公共关系案例分析练习

案例分析1：顾客争座时，肯德基怎么办？

2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成

一场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引

起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客

则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开

始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后

离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经

理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女

顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记

者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受

采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉

和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家

的关注。

思考：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？

（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？

相关原理：顾客关系、公关意识、全员公关等。

案例分析2：IBM公司的“金环庆典”活动

美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕

大或马霍卡岛等地进行。对3％的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、

“ 具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具，又将如何？于是，他让自己

的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市场。结果一炮打响，丑陋玩具”给艾 士隆公司带来了巨大收益，并使同行们也受到了启发，于是“丑陋玩具”接踵而

来。比如“疯球”就是一串小球上面，印上许多丑陋不堪的面孔。又如橡皮做的 “粗鲁陋夫”，长着枯黄的头发、绿色的皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼 时发出非常难听的声音。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩具，却一直畅销

不衰，而且在美国掀起了一场行销“丑陋玩具”的热潮。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

相关原理：顾客关系、公众心理

案例分析 4：某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时， 发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同

意研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品

拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进

行现场采访。记者们在企业拍摄到了放多违反国家食品生产规定的现场画面。

企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后将记者扣留。在当地公安人员

的解救下，记者们在被困 1 个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导 的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、

经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。

请问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如果你是该企业的负责人，你 会如何处理此事？

相关原理：顾客关系、新闻媒介关系等

案例分析 5：在康师傅一则矿物质水电视广告中，第一句广告词“取了优质 水源”引来众多消费者的质疑：多个生产厂都建在城市附近，康师傅哪来的“优 质水源”？为了一探究竟，有网友潜入康师傅位于杭州经济技术开发区四号大街 27 号的生产基地，考察后发现该基地附近根本没有所谓的“优质水源”，唯一的 自然水源就是污染严重的钱塘江。该网友判断，“康师傅要么用自来水加工，要 么用脏兮兮的钱塘江水，绝对没有它所说的优质水源”！

2008年8月7日，一篇名为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网络文章，揭露康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”竟是自来水。这篇帖

子立即引来大量的网友热顶，很快红遍各大论坛。网文一发，康师傅立即遭到

众多网民的抨击，指责公司涉嫌虚假宣传，公司经营一时陷入困境。

试用公共关系学相关理论来分析这一案例。

相关原理：顾客关系、公关原则、危机管理等

案例分析6：5月12日四川汶川地震当天，万科曾宣布捐款220万元。但在全国人民爱心涌动，全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，这笔捐款

数额以及之后万科董事长王石的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共

信任危机。去年，万科销售额排名内地房地产企业第一，超过523亿元，净

利超过48亿元，此次捐赠的善款不足其净利润的万分之四。在捐出款项的同时，万科就引发了网友对于捐款数额过低的质疑。

与此同时，万科董事长王石，这位在中国知名度极高的企业家却对捐款作

出了一番“惊人”的解释。地震三天后的5月15日，王石写下一篇名为《毕竟，生命是第一位的（答网友56）》的博客文章，王石在文章中称，“200万是个

适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠

活动应该可持续，而不应成为负担。每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。”一石激起千层浪。王石表态很快为公司以及他本人带来更多铺天盖地的指

责甚至漫骂。很多人表示，“万科在我们心中一落千丈。”更有网友指出，万

科8.2级的”地震”从此开始。

试用公共关系的相关原理来分析这一事件。

相关原理：公关原则、社会赞助、危机公关等

案例分析7：有一家新开业的大型商场负责人，带两名随员来到一所职业

学校，准备选两名毕业生去做文秘接待工作。学校从应届毕业生中推荐了3名

学生。第一人书法好，文笔也不错，作文曾获过奖，还被收入作文选；第二人

身材匀称长相漂亮；第三人则没有太突出的优点。在面试过程中，第一位学生

过分紧张，眼睛始终盯着脚尖，连自己的长处都没有说出来；第二位学生则直