对客户流失的几点思考

对企业客户流失的几点思考

刘特立

摘要：在营销手段日益成熟的今天，客户仍是一个非常不稳定的群体。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，它们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大的损失，需要企业至少再开发几个新客户才能予以弥补。对任何一个企业而言，客户流失都是必然的，但是，这不意味着,企业可以对客户流失听之任之,置若罔闻，相反，企业应该积极开展客户流失调查，寻找客户流失的原因，特别是当企业发生客户在短时间内大量流失的情况时，企业高层管理人员及老板们就应该要特别重视，采取有效措施，堵住这种流失状况。本文就此进行了一些探讨，希望能有助于企业或公司尽量减少客户流失。

关键词：客户客户流失思考

在营销手段日益成熟的今天，客户仍是一个非常不稳定的群体，如何提高客户的忠诚度是每一个从事营销工作的人，必然思考的问题；谁都知道，客户流失对一个公司，一个品牌来说将意味着什么。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，大多数企业都知道失去一个老客户会带来巨大的损失，需要企业至少再开发许多新客户才能够弥补这些损失。客户流失，往往意味着市场变动与调整，造成短时间的业绩波动，对区域性市场带来无法估量的负面影响，甚至是致命的打击；也同样意味公司须重新审视市场并且投入资金重新开拓江山。但是，当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。下面我们将从两个方面来思考这些问题。

一、客户需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，通常表现在如下几个方面：

1、企业产品质量不稳定，客户利益得不到保障。生产工艺简单、生产设备落后，质量管理体系不健全，管理水平较低，产品检验检测能力较差，产品质量得不到有效控制，造成产品质量不稳定，客户利益得不到保障。就拿我曾经经营过的灯饰来说，品牌台灯曾一度火红，后来没有过多久，出现客户大量流失现象，经我亲自回访调查，发现经销产品的质量、颜色、外观不能保证满足客户需求，因此直接造成了客户的流失。

2、企业缺乏创新，客户“移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。比如：销售人员工作态度、效率；以及在沟通与见面细节上，令客户对品牌都会产生怀疑，从怀疑到放弃往往会是在你不经意之间就发生了。

3、企业内部服务意识淡薄，服务不周到。客户与公司是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。俗话说“有什么老板就有什么企业，有什么主管就有什么团队”一样的道理，灯饰品牌公司最典型的理念误导就是公司与客户之间利益的冲突。大部分企业财务在核算中客户都是以“出货结算”，而自营店结算是“销售结算”，从管理的角度这本身并没有什么错误和矛盾；只是在面对这种方法的时候，“私”与“利”表现得淋漓尽致；特许经营也好、代理加盟也罢，实际上只是将“风险共担、利益共享”的市场合作游戏，货品发出去，虽然客户对商品已支付货款，这不是销售，而仅仅是“库存转移”，这就是观念；至于你用什么方法去帮助客户实现销售并不重要，重要的是在风险共担的同时，怎么去保证客户利益，连起码的意识都没有，哪有客户忠诚度呢？。

4、市场监控力度不够，销售渠道不畅。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大品牌争夺的对象。也许你的主要竞争对手现在正在对你的客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。销售渠道不畅，导致货物无法及时递送到客户手中，引起客户的不满意。我对所经营的台灯进行过客户调查，客户反馈说：产品太单一，款式不新颖，服务不到位，发货总是缺货缺颜色，发货速度慢，价格过高，店面管理不到位，很难看到老板本人等等。

5、企业管理波动和人力资源管理不力，员工跳槽，带走了客户。企业转型、资金暂时短缺、高层管理分歧等管理运营波动往往是客户流失的高频期，企业管理的波动自然造成市场风险，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈；有的在观望，有的开始收缩投资规模直接收山，在商业战场，客户都是以“利”为

先，树欲倒，弥猴也散。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。营销职业在任何行业都是公认的“流动大军”，特别是公司高层营销管理人员流失，如果控制不当，在他们流失的背后，往往伴随客户大量流失。

6、客户接受新产品的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。“重金之下，必有勇夫”，客户“变节”也不是什么奇怪现象了。

找到客户流失的病因，至于如何防范，企业还应结合自身情况“对症下药”这才是根本。

二、一般来讲，企业应从如下几个方面堵住客户流失的缺口：

实施全面质量营销，提高市场反应速度，加强企业人力资源管理，树立“客户至上”服务意识和良好的企业形象，做好创新，满足客户"喜新厌旧"的需求。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。其次，分析客户流失的原因：对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。

1.做好质量营销，加强企业人力资源管理

质量是维护顾客忠诚度最好的保证，是对付竞争者的最有力的武器，是保持增长和赢利的唯一途径。由此可见，企业只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。企业人力资源管理也是一个不可缺少的部分，企业必须加强其自身人力资源管理，尤其是营销人员的管理，保证新老客户不被营销人员拉走。

2.树立“客户至上”服务意识和确定调查的必要性。

“顾客是上帝”，这句俗语已在人们的头脑中，根深蒂固。客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，