
通过这些报表和分析结果，企业可以更好地了解当前的业务状况和市场趋势，从而做出决策。
其次，客户关系管理系统的设计应该考虑以下几个方面：1.数据库设计：系统应该使用合适的数据库来存储客户信息和相关数据。
数据库的设计应该合理，能够满足系统的需求，同时也要考虑数据的安全性和隐私保护。
4.集成其他系统：客户关系管理系统可能需要与其他系统进行集成，例如企业资源规划系统（ERP）、电子邮件系统和社交媒体等。
通过集成其他系统，可以更好地利用已有的资源和数据，提高工作效率和准确性。
最后，客户关系管理系统的实施和运维也是非常重要的。
企业需要充分准备并培训相关人员，确保他们能够正确和有效地使用系统。
此外，系统的定期维护和更新也是必要的，以保证系统的稳定性和安全性。
综上所述，客户关系管理系统的设计应该包括客户信息管理、销售机会追踪、客户服务管理、市场营销活动管理以及报表和分析等功能。
客户关系管理系统详细说明
客户关系管理系统详细说明客户关系管理系统详细说明1. 引言本文档旨在详细介绍客户关系管理系统的各项功能和使用方法，以帮助用户充分了解系统，并顺利使用和管理系统。
2. 系统概述2.1 系统简介客户关系管理系统是一种为企业提供全面管理客户关系的软件系统。
它通过集成和分析客户数据，帮助企业建立和维护与客户之间的联系，并提高客户满意度和业务效率。
2.2 系统目标- 提供全面的客户管理功能，包括客户信息管理、销售机会管理、客户服务管理等。
- 提供数据分析和报告功能，帮助企业管理者进行战略决策和业务规划。
- 促进内部协作和沟通，提高团队效率和工作质量。
3. 系统架构3.1 技术架构客户关系管理系统采用B/S架构，基于Web浏览器进行访问和操作，后台使用服务器进行数据存储和处理。
3.2 系统模块- 客户信息管理模块：包括客户基本信息录入、客户组织结构管理、客户联系人管理等。
- 销售机会管理模块：用于跟踪销售机会、预测销售额、提高销售业绩。
- 客户服务管理模块：提供客户投诉管理、问题解决、客户满意度调查等功能。
- 数据分析和报告模块：用于统计和分析客户数据，报表和图表，帮助管理者进行决策。
4. 功能详细说明4.1 客户信息管理4.1.1 客户基本信息录入用户可以录入客户的基本信息，包括名称、行业、地理位置等。
4.1.2 客户组织结构管理用户可以管理客户的组织结构，包括部门、岗位、人员等。
4.1.3 客户联系人管理用户可以录入和管理客户的联系人，包括姓名、职位、联系方式等。
4.2 销售机会管理4.2.1 销售机会跟踪用户可以跟踪销售机会的进展情况，记录各阶段的活动和计划。
4.2.2 销售额预测根据销售机会的状态和历史数据，系统可以预测销售额，帮助企业进行业务规划和预算编制。
4.2.3 销售业绩分析系统可以分析销售业绩，报表和图表，帮助管理者了解销售团队的绩效情况。
4.3 客户服务管理4.3.1 客户投诉管理用户可以记录和跟踪客户的投诉，并进行问题解决和改进措施的跟进。
客户关系管理系统ppt课件
27.02.2021
精品课件
CRM内涵
CRM（客户关系管理）作为概念，最早由Cartner Group提出，但 至今还没有一个公认的定义，因此对于CRM内涵的理解并不统一。 本课程在综合参考各种现有理解的基础上，结合自身的认识和多 年来在该领域的研究成果，提出了应该从战略高度和三个层次上 来认识CRM的内涵，并将之抽象为一个如图1.2所示的CRM内涵认知 模型。
27.02.2021
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大作业
题目1：CRM实施案例分析 题目2：CRM行业解决方案收集、介绍与 评价 题目3：CRM软件发展趋势分析
27.02.2021
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课程内容
第一篇 导论 第1章 CRM概述 第2章 企业管理信息化及CRM在其中的地位
第二篇 理论 第3章 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 第4章 客户生命周期理论 第5章 客户价值识别理论 第6章 客户忠诚理论
27.02.2021
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CRM概念
德勤的理解
第一，将公司内部孤立和分散的客户数据综合起来，使公司对每 一顾客有比较全面的认识；第二，使顾客不管从哪一渠道与公司 打交道都能够得到满意服务；第三，企业的服务人员与每一客户 交往都具有个性化，每一次交往都要有详细记录；第四，公司需 要从与客户交往中学习。
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精品课件
CRM概念
本课程的定义
简单定义：客户关系是指从供应商角度来看的供应商 与客户之间的商务关系。客户关系管理是一种旨在通 过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一 套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建 立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进
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新闻模块主要是由新 闻管理员发布各种各 样的新闻信息，然后 供系统内部人员进行 浏览。
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数据库设计 原则
权限名 称
Cname
拥有 n
权限
说明 Descripti
on
状态 Status
创建时间 权限分组 Dtime
Sid
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关系名称 用户关系 日志关系 新闻关系 文件关系
具体关系
tp_user(`ID`,`Username`,`Password`,Email`,`Roleid`,`Status`,Descriptio n`,`Loginarea`,`Logincount` ,`Loginip`,`Logintime`,`Dtime`) tp_role(`ID`, `Rolename`, `Description`, `Competence`, `Status`, `Dtime`) tp_competence(`ID`, `Sid`, `Cname`, `Description`,`Status`, `Dtime`)
所以，迫切需要有效的客户关系管理系统来处理企业与客户之间的
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CRM系统在企业中很重要 的作用
企业内部人员可以通过该客户关系 管理系统有效地解决工作上的问题， 有效解决传统办公过程耗时长、操 作步骤繁琐、工作模糊等问题，极 大地提高了工作人员的工作效率。
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论文的研究 内容
本客户关系管理系统分析目前企业与 客户之间的关系，从系统需求出发， 绘制用例图、用户角色图、数据流图， 并根据系统设计原则对系统进行整体 规划，最后实现系统的功能。 系统主要功能有客户管理、用户管理、 系统管理、日志管理、文件管理和新 闻管理。
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第八章客户关系管理8.1概述近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业管理的重心正从内部向外部扩展，从生产制造向客户关系管理转移：ERP→SCM→CRM客户关系管理（Customer Relationship Management）。
在市场竞争中，越来越多的企业认识到，拥有稳定、忠诚的客户资源是企业竞争的致胜法宝。
如何快速地响应客户的要求，提高他们的满意度？如何留住老客户，与其建立长久地、紧密地相互关系？如何吸引新客户、潜在客户，使他们转变为老客户？如何使市场营销、销售、售后服务等部门共享客户信息？如何使客户信息为企业各项经营决策提供支持？这些都是企业生存、发展中不可回避的问题，也正是客户关系管理要解决的问题。
8.1.1 客户关系管理CRM的产生早在20世纪50年代，随着营销观念的引入和消费者心理学的研究，“一切为了客户，让客户满意”就已成为欧美大型企业经营的基本观念之一。
在这一时期，对客户关系的重视只是企业经营的一种指导思想、经营观念。
企业仍然将管理的重心放在对利润的追求上，企业的生产经营基本上是围绕产品的制造、销售、质量、成本而展开。
这是一种以产品为中心的“内视型”的管理模式。
从20世纪80年代到90年代初，随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益激烈，欧美发达市场上产品之间的差异越来越小，仅靠产品差异已不足以获得足够的竞争优势，如何获取新的竞争优势？这成为每个管理者都在思考的问题。
与此同时，社会物质财富的极大丰富也使得消费者的选择由过去的重视产品价格、产品质量的理性消费转变为在购买与消费过程中追求心灵满足感的感情消费。
在产品的质量、价格、成本无潜力可挖时，企业想到了客户，认识到客户是企业的宝贵资源，如何赢得客户开始成为他们关注的焦点。
管理学者也在研究中发现了客户关系的重要性，提出了客户关系管理，并将其用于指导企业的经营管理。
在此期间，客户关系管理理论得到不断丰富和发展。
在残酷的市场竞争中，一些企业深刻地认识到客户对企业生存、发展的重要性，开始将关注的焦点从内部——产品转移到外部——客户上，逐渐形成了以客户为中心的“外视型”的管理模式。
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
第08章 客户关系管理软件系统(《客户关系管理实用教程》)
◦ 8.1.1 CRM软件系统的一般模型 ◦ 8.1.2 CRM软件系统的核心模块 ◦ 8.1.3 CRM软件系统的技术功能
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
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从总体上来看，CRM软件系统由以下几个核心模块 所组成。 1．销售自动化 2．营销自动化 3．客户服务与支持 4．商务智能
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
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一、思考题 1． CRM软件系统主要包括哪些业务子系统？各自具 有什么功能？ 2． CRM软件系统都支持哪些客户接触活动？一般通 过什么方式进行？ 3．什么是运营型CRM? 运营型CRM的关注点是什么? 4．什么是分析型CRM? 分析型CRM的关注点是什么? 5．什么是协作型CRM? 协作型CRM的关注点是什么? 6．运营型、协作型、分析型CRM系统之间具有什么 样的关联关系？
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
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2．协作型CRM的组成
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
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3．协作型CRM的作用与功能
协作型CRM的主要作用是对各种沟通渠道的整合和协调各 个部门之间的联系，其处理流程为： ◦ 先利用CRM的运营功能从客户的各种“接触点”将客户的 各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数 据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。 ◦ 然后，运用在线分析和数据挖掘等技术从数据中分析和提 取相关规律、模式或趋势。 ◦ 最后，利用相应的动态报表系统和企业信息系统把有关客 户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这 些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高 在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产 品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当 的客户。
客户关系管理系统操作指南
客户关系管理系统操作指南第一章概述 (4)1.1 系统简介 (4)1.2 功能概述 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 联系人管理 (4)1.2.3 销售机会管理 (4)1.2.4 销售漏斗管理 (4)1.2.5 任务与日程管理 (4)1.2.6 客户服务管理 (4)1.2.7 统计分析 (4)1.2.8 系统设置 (5)第二章用户注册与登录 (5)2.1 用户注册 (5)2.1.1 注册流程 (5)2.1.2 注册注意事项 (5)2.2 用户登录 (5)2.2.1 登录流程 (5)2.2.2 登录注意事项 (6)2.3 密码找回与修改 (6)2.3.1 密码找回 (6)2.3.2 密码修改 (6)第三章客户资料管理 (6)3.1 客户资料录入 (6)3.1.1 录入界面 (6)3.1.2 录入信息 (6)3.1.3 提交审核 (7)3.2 客户资料查询 (7)3.2.1 查询界面 (7)3.2.2 查询条件 (7)3.2.3 查询结果 (7)3.3 客户资料修改与删除 (8)3.3.1 修改资料 (8)3.3.2 删除资料 (8)3.3.3 审核修改与删除 (8)第四章客户联系记录管理 (8)4.1 联系记录录入 (8)4.1.1 登录系统 (8)4.1.2 选择联系记录录入模块 (8)4.1.3 录入联系信息 (8)4.1.4 提交保存 (9)4.2 联系记录查询 (9)4.2.2 输入查询条件 (9)4.2.3 查询结果 (9)4.3 联系记录修改与删除 (9)4.3.1 选择联系记录修改与删除模块 (9)4.3.2 修改联系记录 (9)4.3.3 删除联系记录 (10)第五章客户服务管理 (10)5.1 客户服务请求录入 (10)5.1.1 请求录入界面 (10)5.1.2 录入流程 (10)5.1.3 注意事项 (10)5.2 客户服务请求处理 (10)5.2.1 请求分配 (10)5.2.2 处理流程 (10)5.2.3 问题解决 (10)5.3 客户服务进度跟踪 (11)5.3.1 跟踪机制 (11)5.3.2 跟踪操作 (11)5.3.3 跟踪记录 (11)第六章客户关怀管理 (11)6.1 客户关怀计划制定 (11)6.1.1 目的与意义 (11)6.1.2 制定原则 (11)6.1.3 制定流程 (11)6.2 客户关怀任务分配 (12)6.2.1 任务分配原则 (12)6.2.2 任务分配流程 (12)6.3 客户关怀效果评估 (12)6.3.1 评估指标 (12)6.3.2 评估流程 (12)第七章营销活动管理 (12)7.1 营销活动策划 (12)7.1.1 活动目标设定 (12)7.1.2 活动主题创意 (13)7.1.3 活动方案制定 (13)7.1.4 活动预算编制 (13)7.2 营销活动实施 (13)7.2.1 活动宣传推广 (13)7.2.2 活动组织与协调 (13)7.2.3 客户参与与互动 (13)7.2.4 活动数据监控 (13)7.3 营销活动效果分析 (13)7.3.1 数据收集与整理 (13)7.3.3 成功经验与不足分析 (14)7.3.4 持续优化 (14)第八章数据分析与报表 (14)8.1 客户数据分析 (14)8.1.1 数据来源 (14)8.1.2 数据分析方法 (14)8.2 销售数据分析 (14)8.2.1 数据来源 (14)8.2.2 数据分析方法 (15)8.3 报表与导出 (15)8.3.1 报表类型 (15)8.3.2 报表 (15)8.3.3 报表导出 (15)第九章系统权限管理 (15)9.1 用户角色管理 (15)9.1.1 角色创建 (16)9.1.2 角色修改 (16)9.1.3 角色删除 (16)9.2 用户权限分配 (16)9.2.1 用户权限设置 (16)9.2.2 用户权限修改 (16)9.2.3 用户权限撤销 (16)9.3 系统日志管理 (16)9.3.1 日志查询 (16)9.3.2 日志导出 (17)9.3.3 日志清理 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (17)10.1.4 备份策略 (17)10.2 系统恢复 (17)10.2.1 恢复目的 (17)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级与更新 (18)10.3.1 升级与更新目的 (18)10.3.2 升级与更新操作步骤 (18)10.3.3 升级与更新注意事项 (18)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业客户管理水平、优化销售流程、提高客户满意度的信息化管理工具。
客户关系管理系统详解
客户关系管理系统CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
下面看一下这些功能能为我们做些什么。
1.客户管理。
主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
2.联系人管理。
主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。
3.时间管理。
主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。
4.潜在客户管理。
主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；5.销售管理。
主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。
6.电话营销和电话销售。
主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
客户关系管理系统设计
客户关系管理系统设计1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业管理中的重要组成部分，通过建立系统化的客户信息管理、客户与企业之间的互动以及精准的营销活动等方式，帮助企业更好地了解和服务客户，提高客户满意度与忠诚度。
本文档旨在设计一个客户关系管理系统，该系统将帮助企业进行客户信息管理、客户互动和精准营销活动的规划与执行。
本文档将详细描述系统的功能需求、技术架构、数据模型以及用户界面设计等方面。
2. 功能需求2.1 客户信息管理•系统应能够记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、地址等；•系统应能够记录客户的历史交互信息，包括购买记录、投诉记录等；•系统应能够将客户信息进行分类和分级，便于针对性地进行营销活动。
2.2 客户互动•系统应支持客户与企业之间的双向互动，包括客户的提问、意见反馈等；•系统应能够自动化地回复客户的咨询和投诉，并记录沟通历史以便后续处理。
2.3 营销活动管理•系统应支持企业进行精准营销活动的规划和执行；•系统应根据客户的特征和需求，智能地推荐适合的营销活动；•系统应能够监控营销活动的效果，并生成相关报告供管理者参考。
3. 技术架构客户关系管理系统将采用以下技术架构：•前端技术：使用HTML、CSS和JavaScript构建用户界面，采用Vue.js框架实现动态交互；•后端技术：使用Node.js作为后端编程语言，搭建RESTful API，处理前端请求；•数据库技术：使用关系型数据库（如MySQL）存储客户信息、互动记录等数据；•服务器环境：使用容器化技术（如Docker）将系统部署在云平台上，实现高可用性和可扩展性。
4. 数据模型在客户关系管理系统中，将涉及以下数据实体：•客户（Customer）：包含客户的基本信息如姓名、联系方式和地址等；•交互记录（Interaction）：记录客户与企业之间的互动，包括时间、类型和内容等；•营销活动（MarketingActivity）：记录企业的营销活动信息，包括活动名称、目标客户群体等；下图为客户关系管理系统的数据模型：数据模型数据模型5. 用户界面设计客户关系管理系统的用户界面应简洁、直观且易于使用。
客户关系管理系统
客户关系管理系统)( Ⅰ客户关系管理系统一出现原因1需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础。
仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。
企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。
很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围。
绕着客户做文章2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。
很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。
13/ 1客户关系管理系统知识发现等技术的发展，数据仓库、商业智能、客户信息是客户关系管理的基础。
使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
在这方面，一个美国最大的超市：沃尔玛，在对顾客的购买清单信息的分析表明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
客户关系管理系统简介及实施(完整版)
三、X系统实施
• （一）X系统的特征 • （二）X系统实施方法 • （三）X系统实施成功因素分析 • （四）X系统实施效果评价
（一）X系统的特征
X作为一个系统，它具有一般系统的共 性，所以X系统是由相互联系和相互制约的若 干组成部分结合而成的，是具有特定功能的有机 整体。它具有以下特征： • 1. 整体性 • 2. 层次性 • 3. 相关性 • 4. 目的性
图7-2 X系统需求分析
4.详细的实施计划
在保证X系统实施具备充分人力资源配 置的基础上，合理的X实施计划是X实施 成功的关键。一个详细、合理的实施计划应包括 以下三方面的内容： • 1. 系统开发计划 • 2. 资金使用计划 • 3. 时间计划
5.X系统选型
系统选型时，主要考虑以下三方面的需要：
6.网上支付管理
应用X的网上支付模块，可以帮助企业建立统 一的付款解决方案，将付款过程标准化。其具体的功能 如下： • （1）支付管理 • （2）交易安全管理 • （3）风险管理 • （4）系统整合
（四）客户服务自动化功能
• 客户服务自动化是最能体X精神的模块，它将企业的技 术支持和服务人员、现场销售与市场紧密地结合起来， 使得客户服务的技术人员的职责超越了单纯地向客户 提供服务，而是变成了维护整体的客户关系上。客户 服务自动化分成了传统的客户服务管理和网上服务管 理两个部分。
在新系统转入正式运行之后，需要不断调整、 检测和评估新系统的运行绩效，以确定它是否满足 预定的目标。
（三）X系统实施成功因素分析
• 1.企业员工的支持 • 2.成立X系统实施项目小组 • 3.明确的需求分析 • 4.详细的实施计划 • 5.X系统选型 • 6.技术因素分析 • 7.X系统供应商选择 • 8.X系统实施与安装
功能模块客户关系管理系统
功能模块客户关系管理系统
客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM）是一个用于管理和提升企业与客户关系的软件工具。
它可以帮助企
业建立客户数据库、分析客户需求、进行市场营销和销售管理，从而提高
客户满意度和业务效益。
功能模块是CRM系统的核心部分，包括以下几个主要模块：
2.销售管理：这个模块用于跟踪销售机会、销售过程和销售业绩。
它
可以帮助销售团队管理销售阶段、跟进销售机会、分配客户资源，并提供
销售预测和分析报告。
通过该模块，企业可以提高销售效率和销售指标。
3.市场营销：市场营销模块用于规划和执行市场营销活动。
它可以帮
助企业制定市场营销策略、管理市场活动、跟踪市场反馈和分析市场竞争。
通过该模块，企业可以提高市场竞争力和市场占有率。
5.分析报告：该模块用于分析和报告客户关系管理的数据。
它可以提
供各种统计数据、图表和分析工具，帮助企业了解客户需求、市场趋势和
业务表现。
通过该模块，企业可以制定相应的策略和决策，提升企业整体
业务水平。
除了以上几个核心模块外，CRM系统还可以根据企业的实际需要，添
加一些定制模块，比如电子邮件营销、社交媒体管理、移动CRM等，以满
足企业不同的业务需求。
总之，客户关系管理系统的功能模块是企业实现客户关系管理的重要
工具。
通过合理规划和使用这些功能模块，企业可以更好地管理客户信息、提高销售业绩、加强市场竞争力、提升客户满意度，从而实现持续的业务
增长和发展。
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8.4CRM系统实施失败的原因及对策
一、CRM实施失败的一般原因分析
1．缺乏客户战略 2.没有对企业进行调整 3.数据质量问题 4.厂商的选择和关系处理 5.缺乏测量标准 6.忽视培训的重要性
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8.4CRM系统实施失败的原因及对策
二、CRM系统的关键成功因素
第08章客户关系管理系统
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8.1CRM系统的模块、功能与技术要求
一、CRM系统软件的功能模块
基本功能：客户管理、时间管理、联系人管理 、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话 营销、营销管理和客户服务等。
呼叫中心管理、合作伙伴关系管理、商业智能 、知识管理和电子商务等。
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关键概念
运营型CRM 操作型CRM 协作型CRM ASP模式 呼叫中心 销售智能
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思考与练习
简述客户智能，说明其在CRM系统的 重要作用
四、CRM系统实施的风险及防范
1.系统使用者 2.使用流程 3.内部政治冲突和既定利益 4.流动性需求 5.投资不当
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8.5现有CRM系统介绍与评价
一、CRM系统的功能模块 二、国内外CRM系统厂商 三、CRM系统厂商的分类 四、中国市场主流的CRM软件厂商 五、CRM软件厂商介绍
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8.3CRM系统的实施
一、信息系统实施的两个支柱
第一，解决管理理念问题
第二，为新的管理模式提供新的信息技术支持 。
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8.3CRM系统的实施
二、CRM系统实施的步骤
理念导入 业务梳理 流程固化 系统部署 应用培训 系统上线 1.总体规划 2.项目启动 3.CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准 4.CRM系统的实施 5.持续改进
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8.1CRM系统的模块、功能与技术要求
四、CRM的行业差异
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8.2CRM系统的实现过程
一、CRM系统实现的几种方式
1.战略联盟 2.内部半自动化 3.利用网络 4.利用大企业 5.通过CRM系统软件提供商
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8.2CRM系统的实现过程
二、通过技术实现CRM战略规划
获得企业人员的认同 建立CRM项目实施团队 商业需求分析 CRM实施计划 CRM软件选择 技术 挑选供应商 CRM系统的实施、安装与持续管理
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8.2CRM系统的实现过程
三、通过自主构建实现CRMБайду номын сангаас统
定义需求、整合资源、规划、时间设定和成本 决定、选择实现技术、选择架构、培训。
1.事先建立可测量、可预期的企业商业目标 2.协调好业务和IT技术的运作关系 3.取得企业决策及管理层的鼎力支持 4.行业领域应用的深入研究 5.选择成熟应用，减少定制化工作量与周期 6.拥有自己的客户管理推广顾问小组 7.为企业把脉、对症下药 8.提高培训预算以便为客户互动大好基础 9.总体规划与分段实施 10.定期测量、追踪客户关系管理系统成效并持续推广
四、通过系统购买实现CRM
定义需求、整体规划、功能需求报告、客户化 定制、系统整合、制定实施计划、效果评估、 版本升级和系统维护。
五、通过外包服务实现CRM系统
ASP模式
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8.2CRM系统的实现过程
五、通过外包服务实现CRM系统
1.ASP的定义 2.ASP的特点 3.ASP市场分析 4.ASP的类型 5.ASP的基础结构 6.ASP模式存在的问题与解决途径
二、CRM的技术类型与功能要求
3.分析型CRM的要求 客户智能 客户智能与客户知识 销售智能 4.三种CRM的协同
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8.1CRM系统的模块、功能与技术要求
三、CRM系统的技术要求
1.开发语言 2.支持的数据库 3.支持的操作系统 4.采用的技术 5.支持的语言 6.安全问题 7.软件集成问题 8.客户化问题
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8.4CRM系统实施失败的原因及对策
三、成功实施CRM系统的对策
成功地实施CRM系统，必须保证人、流程和技 术的完美整合。
在实施CRM系统的过程中，应当首先确认CRM 战略，然后进行人员培训和业务流程再造，最 后是技术与系统的实施。
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8.4CRM系统实施失败的原因及对策
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8.1CRM系统的模块、功能与技术要求
二、CRM的技术类型与功能要求
1.运营型CRM的要求 销售自动化 在线销售管理 在线营销管理 网上营销管理 在线服务管理 网上服务管理 2.协作型CRM的要求 呼叫中心 电子邮件管理
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8.1CRM系统的模块、功能与技术要求