客户投诉质量问题的解决方法

(1) Team Members Mike Paulson, Joan Huber, John De Carlo, Denise Roxbury, Amy Bloom, Louis Keller, Michelle Fargo, Justine Williams
(3) Define and Verify Containment Actions: Checked inventory 11/22/00 for mislabeled totes, 4 pallets found, all marked correctly. Quality Alert issued 11/22/00. Joan Huber in to Livonia to relabel parts 11/28/00 – no need to return parts. There were 39 totes to relabel. (4) Define Root Causes: Shipping department has put several new employees on all shifts, inexperienced packers used incorrect labels. (If additional analysis is required indicate completion dates) Completion Date: (5) % Contribution (each cause) 100%
D5：确定永久性纠正措施
计划采用以下永久性纠正措施： 1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度3层改为2层，减 少重压。 2.包装箱内上下层增垫泡沫，以减少碰撞冲力。
D6：实施和验证永久性纠正措施
小组采用同一规格型号100卷产品按照三项措施进行小批量验证。
措施 改变搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度 由3层改为2层 改变包装方法,产品用托盘运装 包装箱内增垫泡沫 投入成本 合理利用空间 每卷多投入10元托盘费用 每卷多投入1元泡沫费用 端口破损数(卷) 0 1 0
D1：组建团队
• 按问题涉及范围确定8D小组成员： 参与单位：生管课、销售课、库管课、品保课 小组成员：贾XX、庄XX、赵XX、许X
D2：描述问题
何时 W ： 1999年11月4日 何人 W ： 某精密机械厂 何地 W ： 某精密机械厂—包装车间 何事 W ： 包装ALT-5检测器时，使用20μMHT机用膜一拉就断 为什么 W：机用膜卷端口破损 如何 H ： 在IPEX预拉型缠绕机上使用，转速为30M/MIN，预拉后倍 数为3 • 多少 H ： 20卷中目前发现6卷有问题。 • • • • • •
(8) Congratulate your team q:﹨ Customer Corrective Action Reports﹨8D Blank Form . xls
8D问题求解法的起源
二战期间，美国政府采用一种类似8D的流程——“军事标准1520” 1987年，福特汽车公司首次用书面记录下8D法 在福特汽车公司一份课程手册中，这一方法被命名为“团队导向的 问题解决法”（Team Oriented Problem Solving，TOPS 8D）。
8D 报告示例8D Concern Analysis Report
CONCERN NO: 0X0000 CONCERN TITLE: Mislabel 483 CA/AA DATE OPENED: 11/22/00 PRODUCT LINE: 0X00 ASSIGNED TO: QR Team (2) Describe Concern: Parts are labeled as 0X00-7D483-CA (Style C), parts are actually 0X00-7D483-AA (Style A). Return authorization 0X0011-00 Need to certify next 4 shipments PRODUCT NAME: Snap ring
A.产品堆放高度过高 B.包装方式不合理 C。操作粗心 D。库房湿度大 E。速度设定太快 F。贮存架间隙小 G。拉伸强度不稳定 H。对操作工艺不熟 总计
50
5
2 5 0 A B C D E F G H
0
确定根本原因 ROOT CAUSE
• 通过小组分析，确定 A.产品堆放高度过高 B.包装方式不合理 是导致产品端口受损根本原因
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 人们解决问题的能力很强了,没必要做8D? 解决问题是一个人或一个部门的事情吗?如何发挥质量部门的核心 作用? 我们对客户投诉和生产过程中紧急问题的处理是否得到中高层领导 的重视和参与？ 8D的成果可以用金钱来衡量吗? 发现质量问题后,如何协调各部门进行可持续的质量改进活动? 您所在企业有“部门墙”吗？ 为什么很多问题不能得到彻底的解决，会重复出现? 我们应该遵循什么样的流程和步骤来确保问题的真正解决? 如何预防已经发生过的质量问题再次发生？ 在8D方法中要运用什么样的工具？
您遇到了什么问题或困扰： 1. 不能彻底的解决问题，一些操作性的问题不断的重复发生 2. 物流部门和生产部门没有协调配合，非团队导向 3. 资深工程师直接切入根本原因和解决方案 4. 质量部门没有起到核心作用，成为配角 5. 没有预防再发生措施 6. 没有运用一些工具，如QC7来辅助解决问题
企业面临的问题
D8：表彰团队及个人贡献
1. 8D成果: 以每卷成本50元计,改善前自99年5-11月统计破损20000卷,损失 金额1,000,000元;改善后虽成本投入增加1元,同样可减少损失 980,000元 2. 总经理在全厂大会上肯定8D小组的工作成绩 3. 嘉奖8D小组成员(携家属欧洲七日游)
DSM公司的困境
2.
3.
D4：确定和验证根本原因和遗漏点
4.1 识别可能原因（因果图） 4.2 选择关键因素（柏拉图） 4.3 确定根本原因
识别可能原因（因果图）
环 法
库房湿度大
速度设定 太快 产品堆放 高度过高
包装方式 不合理
对操作 工艺不熟 操作粗心 贮存架 间隙小 机
端 口 受 损
拉伸强度 不稳定
人
料
选择关键因素（柏拉图）
小组一致决定采用以下永久纠正措施: 1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度3层改为2层，减少重压 2.包装箱内部增加泡沫，以减少碰撞冲力
D7：问题预防系统
为防止同类形问题再度发生,小组将各项措施进行标准化与宣贯: 1. 文件标准化，修改搬运、贮存作业指导书. 2. 对库管课员工进行培训宣贯
D3：实施临时性遏制措施
1. 品保课立即派员到某精密机械厂检查全部20μMHT机用膜，并挑 出有问题的膜。 (许X 完成日期99/11/05) 对挑选出的破损20μMHT机用膜运回Y公司，按数补给某精密机械 厂。并确认补货后的情况。 (许X 完成日期99/11/05) 对现有生产、贮存、出货的20μMHT机用膜进行全数检验。 (许X 完成日期99/11/05)
20 86.93 15 52.17 10 69.56
1Biblioteka Baidu0
项目
75
不 良 数 卷 12 4 2 1 1 1 1 1 23
端口破损数卷
发生 频率 （%） 52.17 17.39 8.69 4.34 4.34 4.34 4.34 4.34 100
累计 频率 （%） 52.17 69.56 78.25 82.59 86.93 91.27 95.61 100
重要性
重要，不紧急
重要，紧急
专业工具
1．确定状况 2．事后临时补救 3．确认根本原因 4．采取改正措施 5．评估及检查
DMAIC五步法
8D方法
不重要，不紧急
不重要，紧急
个人工具
ECR
5 PS STEPS
问题
紧急程度
处理客户投诉的原则
• 美国白宫全国消费者调查统计：
虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少? ◆不投诉的客户 ◆投诉过但没有得到解决的客户 ◆投诉过但得到解决 ◆投诉被迅速得到解决的客户 9%(91%不会再回来) 19%(81%不会再回来) 54% (46%不会再回来) 82%(18%不会再回来)
8 Disciplines
• • • • • • • • D0 ：为8D过程做准备 D1 ：成立8D小组 D2 ：问题的描述 D3 ：确定和验证临时纠正措施 ICA D4 ：确定和验证根本原因和遗漏点 D5 ：确定针对根本原因和遗漏点的永久性纠正措施 PCA D6 ：实施和验证 PCA D7 ：防止再发生
• D8 ：表彰小组及个人的贡献
课堂练习：鸡蛋里挑骨头
• 请指出以下案例中8D过程 存在哪些问题? 哪些工作可 以进一步改善?
案例一：Y机用膜制造公司
• D0. 问题的提出 99年11月4日客户—某机械制造公司投诉，在其包装车间对 “ALT-5检测器”进行包装时,使用Y公司的MHT机用膜时一拉就 断裂, 并发现使用的机用膜端口破裂。 造成ALT-5检测器包装工作进度延误，要求派人处理。
(6) Implement Corrective Actions: Conducted meeting with managers and supervisors 11/29/00 to inform them of the issues discussed during the Livonia visit. Materials Manager conducted a meeting 11/30/00 with each shift of packers to retrain them on correct labeling and packaging. They were informed that any further problems with incorrect packaging will result in disciplinary action. (7) Preventative Actions: Purchasing paperwork holders that will be hooked on the front of the pallets and tubs for easier identification. Holders to be delivered weeks of 12/12/00. REPORTED BY: Joan Huber DATE: 12/12/00 Concurrence: Supervisor DATE:
模块四 客户投诉质量问题的解决方法
运用8D方法解决客户投诉和制造过程中问题
内容
导言: 处理客户投诉的原则---让企业在客户投诉中完善
8D方法概述
什么是8D 8D方法的目标和益处 8D方法的特点和应用时机 8D解决问题流程 8D名词解释 8D方法常用工具
运用8D方法-问题分析和解决方法的利器
D0：为8D过程做准备 D1：组建团队 D2：描述问题 D3：实施临时性遏制措施 D4：确定和验证根本原因和遗漏点 D5：确定永久性纠正措施 D6：实施和验证永久性纠正措施 D7：问题预防系统 D8：表彰团队及个人贡献
8D案例：鸡蛋里挑骨头
解决问题的方法
D0 D1 D2 D3 D4 D5 ：为8D过程做准备 ：成立8D小组 ：问题的描述 ：确定和验证临时纠正措施 ICA ：确定和验证根本原因和遗漏点 ：确定针对根本原因和遗漏点的 永 久性纠正措施 PCA D6 ：实施和验证 PCA D7 ：防止再发生 D8 ：表彰小组及个人的贡献
注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。
处理顾客投诉的原则
• 我赢你也赢--双赢客户游戏
耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 想方设法平息抱怨，消除怨气 要站在顾客立场上将心比心 迅速采取行动,8D方法
8D方法概述
一．什么是8D 二．8D方法的目标和益处 三．8D方法的特点和应用时机 四．8D解决问题流程 五．8D名词解释 六．8D方法常用工具