第三章 沟通客体分析

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心理需求型分析和沟通策略
类型 特征
准；追求卓越 系；和谐轻松、有付出 和谐轻松、 和收获的氛围 力欲；行事果断； 力欲；行事果断；能影 响他人 ；渴望权威
策略
反馈； 反馈；肯定对方 待；了解其兴趣爱好后 在活动中交换想法 其职责； 其职责；对其影响力表 示兴趣
非单向输出， 成就需要型 具有自己目标和工作标 非单向输出，大量信息 良好人际关系， 交往需要型 看重友情和真诚工作关 良好人际关系，平等相
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不同管理风格的上司分类矩阵
过程 非结构化 过程 结构化 慢
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优先级
结果 全局 注意力
整合型
创新型
官僚型 速度
实干型 快
局部
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不同管理风格的类型特征分析
类型 特征 是和不含义
有全局眼光、动作快、 有全局眼光、动作快、非结构 是:也许 创新型 化风格(无预约、新主张多) 化风格(无预约、新主张多) 不:不 结构化风格、动作慢、 结构化风格、动作慢、关注 官僚型 过程与细节，思考非常严密 过程与细节， 动作快、结构化风格、 动作快、结构化风格、关注 实干型 细节和结果 动作慢、非结构化风格、 动作慢、非结构化风格、关注 整合型 过程、有全局眼光，适应变革 过程、有全局眼光，
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What do they know?
How much background information do they need?
受众对背景资料的了解情况
How much new information do they need?
受众对新信息的需求
What are their expectations and preferences?
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实训： 实训：管理者领导风格测试和练习
让学生对谁是最有效的沟通者、 让学生对谁是最有效的沟通者 、 最有才能的谈 判者、 最有效的问题解决者、 最信任的领导者、 判者 、 最有效的问题解决者 、 最信任的领导者 、 最会对工作进行积极评价、 最会对工作进行积极评价 、 最适合做你上级监 督者的人进行选择，并说明理由。 督者的人进行选择，并说明理由。 选出学生选得最多的两、 选出学生选得最多的两、三个人进行评价 哪个领导者善于处理他自己面对的管理问题？ 哪个领导者善于处理他自己面对的管理问题 ？ 你想成为什么样的领导者？ 你想成为什么样的领导者 ？ 什么样的障碍阻碍 你成为你想成为的哪个类型的领导者？ 你成为你想成为的哪个类型的领导者？
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一、客体导向沟通的意义
管理沟通的本质是沟通者能换位思考、 管理沟通的本质是沟通者能换位思考 、 传递信 客体导向是沟通成功的前提。 息，客体导向是沟通成功的前提。 客体导向沟通的前提是了解沟通对象是谁， 客体导向沟通的前提是了解沟通对象是谁 ， 有 何特点和动机， 通过对客体的深入分析， 何特点和动机 ， 通过对客体的深入分析 ， 了解 客体的需要和特点，实现建设性沟通。 客体的需要和特点，实现建设性沟通。
2. Motivate through credibility 通过可信度激发受众 3. Motive through message structure 通过信息结构激发受众
Opening 开场白 Body of the message 主体 Ending 结尾
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情景模拟
假设你是个新款家庭用高清投影仪的推销 你如何确定你的推广对象？ 员，你如何确定你的推广对象？ 你如何了解他们对投影仪的了解情况？ 你如何了解他们对投影仪的了解情况？ 你如何向你的客户介绍你的产品， 你如何向你的客户介绍你的产品，激发他 们对你产品的兴趣？ 们对你产品的兴趣？
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三、如何激发受众兴趣
1. Motivate through audience benefits 以明确受众利益激发兴趣
Tangible benefits 具体好处 Career or task benefits 事业发展和完成任务过程中的利益
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How can you motivate them?
实事求是、善于行动， 与之清晰地交流、抓住要点， 理智型 实事求是、善于行动，处 与之清晰地交流、抓住要点， 理问题当机立断， 理问题当机立断，善于将 在实践中获得结果 想法转化为行动
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练习： 练习：
P99的自我认知风格测试 的自我认知风格测试 你的主要认知风格是什么？ 你的主要认知风格是什么？主要有哪些 表现？ 表现？
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四、受众类型分析和沟通策略
心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、 要型 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型
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沟通客体分析基本问题
要了解沟通客体的需求和特征， 可以 要了解沟通客体的需求和特征 ， 通过以下几个基本问题 他们是谁？ 他们是谁？ 他们知道或需要什么？ 他们知道或需要什么？ 他们感受如何？ 他们感受如何？ 如何激励或满足他们？ 如何激励或满足他们？
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Case ：看什么看？ 看什么看？
问题
如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任， 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突 发事件，如何处理？ 发事件，如何处理？
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问题的启示
成功的沟通关键在于能否根据沟通对象的需要 组织信息、传递信息，实现建设性沟通。 组织信息、传递信息，实现建设性沟通。 实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息， 实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息， 根据其利益和兴趣传递信息， 根据其利益和兴趣传递信息，根据受众的不同 特点采取相应的沟通策略。 特点采取相应的沟通策略。
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实训： 实训：管理者领导风格测试和练习
有效的管理者善于调整自己的领导风格， 有效的管理者善于调整自己的领导风格，使之 顺应员工和具体情况的需要。 顺应员工和具体情况的需要。 本项目的目的是通过练习， 本项目的目的是通过练习，帮助识别各种领导 风格的一些明显的特点， 风格的一些明显的特点，帮助每个人确定自己 的领导风格。 的领导风格。 通过对广为人知的领导者的领导风格的评判， 通过对广为人知的领导者的领导风格的评判， 识别每位领导风格的典型特征， 识别每位领导风格的典型特征，再结合自身的 情况， 情况，确定每个人自己的领导风格
对工作负责， 咨询和建议方式； 权力需要型 对工作负责，有强的权 咨询和建议方式；认同
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信息处理风格和沟通策略
类型 特征 策略
思路清晰，富有条理， 提供思考余地， 思考型 思路清晰，富有条理，善 提供思考余地，给予他们充分 信息， 于分析和领会事物的本质 信息，不掺杂个人观点 理关系、 理关系、商谈事情 温和开朗，善于交际、 明确表达你的价值观念， 感觉型 温和开朗，善于交际、处 明确表达你的价值观念，使他 们了解你， 们了解你，突出你的支持 具有丰富的想像力， 充分利用和发挥其想像力， 直觉型 具有丰富的想像力，能提 充分利用和发挥其想像力，不 供创造性想法， 轻易否定批驳其观点， 供创造性想法，自信热情 轻易否定批驳其观点，告知你 的想法、 的想法、观点和最终目的
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问题
你有这样看病的体会吗？ 你有这样看病的体会吗？ 对护士的举动，你如何评论？ 对护士的举动，你如何评论？ 如果你是医院的负责人，对医患之间的沟通， 如果你是医院的负责人，对医患之间的沟通， 你会提出什么样的原则？ 你会提出什么样的原则？
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二、沟通对象的特点分析
Management Communication
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内容导航
客体导向沟通的意义 沟通对象的特点分析 如何激发沟通对象的兴趣 受众类型分析和沟通策略 实训： 实训：管理者领导风格测试和练习
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背景
都市快报》 报道：杭州市某家庭在1998 1998年 《 都市快报 》 报道 ： 杭州市某家庭在 1998 年 5 月的一天 晚上发生了彩电爆炸， 晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方 面受到较大的损失。 面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大 关注。 关注。
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是：是 不：也许 是：是 不：不 是：也许 不：也许
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不同上司的沟通策略
上司类型 创新型 官僚型 实干型 整合型 沟通策略 让他们参与到问题解决中来， 让他们参与到问题解决中来，沟通时尽可能 尊重对方，多用“我建议，你怎么认为？ 尊重对方，多用“我建议，你怎么认为？” “方法比内容重要”原则，适应对方的风格， 方法比内容重要”原则，适应对方的风格， 注重形式，放慢速度，控制情绪。 注重形式，放慢速度，控制情绪。 高效率要主动，直接从问题结果出发， 高效率要主动，直接从问题结果出发，注重 时间管理和做事效率。 时间管理和做事效率。 把所有相关的背景资料准备好， 把所有相关的背景资料准备好，尤其是他要 承担责任的问题要先处理好。 承担责任的问题要先处理好。
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客体分析专题： 客体分析专题：如何与上司沟通
爱迪思根据不同个体在思考问题时的结构化程度 差别、过程和结果之间的优先级不同、 差别、过程和结果之间的优先级不同、注意力视 角的不同和沟通速度的快慢四个维度把不同个体 的管理风格分为四种类型：创新型、官僚型、 的管理风格分为四种类型：创新型、官僚型、整 合型和实干型。 合型和实干型。 本节采用这个分类方法把上司分为以上四种， 本节采用这个分类方法把上司分为以上四种，并 从管理沟通角度分析相应的沟通策略。 从管理沟通角度分析相应的沟通策略。
Who are they? 他们是谁? 他们是谁
What do they know? 他们了解什么 他们了解什么? What do they feel? 他们感觉如何? 他们感觉如何
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Who are they?
Who should be included in your audience?
Primary Secondary Opinion leader 主要听众， 主要听众，又称直接听众 次要听众， 次要听众，又称间接听众 意见领袖
Key decision-maker 关键决策者 思考：假如你是一家广告公司的营销经理。 思考 假如你是一家广告公司的营销经理。 你的老板让你 假如你是一家广告公司的营销经理 起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。 起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。 为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？ 为了成功起草源自文库份报告，你如何考虑该报告的受众？
一位胆囊炎的患者，手术前1天晚上需要灌肠， 一位胆囊炎的患者 ，手术前 1天晚上需要灌肠 ， 护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被， 护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被，便叫 患者翻过身去。患者被弄的莫名其妙， 患者翻过身去。患者被弄的莫名其妙，虽然也翻过了 但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什么。 身，但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什么。 护士责怪说： 看什么，有什么好看的” 护士责怪说：“看什么，有什么好看的”。 患者只好忍气吞声， 患者只好忍气吞声，心情一直处于疑虑和屈辱的 状态，一夜未曾合眼。第二天，患者精神极差， 状态，一夜未曾合眼。第二天，患者精神极差，体温 上升，未能如期手术。 上升，未能如期手术。
受众的期望和偏好
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What do they feel?
How interested are they in your message? 受众对你的信息感兴趣程度如何
Is your desired action easy or hard for them? 你所要求的行动对受众来说是否容易做到
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What do they know?
怎样了解你的受众 How can you find out about your audience? As individuals 个体分析 As a group 团体分析 假如你是患者，你会有什么样的心理？ 假如你是患者，你会有什么样的心理？