优质服务标杆材料

优质服务典型经验

XX供电公司

一、““XXX这里是您要写的精品工程的名字”〃七彩服务队”品牌内涵

（一）指导思想

按照国家电网公司“三个建设”的指导思想和建设以“四统一”（核心价值观统一、发展目标统一、品牌战略统一、管理标准统一）为基础的优秀企业文化的战略部署和工作要求。以塑造统一优秀的服务文化为引领，以打造一流的营销队伍为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，结合公司““XXX这里是您要写的精品工程的名字””建设，开展供电服务提升系列活动，创建具有XX特色的服务品牌，实现供电服务提升工程总体目标。

（二）服务理念及目标

树立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，坚持服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流，贯彻“三个十条”，落实供电服务规范，不断提高“四个服务”水平的基本要求，深化营销服务特色文化建设。

通过七彩服务活动的实施，突出特色服务品牌，以满足广大电力用户不断增长的电力需求，搭建起与客户信任、互赢的七彩连心桥。

三、服务内容和做法

2011年，为了落实国家电网公司供电服务“十项承诺”和省公司各项优质服务规定，突出““XXX这里是您要写的精品工程的名字””的品牌内涵，在为广大客户提供“真诚、优质、规范、方便”服务的基础上，XX队提炼出了7项服务内容，即：业扩报装阳光服务、“安全用电进校园”、用电交费路路通、优质服务进社区、七彩之心.关爱服务、安心工程、营业窗口服务规范化管理。

1.业扩报装阳光服务

为了更好的为用户排忧解难，增供扩销，公司营业厅工作人员利用报装“绿色通道”，对客户报装实行“一站式”的代理服务、“跟踪式”的售后服务和“集成式”的上门服务。对客户的咨询、意见、建议等及时进行答复及反馈，将设计、施工等外部环节纳入业扩报装统一管理，提高客户报装工程管理的透明度，严把勘查、设计、设备、工程施工、验收送电关，明确业扩报装各环节、各岗位的工作职责，以“短、平、快、稳”，即缩短业务受理时限、平等议价、快速反应、各项工作稳步推进的工作方式，促进客户工程早完工、早送电、早产生效益，从而实现了业扩报装工作的进一步提速，把客户的困难放在首位，及时满足用户的要求，让用户真切感受到服务的效率和真诚，与客户建立了良好的关系，达到了增供扩销的目的。

主要服务举措：

（1）严格首问责任制，业扩报装杜绝“三指定”。为提高业扩报装服务的透明度，严格执行营业厅规范管理标

准。公示施工队资质、承装承修试办法，提供双语服务。根据国网公司、西北电监局、青海省公司及XX公司三指定自查自纠治理工作的要求，认真开展“三指定”自查自纠工作，规范报装资料及业扩报装各流程环节，使得业扩报装工作不断规范，用户满意率提升。通过自查整改，2011年公司报装资料合格率较2010年提升较快，达到了XX%。

（2）“一站式”代理服务，确保新装用户回访率。为办理用电手续的客户提供全程服务，指定客户经理按环节及时告知业务办理进展情况，对新装客户服务进行百分之百回访。

（3）方便快捷的供电。根据客户需求制定客户建设计划，并对其实施情况进行跟踪服务，促使客户按计划投运，达到双赢。

2.“安全用电进校园”

中小学生的安全问题一直是社会各界关注的焦点，学生的安全维系着千千万万个家庭，是我们构建和谐社会的重要组成部分。近年来，随着XX地区电网建设的大力推进，电力设施明显增多，一些未成年人由于自控能力不强和电力安全意识匮乏，攀爬铁塔和变压器、在输电线路附近放风筝、翻越保护围栏等不安全行为时有发生，严重威胁着未成年人的生命安全。为提高广大青少年“安全用电、依法用电”的意识，预防和减少电力对未成年人的伤害以及人身触电伤害事故的发生，尤其加强中小学生安全用电及电力设施保护宣传，传播“关爱生命、安全用电”的理念，公司多次组织开

展“安全用电进校园”活动，以实际行动做好公司优质服务工作，履行公司的社会责任，构建和谐的供用电环境，树立电力企业形象。

主要服务举措：

（1）安全用电提示服务。每月利用抄表、报修期间对用电客户的用电设施隐患进行检查，对发现的隐患建立客户用电设施隐患登记档案，统一发放“安全用电温馨提示卡”。

（2）在县供电公司所在地选择小学，开展安全用电宣传活动；在各个供电所所在地选择小学开展“安全用电一堂课”宣传活动，通过观看安全用电宣传片、发放安全用电连环画等形式，强化安全用电知识，让小学生也懂得用电和安全用电的基本常识。将不安全因素遏制在萌芽阶段。

3.用电交费路路通

为了方便客户缴纳电费，公司不断创新收费方式，通过多种形式的缴费渠道，解决了用户在缴费高峰期长时间排队的现状。

主要服务措施：

（1）推行电费社会代收点、银行储蓄代缴（可与银行联系使用短信业务通知客户缴费详情）、代收业务、充值卡、自助缴费终端、POS机终端缴费，多渠道方便用户缴费，从而提高客户满意度。

（2）短信告知服务。利用短信服务平台功能、有线电视等媒体，向客户提供政策信息、停电信息、电价变更、宣传信息、温馨提示等公众服务信息。

4、优质服务进社区

公司为了与用户零距离接触，增强亲和力，利用节假日走上街头、社区，设立宣传台，发放宣传材料，开展用电咨询，宣传公司优质服务新举措、讲解公司服务内容、服务流程和服务承诺、推广公司电费充值卡等都深受客户好评，为赢得客户信任、进一步提高优质服务水平奠定了良好的基础。

主要服务措施：

（1）走向现场受理用电申请、咨询、故障处理，开展用电检查、指导客户安全用电，征求客户意见、建议，及时进行宣传报道。

（2）发放““XXX这里是您要写的精品工程的名字”﹒七彩服务队”宣传材料，材料上公示报修电话，报修流程等，方便用户了解服务队的工作性质和内涵。

形成优质服务进社区手册，制定优质服务进社区业务受理详单

5、XX之心.关爱服务

公司XX服务队员工自发为辖区内的孤寡老人义务垫付电费，并经常送去生活用品。服务队对当地孤寡老人、五保户、残疾人等特殊群体实行专人上门服务，特殊关照。在偏远山区村社，服务队为这些特殊客户建立特殊服务客户档案，推行无偿服务。

主要服务措施：