北京现代售后服务渠道关键流程设计毕业论文
汽车4s店售后服务及分析毕业论文
汽车4s店售后服务及分析毕业论文1毕业设计（论文）论文，设计，题目:汽车4S店售后服务及分析时间: 2014 年 04 月 30 日摘要汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛.汽车,作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务,使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如:汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。
总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。
在本论文中,仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议.关键词:汽车经销商,企业文化，市场管理体制,服务网络化,经营化管理III目录摘要。
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. III 绪论。
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1 第一章汽车4S店售后服务概念。
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1汽车4S店的概念。
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2汽车售后服务的概念。
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3 汽车售后服务流程。
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4 第二章北京现代汽车4s店售后服务分析 .。
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. (6)2(1北京现代汽车有限公司背景。
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6 2（2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析。
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汽车售后服务概述及汽车维修毕业论文
汽车售后服务概述第一节汽车售后服务的基本概念一、汽车售后服务汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。
它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。
汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。
提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。
汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。
二、汽车售后服务的经营方式汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。
另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。
还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。
其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。
汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。
对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷，提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力；对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。
由于有上述各方面的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。
论文-汽车售后服务
目录摘要 (2)引言 (4)序言 (4)第一章汽车服务的概述 (5)1.1汽车服务的基本概念 (5)1.2汽车服务的基本特征 (5)1.3汽车服务的主要特征 (5)第二章我国汽车服务的发展现状及发展趋势 (7)2.1汽车服务的发展现状 (7)2.2汽车服务发展趋势 (8)第三章售后服务的必要性和必然性 (9)3.1售后服务的必要性 (9)3.2售后服务的必然性 (9)第四章售后服务的标准流程 (11)4.1.导入服务 (11)4.2.招徕预约 (13)4.3.预约准备 (14)4.4.来店接待 (15)4.5.车辆维修作业 (16)4.6.车辆交付 (17)4.7.跟踪回访 (18)五.汽车售后服务的管理 (20)结束语 (21)参考文献 (21)摘要文章通过对汽车服务基本概念、特征的阐述，分析我国的汽车售后服务的现状和发展趋势，确立汽车售后服务的必然性和必要性，表明了汽车售后服务是汽车行业未来的核心竞争力，而改进的手段是要制定标准的售后服务流程和健全的售后管理。
本文从两个方面阐述了售后服务在汽车行业中是核心竞争力，首先是随着我国汽车保有量的增加，这必导致消费者购买欲的下降，必须为客户提高售后服务，提高客户的购买欲。
其次汽车产品的同质化导致汽车行业竞争里的减少，要提高竞争力增加产值，必需转向售后服务。
要提高售后服务的服务品质，必须制定标准的汽车售后服务流程和健全的管理体系。
在加快我国汽车服务业方面，我国应该借鉴国外的政府参与的管理体系和机构。
借鉴国外的先进制度，注重经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度。
在服务标准、市场管理、从业人员资格培养标准、市场建设与规划等环节加强宏观调控，适应时代需求发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车市场服务规范化、秩序化发展；企业应加强服务人员的资格认证。
从而提高我国的汽车服务业。
关键词：汽车服务概念流程管理AbstractThrough the basic concepts of automotive service, described characteristics, analyzes the current situation and development trend of China's car service, and establish the inevitability and necessity of car service, indicating that the car service is the future of the automotive industry's core competitiveness, improve the means to develop a standard process and improve after-sales service management. This paper describes two aspects of service in the automotive industry is the core competitiveness, first with the increase of car ownership in China, which will result in decreased desire of consumers to buy, you must improve service to customers, improve customer buying want. Followed by homogenization of automotive products led to a reduction in competition in the automobile industry to improve competitiveness increase output, must turn to after-sales service. To improve the quality of after-sales service, the need to develop a standard car service processes and sound management system. In terms of speeding up China's automotive service industry, China should learn from foreign management systems and institutions of government involvement. Learn from foreign advanced systems, focusing on business practices, establish credit mechanisms to increase transparency of transactions. In service standards, market management, training employees eligible criteria, such as construction and planning aspects of the market to strengthen macro-control, the development of automotive service industry needs to adapt to the era of industrial policies to promote the standardization of automotive marketing services, order development; enterprises should strengthen the service personnel qualification. Thereby improving our automotive service industry.Keywords: Car, Services, Concept, Process management.引言伴随着国民经济的快速发展和人民生活水平的提高，我国汽车行业得到了迅速的发展。
北京现代维修接待流程实践
任务2、北京现代伊兰特维修接待实践【任务目标】1．能够掌握汽车维修接待的基本流程和实质2．能够掌握汽车维修接待的内容3．能够运用相关知识做好维修接待工作【任务引入】1、更准确地了解客户的需求，有利于后续的工作。
?2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
?3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
例如：查验车辆外观，可以说："x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了"。
或者"您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单"。
这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。
?4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。
即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
?5、前台接待明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。
B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。
C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。
D.如果估价单有很多隐性的故障，最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
第四步：交车与送别1、作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。
结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
2、通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，一、北京现代汽车维修接待流程。
北汽新能源汽车售后服务体系分析毕业论文
摘要在当今的汽车消费领域，对于汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作，因此，汽车售后服务的优劣直接影响到某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈的市场竞争中致胜的关键。
本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析了汽车市场售后服务普遍存在的问题，最后根据汽车售后服务市场发展的规律，并结合汽车售后服务市场的实际情况，提出相应的对策。
随着经济的发展，私家车拥有量越来越多，这就促使形成了专门为汽车提供整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等多项服务为一体的汽车特许经营模式来为庞大的汽车市场提供综合服务，简称汽车4S店。
纵观汽车4S店的发展历史，现在仍然处于该经营模式发展的初期阶段，汽车4S店种类繁多，又缺乏统一的市场规范和标准，导致汽车4S店的服务质量达不到公众期望的要求，很大程度上影响着消费者对整个汽车行业的印象，从而直接制约着汽车销售、维修等方面的发展。
本文专门对目前存在的汽车4S 店服务质量和服务体系进行统计和分析，基于服务质量差距模型和服务质量的属性综合评价方法针对目前汽车4S店存在问题进行评价和分析，分别以PDCA循环方法和6σ服务质量管理方法为理论基础，提出了如何提高服务质量的对策建议，研究汽车4S店的服务质量提升策略，为未来汽车服务行业的发展提出建议，为广大4S店经营者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴。
关键词：汽车4S店；服务体系；服务质量；提升策略；售后服务目录第一章引言 (1)第二章汽车售后服务的相关概念 (2)2.1 售后服务的重要性 (2)2.2 售后服务的特性 (2)第三章北汽新能源4s店售后的服务模式 (4)3.1 4S店的含义 (4)3.2 北汽4S店产生的市场基础 (4)3.3 北汽4S店持续发展的对策 (4)3.4 北汽汽车售后服务业的不足之处 (5)3.4.1 销售和服务脱节 (5)3.4.2 维修保养价格高，技术水平差 (5)3.4.3 网络布局不合理 (6)3.4.4 消费者自我保护意识差 (6)3.4.5 有关部门与社会脱节 (6)第四章北汽汽车售后服务业的发展方向与建议 (7)4.1 树立先进的售后服务理念，并付诸实施 (7)4.2 保证服务质量 (7)第五章汽车4S店的售后服务质量提升策略 (8)5.1 以PDCA循环方法为理论基础的提升策略 (8)5.1.1 PDCA循环方法 (8)5.1.2 PDCA循环方法的汽车4S店提升策略 (10)5.2 以6σ服务质量管理方法为理论基础的提升策略 (11)5.2.1 6σ服务质量管理方法 (11)4.2.2 6σ服务质量管理方法的汽车4S店提升策略 (12)第五章结论 (14)第六章致谢 (15)参考文献 (16)第一章引言本人此次顶岗实习的单位是张家港凯达(起亚)汽车销售服务有限公司。
汽车售后服务流程[优秀范文5篇]
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汽车售后服务流程[优秀范文5篇]第一篇：汽车售后服务流程1礼迎 5% 帮顾客打开车门，迎接下车顾客问候顾客，自我介绍，递送名片 1 请教顾客称呼，问清来意 1 适当赞美顾客，适当推销自己和企业 2 2 环车检查 30% 套好三件套填写委托书和问诊表基本信息（模拟）2 提醒顾客取走贵重物品2 征得顾客同意，进入驾驶室检查,唱检主要检查项目和结果顺时针检查车外6个方位，唱检主要检查项目和结果环车检查时了解车辆使用状况及存在问题5 确认顾客的故障描述，做好记录（模拟）2 有缺陷时建议维修 3 3 增项推荐 10% 搜集顾客信息，了解车辆使用打算 3 分析顾客需求，挖掘潜在需求提供专业建议，推荐顾客需要的增项服务4 4 项目确认10% 请客户到洽谈桌落座，询问并递送饮品确认常规服务和增项服务项目，签订委托书（模拟）7 询问顾客电话，安排顾客到休息室等候 2 5 交车准备 5% 准备好委托书、工单、旧配件、车钥匙及行驶证 3 取出顾客委托保管物品，放回原处 2 6 车辆验收 20% 陪同顾客查看竣工车辆 5 当面取下车辆防护件 2 向顾客解释服务项目 12 请顾客在工单上签字（模拟）7 核单结账5% 陪同顾客至收银台处，向顾客解释收费项目4 请顾客核对结算单（模拟），并签字付款（模拟）1 8 礼送顾客 5% 向顾客建议下次保养时间，介绍用车注意事项 3 与顾客道别，表示谢意，目送顾客开车离去 2 9 异议处理 10% 礼貌倾听顾客的问题和异议 2 正确回答和处理第二篇：汽车售后服务顾问流程汽车售后服务顾问流程本人大学毕业后一直从事于汽车售后服务工作，虽然时间不长，至少也不再是当时那个一无所知的“菜鸟”了。
现将前台服务顾问服务流程跟大家分享一下，如有不足之处，望指正并提出您的意见。
我从事的公司要求的流程如下，可能在其他公司会要求的更多，为的是能做好细节，减少客户投诉，提高客户满意度。
如下的每一步都会有很多需要注意的细节，在此只大概说下，各位自己思考了。
完善现代汽车维修服务的途径 论 文
完善现代汽车维修服务的途径论文
随着现代汽车工业的发展，汽车已成为人们日常生活不可缺少的交通工具。
而汽车使用时间久了，就需要进行维护和修理，这就需要专业的汽车维修服务。
为了完善现代汽车维修服务，需要采取以下途径：
一、提高维修技术水平
汽车的维修需要专业的技术，而技术水平的提高需要不断学习和实践。
相关的机构可以开设专业的培训课程，让技术人员进行学习和提高技术水平。
同时，可以开展技术比赛和评选活动，激发技术人员的积极性和创造力。
二、创新服务理念
现代汽车维修服务需要不断创新服务理念，满足消费者的需求。
可以引入先进的技术设备，提供更加专业和高效的服务。
同时，可以开展一些特色服务项目，如机油检测、预防性维修等，提高服务品质和满意度。
三、规范行业管理
汽车维修行业的管理需要规范，以保障消费者的权益。
可以制定标准的服务流程和服务标准，建立完善的汽车维修服务管理制度。
同时，可以加强对汽车维修市场的监管，打击不合法经营和违法行为，保护正规汽车维修机构和消费者的合法权益。
四、加强人才培养
现代汽车维修服务需要优秀的技术人才来支撑。
可以积极推进技术人才培养，引进和培养优秀的汽车维修技术人才。
同时，可以加强汽车维修服务队伍的管理和培训，提高服务水平和质量。
五、加强信息化建设
最后，完善现代汽车维修服务需要行业、政府和消费者共同参与，共同推进。
在各方的努力下，相信现代汽车维修服务会更加专业、高效和贴心，为广大消费者带来更好的使用体验和享受。
汽车售后服务论文
汽车销售与服务课程论文题目：中国汽车市场的售后服务班级：姓名：学号：二〇一六年六月一日目录第一章绪论 ................................................ 三1.前言 ....................................................... 三2.背景 ....................................................... 三3.意义 ....................................................... 三第二章汽车售后服务概况 ........................ 三1.概念 ....................................................... 三2.我国的售后服务 ................................... 四第三章上汽通用的售后服务 .................... 六1.售后服务 ............................................... 六2.流动服务 ............................................... 六3.导航服务 ............................................... 六4.安吉星 ................................................... 六第四章结论 ................................................ 七第一章绪论1.前言汽车服务业，作为一个近十几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广。
汽车，作为服务的对象，从被制造出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，汽车改装，租车等新兴项目。
毕业设计论文—北京现代4s店营销现状分析及策略研究[管理资料]
![毕业设计论文—北京现代4s店营销现状分析及策略研究[管理资料]](https://img.taocdn.com/s3/m/f6cfe174b9d528ea80c77971.png)
德州职业技术学院高职专业毕业论文论文题目：北京现代汽车4S店营销现状分析及策略研究系部：汽车工程系专业：汽车技术服务与营销姓名：王成学号： 200907142134指导教师：谢敬2011年10 月 1 日目录引言 (5)第一章北京现代汽车4S店服务营销的概念及其特点 (6) (6) (6) (7)第二章北京现代4S店营销模式分析 (8)4S店营销模式概念 (8)国内汽车营销模式 (8) (8)汽车工业园 (9)汽车连锁销售业 (9)电子商务模式 (9)国外汽车营销模式 (9) (9)英国汽车营销模式 (10)日本汽车营销模式 (11)第三章北京现代汽车4S店的发展现状以及存在的问题 (11) (12) (12) (12) (12)第四章北京现代4S店营销模式发展对策分析 (15) (15)北京现代的销售渠道模式 (15)北京现代4S店管理 (15)北京现代发展存在的问题 (15)管理层次低，销售凭经验 (15)维修服务和配件经营难以为继 (16)第五章北京现代汽车4S店营销发展对策 (17)第六章北京现代汽车4S店营销模式未来发展 (19)第七章结束语 (21)致谢 (22)参考文献 (23)四位一体的汽车营销模式起源于欧洲，由于4S店实现了四位一体的销售和服务，汽车制造厂商可以进一步贴近用户，迅速了解市场反应，同时也为客户提供了更全面优质的服务。
这种模式在汽车发达市场风靡一时，为美国和欧洲的汽车市场的崛起做出了巨大的贡献。
20世纪90年代以后，随着中国汽车汽车市场的不断发展，这种四位一体的4S店营销模式逐渐传入中国。
然而一些4S店没有创新只是一味的照搬国外，在营销模式上出现了一些问题，本文试图从营销模式发展对策来讨论适合我国的营销模式发展。
北京现代一直采用4S模式，同时注重客户满意度，获得了飞速发展，但目前北京现代汽车4S店仍然是以整车销售盈利为主，在整车利润下滑的今天，要实现企业的可持续发展，北京现代汽车4S店应考虑发挥4S模式的售后服务优势，增加顾客保有时间及长期贡献，以使盈利重点向售后服务转移。
汽车售后服务管理系统的设计与实现毕业设计说明书
汽车售后服务管理系统的设计与实现毕业设计说明书1. 引言1.1 项目背景现代社会中，汽车已经成为人们生活中不可或缺的交通工具。
随着汽车使用的普及和增多，汽车售后服务的需求也越来越大。
传统的人工管理方式已经无法满足汽车售后服务的需求，因此设计和实现一款高效的汽车售后服务管理系统至关重要。
1.2 项目目的本项目旨在开发一款汽车售后服务管理系统，以提升汽车售后服务的质量和效率。
该系统将实现对汽车售后服务流程的全面管理，包括服务预约、维修管理、备件管理、售后服务评价等功能，从而为用户提供更好的售后服务体验。
1.3 项目范围本项目的范围主要包括以下几个方面：1.汽车售后服务的流程管理：包括服务预约、车辆接待、维修管理、结算等环节；2.备件库存管理：记录和管理维修所需的备件信息；3.售后服务评价：收集用户对售后服务的评价和意见。
2. 系统需求分析2.1 功能需求本系统应具备以下功能：1.用户注册和登录：用户可以通过注册账号并登录系统，以便进行后续操作；2.服务预约：用户可以通过系统预约维修服务，包括选择服务类型、时间和地点等；3.车辆接待：维修人员在系统中记录车辆接待信息，包括车辆信息、问题描述等；4.维修管理：维修人员可以在系统中记录维修过程和维修结果；5.备件管理：系统可以记录和管理备件库存信息，实时更新库存状态；6.结算管理：系统可以生成维修费用清单，并进行结算；7.售后服务评价：用户可以在系统中对维修服务进行评价和反馈。
2.2 性能需求本系统应具备以下性能需求：1.系统响应时间在500毫秒以内，以保证用户的流畅体验；2.并发处理能力较强，能够支持多用户同时进行操作；3.数据的存储和处理速度快，以保证系统的高效性；4.数据的安全性和可靠性较高，可以进行数据备份和恢复。
2.3 界面设计本系统的界面设计应简洁、直观，符合用户的使用习惯。
其中包括以下几个设计要素：1.清晰的导航结构，使用户能够快速找到所需功能；2.简化的操作流程，减少用户的操作步骤；3.良好的可视化效果，如使用图表和图像展示数据等。
北京现代SA售后服务接待流程
北京现代SA售后服务接待流程1、被动预约（电话三声铃声，接起）（来电客户不希望久等，据调查来电者的耐心为3声铃响，大约10秒钟）SA：您好！欢迎致电北京现代XX4S店。
（温馨的开始是顺利交流的保障）我是售后服务顾问韩静蕾，（让客户知道他在与谁通话）请问有什么可以帮到您的？（主动开口询问而不是等客户开口）客户：我想做个保养预约。
SA：好的！先生，请问您贵姓？客户：我姓张。
SA：张先生，您好！（以姓氏称呼客户，营造熟络的交谈氛围）我先记录一下您爱车的基本信息。
请问您的车型和车牌号是多少？客户：我的车型是索纳塔，车牌是京MU769.SA：好的！我记下来了。
请问您爱车现在的公里数是多少？客户：大概，三万五千公里吧。
SA：好的！请问您是做常规保养还是也有一些维修？客户：我主要是想做一下常规保养，另外，我在刹车时后轮有吱吱的响声，也想请你们帮我查一下。
SA：没问题。
请问张先生，这种情况有多久了？客户：最近一两个星期才有的。
SA：张先生，我明白了。
你这次是做一个常规保养，并且修复一下后轮胎异响问题。
是这样的吗？（和客户核对服务内容，以确保不会弄错或遗漏）客户：是啊。
SA：除此之外，您还有其他方面的需要吗？（再次询问客户的需求，把利益点沟通清楚）客户：啊，对啦，麻烦你再帮我查一下喇叭，好像没有以前那么响了。
SA：好的，再给您检修一下喇叭。
张先生，我们的常规保养，大概需要一个半小时，检查和维修您的轮胎异响和喇叭，可能需要三十分钟。
如果，您需要清洗车辆的话，可能会时间增加一些，总共需要两个半小时左右。
不过，检修时间只是预估，具体时间得到厂检查后才能够确认。
（告知客户大致的时间，以便客户安排好自己的时间）客户：好的SA：张先生，您这次保养，需要更换机油、机滤和汽滤，配件费是一百九十元，工时费是六十八元，总共二百五十八元，其他方面手否有维修费用，要等我们的技师帮您的车检查过才能知道。
（告知客户大致的费用，做好收费方面的预期管理）客户：哎，好的，我知道了。
现代汽车售后服务
中国现代的汽车售后服务业经营管理新理念笛威欧亚汽车维修网摘要：加入WTO后，中国汽车售后服务业所面临的市场环境发生了巨大的变化，相应于市场环境的变化，汽车售后服务业也具有了她新的特征。
与此同时，汽车售后服务业也出现三位一体、四位一体、社区连锁等多种经营模式，然而每种经营模式都在逐步走向同一种经营理念——顾客满意经营理念。
关键字：环境新特征模式新理念中国已加入WTO，汽车服务业大门敞开。
外国商品，劳动力，汽车，涌进中国，大批的汽车制造商、服务商来中国投资，中国汽车业已走向全球化，一场前所未有的机遇和全球竞争的风暴已经来临。
新经济时期，汽车已成为新一代的领航产品，国外发达国家的特征表明，汽车利润的主要来源不是制造，不是整车销售，而是售后服务。
汽车利润中心已从造车、售车，转为售后服务。
从汽车的前市场转为汽车的后市场。
加入WTO，以汽车制造厂为品牌的三位一体、四位一体的模式，在中国迅速扩张，被炒得沸沸扬扬，开创了中国汽车服务业的崭新局面。
中国的汽车售后服务业面临着全新的市场环境，在这个环境下决定了她具有了新的特征，市场环境和汽车售后服务业自身特征的变化导致企业经营模式和理念的革新！一、加入WTO后中国汽车售后服务业面临全新的市场环境中国汽车维修协会康文仲会长在2001年笛威欧亚年会上指出：“我国的汽车维修业经过近百年特别是改革开放20多年的奋斗，无论在数量上还是在品质上都获得了空前的大发展。
一个相对独立的、技术资金密集的、有巨大发展空间的和广阔市场的，技术服务型的全新行业已经展现在国人和世人面前。
”1．入世后汽车消费环境的变化加入WTO以后，汽车消费迅猛崛起，汽车销售量呈30%的速度高速增长，出现了爆发性的“井喷”行情。
经济发达地区的轿车卖“疯”了，新车供不应求；出现了凡是轿车就好卖，凡是买车就要先定车的汽车发展史上前所未有的现象。
汽车新品牌层出不穷，技术含量越来越高，更新周期越来越短，平均不到10 天就有一款新车落地，一年有30多个品种的新轿车诞生，令消费者眼花缭乱。
现代汽车4S店售后服务流程分析与设计
现代汽车4S店售后服务流程分析与设计，不少于1000字现代汽车4S店售后服务是指在购买汽车后，免费或收费提供给顾客以及车辆的相关服务。
这些服务包括保修、养护、维修、保养、更换零部件等。
现代汽车4S店售后服务是为顾客提供一系列完善的行业服务，提高品牌信誉度和安全性能而设立的。
1、保修服务流程保修服务是指免费提供车主全国联保服务，保修期内，发现质量问题，可以免费享受维修服务。
保修服务的流程包括：接待、检查、确认、修理、验证和交车。
接待时要核实车辆保修期限，进展为继续处理验收单等。
进行检查，确认是否是质保问题，如确认是，通知质保检验员具体检查和记录。
维修，修理车辆，不能进行维修的，通知维修部长确认。
验证，修理完成后，派遣验收员验收，如验收合格，发放保修单等。
交车，如确认已经完成维修任务，通知车主提车。
2、养护服务流程养护服务是指为了让车辆保持较好的使用性能而进行的保养、FLUSH清洗、轮胎更换、燃油添加等各种服务。
养护服务的流程包括：接待、了解车辆情况、定位问题、报告车主、维修养护、通知验收员、验收完成工作、交车。
接待时要详细了解顾客的对车辆的使用情况，进行养护建议，根据车况定位问题并进行报告，持续跟踪维修养护情况。
通知验收员，经查看和确认，工作完全符合养护要求，提车时进行细致的交接说明，认真听取用户的反馈以及建议。
3、维修服务流程维修服务是指针对车辆出现问题，需要维修或更换零部件的服务。
维修服务的流程包括：接待、检查、确认问题及方案、维修、通知验收员、验收完工、交车。
接待时要了解客户反应的问题、初步判断出问题的等级，进行排查。
进行检查，确认要进行的维修及方案的可行性。
根据维修的情况，进行零部件的更换等维修工作。
验收员，经查看和确认，工作完全符合维修要求，提车时进行细致的交接说明，认真听取用户的反馈以及建议。
以上是现代汽车4S店售后服务的主要流程分析，根据不同的服务类型和不同的车辆使用情况，具体细节还需根据实际情况进行调整。
北京现代的售后服务流程
北京现代的售后服务流程Beijing Hyundai has a well-established after-sales service process that aims to provide customers with efficient and satisfactory services. 北京现代拥有一个完善的售后服务流程，旨在为客户提供高效和满意的服务。
The after-sales service process at Beijing Hyundai starts with the customer making a service appointment either online or by calling the service center. 客户可以通过在线预约或致电服务中心来开始北京现代的售后服务流程。
Once the service appointment is confirmed, the customer can bring their vehicle to the appointed service center at the scheduled time. 服务预约确认后，客户可以在预定的时间将车辆送至指定的服务中心。
At the service center, the customer's vehicle will be thoroughly inspected by trained technicians to identify any issues or maintenance needs. 在服务中心，经过专业培训的技术人员将对客户的车辆进行彻底检查，以确定任何问题或维护需求。
After the inspection, the customer will be provided with a detailed report of the findings and recommendations for necessary services or repairs. 在检查后，客户将得到一份详细的发现报告，并得到必要服务或维修的建议。
毕业综合实践技术应用性论文汽车售后服务流程优化研究
技术应用性设计成果汽车售后服务流程优化研究届别： 2011届二级学院（部）：汽车技术学院专业名称：汽车电子技术班级名称： P760208学生姓名：赵鲁鲁学生学号： 40指导教师（学院）：谈黎虹指导师傅（企业）：叶建炜2011年 3 月16 日目录汽车售后服务流程优化研究 (2)1．引言 (2)2．售后服务流程 (2)2.1预约 (2)2.2互动式接待流程 (3)2.3配件供应 (6)2.4索赔政策与相关问题解答 (6)2.5服务后回访 (6)2.6问题解决与预防 (6)4．售后服务存在的问题及流程优化研究 (8)4.1售后服务存在的问题 (8)4.2售后服务流程优化对策 (8)5．结束语 (9)参考文献 (10)致谢 (11)汽车售后服务流程优化研究赵鲁鲁指导老师：谈黎虹指导师傅：叶建炜[摘要]本文主要以福特汽车为例介绍了汽车售后服务流程优化分析与研究，着重详细介绍长安福特售后服务包括预约、互动式接待、配件供应、索赔政策、服务后回访和问题解决预防等流程，以宁波联福为例简要比较了福特、标致和别克的售后服务，提出了我国汽车售后服务流程存在的问题及优化对策。
[关键词]售后服务预约接待流程优化1.引言随着汽车保有量的不断增加，人们对汽车售后服务的要求也越来越高，近年来针对汽车服务质量的投诉也是逐年上升，汽车市场的竞争已从两年前的销售市场转向售后服务市场。
当前汽车售后服务的发展已由修理为主转向维护为主,汽车保障行业已转为规模化经营与规范化经营。
为此汽车服务企业应采取的服务战略应该是＂走进客户,努力提高用户满意度。
长安福特在这几年中，销售和售后业务得到迅猛发展，这与厂家相当重视客户满意度有很大的关系。
通过分析长安福特在售后服务的先进做法，探讨提高客户满意度的有效途径。
2．售后服务流程售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
汽车市场的售后服务毕业论文
目录摘要 (3)引言 (4)第一章汽车售后服务的概述 (5)1.1 汽车售后服务的基本概念 (5)1.2 汽车售后服务的经营方式 (5)第二章汽车售后服务的作用 (7)2.1. 售后服务是买方市场条件下的尖锐武器 (7)2.2 售后服务是保持顾客满意度与忠诚度的有效举措 (7)2.3. 售后服务是摆脱价格战的一剂良方 (8)第三章我国汽车售后服务的现状与分析 (9)3.1. 服务意识单薄 (9)3.2. 提供劣质配件 (10)3.3. 维修理念落后 (10)第四章提高汽车4S店或其经销商的售后服务质量 (11)4.1. 规范服务标准，提高工作人员整体素质 (11)4.2. 保证派件质量，做到服务和成本质量双赢 (13)4.3. 建立客户档案，定期进行客户回访 (14)4.4. 多设服务网点，尽力做到精细 (14)结束语 (15)参考文献 (16)后记 (17)摘要汽车市场的“售后服务”，是由市场的发展造成的必然结果，汽车产品在发展到一定程度，制造技术已经没有太大的区别，而且汽车市场从产品到服务的主要原因，而现实的汽车售后服务有很多问题都是消费者知道，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受的汽车售后服务产生了诸多负面影响。
因此，销售服务后做精做汽车产品，汽车4S店或汽车经销商打动客户的心，提高客户满意度，也赢得了市场。
因此，对汽车售后服务的重要性，售后服务有一个特殊的“使命”，在汽车营销过程中，汽车产品和服务进入市场在促进转型起到了积极的作用，是具有深远意义的汽车市场的繁荣。
关键词：汽车售后服务推动作用汽车市场汽车4S店引言随着汽车科技的不断发展，优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段，成为建立汽车品牌的主要推动力。
而我国的汽车服务业与世界发达国家存在着极大的差距，我们应该找到这些差距，采取相应的策略，提高我国汽车售后服务的水平。
提高服务水平提高企业售后服务工作人员的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统的培训，首先：确定系统的、规范的服务标准；其次，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口；再次，对企业的管理层进行客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及顾客服务的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。
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北京现代售后服务渠道关键流程设计毕业论文目录1 引言 (1)1.1现代汽车4S店售后服务现状 (1)1.1.1 汽车4S店存在的问题 (1)1.1.2 现代汽车4S店的售后服务现状 (2)1.2汽车4S店售后服务的标准化 (2)1.2.1 售后服务标准化建立的背景 (2)1.2.2 建立汽车售后服务标准化的依据 (3)1.2.3 汽车售后服务标准化提出的意义 (3)2汽车4S店售后服务组织结构和管理信息系统建立 (5)2.1售后服务的组织结构 (5)2.24S店数据库系统建立 (6)2.2.1 4S店售后服务管理部门 (6)2.2.2 售后服务数据库的容 (7)3 汽车4S店售后服务标准规程 (11)3.1主动与客户接触 (11)3.1.1 目的 (11)3.1.2 责任 (11)3.1.3 资源 (12)3.1.4 流程 (12)3.1.5 话术及要求 (15)3.2预约服务 (15)3.2.1 目的 (15)3.2.2 责任 (16)3.2.3 资源 (16)3.2.4 流程 (16)3.2.5 话术及要求 (19)3.3客户接待/问诊 (20)3.3.1 目的 (20)3.3.2 责任 (20)3.3.3 资源 (20)3.3.4 流程 (20)3.3.5 话术及要求 (23)3.4估价/制单 (23)3.4.1 目的 (23)3.4.2 责任 (23)3.4.3 资源 (24)3.4.4 过程 (24)3.4.5 术语及要求 (25)3.5休息室接待 (25)3.5.1 目的 (25)3.5.2 责任 (26)3.5.3 资源 (26)3.5.4 流程 (26)3.5.5 术语及要求 (27)3.6车间维修/派工 (27)3.6.1 目的 (27)3.6.2 责任 (27)3.6.3 资源 (28)3.6.4 流程 (28)3.6.5 术语及要求 (30)3.7零件预先检料 (31)3.7.1 目的 (31)3.7.2 责任 (31)3.7.3 资源 (31)3.7.4 流程 (31)3.7.5 话术及要点 (33)3.8维修质量监控 (33)3.8.1 目的 (33)3.8.2 任务 (33)3.8.3 资源 (34)3.8.4 流程 (34)3.8.5 话术及要点 (35)3.9完工/出票 (36)3.9.1 目的 (36)3.9.2 责任 (36)3.9.3 资源 (36)3.9.4 流程 (36)3.9.5 话术及要求 (37)3.10交车/结算 (37)3.10.1 目的 (37)3.10.2 责任 (37)3.10.3 资源 (37)3.10.4 流程 (38)3.10.5 话术及要求 (39)3.11客户跟踪回访 (40)3.11.1 目的 (40)3.11.2 责任 (40)3.11.3 资源 (40)3.11.4 流程 (40)3.11.5 话术及要求 (42)3.12客户抱怨解决及预防 (42)3.12.1 目的 (42)3.12.2 责任 (43)3.12.3 资源 (43)3.12.4 流程 (43)3.12.5 术语及要求 (44)4 售后服务流程考核 (45)4.1服务方针 (45)4.2服务目标 (45)4.3考核人员 (45)4.4考核容 (45)4.4.1 制度考核 (45)4.4.2 流程考核 (47)4.5考核方法 (57)4.5.1 4S店自检 (57)4.5.2 北京现代售后服务部考核 (58)4.6考核结果计算 (59)4.6.1 制度/流程考核 (59)4.6.2 客户满意度考核 (60)4.6.3 零部件订单数考核 (60)4.7考核结果 (60)4.8奖惩措施 (61)结论 (62)致谢 (63)参考文献 (64)附录 (66)附录A (66)附录B (74)附录C (80)1引言1.1 现代汽车4S店售后服务现状1.1.1 汽车4S店存在的问题汽车4S店是集整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈四位于一体的一种整体服务方式，于1999年传入中国[2]。
现已作为中国汽车销售服务的主体形式。
但是4S 店存在许多的问题：1、4S店真正的理念并未实现。
所谓4S店但很少有能真正完成4S的，很多4S店只能达到整车销售、售后服务两个S的容或再加上零配件供应共3个S的容，信息反馈则是许多4S店都无法达到的。
2、4S店盈利的着重点把握有偏差。
4S店更多强调售前的服务，认为售前是一个巨大的市场，其实他们有所不知的是随着汽车保有量的逐年增多售后服务已经成为备具潜力的市场。
4S店应该意识到盈利的关键主要在于售后而并非售前。
3、售后服务差，客户满意度差。
4S店运营和实施并不规，同家4S店不同区域之间的服务差别很大，服务水平参差不齐；接待人员服务态度差；4S店服务设施不齐全或将已有的服务设施当做摆设而起不到作用；工时费、材料费定价无依据，漫天要价；维修、维护达不到标准，热衷于换件，增加了客户的消费负担；对于客户的不满意采取压制办法而不是想办法使客户满意。
4、4S店的人员素质低。
4S店很缺少专业人才，许多服务人员不能明确地向客户传达信息，导致理解偏差，形成抱怨；4S店职业形象无法形成，4S店塑造品牌形象受阻；维修工人的维修能力不足，维修水平差，返修高。
5、信息反馈仍然空缺。
对于许多的4S店来说信息反馈这一环节一直都未达成，在具有这一项服务的4S店里，信息反馈的问题也很多：反馈信息失真，许多4S店为了自身的利益，进行假报、虚报，客户的满意度不能真实地反馈给厂家；客户信息档案保存不当，客户信息未实现有效，致使许多客户不敢向4S店透露个人信息；对市场掌控不足，对客户了解不够。
1.1.2现代汽车4S店的售后服务现状现代汽车建立了自己的售后服务体系，但是它的售后服务体系仍有许多的不完善，客户的满意度也不是很高，其主要原因总结如下：信息反馈并未建立起来，4S店和厂商与用户沟通不足，不能深切知道客户的需求和愿望，导致客户满意度差；诊断要求不全，对汽车的维修只根据客户的要求，而对客户并未要求的汽车存在的状况却并不检查、告知；对客户尊重不足，对车辆爱护不足，日常的维修管理不善，对客户做出了承诺却不实施，使客户对4S店的信任度降低，导致许多在4S店购车的人都在保修期过后就不再在4S店进行保修；不同家4S店服务水平相差很多，导致售后服务质量形成明显差异；汽车零部件来源不太正规、维修水平不一、服务态度差；预约并未实现，导致客户来店时间过于集中，排队等候现象较为严重。
为改善并解决现代汽车4S店在售后服务上出现的各种问题，企业提出了售后服务的标准化。
希望通过对标准化的实施实现售后服务质量的提高，树立企业的品牌形象。
1.2 汽车4S店售后服务的标准化1.2.1 售后服务标准化建立的背景1、第三产业的发展迅猛。
随着产业的转型，我国国民经济的主导产业由建国初的农业为主导到现今的以工业为主导，随着世界各国对服务业的重视程度越来越大，我国也加快了发展服务业的进程，使其尽快成为我国国民经济的主导产业，现今许多服务行业已经建立了完善的标准化体系，但作为服务业的一个重要部门和分支汽车服务业却至今仍未建立起其标准化体系，使其与服务业标准化的进程形成反差。
2、4S店售前的景气与售后萧条的反差。
随着汽车保有量的增加，汽车售后市场已显现其巨大潜力，售后服务市场的盈利已经远远超过售前市场的盈利，但售后市场的服务却远远差于售前市场，许多4S店仍未将经营的重心由售前转至售后，这就需要建立一个企业的标准来4S店的售后市场进行约束，以实现售后服务的品牌化，提高企业的品牌形象。
3、售后服务差，客户忠诚度低。
因售后服务没有一定的标准和体系，致使4S店缺少职业化、专业化，客户的信赖度低、忠诚度低，据了解许多客户在过完保修期后就很少在4S店进行汽车的维护，而是选择小的修配厂，这样就导致了客户的流失以及企业利益受损。
为了更好地发展第三产业，将汽车售后服务市场的潜力发挥出来，杜绝售后服务市场的混乱、无序，提高客户满意度，获取更大的利润和效益，我们提出了建立汽车售后服务标准化这一思想，将汽车售后服务的每一步进行标准化，以提高售后服务质量，提高企业的服务品牌形象。
1.2.2 建立汽车售后服务标准化的依据汽车售后服务标准化建立的思想是将汽车售后服务的过程视为一种产品生产的过程，引用产品质量管理体系认证的思想建立汽车售后服务流程的认证，以实现其标准化和统一化，并利用产品质量认证的方法对其进行实施和评价。
建立汽车售后服务标准化流程的过程中要以客户和效率为导向，实现员工角色及责任的转变，达到客户问题处理及员工工作方式的提升，以达到实现绩效标准、提高客户满意度和忠诚度，增加维修工单数、降低返修率及工作的有序性、有组织性。
以客户为关注的焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统办法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系八项原则，要依据客户的需求和期望建立质量方针和质量目标，确定实现质量目标过程、职责及资源，以建立有效的实施过程，防止不合格服务的产生，并进行持续改进。
建立质量管理体系的过程的评价要考虑以下四个问题：过程是否予以识别和适当确认；职责是否予以分配；程序是否被实施和保持；在实现所要求的结果方面，过程是否有效[23]。
1.2.3 汽车售后服务标准化提出的意义随着汽车保有量的增加，客户对汽车售后服务的期望和要求的提高，汽车售后服务越来越重要，售后服务标准化的提出也成了必然的趋势。
其提出的主要意义如下：1、售后服务标准化的执行可以更好的贯彻和实施汽车公司的发展战略，公司可以根据企业的发展战略制定服务的标准化，4S店依据执行，这样就可以防止4S店从中打折扣，更好的体现企业的品牌形象。
2、售后服务标准化可以增强客户对企业和4S店的信任感。
每家4S店都将小修和保养的流程透明化，让客户看清维修、保养每一步都有标准化的流程，而且每一步流程都是固定的，这样的标准化可以展现4S店的专业化水准，让客户从意识上了解在4S店维修是专业的、放心的，产生信任感，长此已久，可以提高客户的忠诚度，提高企业品牌知名度。
3、售后服务标准化可以提高汽车售后服务的服务质量。
企业和4S店对员工进行培训，培训后，员工可以完全掌握标准化流程，只要按照标准化流程要求的去做，就可以大大减小出错的概率。
而且标准化流程的设定是在一定的质量高度上设定的，只要按照其来执行，就可以保证质量在一个比较高的水平线上，而且这个水平线是企业已经提前预估好的，可以保证汽车售后服务的服务质量，达到提高客户满意度，提高绩效的目的。
4、售后服务标准化的建立可以减少4S店和企业在管理和协调方面上的成本。
在协调方面，采用标准化流程，处在同一岗位上的人只要按照标准化的规定去做就可以了，这样就减少了人员在协调方面的误差；按照标准化流程操作还可以使服务工序流畅、专业化，明确了每一个环节的衔接工作，避免了环节的缺失现象，减少了出错率，体现了4S店的专业化，保证了售后服务的质量。