商务礼仪-书信及公文礼仪[知识荟萃]

• 接电话遇到对方有重要事，要边听边记下要点。
• 挂断电话，应先道别。
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4、与国外电话联系
两个基本要求：①准确；②高效； 需要时间长的电话最好事先预约。在事 务性的电话中严格守时是特别重要的。 在欧美特别是德国，上午9时以前，下午 1—3点之间和晚餐不打电话。
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二、社交信
社交信顾名思义是作为人们社交活动手 段的书信，如邀请信、祝贺信、感谢信、慰问 信。
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1、邀请信
邀请信在社交活动中使用得相当广泛。邀请
信一般都较简短，写时要注意礼节，又要诚恳热情， 要把有关邀请对象、活动时间、地点等交代清楚， 以免发生差错。邀请信的内容：
• 向对方表示简短的寒暄或问候；
信内地址有时也可以写在签名下面的左 边。
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3、称 呼
（A）社交信 称呼写在信头半寸之下（左面留一寸空白）
： • 美国客气：“My dear”比“Dear”客气；称呼后加“ ” ， • 英国 正相反 称呼后加“ ”
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（B）商业信
在商业信中，普通用的称呼都是 “ Dear Sir”, “Grentleman” “Dear Madam” 和 “ Madames”. 凡 是 女 人 ， 无 论她是否结婚均用“Dear Madame”来称 呼。
慰问信要写得及时，行文简洁，感情真挚、 词语朴实。
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二、商业信
1、商业信通则
• 商业信笺得纸张要求用高质量的证券纸。
• 商业信笺应印上公司的名称、地址和电话号码、 注册的办公地址、电传号码。
• 商业信笺不可用有颜色的纸。
• 与外商通信的第一封信的回信可按对方来信时的
落款形式给对方回信，商用信使用的语言比社交
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4、正文
书信最主要的部分，社交信分正式、非 正式两种，在正式信札中，日期和钟点不可 用缩写。
商业信：一纸不可写两面，加添的信纸上 要有页码。
写英文信最好以打印的形式。（但便函不 宜用打印）
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5、结尾客套
结尾客套写在正文下面二、三行的位 置，大都从信纸中央写起，只有第一个字 要大写，末了放一个逗号。
• 说明邀请对方参加什么活动以及邀请的原因；
• 说明活动安排的细节；
• 如有必要，请被邀请方确认能否应邀。
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2、感谢信
感谢信在国际交往中是一种常见的书信形 式。当受到邀请、接待、慰问，接到礼品以 及得到他人的帮助之后，都应及时地给对方 写感谢信，以示礼貌。
感谢信没有固定的格式，不宜写得过长， 繁简要适度，语言要热情，用词恰当。
• 排列格式或分为直排和斜排两种，标点符号 用不用都行。
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关于日期的写法， 例1999年 3月30 日
• 美国人 3、30、1999 • 欧州人 30、3、1999 • 中国人 1999、3、30 • 国际标准化组织 1999、03、30
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2、信内地址
是在信内写明收信人的姓名和公司地址。 在社交信中，可省去不写，但商业信中是不 能少的，正确形式是：收信人的地址放在信 头左边，发信人的地址放在信头右边。
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4、辞职信
辞职信简单扼要，要有礼貌，应简述辞 职理由。
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四、如何打电话
“在打电话时，有三个因素构成你的个 性：声音、态度及彬彬有礼的言词。”（美 国，尤金·埃里克）
打电话要态度友善、语调温和，讲究礼貌。 礼貌用语是使用电话的一个主要规则。
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1、电话的起始语
英文的常用的问候语“哈罗”（Hello） 中文起始语（礼貌语）“您好！” 打电话时的称呼要准确。
正规，用词也更严谨。行业重点
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2、介绍信
分私人介绍信和正式介绍信两种。 私人介绍信与普通书信相同，一般要写信封。 正式介绍信是写信人因公把自己的同事介绍 给某单位或某个人。正式介绍信要求语言和 格式严谨、规范，一般不写信封（面呈）。
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3、推荐信
推荐信要求：
• 介绍被推荐者的基本情况； • 介绍被推荐人的诚实、才干以及离职的理由； • 实事求是，不作过奖之辞。
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6、签名
写信人在结尾客套的下面略偏右的地 方签上自己的姓名。打印的信，习惯上仍 需要亲笔签名。
商业信中，签名上面可以用打字机打 出公司的名称，下面也可打出他的职位。
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7、信封写法
西方国家写信封的格式：收信人的地址 写在信封正面的右下方，先写收信人的姓名、 门牌号、所在城市、（地区）、国家，各占 一行。寄信人的地址写在信封正面的左上角 或是背面。
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3、庆贺信
分正式和普通两种。前者用于政府间、 组织间、官员间。用语非常拘谨，使用一些 客套话，后者多用于个人交往，用词亲切， 不拘格式，具有个人感情色彩。
书写庆贺信时，语言要求简练概括，遣词 造句要求充满热情、喜悦，使人感到温暖和 愉快。
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4、慰问信
慰问信是对他人表示慰藉、问候、鼓励、 关切的专用信件。信件分正式和非正式两种。 前者用于国家间、团体间、政府官员间。
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2、语气语调
善于控制和运用语调是打电话的一 项基本功。要语调温和、音量适中、吐 字清晰。
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3、电话的续接
• 电话交际是发话、受话共同的信息交流。
• 发话人要注意是否听清楚。
• 受话人不要随便打断发话人的谈话。
• 突然打断对方的谈话是很不礼貌的。
• 如在通话时电话突然中断，应由先打电话的一方 重拨电话。
第十章 书信礼仪与公文礼仪
对外书信联系已成为涉外工作的一部分，电话 服务又使书信礼仪的内容得到了扩充。
书信是反映你外表，鉴赏力和性格的一面镜子。 一个优秀的秘书，以他（她）所写的具有条理和整 洁之感的书信，为企业（社会组织）争得良好的形 象和信誉。
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书信是单方面地表达感谢，无 辅助手段，难度大，要进行必要的培 训。
书信有一定格式，使用语言也有
一定规范。
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§1、书信礼仪
一、英文信的格式
七个部分：
（1）信头；
（2）信内地址（只限于正式商业信）；
（3）称呼；
（4）正文；
（5）结尾套语；
（6）签名；
（7）信封写法。
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1、信头
• 欧美国家把发信人的地址详细写在信内正文 上端，包括发信日期；
• 与中文信地址的写法顺序相反，英文信的地 址从门牌号、街道地区至市、省、国名、日 期也与写中文信不同，年要放在后面；