人际沟通与技巧讲义

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第三章 倾听的技巧
二、倾听方式 （一）人的倾听方式
在侧重于人的倾听方式中，听者关心对方的情感，这些听者寻找与对 方的共同兴趣并对情感做出反应。 （二）行动的倾听方式 在侧重于行动的倾听方式中，听者所要的是准确、没有错误的表达， 并且可能对组织混乱的内容表现得没有耐心。 （三）内容的倾听方式 在侧重于内容的倾听方式中，听者更喜欢复杂和充满挑战的信息。 （四）时间的倾听方式 在侧重于时间的倾听方式中，听者更喜欢简短和快速的与他人沟通，
（7）避免诱导性
（8）不要恐吓
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第四章 交谈的技巧
（二）反映
反映是将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对 他的讲话和表现重新评估一下或进行必要的澄清。
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第一章 沟通概述
（八）沟通失败的原因 1、缺乏信息或知识； 2、没有说明重要性； 3、只注重了表达，而没有注重倾听； 4、没有完全理解对方的话，以致询问不当； 5、时间不够； 6、不良的情绪； 7、没有注重反馈； 8、没有理解他人的需求； 9、职位的差异、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 沟通能力的提高没有捷径，只有遵循“敢于沟通，坚持沟通，善于
《人际沟通与技巧》
主讲人：李霞
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章 第十三章
课程目录
沟通概述 有效沟通的过程及基本步骤 倾听的技巧 交谈的技巧 有效的肢体语言 电话沟通技巧 会议沟通技巧 人际风格沟通技巧 演讲的技巧 怎样与领导沟通 怎样与部下沟通 怎样结交朋友 求职的沟通技巧
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第三章 倾听的技巧
2、不良的倾听者 ⑸ 很少给讲话者反馈或根本没有（语言或非语言）反馈 ⑹ 改变主题 ⑺ 做判断 ⑻ 思想封闭 ⑼ 谈论太多 ⑽ 自己抢先 ⑾ 给予不必要的忠告 ⑿ 忙得顾不上
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第三章 倾听的技巧
（三）有效的倾听技巧 1、充分运用开放性提问 2、恰当运用封闭性问题 3、善于运用鼓励和重复语句 4、准确运用说明 5、有效运用情感反应 6、避免倾听时容易犯的错误 7、明确倾听目的，建立信任关系
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0 人脉关系 专业知识
百 分 比
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第一章 沟通概述
（四）人生的三大商数 人生的三大商数（智商、情商与财商）与每个人的人生成功密切相关。 1、智商（）是心理学测量术语，即智力商数。 2、情商（）是情绪商数的简称，又称情感智能，是人们对自我情绪的 认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、合作的 能力。 3、财商（）是指一个人认识、创造和运用金钱和财富的能力。它包括 观念、知识、行为三个层次。 美国哈佛大学心理学教授戈尔曼认为在人的成功要素中，智商决定 人生的20％，情商则主宰人生的80％。在美国也流行着一句话：智商决 定录用，情商决定提升。
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第四章 交谈的技巧
三、交谈的技巧：提问、反映、重复、澄清、阐明、沉默等
（一）提问
1、提问的方式
（1）明确性提问
（2）相关性提问
（3）激励性提问
（4）征求意见性提问
（5）证实性提问
2、提问的技巧
（1）理解
（2）时机 （3）提问内容
（4）注意提问的速度、语气、语调、句式
（5）注意提问方式 （6）重述
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第一章 沟通概述
二、沟通的含义 （一）什么是沟通 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间 传递，并且达成一致的过程。 （二）沟通的三大要素 1、要有一个明确的目标 2、达成一致 3、沟通信息、思想和情感
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第一章 沟通概述
（三）沟通的两种方式 1、语言的沟通 2、肢体语言的沟通
第四章 交谈的技巧
一、交谈的定义、特点和态度要求
（一）交谈的定义
交谈是以两个人或几个人之间的谈话为基本形式，进行面对面的学习 讨论、沟通信息、交流思想感情、谈心聊天的言语行动。
（二）交谈的特点
1、特定的目的
交谈是有意识的，需要参加者将谈话的焦点保持在一个特定的话题上。
2、涉及提问与回答
提问题和回答问题，在交谈过程中起着关键作用。
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第三章 倾听的技巧
▪ 十种增进倾听技巧的方法： ▪ 消除外在与内在的干扰 ▪ 鼓励对方先开口 ▪ 使用并观察肢体语言 ▪ 非必要时，避免打断他人的谈话 ▪ 听取关键词 ▪ 反应式倾听 ▪ 弄清楚各种暗示 ▪ 找出重点，并把注意力集中在重点上 ▪ 暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论 ▪ 接受说话者的观点
1、事前准备 设立目标、制定计划、预测可能遇到的异议和争执、 对情况进行分析。 S—（优势），W—（弱势），O—（机会）T—（威 胁）
2、确认需求 积极聆听、有效提问、及时确认 3、阐述观点 原则。F就是 即属性，A就是即作用，B就是即利益。按这样的
顺序来说，对方容易听懂、容易接受。 4、处理异议 采用“柔道法”即借力打力，用对方的观点说服对方。 5、达成一致 达成一致的时候，要做到以下几个方面，感谢、赞美、庆祝。 6、共同实施 信任是沟通的基础。
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第三章 倾听的技巧
一、倾听 （一）倾听的定义与过程
1、倾听的定义 倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
2、倾听的过程 有效地倾听过程包括四个阶段：接受信息、予以注意、赋予含义、记 住它们。
3、倾听与听见的区别 沟通学研究者注意到，“听”与“倾听”之间的差别很大。
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第三章 倾听的技巧
3、互动性
交谈一般发生于两个人面对面的互动中，并规律性的涉及语言和非语
言的信息传递方式。
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第四章 交谈的技巧
（三）交谈的态度 1、交谈的态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼可亲，表达要得体。 2、谈话内容事先要有准备 3、不要轻易打断别人的谈话 4、对方讲话的时候要耐心倾听 5、如果对方提到一些不便谈论的问题， 不要轻易表态，可以借机转移 话题 6、如果有急事需要离开，应向对方打招呼表示歉意
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第四章 交谈的技巧
二、交谈的类型和规范 （一）交谈的类型
根据交谈的目的分类： 1、发现问题式交谈。 主要是收集资料，以寻求可能存在的问题。 2、解决问题式交谈。 集中在已确定的问题上，提供解决问题的方法 若按交谈的方式分类： 1、有目的的封闭式交谈。 备好一系列的问题进行提问，被问者处于
被动角色，这种有组织、有目的的交谈方法对收集资料是有用的 2、无目的的开放式交谈。 此时被问者居于主动角色，发问者的任务
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第一章 沟通概述
（五）影响成功的要素 1、智商和情商的有机结合 2、时机的把握 3、不懈的努力 4、管理和完善自我，不断改进 人脉的重要性:是金子不一定会发光，人脉是机会，人脉越丰富， 意味着成功的机会就越多，在中国数十位成功企业家认为他们取得成功 的条件中，机遇排到了第二位，而人脉排在了第一位。
并且经常让说话者知道他（或她）有多少时间去阐明观点。 返回
wk.baidu.com 第三章 倾听的技巧
三、倾听障碍 1、防御措施 2、毫无自信 3、焦虑 4、习惯 5、被动倾听者 6、不承认别人的价值
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第三章 倾听的技巧
四、倾听艺术 （一）倾听的态度
1、说者有心 通过听觉，我们不仅仅听到对方所说的话语，而且听到不同的声音、 声调、音量、停顿、语速等，这些也是倾听过程中不可忽视的因素。
2、听者有意 即倾听人对讲话人应尊重，承认其潜在的值。倾听者应采取：对讲 话人接受的态度；注意讲话人的话语和行动；注意投入的倾听；跟 随讲话者的思路；反馈，给讲话人必要的信息，给其必要的鼓励、 尊重。
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第三章 倾听的技巧
（二）倾听者素质 1、优秀的倾听者具备的素质 ⑴ 适当的使用眼光接触； ⑵ 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉； ⑶ 容忍且不打断（等待讲话者讲完）； ⑷ 使用语言和非语言表达来表示回应； ⑸ 用不带威胁的语气来提问； ⑹ 解释、重申和概述讲话者所说的内容 ； ⑺ 提供建设性（语言和非语言）的反馈； ⑻ 移情（起理解讲话者的作用）；
表现出有兴趣聆听。
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第二章 有效沟通的过程及基本步骤
3、有效聆听的四步骤。 准备聆听； 发出准备聆听的信息； 在沟通过程中采取积极的行动； 准确理解对方的全部的信息。 4、聆听的五个层次。 听而不闻； 假装聆听； 选择性的聆听； 专注的聆听； 设身处地的聆听。
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第二章 有效沟通的过程及基本步骤
能否成功，不在于你知道多少，而在于你认识谁。” 美国钢铁大王及成功学大师卡耐基经过长期研究得 出结论说：“专业知识对一个人成功的作用只15%， 而其余的85%则取决于人际关系。” （三）“人脉”决定你的竞争力
在如今变幻莫测、强手如林，竞争残酷到无 情的市场上，一个生意人要想立足并谋求发展， 不是一件容易的事。这就需有足够强大的竞争 力。而提高竞争力最直接有效的方式就是发展 和利用人脉。
（三）有效反馈的技巧 1、反馈的定义。 就是沟通双方期望得到一种信息的回流。 2、反馈的类型。
正面反馈：就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。 建设性的反馈：就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议。是建
议不是批评。
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第二章 有效沟通的过程及基本步骤
二、有效沟通的六大基本步骤
是提供主题、引导交谈，因而问题的范围广泛，答案也是开放的。
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第四章 交谈的技巧
（二）交谈的规范 1、言之有物 交谈的双方都想通过交谈，获得知识、拓宽视野、增长见识、提高 水平。因此，交谈要有观点、有内涵、有思想，而空洞无物、废话 连篇的交谈是不会受人欢迎的。 2、言之有序 就是根据讲话的主题和中心设计讲话次序，安排讲话的层次，即交 谈要有逻辑性、科学性。 3、言之有礼 交谈时要讲究礼节礼貌。
沟 过通，，看走过向，成做功过，”会的理理解念得，最记好住！一”分钟，理解一学期，实践一辈子。返“回听
第二章 有效沟通的过程及基本步骤
一、有效沟通的过程 （一）有效发送信息的技巧
1、选择有效的信息发送方式（）： 电子邮件、电话、开会或者面对面谈话。
2、何时发送信息（） 3、确定信息内容（） 4、谁该接受信息（） 谁是你的信息接收对象；先获得接收者的注意； 接收者的观念、需要和情绪； 5、何处发送信息（）
（四）沟通的特征 双向性：沟通的一个重要特征就是它的双向性。
（五）沟通的三行为：说、听、问 （六）沟通的三原则
1、谈论行为不谈论个性 2、语言明确沟通 3、积极聆听
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第一章 沟通概述
（七）沟通的作用 1、沟通是人际关系的构成条件和促进“人和”的措施 2、沟通贯穿于我们生活的所有领域 3、沟通是人们获取知识和信息的重要途径 作为衡量个人情商水平的重要尺度，沟通是衔接智商和情商的重要 手段，是人们以智商为基础，迈向成功的桥梁。
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第二章 有效沟通的过程及基本步骤
（二）关键的沟通技巧——积极聆听
1、聆听的定义。
聆听是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应， 向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。
2、聆听的原则。
适应讲话者的风格；
眼耳并用；
首先寻求理解他人，然后再被他人理解；
鼓励他人表达自己；
聆听全部信息；
（二）倾听的目的与类型 1、倾听的目的 倾听是我们自幼学会的与别人沟通能力的一个组成部分。获得事实 数据或对方的想法；理解他人的思想、情感和信仰；对听到的进行选择； 肯定说话人的价值。 2、倾听的类型 获取信息式、批判式、情感移入式、享乐式。
（三）倾听的地位 1、倾听在沟通行为中比例最大为40%，谈话36%，阅读16%，书写9%。 2、会听比会说更重要。三个金像故事、中央电视台的名牌节目：新闻 调查、面对面（新闻1加1）、高端访问等。
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第三章 倾听的技巧
1、优秀的倾听者具备的素质 ⑼ 显示出讲话者外貌的兴趣 ⑽ 展示关心的态度，并愿意倾听 ⑾ 不批评、不判断 ⑿ 敞开心扉 2、不良的倾听者 ⑴ 打断讲话者（不耐烦） ⑵ 不保持眼光接触（眼睛迷离） ⑶ 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者 ⑷ 对讲话者不感兴趣（不关心，做白日梦）
第一章 沟通概述
一、沟通的意义 （一）告别单枪匹马的时代
一滴水怎样才能不干涸？答案是将其放入大海里去。同样，一个人 再有能力，其力量也是渺小的，如同一滴水之于大海。要知道，如今已 不再是单枪匹马的时代，每个人都要在合作中求生存。只有合作，才能 各取所需求得双赢。
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第一章 沟通概述
（二）成功来自于85%的人脉关系，15%的专业知识 在美国好莱坞有一句很流行的话：“一个人