银行大堂经理综合素养与营销培训课件

你是“主角”，舞台上的台柱 ❖你的一举一动美吗？ ❖你让客户满意了吗？ ❖让柜员对你有信心吗？
人为什么工作
❖ 真正的工作必定是修正行为，也是 修行，修炼之意
❖为自己做好也就是为别人 ❖工作时要以角色进入舞台 ❖努力扮演好自己所担任的角色
成功关键因素
❖成功与否,往往决定于开始的前 30秒
❖客户会在与你见面的4分钟内打 下印象分数
迅速调整个人的心态，让自己快乐、 自信、年青
打开快乐之窗
❖转变心态，可以改变 人生！
❖用欣赏的眼光看待一 切
❖包容客户的弱点 ❖快乐就会常相伴！
微笑三结合
❖与眼睛结合。 ❖与语言结合。 ❖与身体结合。
心情最重要
沟通成功就是问对问题
❖成功者与不成功者最主要的 差别是什么呢?那就是成功 者善于提出好的问题,从ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 得到好的答案
有些事情不能错,错一次就换人
❖ 接待如同你打电话,当你拨对电话,电话通了, 拨错了号码,电话就不会通.
❖ 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础 之上
❖ 他感觉你对了,你就对了,他感觉你错了,你就 错了.
❖ 客户在追求高品质的生活,他们要求你也要有 高品质的服务
第三单元
❖行为练习
a) 如何观察客户 b) 如何拉近与客户的关系 c) 如何提供微笑服务 d) 客户更在乎你怎么说 e) 说的技巧
肢体语言…….走《行、步》
肢体语言中……手势
对客户我们需要让他…
❖获得安全感 ❖获得心理满足 ❖再次光临 ❖介绍其他的朋友参加
努力让我们自已
❖ 心情愉快 ❖ 效率提高 ❖ 有成就感 ❖ 增加收入 ❖ 事业发展
请问？
❖客户到这里来，而不到其 它地方，为什么？希望得 到什么方面的满足？
客户还希望得到——
一个客户都是你生命中的贵人. ❖ 你的成功离不开客户对你的支持的信任. ❖ 每个客户不仅有现有的价值,还有很多的潜在
价值. ❖ 服务的人数越多,你就越成功,每个客户都有他
独有的生活圈子和人际关系.
态度决定一切
❖ 在服务过程中：
你的态度很重要 诚恳、真诚、真情的态度最
有效
时刻要有一颗感恩的“心”
❖ 感谢父母 ❖ 感谢师长 ❖ 感谢同事 ❖ 感谢爱人 ❖ 感谢客户 ❖ 感谢友人
让我们做得更好
大堂经理培训
通过本次培训，使能够较为 准确的掌握大堂服务过程中的 一举一动、一笑一言，从而让 我们的大堂工作做的更好。
课程
❖ 第一单元 职业形象 第二单元 案例练习 第三单元 现场练习
❖第一单元 职业形象
为什么要给客户留下良好形象
❖良好的形象 ❖高尚的素质 ❖礼貌的修养 ❖客户就会尊重你、信任你
风度、气派
游戏<精彩一刻>
❖ 把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快 乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快 乐..........
❖ 请第一位学员讲出享受服务的感想，最后一 位学员为他人服务的体会
游戏小结
❖ “因为付出，所以杰出”，当我们无所求 的给出时不但升华了生命的意义，提升 了生命的价值，更重要的是在不断给出 的过程中，我们训练、帮助了自己快速 成长精进，所以“帮助客户，成就自 己。”
修炼自我
❖ “长相是天生的，职业气质需要修炼” ❖ “经过心灵滋润的笑容” ❖ “吸引客户的魅力，绝非一朝一日能养
成，它必须经过长期的磨练，最后会自 然地显现在脸孔上”
微笑服务的魅力
微笑可以感染客户 微笑也可以激发热情 微笑可以增强创造力
指导微笑
❖ 阿Q精神 ❖ 感恩的心 ❖ 设身处地 ❖ 辩证理论 ❖ 自我激励
着装
❖端庄大方、平整洁净 ❖衬衣、皮鞋、领带、袜子
仪容
❖ 干净、整洁、素雅、大方 ❖ 发式 ❖ 饰物 ❖ 化妆
❖ 站姿 ❖ 坐姿 ❖ 蹲姿 ❖ 走姿 ❖ 引领客户 ❖ 低处取物
举止
客户面谈的正确坐姿
❖请客户上坐（离门最远处） ❖坐椅子的三分之一 ❖面对面正坐 ❖一排的侧坐 ❖坐姿一定要大方、端正、优雅、有
经验分享
❖如果你能让进入营业大 厅的客户感到有愧于你， 他将来必定会在为你的客 户。
❖如果这次成功了，你一 定要让客户觉得物有所值， 并且得到了起值的服务。
在同业竞争十分激烈的今天，产品同 质化的现象非常普遍，就某一项具体 业务而言，基本上是大同小异，区别 就在于服务上的不同。大堂怎样？感 觉不错，但有没有提升空间，当然有， 服务无止境，服务从细节开始。
情景练习《赞美对方》
❖对外形方面 ❖一个或两个令人愉快的性格特征 ❖一个或两个特别才能
赞美要点
❖ 具体、明确、有根据（1、从对方 的人品或性格上着手；2、对方身 上的衣服饰物）
拉近与客户的关系之一看
大三角
小三角
倒三角
♠说出来的需求 ♣ 真正的需求 ♥ 没说出来的需求 ♦ 满足后令人高兴的需求 ☻ 潜在需求
拉近与客户的关系之一听
需要你耐心的去听 用你的关心感染他人 不要一开始就假设明白他问题
做正确事而不是正确做事
建立一个客户推荐系统
❖ 所谓成功是靠别人而不是靠自己. ❖ 成功需要许许多多生命中的贵人相助,你的每
❖考虑客户不喜欢什么…..
说话的技巧
让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说 用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一 件事 真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象，提高银行的对外的 声誉度。
说的魅力
A、多说商量，尊重的话； B、多说宽容，谅解的话； C、多说关怀，体贴的话； D、多说赞美，鼓励的话。
❖情感上的满足 ❖环境上的满足 ❖心理上的满足 ❖物资上的满足…….
第二单元
❖案件与情景练习
多说一句话服务
❖我们在平时工作中，在接待客户或 时，有没有这种主动服务的意识并 运用语言技巧，多讲一句类似于这 样的话？情景练习（1、道前引领——引领手势
练习2、一米线引导3、业务咨询4、柜员问题协 调……）
见其行 观其德
❖ 穿着就是你的名片 ❖ 性格就是你的命运 ❖ 举止就是你的履历 ❖ 礼节就是你的规矩 ❖ 大堂经理应具备的起码的适应能力
请问……
❖ 今天上班穿什么? ❖ 男大堂西装领带有气派吗? ❖ 女大堂穿职业装了吗? ❖ 脚下的皮鞋擦了吗?头发梳理了吗?
因为对方不是你…..
❖ 学会控制自己的情绪 ❖ 学会表现自己的语气 ❖ 脱去不成熟的稚气 ❖ 养成顺应别人的脾气 ❖ 培养自己做事的勇气 ❖ 别把私人情绪带到工作上