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课堂讨论（1-1）：
1、质量管理原则有哪些？
2、用最简单的语言解释你所了解 的质量管理体系的用途
北京军友诚信质量认证有限公司
15
质量管理体系基础
——GJB9001B附录C（GB/T19000-2008“2”）
❖C1 理论说明
1 “质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求， 规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能 接受的产品。 ”
❖ 注3：质量保证主要关注预期的产品。
北京军友诚信质量认证有限公司
19
❖ C2 质量管理体系要求与产品要求
13）有关质量
质量（D1.1）：一组固有特性满足要求的程度。
——“固有特性”举例： 物理的（如机械、电、化学或生物学的）、感官的（如
嗅、触、味、视、听觉）、行为的（如礼貌、诚实、正 直）、人体工效的（如生理的或有关人身安全的）、功能 的（如飞机的最高速度）。
效率 g）确定防止不合格并消除其产生原因的措施 h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。”
北京军友诚信质量认证有限公司
24
❖ C3 质量管理体系方法
与标准条款的对应关系：
a）确定顾客和相关方的需求和期望——5.2、7.2.1、7.2.2 b）建立组织的质量方针和质量目标——5.3、5.4.1 c）确定实现质量目标必须的过程和职责——4.1、5.5、7.1 d）确定和提供实现质量目标必须的资源——6.1 e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法——8.2.3 f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率——8.4 g）确定防止不合格并消除其产生原因的措施——8.5.2、
北京军友诚信质量认证有限公司
26
❖ C4 过程方法 1 过程 “使用资源将输入转化为输出的任何一项或 一组活动均可视为一个过程。”
说明： ——每项工作都可以看作一个过程，每个（种）产品都是过
程的结果，用“过程”来观察一项或一组活动比较科学 ——把自己负责的工作用“过程”的思路理一理：
输入是什么？ 输出是什么？ 其中包括哪些活动？ 使用哪些资源？
趣部分听课 ❖ 3 拟取内审员证书的学员必须保证全部课程学习，
每天签到听课，不得无故缺课；否则取消考试资格 ❖ 4 课堂纪律：以不影响他人学习为原则 ❖ 5 第三天下午内审员考试，70分以上及格，及格者
由军友公司颁发内审员培训合格证书 ❖ 6 转换培训后应按标准修订质量管理体系文件，文
件应附修订前后内容对照表 ❖ 7 体系文件发布后应组织全员进行宣贯。
——有效性（D.2.14）：完成策划的活动并得到策划的结果 的程度。表现为结果与目标之间的差距。
——效率（D.2.15）：得到结果与所使用的资源之间的关系。 常用产出投入比表示
——顾客立场与组织立场的统一。所有组织、所有管理、所 有过程都追求有效性和效率
——体系方法的特色是要素完整性、方法统一性、概念普适 性和管理透明性；还有其他质量方法，如6西格玛是改进的 统计分析管理方法、6S是从现场出发的改进管理方法
GB/T19001-2008 和 GJB 9001B-2009
质量管理体系要求标准培训
二○一三年一月
课程安排
时间 第一天 上午
下午 第二天 全天
第三天 上午 下午
教材内容 概述、标准1、5章
背景、领导职责 标准4、6章 体系策划 标准第7章
重点：技术状态、6 性、软件工程
标准第8章、增值审 核、统计技术
1、标准产生的背景
❖ 市场总成本 ❖ 顾客立场 ❖ 协商一致 ❖ 国际认可 ❖ 国家推行、监管
北京军友诚信质量认证有限公司
8
1、标准产生的背景
❖ 在我国，武器装备研制、生产单位建立质量 管理体系已经经历了三个阶段：
条例（法规） 1987
GJB/Z90001996
GJB 9001A2001（必须执行）
体系。
质量管理体系要求——质量管理方面的一组要素或质量管理 体系方法的要点。
满足产品要求是质量管理的基本出发点
质量管理体系通过系统的管理实现产品质量目标。
北京军友诚信质量认证有限公司
18
❖ C2 质量管理体系要求与产品要求
2）有关产品
❖ 定义：产品（product)：过程的结果。
❖ 注1：有下述四种通用的产品类别：
北京军友诚信质量认证有限公司
5
第一章 概述
❖第1节 标准产生的背景、编制的原 则、方法和重点
❖第2节 质量管理原则和理论基础
北京军友诚信质量认证有限公司
6
第1节 标准产生的背景、编制的原则、方法和 重点
❖ 1 产生的背景 ❖ 2 编制的原则和重点 ❖ 3 编制的方法
北京军友诚信质量认证有限公司
7
2 过程方法
“为使组织有效运行，必需识别和管理许多相互 关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将 直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组 织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用， 称为‘过程方法’”
——过程方法的基本点是系统识别和管理过程和之 间的相互作用。
——在组织的最高层，确定与实现组织目标有关的
修订后的GJB 9001B-2009仍为通用标准，适用于论证、 研制、生产、试验、维修和服务等单位 。
北京军友诚信质量认证有限公司
11
3、GJB 9001B-2009编制的方法
仍采用（A+B）的结构 引入了GJB 1405《装备质量管理术语》
借鉴AS9100《国际航空航天和国防组织质量管理体系要求》、 TL 9000《电讯业质量管理体系标准》、 ISO/TS 16949《质量管理体系 汽车生产件及相关维修零件组织 应用ISO 9001的特别要求》和 GJB 5000《军用软件研制能力成熟度模型》 等有关质量管理的要求
需求或期望。 产品（D4.2）：过程的结果。 质量（D1.1）：一组固有特性满足要求的程度。
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17
❖ C2 质量管理体系要求与产品要求
1 ）有关质量管理体系要求
体系（D2.1）：相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系（D2.2）：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 质量管理体系（D2.3）：在质量方面指挥和控制组织的管理
“通用特性”，如可靠性等
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20
❖ C2 质量管理体系要求与产品要求
“程度”： 不仅包含合格/不合格——数字量， 而且包含“更满足”、“更多合格”——模拟
量。 对于产品批来说由于偶然因素的存在，度量的
质量是随机变量。
北京军友诚信质量认证有限公司
21
2 质量管理体系要求与产品要求的关系说明
例2：我国一次火箭发射，因为一个继电器中存在一 小块焊渣（多余物），造成短路，导致发射失败。
例3：某厂发往国外的电机搞错了型号规格，引起顾 客投诉，立即重新按顾客要求空运去正确规格型 号的电机，造成很大的经济和声誉损失。
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23
❖ C3 质量管理体系方法
“a）确定顾客和相关方的需求和期望 b）建立组织的质量方针和质量目标 c）确定实现质量目标必须的过程和职责 d）确定和提供实现质量目标必须的资源 e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法 f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和
过程以及相互关联和相互作用；在过程内部，确定 各子过程/活动的相互关联和相互作用
——相互关联和相互作用的基本单元（形式）是： 一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入
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29
❖ 例1：与顾客有关过程/活动之间的相互作用
市场 调研
营销
客户 服务
顾客
危机 处理
合同 管理
交付 管理
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3
目录
❖ 第一章 概述 ❖ 第二章 标准的应用环境 ❖ 第三章 组织最高管理层的职责 ❖ 第四章 质量管理体系总要求 ❖ 第五章 资源管理要求 ❖ 第六章 产品实现策划管理要求 ❖ 第七章 与顾客有关过程的管理要求 ❖ 第八章 产品设计和开发过程的管理要求 ❖ 第九章 产品制造过程的管理要求 ❖ 第十章 测量、分析和改进管理要求 ❖ 第十一章 附录1:技术状态管理要求 ❖ 第十二章 附录2:增值审核 ❖ 第十三章 附录3:统计技术简介 ❖ 第十四章 附录4:可靠性简介 ❖ 第十五章 附录5：考试辅导
——用专业方法解决产品固有特性的实现问题；
——产品开发过程中，特别是复杂产品，错误 难免，用质量管理体系方法尽早发现错误或 尽可能避免错误，解决实现的有效性和效率 问题（确定要求和满足要求的程度）
——回答质量管理体系方法为什么能实现3项 用途
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22
例1： 一次美国在肯尼迪角发射一枚阿脱拉斯火箭， 预定将用这种火箭运载飞往金星的宇宙飞船。火 箭飞离地面几十英里高空开始翻转，地面控制中 心被迫下令自爆炸毁。后经检查发现是飞行计划 程序中漏掉一个连字符。就是这样一个连字符的 疏漏造成这枚价值1850万美元的火箭实验失败。
GJB修订：GJB9001A-2001→ GJB9001B-2009
北京军友诚信质量认证有限公司
10
2、GJB 9001B-2009编制的原则和重点
原则: “质量第一、预防为主、系统管理、一次成功”
重点: 兼顾设计、开发、生产、安装和服务，突出设计和开发； 兼顾硬件、软件、流程性材料和服务，突出硬件和软件； 兼顾产品形成的各个过程，突出关键过程； 兼顾相关方，突出顾客。
2 “质量管理体系能提供持续改进的框架，以增 加组织提升顾客和其他相关方满意的机率。 ”
3 “质量管理体系还能够针对提供持续满足要求 的产品向组织及其顾客提供信任。”
——质量管理体系方法的3项用途
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16
❖ C2 质量管理体系要求与产品要求
1 有关定义 要求（D1.2）：明示的、通常隐含的或必须履行的
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27
把我们自己天天做的工作视为一个过程。 过程举例：设计、采购、生产、检验、销售、服务、评审…
输入举例：原料、
规则…
输出（产品）举例：制品、
软件、材料、服务…
活动举例：活动1、活动2、… 资源举例：人、时间、信息、
设备、环境、资金、供应链…
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28
考试指导 内审员考试
建议参加人 公司有关领导、质量
管理人员、内审员 公司有关领导、质量
管理人员、内审员 质量管理人员、内审 员、设计人员、生产
管理人员 质量管理人员、内审
员、检验员 内审员
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2
培训要求
❖ 1 以听讲为主，积极参与讨论、发表意见 ❖ 2 希望各级领导以身作则参加培训，可以选择感兴
张爱萍 学美国
ISO9000-GB/T19001 认证-军转民-国际贸易
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理论基础 八项原则
9
ISO修订：ISO 9000:2005和ISO 9001:2008
GB修订：2008年10月29日和2008年12 月30日发布了新的国家标准GB/T 190002008和GB/T 19001-2008
8.5.3 h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程——8.1、8.5.1 ——可见标准编写不是按质量管理体系方法顺序。
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25
说明：
——质量管理体系方法是组织管理质量的体系方法
——质量管理体系方法也是建立体系的步骤和流程：a、b、c 是策划；d是实现目标；e、f是测量；g、h是改进
❖ ——服务（如运输）；
❖ ——软件（如计算机程序、字典）；
❖ ——硬件（如发动机机械零件）；
❖ ——流程性材料（如润滑油）。
❖ 关于主导成份的说明。
❖ 注2：服务通常是无形的，…
❖
软件有信息组成，通常是无形产品，…硬件通常是有形产品，其
量具有技术的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特
性。
全员参与：5.5.3/6.2.2 与供方互利的关系：7.4.2
四个方法:
基于事实的决策方法：6.5/8.4 过程方法：4.1
持续改进：8.5
管理的系统方法：5.4/5.6/8.2/8.5
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14
质量管理体系基础
——GJB9001B附录C（GB/T19000-2008“2”）
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12
第3节 质量管理原则和理论基础
——GJB9001B-2009的附录部分即 GB/T19000-2008 “引言”部分
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13
质量管理原则
——GJB9001B附录B（GB/T19000-2008 “引言” 部分）
四个脚色:
领导作用：5
以顾客为关注焦点：5.2/7.2/8.2.1
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30
❖ 例2：采购工作中过程/活动之间的相互作用
1、质量管理原则有哪些？
2、用最简单的语言解释你所了解 的质量管理体系的用途
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15
质量管理体系基础
——GJB9001B附录C（GB/T19000-2008“2”）
❖C1 理论说明
1 “质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求， 规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能 接受的产品。 ”
❖ 注3：质量保证主要关注预期的产品。
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❖ C2 质量管理体系要求与产品要求
13）有关质量
质量（D1.1）：一组固有特性满足要求的程度。
——“固有特性”举例： 物理的（如机械、电、化学或生物学的）、感官的（如
嗅、触、味、视、听觉）、行为的（如礼貌、诚实、正 直）、人体工效的（如生理的或有关人身安全的）、功能 的（如飞机的最高速度）。
效率 g）确定防止不合格并消除其产生原因的措施 h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。”
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24
❖ C3 质量管理体系方法
与标准条款的对应关系：
a）确定顾客和相关方的需求和期望——5.2、7.2.1、7.2.2 b）建立组织的质量方针和质量目标——5.3、5.4.1 c）确定实现质量目标必须的过程和职责——4.1、5.5、7.1 d）确定和提供实现质量目标必须的资源——6.1 e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法——8.2.3 f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率——8.4 g）确定防止不合格并消除其产生原因的措施——8.5.2、
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❖ C4 过程方法 1 过程 “使用资源将输入转化为输出的任何一项或 一组活动均可视为一个过程。”
说明： ——每项工作都可以看作一个过程，每个（种）产品都是过
程的结果，用“过程”来观察一项或一组活动比较科学 ——把自己负责的工作用“过程”的思路理一理：
输入是什么？ 输出是什么？ 其中包括哪些活动？ 使用哪些资源？
趣部分听课 ❖ 3 拟取内审员证书的学员必须保证全部课程学习，
每天签到听课，不得无故缺课；否则取消考试资格 ❖ 4 课堂纪律：以不影响他人学习为原则 ❖ 5 第三天下午内审员考试，70分以上及格，及格者
由军友公司颁发内审员培训合格证书 ❖ 6 转换培训后应按标准修订质量管理体系文件，文
件应附修订前后内容对照表 ❖ 7 体系文件发布后应组织全员进行宣贯。
——有效性（D.2.14）：完成策划的活动并得到策划的结果 的程度。表现为结果与目标之间的差距。
——效率（D.2.15）：得到结果与所使用的资源之间的关系。 常用产出投入比表示
——顾客立场与组织立场的统一。所有组织、所有管理、所 有过程都追求有效性和效率
——体系方法的特色是要素完整性、方法统一性、概念普适 性和管理透明性；还有其他质量方法，如6西格玛是改进的 统计分析管理方法、6S是从现场出发的改进管理方法
GB/T19001-2008 和 GJB 9001B-2009
质量管理体系要求标准培训
二○一三年一月
课程安排
时间 第一天 上午
下午 第二天 全天
第三天 上午 下午
教材内容 概述、标准1、5章
背景、领导职责 标准4、6章 体系策划 标准第7章
重点：技术状态、6 性、软件工程
标准第8章、增值审 核、统计技术
1、标准产生的背景
❖ 市场总成本 ❖ 顾客立场 ❖ 协商一致 ❖ 国际认可 ❖ 国家推行、监管
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8
1、标准产生的背景
❖ 在我国，武器装备研制、生产单位建立质量 管理体系已经经历了三个阶段：
条例（法规） 1987
GJB/Z90001996
GJB 9001A2001（必须执行）
体系。
质量管理体系要求——质量管理方面的一组要素或质量管理 体系方法的要点。
满足产品要求是质量管理的基本出发点
质量管理体系通过系统的管理实现产品质量目标。
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18
❖ C2 质量管理体系要求与产品要求
2）有关产品
❖ 定义：产品（product)：过程的结果。
❖ 注1：有下述四种通用的产品类别：
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5
第一章 概述
❖第1节 标准产生的背景、编制的原 则、方法和重点
❖第2节 质量管理原则和理论基础
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6
第1节 标准产生的背景、编制的原则、方法和 重点
❖ 1 产生的背景 ❖ 2 编制的原则和重点 ❖ 3 编制的方法
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7
2 过程方法
“为使组织有效运行，必需识别和管理许多相互 关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将 直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组 织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用， 称为‘过程方法’”
——过程方法的基本点是系统识别和管理过程和之 间的相互作用。
——在组织的最高层，确定与实现组织目标有关的
修订后的GJB 9001B-2009仍为通用标准，适用于论证、 研制、生产、试验、维修和服务等单位 。
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11
3、GJB 9001B-2009编制的方法
仍采用（A+B）的结构 引入了GJB 1405《装备质量管理术语》
借鉴AS9100《国际航空航天和国防组织质量管理体系要求》、 TL 9000《电讯业质量管理体系标准》、 ISO/TS 16949《质量管理体系 汽车生产件及相关维修零件组织 应用ISO 9001的特别要求》和 GJB 5000《军用软件研制能力成熟度模型》 等有关质量管理的要求
需求或期望。 产品（D4.2）：过程的结果。 质量（D1.1）：一组固有特性满足要求的程度。
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17
❖ C2 质量管理体系要求与产品要求
1 ）有关质量管理体系要求
体系（D2.1）：相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系（D2.2）：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 质量管理体系（D2.3）：在质量方面指挥和控制组织的管理
“通用特性”，如可靠性等
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20
❖ C2 质量管理体系要求与产品要求
“程度”： 不仅包含合格/不合格——数字量， 而且包含“更满足”、“更多合格”——模拟
量。 对于产品批来说由于偶然因素的存在，度量的
质量是随机变量。
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21
2 质量管理体系要求与产品要求的关系说明
例2：我国一次火箭发射，因为一个继电器中存在一 小块焊渣（多余物），造成短路，导致发射失败。
例3：某厂发往国外的电机搞错了型号规格，引起顾 客投诉，立即重新按顾客要求空运去正确规格型 号的电机，造成很大的经济和声誉损失。
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❖ C3 质量管理体系方法
“a）确定顾客和相关方的需求和期望 b）建立组织的质量方针和质量目标 c）确定实现质量目标必须的过程和职责 d）确定和提供实现质量目标必须的资源 e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法 f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和
过程以及相互关联和相互作用；在过程内部，确定 各子过程/活动的相互关联和相互作用
——相互关联和相互作用的基本单元（形式）是： 一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入
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❖ 例1：与顾客有关过程/活动之间的相互作用
市场 调研
营销
客户 服务
顾客
危机 处理
合同 管理
交付 管理
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目录
❖ 第一章 概述 ❖ 第二章 标准的应用环境 ❖ 第三章 组织最高管理层的职责 ❖ 第四章 质量管理体系总要求 ❖ 第五章 资源管理要求 ❖ 第六章 产品实现策划管理要求 ❖ 第七章 与顾客有关过程的管理要求 ❖ 第八章 产品设计和开发过程的管理要求 ❖ 第九章 产品制造过程的管理要求 ❖ 第十章 测量、分析和改进管理要求 ❖ 第十一章 附录1:技术状态管理要求 ❖ 第十二章 附录2:增值审核 ❖ 第十三章 附录3:统计技术简介 ❖ 第十四章 附录4:可靠性简介 ❖ 第十五章 附录5：考试辅导
——用专业方法解决产品固有特性的实现问题；
——产品开发过程中，特别是复杂产品，错误 难免，用质量管理体系方法尽早发现错误或 尽可能避免错误，解决实现的有效性和效率 问题（确定要求和满足要求的程度）
——回答质量管理体系方法为什么能实现3项 用途
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22
例1： 一次美国在肯尼迪角发射一枚阿脱拉斯火箭， 预定将用这种火箭运载飞往金星的宇宙飞船。火 箭飞离地面几十英里高空开始翻转，地面控制中 心被迫下令自爆炸毁。后经检查发现是飞行计划 程序中漏掉一个连字符。就是这样一个连字符的 疏漏造成这枚价值1850万美元的火箭实验失败。
GJB修订：GJB9001A-2001→ GJB9001B-2009
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10
2、GJB 9001B-2009编制的原则和重点
原则: “质量第一、预防为主、系统管理、一次成功”
重点: 兼顾设计、开发、生产、安装和服务，突出设计和开发； 兼顾硬件、软件、流程性材料和服务，突出硬件和软件； 兼顾产品形成的各个过程，突出关键过程； 兼顾相关方，突出顾客。
2 “质量管理体系能提供持续改进的框架，以增 加组织提升顾客和其他相关方满意的机率。 ”
3 “质量管理体系还能够针对提供持续满足要求 的产品向组织及其顾客提供信任。”
——质量管理体系方法的3项用途
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❖ C2 质量管理体系要求与产品要求
1 有关定义 要求（D1.2）：明示的、通常隐含的或必须履行的
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把我们自己天天做的工作视为一个过程。 过程举例：设计、采购、生产、检验、销售、服务、评审…
输入举例：原料、
规则…
输出（产品）举例：制品、
软件、材料、服务…
活动举例：活动1、活动2、… 资源举例：人、时间、信息、
设备、环境、资金、供应链…
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考试指导 内审员考试
建议参加人 公司有关领导、质量
管理人员、内审员 公司有关领导、质量
管理人员、内审员 质量管理人员、内审 员、设计人员、生产
管理人员 质量管理人员、内审
员、检验员 内审员
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2
培训要求
❖ 1 以听讲为主，积极参与讨论、发表意见 ❖ 2 希望各级领导以身作则参加培训，可以选择感兴
张爱萍 学美国
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理论基础 八项原则
9
ISO修订：ISO 9000:2005和ISO 9001:2008
GB修订：2008年10月29日和2008年12 月30日发布了新的国家标准GB/T 190002008和GB/T 19001-2008
8.5.3 h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程——8.1、8.5.1 ——可见标准编写不是按质量管理体系方法顺序。
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说明：
——质量管理体系方法是组织管理质量的体系方法
——质量管理体系方法也是建立体系的步骤和流程：a、b、c 是策划；d是实现目标；e、f是测量；g、h是改进
❖ ——服务（如运输）；
❖ ——软件（如计算机程序、字典）；
❖ ——硬件（如发动机机械零件）；
❖ ——流程性材料（如润滑油）。
❖ 关于主导成份的说明。
❖ 注2：服务通常是无形的，…
❖
软件有信息组成，通常是无形产品，…硬件通常是有形产品，其
量具有技术的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特
性。
全员参与：5.5.3/6.2.2 与供方互利的关系：7.4.2
四个方法:
基于事实的决策方法：6.5/8.4 过程方法：4.1
持续改进：8.5
管理的系统方法：5.4/5.6/8.2/8.5
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质量管理体系基础
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第3节 质量管理原则和理论基础
——GJB9001B-2009的附录部分即 GB/T19000-2008 “引言”部分
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13
质量管理原则
——GJB9001B附录B（GB/T19000-2008 “引言” 部分）
四个脚色:
领导作用：5
以顾客为关注焦点：5.2/7.2/8.2.1
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30
❖ 例2：采购工作中过程/活动之间的相互作用