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问诊医学知识讲座优质PPT课件
9、神经系统 头痛、记忆力减退、语言 障碍、感觉异常、瘫痪、惊厥。
10、精神状态 幻觉、妄想、定向力障碍、 情绪异常。
个人史（personal history）
社会经历 包括出生地、居住地区和居留时间 （尤其是疫源地和地方病流行区）、受教育程 度、经济生活和业余爱好等。
职业及工作条件 包括工种、劳动环境、对工 业毒物的接触情况及时间。
2、主要症状的特点 部位、性质、持续时间和 程度，缓解或加剧的因素
3、病因与诱因 尽可能地了解与本次发病有 关的病因ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ诱因，有助于明确诊断与拟定治疗 措施。
4、病情的发展与演变 主要症状的变化或新 症状的出现
5、伴随症状
同时出现一系列的其他症状，常常是鉴别 的依据，或提示出现了并发症。按一般规律在 某一疾病应该出现的伴随症状而实际上没有出 现时，也应将其记述于现病史中以备进一步观 察，因为这种阴性表现往往具有重要的鉴别诊 断意义。
问诊医学知识讲座
问诊（inquiry）
对患者或有关人员的系统询问而获取病史资料 的过程，又称为病史采集（history taking） 完整性和准确性。 疾病的发生、发展情况、诊治经过、既往健康 状况和曾患疾病的情况
问诊 inquiry
采集病史是诊断的重要步骤，而最重要的方法 就是问诊
丰富的临床经验，详细的询问病史，50％以上 的疾病可获得初步正确的诊断
举例：畏寒、发热、咳嗽3天，加重伴右侧胸痛2天 活动后心慌气短2年，加重伴双下肢水肿2周
对当前无症状表现，诊断资料和入院目的又十分 明确的患者，也用以下方式记录主诉：“发现肝 脏肿块1周”
要求：简明，有显著的意向性，尽可能用病人的 自己描述的症状。
现病史（history of present illness）
10、精神状态 幻觉、妄想、定向力障碍、 情绪异常。
个人史（personal history）
社会经历 包括出生地、居住地区和居留时间 （尤其是疫源地和地方病流行区）、受教育程 度、经济生活和业余爱好等。
职业及工作条件 包括工种、劳动环境、对工 业毒物的接触情况及时间。
2、主要症状的特点 部位、性质、持续时间和 程度，缓解或加剧的因素
3、病因与诱因 尽可能地了解与本次发病有 关的病因ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ诱因，有助于明确诊断与拟定治疗 措施。
4、病情的发展与演变 主要症状的变化或新 症状的出现
5、伴随症状
同时出现一系列的其他症状，常常是鉴别 的依据，或提示出现了并发症。按一般规律在 某一疾病应该出现的伴随症状而实际上没有出 现时，也应将其记述于现病史中以备进一步观 察，因为这种阴性表现往往具有重要的鉴别诊 断意义。
问诊医学知识讲座
问诊（inquiry）
对患者或有关人员的系统询问而获取病史资料 的过程，又称为病史采集（history taking） 完整性和准确性。 疾病的发生、发展情况、诊治经过、既往健康 状况和曾患疾病的情况
问诊 inquiry
采集病史是诊断的重要步骤，而最重要的方法 就是问诊
丰富的临床经验，详细的询问病史，50％以上 的疾病可获得初步正确的诊断
举例：畏寒、发热、咳嗽3天，加重伴右侧胸痛2天 活动后心慌气短2年，加重伴双下肢水肿2周
对当前无症状表现，诊断资料和入院目的又十分 明确的患者，也用以下方式记录主诉：“发现肝 脏肿块1周”
要求：简明，有显著的意向性，尽可能用病人的 自己描述的症状。
现病史（history of present illness）
问诊病人的技巧.ppt
13
14
THANKS
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10. 有无咳嗽、咳痰（有）
11. 有无发热（无）
12. 有无胸痛（无）
13. 有无咯血（无）
14. 有无夜间阵发性呼吸困难（无）
15. 逐渐加重还是减轻（加重）
16. 曾经诊断情况（是，哮喘）
17. 治疗情况（氨茶碱，青霉素）
18. 饮食情况（正常）
19. 大小便情况（正常）
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冠 心 病
1. 检查者自我介绍 2. 说明自己的职务和作用 3. 询问病人的姓名等 4. 发病：20天前开始自觉心窝部疼痛，间断发作，逐渐加重 5. 持续时间：10-15分钟 6. 性质和程度：呈压迫性痛伴有窒息感觉 7. 部位：心窝部 8. 频率：开始半月仅感心窝部疼痛，1-2天，发作一次，持续3-5分钟。最后 5天来每日发作2-3次，持续10-15分钟 9.放射痛：无 10.诱因：不很清楚，但近一个月来工作较忙，尤其最近5天，应酬较多，得 不到很好休息 11.伴随症状：轻度恶心，有紧缩感 12.缓解因素：休息 13.加重因素：工作劳累，饱餐、情绪激动时易发作 14.一般情况：睡眠不好，易疲劳 15.30年前患胃病 16.无高血压，糖尿病病史 17.吸烟20年，每天1/2-1包，饮酒7年，经常性，每次2-3瓶啤酒 18.父亲患高血压15年，2年前因脑血管意外去世 19.讨论初步诊断
病史 注意及时核实患者陈述中不确切或有疑问的情况 不能不懂装懂，也不要回答“不知道” 结束时，应谢谢病人的合作，并告知病人可能的诊治安排
9
接受问诊的患者各不相同，询问者除要 有坚实的医学知识外，还必须结合实际， 反复训练，才能较好地掌握问诊的方法 与技巧。
10
SP问诊考核要点--举例
问诊课件PPT课件
（5）黄汗――湿热交蒸，郁遏营卫
2、里证无汗 ――阳气不足，蒸化无力，津血亏耗，生化乏源
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1、头汗 仅头部或头颈部汗出较多 －－上焦邪热熏蒸、中焦湿热熏蒸 素体阳盛、阳热炎上，亡阳之虚阳上越
2、半身汗出 ――风痰、瘀痰、风湿阻滞于一侧经络 中风病、痿病及截瘫 营卫不和（汗出之侧）
4、心胸汗多 虚证，心脾两虚证、心肾不交证
－－内伤发热 阴虚、气虚、血虚、血瘀、气郁
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（四）寒热往来
1、伤寒少阳证 恶寒发热，无定时 2、疟疾 疟邪伏募原 寒战壮热，有定时
精品课件资料
（二）问汗
阳加阴谓之汗
当汗无汗，不当汗而汗多，或局部汗出
问诊要点 有汗无汗、主要兼症 出汗时间、部位、多少、特点
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（一）表证辨汗
1、表证有汗 风袭表虚证、表热证 2、表证无汗 表寒证
肛门有下坠感，脱肛 精品课件资料
临床意义 脾胃虚寒，命门火衰 肝脾不调 脾胃虚弱 痢疾 热泻或热痢
痢疾
湿热 伤食 脾胃虚寒 中气下陷，久泻久痢
小便异常简表
类型 尿量异常
尿次异常
病症
增多 减少 频数
癃闭
小便涩痛
排尿感异常
余沥不尽 小便失禁
遗尿
特征
临床意义
虚寒、消渴 热证、水肿 下焦湿热 肾阳虚
点滴而出为癃 点滴不出为闭 伴急迫、灼热 点滴不尽
发病情况 病程经过 诊治经过 现在症状
病因、病性、病位、处理 好转加重、新的症状病情变化规律 检查结果、治疗效果 十问歌
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三、主诉
就诊的主要原因
疾病的主要矛盾
主诉三要素 疾病部位、病变性质、自发病至就诊的时间
2、里证无汗 ――阳气不足，蒸化无力，津血亏耗，生化乏源
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1、头汗 仅头部或头颈部汗出较多 －－上焦邪热熏蒸、中焦湿热熏蒸 素体阳盛、阳热炎上，亡阳之虚阳上越
2、半身汗出 ――风痰、瘀痰、风湿阻滞于一侧经络 中风病、痿病及截瘫 营卫不和（汗出之侧）
4、心胸汗多 虚证，心脾两虚证、心肾不交证
－－内伤发热 阴虚、气虚、血虚、血瘀、气郁
精品课件资料
（四）寒热往来
1、伤寒少阳证 恶寒发热，无定时 2、疟疾 疟邪伏募原 寒战壮热，有定时
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（二）问汗
阳加阴谓之汗
当汗无汗，不当汗而汗多，或局部汗出
问诊要点 有汗无汗、主要兼症 出汗时间、部位、多少、特点
精品课件资料
（一）表证辨汗
1、表证有汗 风袭表虚证、表热证 2、表证无汗 表寒证
肛门有下坠感，脱肛 精品课件资料
临床意义 脾胃虚寒，命门火衰 肝脾不调 脾胃虚弱 痢疾 热泻或热痢
痢疾
湿热 伤食 脾胃虚寒 中气下陷，久泻久痢
小便异常简表
类型 尿量异常
尿次异常
病症
增多 减少 频数
癃闭
小便涩痛
排尿感异常
余沥不尽 小便失禁
遗尿
特征
临床意义
虚寒、消渴 热证、水肿 下焦湿热 肾阳虚
点滴而出为癃 点滴不出为闭 伴急迫、灼热 点滴不尽
发病情况 病程经过 诊治经过 现在症状
病因、病性、病位、处理 好转加重、新的症状病情变化规律 检查结果、治疗效果 十问歌
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三、主诉
就诊的主要原因
疾病的主要矛盾
主诉三要素 疾病部位、病变性质、自发病至就诊的时间
最新第三章问诊模板(2)ppt课件
壮热 潮热 微热 寒热往来无定时
寒热往来有定时
【概念】病人自觉寒冷同时伴体温升高
【意义】见于外感表证。
恶 寒 发 热
【形成机理】 外邪 侵袭 肌表
正气
卫阳被遏 肌表失煦
恶寒
腠理闭塞卫 阳不得宣泄
发 热
邪正抗争
恶寒重发热轻---表寒证(感寒)
【分型】 发热轻而恶风---太阳中风证(感风邪) 发热重恶寒轻---表热证(外感热邪 )
重 痛
疼痛兼有沉重 感
湿盛（湿邪阻滞经脉， 气机不畅）
头部四肢 腰部以及 全身
酸 疼痛兼有酸软 湿邪侵袭肌肉关节，
痛感
气血运行不畅
相关鉴别 头目胀痛,多因 肝火上炎或肝阳 上亢
头重痛亦可因肝 阳上亢，气血上 壅所致 腰膝酸痛多属肾 虚
疼痛的性质【表2 】
性质 酸痛
绞痛
空痛 隐痛 走窜痛 固定痛 掣痛
第三章问诊模板(2)
第一节 问诊的意义及方法
问诊的概念：医生通过对病人或陪诊者 进行有目的的询问，以了解病情的方法。 问诊的意义:
问诊是了解病情，诊察疾病的重要 方法，在四诊中占有重要的地位。张景 岳以问诊为 “诊病之要领，临证之首 务”。
问诊方法:
1.重视主诉，善于围绕主诉内容进行询问。 2.环境要安静适宜、态度既要严肃又要和蔼可亲、 3.不用医学术语询问、避免资料片面失真、 4.绝不可凭个人主观意愿去暗示套问病人，以免影 响正确的诊断。 5.对危重病人应扼要地询问，以免延误抢救时间。 6.若遇疑难病证，切忌在病人面前有惊讶、焦虑、 悲观的表情或语言，以免给病人带来不良剌激，加 重病情。
决定外感表证的寒热轻重的因素 1.感受病邪的性质 2.感邪的轻重 3.邪正的盛衰 一般情况,感邪轻,则寒热俱轻;感邪重, 则寒热俱重;邪正俱盛,则寒热俱重;邪盛正衰,则 恶寒重而发热轻。
寒热往来有定时
【概念】病人自觉寒冷同时伴体温升高
【意义】见于外感表证。
恶 寒 发 热
【形成机理】 外邪 侵袭 肌表
正气
卫阳被遏 肌表失煦
恶寒
腠理闭塞卫 阳不得宣泄
发 热
邪正抗争
恶寒重发热轻---表寒证(感寒)
【分型】 发热轻而恶风---太阳中风证(感风邪) 发热重恶寒轻---表热证(外感热邪 )
重 痛
疼痛兼有沉重 感
湿盛（湿邪阻滞经脉， 气机不畅）
头部四肢 腰部以及 全身
酸 疼痛兼有酸软 湿邪侵袭肌肉关节，
痛感
气血运行不畅
相关鉴别 头目胀痛,多因 肝火上炎或肝阳 上亢
头重痛亦可因肝 阳上亢，气血上 壅所致 腰膝酸痛多属肾 虚
疼痛的性质【表2 】
性质 酸痛
绞痛
空痛 隐痛 走窜痛 固定痛 掣痛
第三章问诊模板(2)
第一节 问诊的意义及方法
问诊的概念：医生通过对病人或陪诊者 进行有目的的询问，以了解病情的方法。 问诊的意义:
问诊是了解病情，诊察疾病的重要 方法，在四诊中占有重要的地位。张景 岳以问诊为 “诊病之要领，临证之首 务”。
问诊方法:
1.重视主诉，善于围绕主诉内容进行询问。 2.环境要安静适宜、态度既要严肃又要和蔼可亲、 3.不用医学术语询问、避免资料片面失真、 4.绝不可凭个人主观意愿去暗示套问病人，以免影 响正确的诊断。 5.对危重病人应扼要地询问，以免延误抢救时间。 6.若遇疑难病证，切忌在病人面前有惊讶、焦虑、 悲观的表情或语言，以免给病人带来不良剌激，加 重病情。
决定外感表证的寒热轻重的因素 1.感受病邪的性质 2.感邪的轻重 3.邪正的盛衰 一般情况,感邪轻,则寒热俱轻;感邪重, 则寒热俱重;邪正俱盛,则寒热俱重;邪盛正衰,则 恶寒重而发热轻。
问诊PPT医学课件
三、 现病史
围绕主诉，从起病到此次就诊时，疾病 的发生、发展及诊治经过。
1 发病情况：原因、诱因、症状、体征等。 2 病变过程：按先后顺序问症状的程度与变化、
主症出现、加重、发展的时间。
3 诊治经过：做过哪些诊断和哪些治疗，效果
怎样？
4 现在症状：本章之重点，另述
四、既往史
是病人平素健康状况和曾患过的主要 疾病，可作为诊断现有疾病的参考。 ▪ 1.平素健康状况：
四、问头身胸胁脘腹
▪ （一） 头晕：自觉旋转，重者感受自身或
景物旋转 —— 肝火上炎 肝阳上亢 痰湿内阻 瘀血阻络
▪ （二） 胸闷： 胸中有痞塞满闷之感，亦称 胸痞 —— 心血不足 心血瘀阻 痰湿阻肺
50
（三） 心悸：
患者经常自觉心跳、心慌、惊动不安，不
能自主的症状.
区别--惊悸：由惊而致心悸易惊，恐惧不安者
如： 肺痨、肝病、癫狂病等；
贫血、蚕豆病、肿瘤、糖尿病等。
第三节 问现在症状
▪ 问现在症 是对病人就诊时所感到的痛苦、不适以及
与疾病相关的全身情况进行询问。
▪ 明代医学家张景岳《十问歌》：
一问寒热二问汗，三问头身四问便， 五问饮食六问胸，七聋八渴俱当辨， 九问旧病十问因，再兼服药参机变， 妇女尤必问经期，迟速闭崩皆可见， 再添片语告儿科，天花麻疹全占验。
（三）问疼痛的部位
▪ 1 头痛
▪ 根据头痛部位，确定病在何经： ▪ 项背痛 —— 太阳经 ▪ 两侧头痛 —— 少阳经 ▪ 前额痛 —— 阳明经 ▪ 巅顶痛 —— 厥阴经
43
▪ 根据头痛的性质，确定病之虚实：
▪ 头部胀痛、刺痛、绞痛——实证 ——六淫、痰浊、瘀血
▪ 头部空痛、隐痛——虚证 ——精血亏虚
医院咨询医生培训
医院咨询医生培训
重点内容
讨论主题
如何完成有效的咨询工作？
1. 患者类型 2. 咨询员的基本素质要求 3. 咨询四步曲 4. 咨询师在咨询过程中的注意的细节 5. 咨询师必须掌握的的问题 6. 咨询师禁忌行为 7. 常见及敏感问题的回复方法探讨 8. 具体案例
患者类型
四种常见类型
* 应快速判断
1.有病但未就诊 2.有病曾经就诊 3.有病但没时间
PS:如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管
电话销售引导模式
示意图
具体案例
1.关键的首句问话
有的放矢是咨询质量的保证
真实案例:
A:您好,欢迎您登陆我们的网站,这里是北 京某医院皮肤科.我是咨询师88号.您有什 么问题可以直接向我咨询? B:白癜疯真的不能晒太阳吗? A:只要不是强光照射就可 B:那为什么我在这看到需要晒太阳那 A:暴晒皮肤容易晒伤 轻微晒就可以 B:哦 是吗 A:是的 B:我都吃了一年的药了 怎么还没好那 A:是吗?吃的什么药? B:是啊 吃的中药
高明的销售员！ ● 3．网咨及电话邀约的目的 ● 4．网咨及电话邀约前的准备 ● 5．如何判断意向客户 ● 6．如何客户恐惧及消极情绪
第二章节：建立信任
● 1．销售就是建立信任感 ● 2．微笑时最好的赞美 也是最动听的声音 ● 3．关心打动人心，耐心倾听建立信任 ● 4．认同是门艺术 同类才能相吸—模仿对方 ● 5．专业赢得信任 有见证才有说服力
●
专注今天，好好努力，剩下的交给时 间。20.11.1220.11.12记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年11月12日 星期四4时14分 51秒T hursday, November 12, 2020
●
重点内容
讨论主题
如何完成有效的咨询工作？
1. 患者类型 2. 咨询员的基本素质要求 3. 咨询四步曲 4. 咨询师在咨询过程中的注意的细节 5. 咨询师必须掌握的的问题 6. 咨询师禁忌行为 7. 常见及敏感问题的回复方法探讨 8. 具体案例
患者类型
四种常见类型
* 应快速判断
1.有病但未就诊 2.有病曾经就诊 3.有病但没时间
PS:如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管
电话销售引导模式
示意图
具体案例
1.关键的首句问话
有的放矢是咨询质量的保证
真实案例:
A:您好,欢迎您登陆我们的网站,这里是北 京某医院皮肤科.我是咨询师88号.您有什 么问题可以直接向我咨询? B:白癜疯真的不能晒太阳吗? A:只要不是强光照射就可 B:那为什么我在这看到需要晒太阳那 A:暴晒皮肤容易晒伤 轻微晒就可以 B:哦 是吗 A:是的 B:我都吃了一年的药了 怎么还没好那 A:是吗?吃的什么药? B:是啊 吃的中药
高明的销售员！ ● 3．网咨及电话邀约的目的 ● 4．网咨及电话邀约前的准备 ● 5．如何判断意向客户 ● 6．如何客户恐惧及消极情绪
第二章节：建立信任
● 1．销售就是建立信任感 ● 2．微笑时最好的赞美 也是最动听的声音 ● 3．关心打动人心，耐心倾听建立信任 ● 4．认同是门艺术 同类才能相吸—模仿对方 ● 5．专业赢得信任 有见证才有说服力
●
专注今天，好好努力，剩下的交给时 间。20.11.1220.11.12记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年11月12日 星期四4时14分 51秒T hursday, November 12, 2020
●
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
３．换位思考
咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么 办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的
咨询师必须掌握的的问题.
１．了解医院
知己知彼方能百战不殆
２．了解疾病
体现专业水平
促进患者的 就医欲望
５．在线挂号
已确诊
未确诊
患者类别
外地
本地及周边
示例3：目标患者再分类，策略不同
杨小姐____135******** 04-10 22:31:11 我有两个月没有来月经了不是怀孕，下面有很多豆腐渣样的东西味道也很重 妇科专家5 04-10 22:31:20 请问你的年龄？请问你平时月经周期规律吗？有做过早孕检查没有？ 杨小姐____135******** 04-10 22:32:55 我用早孕纸验过了 妇科专家5 04-10 22:33:43 试纸检查早孕是不敏感的，建议采用血HCG检查便可以明确是否早孕的.. 妇科专家5 04-10 22:33:53 正常白带呈白色糊状或蛋清样，高度粘稠，无腥臭味，量少..若生殖道出现炎症感染等病情时 白带的量、性状、气味都会发生改变 杨小姐____135******** 04-10 22:34:45 现在情况是两个月没有来月经奶头有分泌物阴道有异味像豆腐渣 妇科专家5 04-10 22:34:48 你目前的情况不排除阴道炎症，痒吗？ 杨小姐____135******** 04-10 22:35:02 有时候氧 妇科专家5 04-10 22:36:39 这样的情况有多久了？ 杨小姐____135******** 04-10 22:36:56 月经一直都不规律，阴道最近才分泌出豆腐渣的物体，今天乳头才出现了分泌物 妇科专家5 04-10 22:38:24 你方便来我院做个检查吗？ 妇科专家5 04-10 22:38:42 你需要做个血HCG检查排除早孕，另外需要做一个白带常规检查的.. 妇科专家5 04-10 22:38:53 明确是哪种类型的阴道炎症，再根据病因进行针对性的治疗.. 妇科专家5 04-10 22:39:33 乳头溢液怀孕也可以导致，闭经也可能导致..所以需要做个检查，明确病因的.. 杨小姐____135******** 04-10 22:40:42 这段时间有点忙我会抽空来检查 妇科专家5 04-10 22:41:10 你目前的情况是需要及时进行检查的，病情延误的话可能会加重治疗的难度..希望你能够引起重视..
• 技巧＋速度
• 通过找到患者的不足 之处或者说不同于我 院治疗的方法的漏洞， 以新的理念来吸引患 者的注意力．而快速 主动出击会增加目标 群，在接受咨询过程 中打字速度会增加咨 询量，反应速度会增 加患者的信任度
• 责任
• 不言而喻，咨询师卖 的是我们的产品，这 种产品不是有形的产 品，是包括医院形象、 技术、专家在内的无 形的产品，通过我们 咨询师的营销技巧， 把患者吸引到医院来 产生消费行为是咨询
原因？---无时 就诊结果满意与否？ 确定时间，恐吓
间？不够关注？ ---期望效果？
---预约
4.帮别人咨询
推测情况？建议 本人---预约
* : 附加 闲扯无目的---通过3-5个问题直接毙掉（礼貌）
咨询员的基本素质要求.
体现在如下三个方面：.
• 建立在专业基础上 的自信．
• 网络咨询有更多的时 间和空间供咨询师去 想象和应对，专业知 识的理论基础是做好 咨询工作的必然前提 条件
尽可能让患者明白网上 挂号的好处
３．了解患者
判断患者的职业及经济收入
４．了解对手
了解竞争对手的治疗 方法与手段
咨询师禁忌行为
根据心理学家最新调查研究报告统计出咨询师最让人反感的行为：
１．急于预约 ２．急于提问 ３．急于推荐
90% 65%
75%
常见及敏感问题的回复方法探讨.
我们是直属XXX市卫生局管理的专业XX医院， 属于XXXX合资医院，不同于民营医院，专家 及医务人员都是经过精挑细选由XXX市卫生局 考核合格的专业医疗精英人才/专家资质是不 用置疑的..
重点内容.
讨论主题..
如何完成有效的咨询工作？
1. 患者类型 2. 咨询员的基本素质要求 3. 咨询四步曲 4. 咨询师在咨询过程中的注意的细节 5. 咨询师必须掌握的的问题 6. 咨询师禁忌行为 7. 常见及敏感问题的回复方法探讨 8. 具体案例..
患者类型.
四种常见类型
* 应快速判断
1.有病但未就诊 2.有病曾经就诊 3.有病但没时间
师的工作目标
咨询步骤.
一、聆听
让患者先详细的描述 目前身体主要状况..
（所有的问诊都需要围 绕患者的主诉进行）
二、问诊
咨询四步曲
三．分析 病情
病因与诱因（要分析什 么原因而导致此病情的 发生、什么原因会诱导
此病的发生）
四．预约
咨询师在咨询过程中的注意的细节.
１．先声夺人.
不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我----就是专家，医院---就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询----回复转化为询问----回答的被---主---被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利 的方向发展
……
示例2：耐心解答，获取信任.
多用问句
不要急于求成，在问答上争取 主动..可以通过多次提问让用 户第一时间感受到解答的专业 性，例如：发病多长时间了？ 会痒吗？是否有扩散的现象？ 家人有此病吗？
回答简短肯定 细心发现问题
找到核心所在
就事论事
重点
速度+技巧
切记
不要急于求成
注意
细心引导就诊
目标患者再分类，策略不同
1、医院的性质 姓私还是姓公的问题？
首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况 的治疗很大一部分费用不属于医保费用，或 者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况 的，比如目前很先进的XX方法就不在此之列.. 对于完全依赖医保就诊的患者直接告诉其医 正在办理之中..
2、医保问题.
3、价格问题
那我要带多少钱来医院？ 一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望 来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃.. 象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传 染或会恶变等，加强患者对疾病的认识；治 疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先 来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确 诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡 支付方式或许是最好的方法..
２．欲擒故纵.
在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有 其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得 你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如培养+药敏或宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注 意力..这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节..
４．治疗的根本性问题
用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？ 能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？ 回答方法要将自己的优势治疗方法，通过对治疗方法 与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等 方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以 整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的 目的..在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间 尺度..告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈 指日可待
PS:如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管.
电话销售引导模式
示意图
具体案
A:您好,欢迎您登陆我们的网站,这里是北 京某医院皮肤科.我是咨询师88号.您有什 么问题可以直接向我咨询? B:白癜疯真的不能晒太阳吗? A:只要不是强光照射就可 B:那为什么我在这看到需要晒太阳那 A:暴晒皮肤容易晒伤 轻微晒就可以 B:哦 是吗 A:是的 B:我都吃了一年的药了 怎么还没好那 A:是吗?吃的什么药? B:是啊 吃的中药.. ..
咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么 办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的
咨询师必须掌握的的问题.
１．了解医院
知己知彼方能百战不殆
２．了解疾病
体现专业水平
促进患者的 就医欲望
５．在线挂号
已确诊
未确诊
患者类别
外地
本地及周边
示例3：目标患者再分类，策略不同
杨小姐____135******** 04-10 22:31:11 我有两个月没有来月经了不是怀孕，下面有很多豆腐渣样的东西味道也很重 妇科专家5 04-10 22:31:20 请问你的年龄？请问你平时月经周期规律吗？有做过早孕检查没有？ 杨小姐____135******** 04-10 22:32:55 我用早孕纸验过了 妇科专家5 04-10 22:33:43 试纸检查早孕是不敏感的，建议采用血HCG检查便可以明确是否早孕的.. 妇科专家5 04-10 22:33:53 正常白带呈白色糊状或蛋清样，高度粘稠，无腥臭味，量少..若生殖道出现炎症感染等病情时 白带的量、性状、气味都会发生改变 杨小姐____135******** 04-10 22:34:45 现在情况是两个月没有来月经奶头有分泌物阴道有异味像豆腐渣 妇科专家5 04-10 22:34:48 你目前的情况不排除阴道炎症，痒吗？ 杨小姐____135******** 04-10 22:35:02 有时候氧 妇科专家5 04-10 22:36:39 这样的情况有多久了？ 杨小姐____135******** 04-10 22:36:56 月经一直都不规律，阴道最近才分泌出豆腐渣的物体，今天乳头才出现了分泌物 妇科专家5 04-10 22:38:24 你方便来我院做个检查吗？ 妇科专家5 04-10 22:38:42 你需要做个血HCG检查排除早孕，另外需要做一个白带常规检查的.. 妇科专家5 04-10 22:38:53 明确是哪种类型的阴道炎症，再根据病因进行针对性的治疗.. 妇科专家5 04-10 22:39:33 乳头溢液怀孕也可以导致，闭经也可能导致..所以需要做个检查，明确病因的.. 杨小姐____135******** 04-10 22:40:42 这段时间有点忙我会抽空来检查 妇科专家5 04-10 22:41:10 你目前的情况是需要及时进行检查的，病情延误的话可能会加重治疗的难度..希望你能够引起重视..
• 技巧＋速度
• 通过找到患者的不足 之处或者说不同于我 院治疗的方法的漏洞， 以新的理念来吸引患 者的注意力．而快速 主动出击会增加目标 群，在接受咨询过程 中打字速度会增加咨 询量，反应速度会增 加患者的信任度
• 责任
• 不言而喻，咨询师卖 的是我们的产品，这 种产品不是有形的产 品，是包括医院形象、 技术、专家在内的无 形的产品，通过我们 咨询师的营销技巧， 把患者吸引到医院来 产生消费行为是咨询
原因？---无时 就诊结果满意与否？ 确定时间，恐吓
间？不够关注？ ---期望效果？
---预约
4.帮别人咨询
推测情况？建议 本人---预约
* : 附加 闲扯无目的---通过3-5个问题直接毙掉（礼貌）
咨询员的基本素质要求.
体现在如下三个方面：.
• 建立在专业基础上 的自信．
• 网络咨询有更多的时 间和空间供咨询师去 想象和应对，专业知 识的理论基础是做好 咨询工作的必然前提 条件
尽可能让患者明白网上 挂号的好处
３．了解患者
判断患者的职业及经济收入
４．了解对手
了解竞争对手的治疗 方法与手段
咨询师禁忌行为
根据心理学家最新调查研究报告统计出咨询师最让人反感的行为：
１．急于预约 ２．急于提问 ３．急于推荐
90% 65%
75%
常见及敏感问题的回复方法探讨.
我们是直属XXX市卫生局管理的专业XX医院， 属于XXXX合资医院，不同于民营医院，专家 及医务人员都是经过精挑细选由XXX市卫生局 考核合格的专业医疗精英人才/专家资质是不 用置疑的..
重点内容.
讨论主题..
如何完成有效的咨询工作？
1. 患者类型 2. 咨询员的基本素质要求 3. 咨询四步曲 4. 咨询师在咨询过程中的注意的细节 5. 咨询师必须掌握的的问题 6. 咨询师禁忌行为 7. 常见及敏感问题的回复方法探讨 8. 具体案例..
患者类型.
四种常见类型
* 应快速判断
1.有病但未就诊 2.有病曾经就诊 3.有病但没时间
师的工作目标
咨询步骤.
一、聆听
让患者先详细的描述 目前身体主要状况..
（所有的问诊都需要围 绕患者的主诉进行）
二、问诊
咨询四步曲
三．分析 病情
病因与诱因（要分析什 么原因而导致此病情的 发生、什么原因会诱导
此病的发生）
四．预约
咨询师在咨询过程中的注意的细节.
１．先声夺人.
不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我----就是专家，医院---就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询----回复转化为询问----回答的被---主---被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利 的方向发展
……
示例2：耐心解答，获取信任.
多用问句
不要急于求成，在问答上争取 主动..可以通过多次提问让用 户第一时间感受到解答的专业 性，例如：发病多长时间了？ 会痒吗？是否有扩散的现象？ 家人有此病吗？
回答简短肯定 细心发现问题
找到核心所在
就事论事
重点
速度+技巧
切记
不要急于求成
注意
细心引导就诊
目标患者再分类，策略不同
1、医院的性质 姓私还是姓公的问题？
首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况 的治疗很大一部分费用不属于医保费用，或 者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况 的，比如目前很先进的XX方法就不在此之列.. 对于完全依赖医保就诊的患者直接告诉其医 正在办理之中..
2、医保问题.
3、价格问题
那我要带多少钱来医院？ 一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望 来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃.. 象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传 染或会恶变等，加强患者对疾病的认识；治 疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先 来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确 诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡 支付方式或许是最好的方法..
２．欲擒故纵.
在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有 其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得 你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如培养+药敏或宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注 意力..这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节..
４．治疗的根本性问题
用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？ 能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？ 回答方法要将自己的优势治疗方法，通过对治疗方法 与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等 方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以 整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的 目的..在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间 尺度..告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈 指日可待
PS:如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管.
电话销售引导模式
示意图
具体案
A:您好,欢迎您登陆我们的网站,这里是北 京某医院皮肤科.我是咨询师88号.您有什 么问题可以直接向我咨询? B:白癜疯真的不能晒太阳吗? A:只要不是强光照射就可 B:那为什么我在这看到需要晒太阳那 A:暴晒皮肤容易晒伤 轻微晒就可以 B:哦 是吗 A:是的 B:我都吃了一年的药了 怎么还没好那 A:是吗?吃的什么药? B:是啊 吃的中药.. ..