17不正常航班管理流程

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不正常航班管理流程

不正常航班管理流程航班管理流程是保证航班正常运行的关键，不正常的航班管理流程将严重影响旅客的出行体验，甚至可能带来安全隐患。

本文将就不正常航班管理流程进行详细探讨，并提出相应的改进方案。

不正常的航班管理流程可能存在以下问题：1.不合理的航班调度：不正常的航班调度可能导致飞机过度拥挤，航班取消或延误。

例如，在一些旅游旺季，过度安排航班，可能会导致航班时间冲突或者过度延误。

2.不完善的航班信息发布机制：如果航班信息发布机制不完善，旅客将无法准确地获得航班信息，造成误机或延误。

例如，航班延误的消息未能及时传达给旅客，旅客可能会在机场久等或错过航班。

3.缺乏应急措施：当航班遇到意外情况时，如极端天气、机械故障等，航空公司需要有相应的应急措施保障旅客的安全和权益。

如果缺乏应急措施，旅客可能会陷入困境，无法得到及时的处理。

4.不合理的退改签政策：航空公司的退改签政策直接关系到旅客的权益。

如果退改签政策不合理，例如高额的退改签费用或严格的限制条件，旅客将面临经济损失和不便。

改进不正常航班管理流程的方案如下：1.合理调度航班：航空公司需要根据不同季节和旅游需求，合理安排航班，避免过度延误或取消。

同时，应采用先进的航班调度系统，实时监控航班动态，及时调整航班计划。

2. 完善航班信息发布机制：航空公司应建立完善的航班信息发布机制，包括通过手机App、短信、官方网站等多种渠道发布航班信息。

同时，还应提供实时更新的航班信息查询服务，让旅客随时了解航班动态。

3.建立应急预案：航空公司需要建立完善的应急预案，包括针对不同类型的突发事件采取相应的措施。

例如，应建立天气突发事件应急预案，确保旅客的安全和权益得到有效保障。

4.合理的退改签政策：航空公司应制定合理的退改签政策，平衡旅客的权益和航空公司的经济利益。

可以设置合理的退改签费用和限制条件，同时提供灵活的退改签选择，以便让旅客有更多的选择权。

综上所述，不正常的航班管理流程将给旅客出行带来很大的不便和经济损失。

第六章不正常航班服务

第六章第二节不正常航班服务
二、不正常航班的相关处置 1.签转 2.中转 3.备降 4.占机
第六章第二节不正常航班服务
三、不正常航班服务的注意事项 1.加强各方沟通（1）与机组沟通（2）与旅客沟通 2.做好客舱广播 3.调整服务流程 4.加强客舱管理 5.及时增补机供品 6.做好快速过站
第六章第一节不正常航班的定义和影响
三、不正常航班时的旅客心理分析 1.焦急的情绪 2.安全的担忧 3.期待被关心提示 4. 从众的心态
第六章第二节不正常航班服务
一、不正常航班旅客的服务需求 1.知晓信息（1）真实性（2）及时性（3）准确性 2.客舱服务（1）餐饮（2）沟通（3）体现“五心”
民航客舱服务与管理（第二版）
目录
CONTENTS
第一章客舱服务概述第二章客舱乘务员
第三章客舱服务实施
第四章国际航班服务
第五章特殊旅客服务
第阶段管理
第九章客舱管理
第十章客舱设备管理
第十一章机供品管理第十二章旅客表扬与投诉第十二章机上急救
第六章不正常航班服务
第六章不正常航班服务
学习目标
1. 了解不正常航班定义和类别。 2. 了解不正常航班对旅客的影响。 3. 了解不正常航班处置原则。 4. 了解不正常航班服务要求。
第六章第一节不正常航班的定义和影响
一、不正常航班的相关定义 1.不正常航班定义不正常航班是指未按照民航管理局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、沿规定的航线在指定的起讫经停点停靠的客货邮运输飞行服务，未在班期时刻上公布的离站时间前关好舱门，未在公布的离站时间后15分钟内起飞并未在公布的到达站着陆的航班，称作不正常航班。

《航班不正常处置》课件

取消案例
某航班因天气原因取消，航空公司及时通知旅客，协助旅客改签后续航班，并为旅客提供退票服
务，最终使旅客顺利出行。
备降处置案例分析
备降原因分析
机械故障、天气原因、航空管制等。
备降处置措施
及时通知旅客、选择合适备降机场、确保安全降落、协助旅客安排住宿等。
备降案例
某航班因机械故障备降，航空公司及时通知旅客，选择合适备降机场，确保安全降落，并协助旅客安排住宿，最终使旅客顺利出行。
02
航班不正常处置流程
航班延误处置
延误原因分析
了解航班延误的原因，如天气、航空管制、机械故障等。
安排食宿
根据延误时间，为旅客提供食宿安排。
及时通知
及时通知旅客航班延误的情况，提供准确的预计起飞时间。
再次确认
在预计起飞时间前再次确认旅客是否继续等待或改签。
航班取消处置
通知相关旅客
及时通知旅客航班取消的消息，提供改签或退票的服务。
安全降落与后续安排
记录并跟进
确保航班安全降落，并为旅客提供食宿和其他必要的安排。
记录备降的相关信息和旅客的反馈，持续跟进并改进服务。
航班返航处置
01
原因分析
了解航班返航的原因，如机械故障、天气等。
安排维修
对出现故障的飞机进行维修，确保其符合安全标准。
03
02
通知旅客
及时通知旅客返航的情况，提供准确的预计起飞时间。
到达时间。
取消
由于各种原因导致航班被取消。
备降
由于各种原因导致航班被迫降落在非计划降落
机场。
航班不正常的原因
01
02
03
04

旅客服务航班不正常情况的处理航班不正常的分类

01 不正常航班
不符合正常航班全部条件的航班为不正常航班，如发生返航、改航、备降和飞行事故等不正常情况的航班；
由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的航班不能按照公布的时刻、航线、目的地、机型等正常执行，致使旅客运输受阻、滞留的航班。取消航班不再执行或取消航班另行补班；因故临时改变计划，未按原计划执行的航班。
01
不正常航班的定义
02
不正常航班的分类
01 不正常航班的定义
01 正常航班
正常航班：符合以下条件之一的航班为正常航班。
在班期时刻表公பைடு நூலகம்的离站时间后15分钟(北京、浦东、广州以及境外机场30分钟，虹桥、深圳机场25分钟，成都、昆明机场20分钟之内正常起飞未发生返航、改航和备降等不正常情况的航班；在班期时刻表公布的到达时间前后10分钟之内落地的航班。
02 不正常航班
不正常航班会给旅客带来不方便，服务人员应实事求是地、耐心地做好解释工作，及时通报航班不正常的信息给旅客，尽量避免激化旅客的情绪。按照旅客的身份和任务的紧急程度，迅速采取各种措施减少由此给旅客带来的不便，将旅客的不满意程度降到最低限度。
总结
1. 航班不正常 2. 航班不正常的分类
02 不正常航班的分类
02 不正常航班的分类
1 按造成航班不正常的原因可分为九大类：天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客、工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员。
2 按造成航班不正常的责任性质可分为承运人原因和非承运人原因两类
① 承运人原因：工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员原因。 ② 非承运人原因：天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客原因。

电子客票不正常航班操作流程

3、旅客分散改签后续航班
（1）在原航班上PW删除旅客记录；
（2）在新航班上用电子客票GO SHOW方式接收旅客。
二、CZ签转给其他航空公司
（一）未check in旅客
方法一：换开纸制机票，签转给外航。
方法二：
1、与新承运人做好沟通，新承运人在定座系统中为签转旅客进行座位保护；
3、指引旅客凭填开的纸质FIM单到新承运人办理登机手续；
4、旅客凭登机牌通过安全检查（各机场应事先与安全检查部门沟通放行事宜）。或由工作人员凭FIM单引导旅客通过安检。
（二）、已经check in旅客的处理流程
1、与新承运人做好沟通，新承运人在定座系统中为签转旅客进行座位保护；
2、新承运人向南航提供新航班的登机牌，南航在为旅客发放新登机牌的同时收回旧登机牌的存根联；
1、在始发地的操作：
（1）用TSS指令修改旅客记录，将旅客状态由“open for use”变为“fim exchange”；
（2）凭打印为G状态的旅客票面信息，分段填开纸制FIM单。
2、在经停点或备降地的操作：
凭打印为F状态的旅客票面信息和情况说明（必须有值班科长和主任双签名），分段填开纸制FIM单。
2、航班临时取消或延误。
由票控部门或值机部门在后续航班上进行座位保护，值机部门直接在新的航班上用电子客票GO SHOW方式接收旅客。
（二）已经check in旅客，票控部门或值机部门直接在后续航班上进行座位保护。
1、航班check in状态与后续合并
由值机部门接收登机牌（用PAX等代名词接收），在登机口为旅客发放新的登机牌，回收旧登机牌的存根联，在航班CC关闭前根据回收的旧登机牌修正新航班的旅客数据。步骤：

航班故障应急处置预案

一、预案概述为保障航班安全、有序运行，提高航班故障应急处置能力，确保旅客生命财产安全，根据《民用航空法》和《民用航空安全保卫条例》等相关法律法规，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于因飞机故障、设备故障、人为原因等原因导致航班无法正常起飞或降落，以及航班在飞行过程中发生紧急情况时的应急处置。

三、组织机构1.成立航班故障应急处置领导小组，负责航班故障应急处置工作的组织、协调和指挥。

2.设立应急处置小组，负责具体实施航班故障应急处置工作。

四、应急处置流程1.发现航班故障（1）机组人员发现航班故障，立即向地面指挥中心报告。

（2）地面指挥中心接到报告后，立即启动应急预案，通知相关部门。

2.应急处置（1）组织旅客疏散：地面指挥中心通知机场管理部门，启动旅客疏散预案，确保旅客安全撤离飞机。

（2）实施空中救援：如遇飞机故障，地面指挥中心协调相关部门实施空中救援。

（3）飞机维修：组织飞机维修人员对故障飞机进行维修，确保飞机尽快恢复正常。

（4）信息发布：通过机场广播、官方网站、社交媒体等渠道，及时向旅客发布航班故障信息。

3.应急处置结束（1）航班恢复正常后，地面指挥中心通知机场管理部门恢复正常运营。

（2）应急处置领导小组对此次航班故障应急处置工作进行总结，提出改进措施。

五、应急保障措施1.加强航班故障应急处置演练，提高应急处置能力。

2.完善航班故障应急处置预案，确保预案的针对性和实用性。

3.加强应急物资储备，确保应急处置工作顺利进行。

4.加强应急处置人员培训，提高应急处置队伍的素质。

六、责任追究1.对航班故障应急处置工作中玩忽职守、徇私舞弊、延误应急处置的，依法依规追究相关人员责任。

2.对造成旅客生命财产安全损失的，依法依规追究相关责任。

本预案自发布之日起施行，由航班故障应急处置领导小组负责解释。

不正常航班服务内容教案

不正常航班服务内容教案一、课题不正常航班服务内容二、教学目标1. 让学生了解不正常航班的概念和常见类型。

2. 使学生掌握不正常航班服务的主要内容。

3. 培养学生在面对不正常航班情况时的应急处理能力和服务意识。

三、教学重点&难点1. 教学重点不正常航班服务内容中的旅客安抚、食宿安排等具体措施。

不同类型不正常航班（如航班延误、航班取消等）服务的差异。

2. 教学难点如何在复杂的不正常航班情况下，灵活运用服务内容，满足旅客多样化的需求。

引导学生理解服务内容背后的人文关怀理念。

四、教学方法1. 案例分析法：通过实际的不正常航班案例，让学生分析其中的服务环节。

2. 小组讨论法：将学生分组，讨论不正常航班服务中的各种情况，然后汇总意见。

3. 情景模拟法：模拟不正常航班场景，让学生扮演工作人员和旅客，体验服务过程。

五、教学过程1. 课程导入老师：“宝子们，咱们今天来讲讲不正常航班的那些事儿。

你们有没有遇到过航班晚点或者取消呀？那时候心里是不是特烦躁？其实呀，这时候就需要我们的不正常航班服务来发挥作用啦。

”简单讲述一两个自己听说过或者经历过的不正常航班故事，引起学生兴趣。

2. 不正常航班概念讲解老师：“不正常航班呢，就是没有按照预定的时间、航线或者其他计划运行的航班。

比如说，航班晚点了，或者直接取消了，这都算不正常航班哦。

那你们能想到有哪些原因会导致不正常航班吗？”引导学生回答，如天气原因、机械故障、航空管制等。

对于学生的回答进行点评和补充，然后在黑板上列出常见的原因。

3. 不正常航班服务内容讲解旅客信息通知老师：“当航班不正常的时候，第一步就是要通知旅客啦。

这个通知可不能马马虎虎哦。

要及时、准确地告诉旅客航班的现状，是晚点多久呢，还是直接取消了。

而且呀，通知的方式也很重要，短信、机场广播、值机柜台通知都得用上。

就像你约了朋友吃饭，朋友要是迟到了，肯定得马上告诉你呀，不然你就在那干等，多难受。

”旅客安抚老师：“旅客知道航班不正常了，肯定心里不爽。

不正常航班旅客的安排及处置流程

不正常航班旅客的安排及处置流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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航班正常管理规定全文（2017年1月1日起施行）

航班正常管理规定全⽂(2017年1⽉1⽇起施⾏)⽬录第⼀章总则第⼆章航班正常保障第三章延误处置第⼀节⼀般规定第⼆节航班出港延误旅客服务第三节机上延误处置第四节⼤⾯积航班延误处置第四章旅客投诉管理第五章信息报告第六章监督管理第七章法律责任第⼋章附则《航班正常管理规定》已于2016年3⽉24⽇经第6次部务会议通过，现予公布，⾃2017年1⽉1⽇起施⾏。

第⼀章总则第⼀条为提⾼航班正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量，维护消费者合法权益和航空运输秩序，根据《中华⼈民共和国民⽤航空法》《消费者权益保护法》《民⽤机场管理条例》等有关法律、⾏政法规，制定本规定。

第⼆条本规定适⽤于依照中华⼈民共和国法律设⽴的承运⼈(以下简称国内承运⼈)、机场管理机构、地⾯服务代理⼈、航空销售代理⼈、空中交通管理部门(以下简称空管部门)、机场公安机关，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理⽅⾯的活动。

港澳台地区承运⼈、外国承运⼈航班始发点或者经停点在我国境内(不含港澳台)机场时航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理⽅⾯的活动也适⽤本规定。

货邮航班不适⽤本规定。

第三条本规定中下列⽤语的含义：(⼀)“承运⼈”是指使⽤民⽤航空器从事旅客、⾏李或者货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运⼈、港澳台地区承运⼈和外国承运⼈。

(⼆)“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。

(三)“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。

(四)“航班取消”是指因预计航班延误⽽停⽌飞⾏计划或者因延误⽽导致停⽌飞⾏计划的情况。

(五)“机上延误”是指航班飞机关舱门后⾄起飞前或者降落后⾄开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地⾯滑⾏时间的情况。

(六)“民航⾏政机关”是指中国民⽤航空局(以下简称民航局)和中国民⽤航空地区管理局(以下简称民航地区管理局)。

《航班不正常处置》课件

航班不正常的分类
1 机务问题
2 天气原因
各种机械故障、维修问题和飞机调度方面的不正常情况。
恶劣天气导致航班无法按时起飞或降落。
3 空管原因
空中交通管制造成的航班延误或取消。
4 乘客原因
乘客行为不当、乘客疾病以及乘客人数不足等问题。
航班不正常的处理方式
1
撤离机上乘客
了解何时需要撤离乘客，并了解正确的撤离程序。
维护旅客的权益，提供必要的赔偿和解决方案。结论源自1 航班不正常处置的重要性
2 航空公司的社会责任
了解和有效处理航班不正常情况的重要性。
航空公司承担的责任，以确保乘客的安全和舒适。
《航班不正常处置》PPT 课件
航班的不正常情况需要妥善处理，本课件将介绍航班不正常的定义、原因、影响以及分类，以及详细讲解处理方式和注意事项。
引言
航班不正常的定义
什么是航班不正常？如何界定航班的不正常情况？
航班不正常的原因
航班不正常的背后隐藏着哪些原因？我们需要了解它们。
航班不正常的影响
航班不正常会对乘客、航空公司和机场产生怎样的影响？
2
航班延误/取消的处理方式
机场如何提供服务、食宿安排以及航班改签/退票的处理方式。
3
特殊情况下的处理方式
突发状况的应急处置，以及被拒绝入境的处理方式。
航班不正常处置的注意事项
安全第一
在处理航班不正常情况时，安全始终是最重要的考虑因素。
善于沟通
与乘客、航空公司和机场保持开放和清晰的沟通。
保证旅客权益

航空公司航班不正常服务手册

航空公司航班不正常服务手册第一章航班不正常概述 (3)1.1 航班不正常定义 (3)1.2 航班不正常原因分类 (3)1.2.1 自然灾害 (3)1.2.2 航空公司原因 (4)1.2.3 空中交通管制原因 (4)1.2.4 机场原因 (4)1.2.5 政策法规原因 (4)1.2.6 其他原因 (4)第二章航班不正常信息发布 (4)2.1 信息发布原则 (4)2.2 信息发布渠道 (5)2.3 信息发布内容 (5)第三章乘客权益保障 (5)3.1 乘客权益保障原则 (5)3.2 乘客权益保障措施 (6)3.3 乘客权益保障流程 (6)第四章航班不正常补偿标准 (6)4.1 补偿标准制定原则 (6)4.2 补偿项目及标准 (7)4.2.1 航班延误 (7)4.2.2 航班取消 (7)4.2.3 航班备降 (7)4.3 补偿发放方式 (7)4.3.1 经济补偿：旅客可选择以下方式获得经济补偿： (7)4.3.2 服务补偿：旅客可根据实际情况，选择以下服务补偿： (7)4.3.3 补偿发放时限：航空公司将在航班不正常事件发生后15个工作日内，向旅客发放相应补偿。

如遇特殊情况，航空公司将及时告知旅客。

(8)第五章航班不正常处理流程 (8)5.1 航班不正常处理程序 (8)5.1.1 航班不正常情况发生后，首先由现场运行指挥中心负责收集和确认航班相关信息，及时报告公司领导。

(8)5.1.2 各级运行管理部门应立即启动应急预案，组织相关部门和人员按照预案要求开展处置工作。

(8)5.1.3 航班不正常情况下，应优先保障旅客安全和航班恢复，保证旅客合法权益。

(8)5.1.4 各级运行管理部门应加强与航空公司、机场、空管等相关部门的沟通协调，共同应对航班不正常情况。

(8)5.1.5 航班不正常处理过程中，应做好信息发布和舆论引导，保证旅客和公众的知情权。

(8)5.1.6 航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应组织相关人员对本次航班不正常情况进行总结，提出改进措施。

不正常航班处置程序

飞行部管理手册之南宫帮珍创作十一、飞行部航班不正常应急处理法式当航班因天气、突发事件招致年夜面积延误时, 我部依据分公司运控部的通知启动此应急预案.一、应急工作流程：1、机组派遣室值班人员接公司运行控制部通知后, 陈说飞行部值班领导, 由飞行部值班领导向飞行部主要领导陈说并安插相关值班人员的工作任务, 同时指派一名航调员一起去分公司签派值班室领授任务, 听取分公司应急指挥部的工作布置.2、派遣室值班人员依照值班领导的要求, 通知飞行部各单元值班人员启动应急预案；3、生产协调分部值班人员通知备份机组进入应急工作状态.4、生产协调分部值班人员向部值班领导陈说各项工作准备情况.内容：陈说飞行部值班领导, 我单元已启动应急处理法式, 各级值班员已到位, 临时应急处理小组已成立.总指挥：飞行部领导；副总指挥：飞行部值班领导；成员：各分部主要领导一名, 各级值班员；应急指挥室设在飞行部生产调度室.二、工作要求：飞行部管理手册页次：11-01-011、飞行部值班领导：值班领导应到生产协调分部坐阵指挥,采用有效办法, 保证航班正常或尽量减少航班延误时间.2、飞行各分部：坚持与部值班领导的通讯疏通, 协助部领导处理各类突发性事件, 对本单元人员及时提醒做出要求, 做好带动工作.3、平安技术分部：利用应急短信平台向所有运行人员发布应急信息, 对特殊条件及复杂天气下的运行做好预防和提醒工作.4、综合事务分部：协助部值班领导, 对年夜面积航班延误下的后勤保证进行监督、协调, 指派平安处理人员为平安应急协调员, 负责协调飞行部的空防平安工作, 确保不正常情况下的空防和空中平安.5、生产协调分部：5.1、生产协调分部值班员：a、及时调整值班人员加强值班力量；b、及时与执勤机组、运控中心、飞行部值班领导、飞行各分部及相关运行部份紧密联系, 以保证航班信息的及时准确传递；飞行部管理手册页次：11-01-02c、根据飞行部值班领导的指示, 针对当日航班运行实际情况, 与公司运控部签派室及时沟通, 及时提返航班运行的科学合理化建议；d、做好机组在航班不正常情况下的后勤保证工作.5.2、生产协调分部飞行排班员：a、尽快到位, 及时了解航班运行静态；b、及时落实值班机组, 并掌握所有机组的运行情况；c、针对当日航班运行实际情况, 依照运行部份的信息, 测算机组的运行执勤时间, 及时调整机组, 确保航班运行不因为机组原因而延误.5.3、飞行机组：a、值班机组依照《运行手册》的规定, 随时准备执行任务.b、延误无时间, 机组应在机场休息室和就进宾馆休息等候；如果明确了延误时间, 责任机长应根据情况安插休息, 但必需向运控部和飞行部机组派遣室陈说所处位置并坚持联系, 机组必需按预计延误后起飞时刻提前1小时达到工作岗位.c、因天气原因取消, 要慎重分析天气形势, 在有可能飞行部管理手册页次：11-01-03转好的条件下, 应根据当日完成航班执勤时间情况, 确定延误、等候时刻；当日航班取消, 第二天需要补班时任务原则上由原机组执行, 但根据当日航班运行情况, 由生产调度室值班人员重新调整、派遣机组.d、在外站取消航班, 责任机长应事先陈说分公司运行控制部, 征得运行控制部签派室同意后方可取消, 航班取消后责任机长对机组进行全面管理, 妥善安插休息, 机组应统一住宿和用餐, 不允许个人擅自到另外场所食宿.。

航空公司航班不正常旅客服务手册

航空公司航班不正常旅客服务手册第1章引言 (4)1.1 航班不正常情况定义 (4)1.2 旅客服务手册目的 (4)第2章航班延误 (4)2.1 延误通知与沟通 (4)2.2 旅客候机安排 (4)2.3 餐饮及住宿服务 (4)第3章航班取消 (4)3.1 取消通知与沟通 (4)3.2 旅客改签及退票服务 (4)3.3 补偿及赔偿标准 (4)第4章航班备降 (4)4.1 备降通知与沟通 (4)4.2 旅客安置及服务 (4)4.3 航班后续处理 (4)第5章航班超售 (4)5.1 超售处理原则 (4)5.2 旅客权益保障 (4)5.3 航班补偿及赔偿 (4)第6章旅客突发事件处理 (5)6.1 突发疾病处理 (5)6.2 突发意外处理 (5)6.3 心理援助及安抚 (5)第7章行李问题处理 (5)7.1 行李延误 (5)7.2 行李丢失 (5)7.3 行李损坏 (5)第8章特殊旅客服务 (5)8.1 残障旅客服务 (5)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (5)8.3 儿童旅客服务 (5)第9章航空公司责任与义务 (5)9.1 法律法规依据 (5)9.2 航空公司责任范围 (5)9.3 旅客权益保障 (5)第10章信息发布与沟通 (5)10.1 信息发布渠道 (5)10.2 危机公关处理 (5)10.3 社交媒体管理 (5)第11章旅客投诉处理 (5)11.1 投诉渠道及流程 (5)11.3 投诉反馈及改进 (5)第12章培训与质量监督 (5)12.1 服务人员培训 (5)12.2 质量监督与考核 (5)12.3 持续改进与优化服务 (5)第1章引言 (5)1.1 航班不正常情况定义 (6)1.2 旅客服务手册目的 (6)第2章航班延误 (6)2.1 延误通知与沟通 (6)2.2 旅客候机安排 (7)2.3 餐饮及住宿服务 (7)第3章航班取消 (7)3.1 取消通知与沟通 (7)3.2 旅客改签及退票服务 (8)3.3 补偿及赔偿标准 (8)第4章航班备降 (8)4.1 备降通知与沟通 (8)4.1.1 通知内容 (9)4.1.2 沟通方式 (9)4.2 旅客安置及服务 (9)4.2.1 旅客安置 (9)4.2.2 旅客服务 (9)4.3 航班后续处理 (9)第5章航班超售 (10)5.1 超售处理原则 (10)5.2 旅客权益保障 (10)5.3 航班补偿及赔偿 (10)第6章旅客突发事件处理 (11)6.1 突发疾病处理 (11)6.1.1 疾病发觉与报告 (11)6.1.2 紧急救治 (11)6.1.3 联系家属 (11)6.1.4 转院治疗 (11)6.2 突发意外处理 (11)6.2.1 现场处理 (11)6.2.2 救援与救治 (11)6.2.3 调查与处理 (11)6.2.4 善后 (12)6.3 心理援助及安抚 (12)6.3.1 提供心理支持 (12)6.3.2 安抚旅客情绪 (12)6.3.3 建立有效沟通渠道 (12)第7章行李问题处理 (12)7.1 行李延误 (12)7.2 行李丢失 (13)7.3 行李损坏 (13)第8章特殊旅客服务 (14)8.1 残障旅客服务 (14)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (14)8.3 儿童旅客服务 (14)第9章航空公司责任与义务 (14)9.1 法律法规依据 (15)9.2 航空公司责任范围 (15)9.3 旅客权益保障 (15)第10章信息发布与沟通 (15)10.1 信息发布渠道 (15)10.1.1 媒体发布会 (16)10.1.2 官方网站和官方微博 (16)10.1.3 企业内部刊物 (16)10.1.4 行业报告和学术论文 (16)10.2 危机公关处理 (16)10.2.1 快速响应 (16)10.2.2 客观公正 (16)10.2.3 主动沟通 (16)10.2.4 统一口径 (16)10.2.5 持续关注 (16)10.3 社交媒体管理 (16)10.3.1 定位明确 (17)10.3.2 内容规划 (17)10.3.3 互动沟通 (17)10.3.4 舆情监控 (17)10.3.5 数据分析 (17)第11章旅客投诉处理 (17)11.1 投诉渠道及流程 (17)11.1.1 投诉渠道 (17)11.1.2 投诉流程 (17)11.2 投诉调查与处理 (17)11.2.1 投诉调查 (17)11.2.2 投诉处理 (18)11.3 投诉反馈及改进 (18)11.3.1 投诉反馈 (18)11.3.2 改进措施 (18)第12章培训与质量监督 (18)12.1 服务人员培训 (18)12.1.1 培训目标 (18)12.1.3 培训方式 (19)12.1.4 培训评估 (19)12.2 质量监督与考核 (19)12.2.1 质量监督 (19)12.2.2 考核指标 (19)12.2.3 考核流程 (20)12.3 持续改进与优化服务 (20)12.3.1 收集客户反馈 (20)12.3.2 分析问题原因 (20)12.3.3 制定改进措施 (20)12.3.4 跟踪改进效果 (20)第1章引言1.1 航班不正常情况定义1.2 旅客服务手册目的第2章航班延误2.1 延误通知与沟通2.2 旅客候机安排2.3 餐饮及住宿服务第3章航班取消3.1 取消通知与沟通3.2 旅客改签及退票服务3.3 补偿及赔偿标准第4章航班备降4.1 备降通知与沟通4.2 旅客安置及服务4.3 航班后续处理第5章航班超售5.1 超售处理原则5.2 旅客权益保障5.3 航班补偿及赔偿第6章旅客突发事件处理6.1 突发疾病处理6.2 突发意外处理6.3 心理援助及安抚第7章行李问题处理7.1 行李延误7.2 行李丢失7.3 行李损坏第8章特殊旅客服务8.1 残障旅客服务8.2 孕妇及哺乳期旅客服务8.3 儿童旅客服务第9章航空公司责任与义务9.1 法律法规依据9.2 航空公司责任范围9.3 旅客权益保障第10章信息发布与沟通10.1 信息发布渠道10.2 危机公关处理10.3 社交媒体管理第11章旅客投诉处理11.1 投诉渠道及流程11.2 投诉调查与处理11.3 投诉反馈及改进第12章培训与质量监督12.1 服务人员培训12.2 质量监督与考核12.3 持续改进与优化服务第1章引言1.1 航班不正常情况定义航班不正常情况，指的是航班在运行过程中出现的各类问题，包括但不限于航班延误、取消、备降、旅客服务问题等。

不正常航班管理流程

《不正常航班旅客服务工作规范》
“地面服务代理协议”
“配餐协议”
《动态监控工作规范》
《机务原因不正常处理工作规范》
《机组排班及任务书管理工作规
是
否
① ②
运行控制中心动态监控签派员
将不正常信息报告飞行签派值班主任
① ②
运行控制中心飞行签派值班主任
运行控制中心值班领导
市场营销部值班经理代表公司值班经理处理旅客特殊服务要求；
客舱服务部监控各机场配餐代理部门按相关协议要求为不正常航班提供餐食、机供品配备服务；
动态监控签派员监控公司、管理局各保障部门及各机场签派代理部门、油料部门飞行前准备工作，协调运行事宜；
维修基地维修控制中心监控各车间及各机场机务维修代理部门航前准备工作、排故工作；
2.0适用范围
适用于新疆航空公司当日航班运行不正常处置工作；
3.0管理流程、职责和工作要求
流程
职责
工作要求
相关文件／记录
运行控制中心动态监控签派员
收集、掌握造成公司航班运行不正常的原因，并分析评估其影响及持续时间：
1.航空器故障及排故所需时间；
2.天气系统影响及演变趋势；
3.机场、航路关闭原因及时间；
飞行部航务室安排飞行机组排班及不正常航班机组休息；
客舱服务部派遣室安排客舱机组排班；
执行任务的机组按规定的程序和要求实施飞行运行和客舱旅客服务工作；
放行评估签派员按规定要求为不正常航班实施重新签派放行；
动态监控签派员对影响航班正常的因素进行跟踪，掌握变化趋势；
动态监控签派员监控各运行保障部门的运作情况，如有影响航班正常的情况，报告飞行签派值班主任；
是否运行控将不正常信息报告飞行签派制中心动态值班主任监控签派员运行控汇总一周生产运行过程中不公司周制中心飞行正常航班发生原因及处置情况报生产讲评会签派值班主运行控制中心综合办公室综合工作规范汇总分析任办公室整理后报运行控制中心主管领导审阅

不正常航班旅客服务工作规范

①
市场营销部航班管理室航班控制员
市场营销部售票处信息员
市场营销部售票处售票员
及时将航班变更、延误、取消等不正常航班ASC电报输入订座终端，并负责航班取消旅客的座位保护工作。
及时将航班变更、延误、取消等不正常信息以电话、传真、电报等形式通知售票处订座服务室、货运处货运管理室、地服公司配载室、外站销售和地面服务代理部门，并记录。
“地面服务代理协议”
《南方航空公司旅客、行李国内运输总条件》
《南方航空公司旅客、行李国际运输总条件》
《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》
《中国民用航空旅客、行李国际运输规定》
市场营销部业务室协议主管
收集旅客反馈意见，汇总分析不正常航班旅客服务工作质量。
《改进措施管理程序》
《预防措施管协议管理员
提出改进措施，并组织实施。
将好的做法形成制度标准，并予以推广。
市场营销部业务室协议管理员
将相关不正常航班信息及处理结果整理归档。
监督地面服务代理方按要求将有关不正常航班服务记录整理存档。
“地面服务代理协议”
“不正常航班旅客处理记录”
《南方航空公司旅客、行李国内运输总条件》
《南方航空公司旅客、行李国际运输总条件》
①
N
Y
市场营销部业务室协议主管
因航空公司原因造成航班取消或延误4小时（含）以上，监督地面服务代理方为旅客免费提供食宿服务，航班延误2-4小时，监督地面服务代理方为旅客免费提供饮料服务。
如遇特殊情况，及时向市场营销部当日值班领导请示，并告之相关部门。
如遇特殊情况，及时向市场营销部当日值班领导请示，并告之相关部门。
接受并核对不正常航班信息，并通知客票销售室。
打印不正常航班旅客舱单，打电话通知旅客，并回答旅客相关业务受理问题。

第六章-值机中不正常情况的处理

第六章值机中不正常情况的处理学习目标：通过本章的学习，了解处理航班不正常与旅行文件残缺的程序与技巧。

第一节航班不正常一、不正常航班概念1、由于承运人或非承运人原因，航班不能按照公布的时刻、航线、目的地、机型等正常执行，致使旅客运输受阻、滞留的航班。

2、承运人原因包括机务维护、航线调配、商务、机组等方面的原因。

非承运人原因包括天气、自然灾害、突发事件、空中交通管制、安全检查及旅客原因等。

3、不正常航班包括航班延误、取消、中断、返航、备降、补班飞行、飞机减载、航程变更和不能向旅客提供已订妥的座位等级等情况。

4、航空公司对不正常航班的处理当航班延误、取消、航程改变或不能提供原定座位时，始发站旅客一般有三种选择：继续等待；改乘其他航班；退票。

二、各种不正常航班的处理办法1、航班延误和取消处理办法：通知和解释、安排食宿和接送、签转和退票2、飞机减载处理办法：天气和其他原因飞机需要减载，确需拉下旅客时，对拉下的旅客要妥善安排。

3、补班飞行·未办理过乘机手续的，起飞当日按正常乘机手续办理。

已办理乘机手续的，起飞当日重新登机办理。

·原登记旅客未到，值机柜台应向生产调度报告。

·登机前派人到登机口为可能未换登机牌的旅客补办乘机手续。

·如果未到旅客有行李托运，应将行李牌号码告诉装卸部门将行李拉下。

4、中断航班·航班因故在非目的站降落，而不能继续飞行的航班，称中断航班或航线变更。

·落地站值机部门了解旅客情况，引导旅客提取行李。

原则上应使用其他航班将旅客送回目的地。

·食宿由航空公司负责。

·退票：退还未使用航段的票款。

·改变航程的旅客另行购票。

5、返航和备降·通知和解释·机上等候或下机等侯·提供食宿，费用由承运人承担·退票：退还未使用航段的票款第二节旅客乘机文件残缺由于旅客或承运人的过失造成航班座位超售、无订座记录、登机牌遗失、客票丢失、伪造客票、无票乘机和持不合规定的票乘机等情况。

17不正常航班管理流程

不正常航班管理流程

第六章 不正常航班服务

《航班不正常处置》课件

旅客服务 航班不正常情况的处理 航班不正常的分类

电子客票不正常航班操作流程

航班故障应急处置预案

不正常航班服务内容教案

不正常航班旅客的安排及处置流程

航班正常管理规定全文（2017年1月1日起施行）

《航班不正常处置》课件

航空公司航班不正常服务手册

不正常航班处置程序

航空公司航班不正常旅客服务手册

不正常航班管理流程

不正常航班旅客服务工作规范

第六章-值机中不正常情况的处理

第六章不正常航班服务

旅客服务航班不正常情况的处理航班不正常的分类