现代图书馆的服务理念与服务方式

现代图书馆的服务理念与服务方式

摘要：该文以图书馆服务理念与服务方式的为中心,论述了近十年来图书馆服务理念与方式的发展环境、变化及产生的社会效果。旨在揭示图书馆自身发展的规律与意义。

关键词：图书馆服务理念发展环境

“服务”是图书馆工作的宗旨,正确的服务理念是图书馆建设与发展的指南,更是提高服务水平的标准。因此，如何在技术化、网络化高度发达的今天，来强调服务理念这个概念化的东西就变得尤为重要。本文就是要清晰的梳洗出现代化的服务发展理念的脉搏，来给广大馆员以重要启示。

1 服务理念的基础概念

服务理念是指人们从事服务活动的主导思想，它反映了人们对服务活动的理性认识，是各种服务活动的核心，是服务组织在创造价值的过程中，对客户或服务对象的服务原则、服务态度、服务方式的集中体现，是服务组织规范服务人员心态和行为的准则，同时也是服务组织提供给顾客能满足其某一种或某几种需要的服务的功能、效用。

2 图书馆服务理念面临的挑战

传统的服务理念无外乎为人找书，强调的是图书馆员在读者服务中的主动作用。而随着现代化服务设施的引进，服务理念的引进，特

别是lib2.0在图书馆的大行其道，更强调了设备在图书馆的应用，强调了馆员操作设备提供服务的理念。因此与传统的服务理念难免出现了以下矛盾。

馆员与网络设备等设施谁在服务读者的过程中起决定作用。

“借借还还”的流通部门与参考咨询部、技术服务部门孰重孰轻。

图书馆基本的图书馆里工作是否能发挥馆员的聪明才智。

基础的流通、阅览部门是否需要高层次的图书馆人才。

3 图书馆服务理念的发展与演进

图书馆服务理念是图书馆服务工作的基本指导方针，是图书馆整体工作理念的重要组成部分，它是用户服务原则、服务态度、服务方式的集中体现。它是在长期图书馆服务工作实践的基础上总结出来的。

3.1 “读者至上、服务第一”的行业特色服务理念的确立与演变

第二次世界大战以后，西方国家提出了“服务至上，读者第一”的服务理念。在我国，20世纪30年代杜定友先生担任中山大学图书馆馆长时曾经提出过“一切为读者”、“读者第一”的口号，实行阅览室开架制和开架外借。20世纪五六十年代模仿苏联，提出了”千方百计为读者服务”、“一切为了读者”、“最大限度的满足读者的借阅要求”

的服务理念。八九十年代引进了“读者至上，服务第一”“为人找书”“全天候（24×7）服务”等服务理念。

3.2 人性化服务理念的回归——“以人为本”

自2003年中共十六届三中全会提出“以人为本”的科学发展观以来，图书馆界充分注意挖掘自身的服务理念。主动开始从“以书为本”向“以人为本”理念的跨越。一切从读者出发，出现了图书馆服务理念、方式的新方向,即从为图书馆读者服务的传统观念向为广义的社会化读者服务的现代理念转化。充分从人性化理念出发，读者需要什么就提供给读者什么，读者在图书馆怎样方便，就提供给读者怎样的方便。

2003年图情大家程焕文在《信息资源共享》一书中提出了“信息资源共享基本定理（程氏四定理）”：第一定理：一切信息资源都是有用的；第二定理：一切信息资源都是为了用的；第三定理：人人享有自由平等利用信息资源的权利；第四定理：用户永远都是正确的。指出，这既是信息资源共享四定理，也可当作图书馆服务四定理。争议性最大的第四定理被不少学者认为图书馆的最人性化的服务理念。

3.3 网络时代的服务理念——“图书馆无处不在”

网络时代的科技发展突飞猛进。各种科技的发展应用于图书馆，使图书馆各项服务发生了质的改变。自2005年后新型技术在图书馆的应用，使读者无障碍的获取到图书馆的任何资源成为该时期的热门话题。

服务创新成了近10年的服务理念的最新发展趋势。新的发展趋势也同事带领着图书馆服务创新的过程，进而满足不同读者的需求。通过先进技术的引进，手机图书馆、掌上图书馆、虚拟资源层出不穷。使读者不入图书馆，尽可以享受图书馆的各种资源，服务之便竞相显现出来。所以“图书馆无处不在”成了该阶段标志性话题。

但服务创新首先是服务观念的更新，并由此带动服务管理、服务手段、服务内容、服务环境的创新，从而达到服务质量、服务水平的提升[1]。一味的依靠技术手段来满足读者的硬邦邦图书馆是该阶段读者服务理念应该避免的误区。

3.4 理性与感性的结合——“智慧与服务”

随着2005年9月Michael Casey在博客中提出“Library 2.0”概念之后，国内迅速掀起了研究图书馆2.0的热潮。图书馆2.0是Web 2.0在图书馆中的应用。图书馆2.0是一个开放的概念，强调用户参与，使信息可以双向流动，图书馆服务能够不断升级，它是一种无缝的用户体验[2]。

随着Library 2.0概念的提出，用户环境发生了天翻地覆的变化，图书馆服务的中心也从开始从以“资源为中心”向以“用户为中心”转变。注意发挥馆员个人的智慧来提供给读者最满意的服务成为一种理论发展的趋势。

对读者的服务理念也开始强调，馆员个人智力资源应用于图书馆

的各种先进化设备中，来完成由被动服务向主动服务转变。最终达到满足读者最大化需求的目的。

3.5 国际化的服务理念——“开放、平等、免费”

2008年，中国图书馆学会的《图书馆服务宣言》，真正意义上阐释了说明了图书馆的核心价值，强调了现代图书馆理念，其内容包括图书馆面向全社会开放，加大社会信息的流入，让读者享受到相同的待遇，对那些弱势群体加以关注，开展信息资源共建共享，鼓励跟多人进入图书馆理阅读。

这一时期，公共图书馆在贯彻“开放、平等、免费”的服务理念走在了时代的前列。从杭州图书馆的保证全年每一天都开放到深圳图书馆坚持10年的免费开放和平等服务的做法；从杭州图书馆乞丐也能进图书馆到广州图书馆不拘小偷进入图书馆的做法无不显示出图书馆服务理念随着时代的进步再进步。

参考文献

[1] 詹福瑞.谈国家图书馆的服务创新[J].国家图书馆学刊，2007(1):2－5．

[2] 刘海涛.近年来国内图书馆服务理念研究进展[J]．图书馆学刊，2012（5）：140-142.