呼叫中心岗位说明书
呼叫中心职位说明书
负责数据的提取，制作，公布，调整及改善；
职责七
关注数据的可用性、实用性、准确性，及时修正以保证数据的需求；
职责八
与数据使用人良性沟通，确保保双方目标一致，使用得当，以提供运营支持为前提；
职责九
提供数据报表，拟定数据评估报告，会议汇报
任职资格
学历要求
全日制正规院校大专以上
年龄要求
不限
专业背景
计算机管理类专业
能力：熟练掌握与本职工作相关的各类业务知识；
任职资格
学历要求
高中及高中以上学历
年龄要求
20--30
优先条件
有相同工作经历者优先
性别要求
不限
工作经验
1年以上呼叫中心工作经验，对客户服务工作有较深的认识，有同行业工作经历者优先考虑，综合素质优秀者，条件可适当放宽
工作技能与能力
熟练操作电脑，熟悉办公软件，。
3.管理：形成团队成员的工作一致性、大局观和良好工作态度（目前包括现场和班务）；
4.辅导：负责达成下属工作秩序及有效的工作方式、方法；
5.督导：负责督导下属的工作实施效果及行为，快速达成团队管理目标；
6.会议：会议召集及主题和会议目标方向的确定；
7.沟通：充分了解、修正下属状态，以达到沟通畅顺，气氛和谐；
工作技能与能力
组织、协调、沟通能力强，具备丰富的客户案例分析经验和客户关怀服务经验，能协助呼叫中心最高领导规划和开展服务质量工作,熟练操作电脑,熟悉WORD\EXCEL\VISIO等办公软件，懂数据统计分析。
个性与品质
强烈的责任心，敬业，具有团队合作意识，工作认真负责，具有亲和力,能承受较大的工作压力
数据专员
基本信息
职位名称
呼叫中心岗位职责及说明书
2.3.8负责呼叫中心提交的改网数据在CRM系统里作修改；
2.3.9完成上级领导指派的其他任务。
2.4电话服务中心话集及提出合理解决方案；
2.4.2负责呼叫中心各项制度的执行；
2.4.3负责组员工作及服务质量的监督；
1.2.2、负责处理公司客户投诉并及时解决，同时向公司提出改进建议；
1.2.3、负责公司所有客户回访及通知；
1.2.4、负责协助后台签名；
1.2.5、负责受理客户取消、改网、及特殊提交开通的客户给后台，并跟进处理结果；
1.2.6、负责完成公司安排的其他临时任务。
2．职责权限：
2.1呼叫中心经理：
2.1.1负责呼入呼出的现场管理，较好地完成各项考核指标；
2.6.8制定电话营销的工作计划、实施。
2.7电话营销中心营销员：
2.7.1负责使用电话进行短号集群网、移动总机及公司的其它业务营销推广；
2.7.2负责处理公司客户投诉并及时解决，同时向公司提出改进建议；
2.7.3负责将约洽成功的单录入CRM系统；
2.7.4负责完成上级领导指派的其他任务；
2.7.5完成上级领导指派的其他任务；
2.5.2负责处理公司客户投诉并及时解决，同时向公司提出改进建议；
2.5.3负责公司所有客户回访及通知；
2.5.4负责协助后台签名；
2.5.5负责受理客户取消、改网、及特殊提交开通的客户给上级；
2.5.6完成上级领导指派的其他任务。
2.6电话营销中心营销组长：
2.6.1负责使用电话进行短号集群网、移动总机及公司的其它业务营销推广；
2.1.8负责与相关业务部门和技术部门协调，完善服务流程规范和系统支持；
呼叫中心服务人员岗位说明书
呼叫中心服务人员岗位说明书一、岗位概述呼叫中心服务人员是公司与客户之间的桥梁，负责接听客户，解答客户疑问，处理客户投诉，提供优质服务。
该岗位需要具备良好的沟通技巧、服务意识和团队合作精神。
二、职责描述1、接听客户，了解客户需求，提供相关产品或服务的咨询和解答。
2、记录客户投诉或建议，及时处理并跟进反馈，确保客户满意度。
3、维护客户关系，定期回访客户，了解客户需求变化，提供个性化服务方案。
4、协助其他部门开展客户服务工作，提高整体服务质量。
三、工作要求1、具备良好的沟通技巧和服务意识，能够熟练运用礼貌用语和客户进行沟通。
2、熟悉公司业务和产品知识，能够准确解答客户疑问和处理客户投诉。
3、具备团队合作精神，能够与其他部门协同工作，提高整体服务质量。
4、能够适应轮班制工作时间安排，具备一定抗压能力。
四、工作流程1、接听客户，了解客户需求，提供相关产品或服务的咨询和解答。
2、记录客户投诉或建议，及时处理并跟进反馈。
3、定期回访客户，了解客户需求变化，提供个性化服务方案。
4、协助其他部门开展客户服务工作，提高整体服务质量。
五、岗位发展路径呼叫中心服务人员作为公司与客户之间的桥梁，在提高公司品牌形象和客户满意度方面发挥着重要作用。
该岗位可以通过以下发展路径提升自身职业素养和综合能力：1、不断学习公司业务和产品知识，提高解答客户疑问和处理客户投诉的能力。
2、积极参加公司组织的培训和学习活动，提高沟通技巧和服务意识。
3、通过轮岗实践等方式拓展工作领域和技能范围，具备多方面的业务知识和能力。
4、积极协助其他部门开展客户服务工作，积累工作经验并提高团队协作能力。
随着金融行业的快速发展，呼叫中心客服人员成为了各大银行不可或缺的重要组成部分。
然而，招聘优秀的人才并非易事，尤其是在成都这个人才云集的城市。
Z银行成都呼叫中心在招聘过程中面临着诸多挑战，如招聘流程长、难度大、候选人匹配度低等。
为了提高招聘效率和质量，优化招聘体系势在必行。
呼叫中心坐席岗位职责岗位_岗位说明书_
呼叫中心坐席岗位职责岗位呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。
下面是小编搜集整理的呼叫中心坐席岗位，欢迎阅读。
一、呼叫中心坐席岗位职责岗位：呼叫中心坐席(包括回访)岗位描述：通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。
通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。
岗位要求：1、大专以上学历，计算机相关专业;2、可以熟练独立完成PC的组装;熟悉OA办公设备设备的使用(如打印机、复印机等);熟悉WINDOWS(98/XP/DOS)的安装和使用;熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除;熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等;熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障;3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力;听打录入速度在50字/分钟以上;4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强;5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排(每天工作时间8：00——21：00);6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。
岗位：质检岗位描述：1、协助制定呼叫中心电话质量标准。
2、监听呼叫中心座席电话质量。
3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。
4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。
岗位要求：1.大专以上学历，语言表达能力强;2.熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验;3.具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力;4.一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳;5.具有良好的人际关系和沟通技巧;耐心、细致，具备技巧性的说服力;二、呼叫中心坐席人员岗位职责呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，在提供给客户优质服务费的同时降低成本，达到客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反馈给相关部门。
呼叫中心组织框架及工作职责说明
二、呼叫中心职位职责说明
呼叫中心运营经理职责
职位：呼叫中心运营经理
所属部门
呼叫中心
职位定员
1人
直接上级
运营总监
直接下属
项目组长、质检、培训、招聘
岗
位
职
责
负责呼叫中心日常运营管理及团队建设工作，指导、监督、考核各项目组业务运营工作，参与呼叫中心经营管理及产品决策，参与产品呼叫运营计划，确保呼叫中心任务指标的完成。
8、组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围。
呼叫中心项目组长职责
职位：呼叫中心项目组长
所属部门
呼叫中心
职位定员
视项目情况配备
直接上级
运营经理
直接下属
本组所有员工
岗
位
职
责
负责项目组人员的具体管理；协助运营经理完成公司下达的各项指标，包括成功率、成功访问率、营销技能、电话接通率、服务质量、客服代表服务质量被投诉率等业绩指标；编写并分析业务统计报表，给运营经理提供决策依据；解决并处理临时突发事件。
工
作
任
务
1、负责督促和检查各项目组业务进度及执行情况，对无法按要求完成任务的项目，及时调整运营计划，并呈报上级。
2、负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难，并协调解决。
3、负责待启动业务运营成本及启动后成本收益的全面考察及预算，组织制定合理可行的运营方案，并指导、督促项目部执行。
4、发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题。
7、负责对培训工作分析总结，并提出工作改进方案。
8、KPI指标
新员工培训通过率；
新员工培训流失率；
新员工试用期通过率；
呼叫中心客服专员岗位职责说明书
呼叫中心客服专员岗位职责说明书一、岗位简介呼叫中心客服专员是负责处理电话、电子邮件、社交媒体等渠道收到的客户咨询和投诉的人员。
他们是公司与客户之间的重要沟通纽带，承担着提供优质客户服务的责任。
本文将详细介绍呼叫中心客服专员的岗位职责。
二、岗位职责1. 熟悉产品知识：呼叫中心客服专员需要深入了解公司的产品和服务，以便能够对客户的问题进行准确解答和咨询。
2. 处理客户咨询：客服专员需要耐心倾听客户的问题和需求，并根据公司的标准流程提供解决方案。
他们应该能够准确地理解客户的需求，并提供满意的答复。
3. 处理客户投诉：当客户遇到问题或不满意的情况时，客服专员应该能够冷静处理，耐心解释并寻求解决方案。
他们需要具备良好的沟通和协调能力，以确保客户的问题得到妥善处理。
4. 记录和整理信息：客服专员需要记录客户的咨询和投诉内容，并整理相关信息。
这些信息将有助于公司了解客户需求的变化和提高服务质量。
5. 遵守工作流程：客服专员必须遵守公司的工作流程和规定，如准时上班、遵守客服礼仪、正确使用呼叫中心设备等。
6. 提供客户反馈：客服专员在处理客户问题后，应该向上级汇报和提供客户反馈。
这有助于改进公司的产品和服务，并提高客户满意度。
7. 参与培训和学习：客服专员需要参加公司组织的培训和学习活动，不断提升自身的职业素养和专业技能。
这将有助于他们更好地服务客户。
8. 完成其他临时任务：在需要的情况下，客服专员可能需要承担其他临时任务，如参与营销活动、处理紧急事件等。
三、任职要求1. 语言表达能力：客服专员需要具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰简洁地向客户传达信息。
2. 沟通技巧：客服专员应具有良好的沟通能力和人际交往能力，能够与不同背景和需求的客户进行有效沟通。
3. 学习能力：客服专员需要具备快速学习和理解产品知识的能力，以应对不同类型的客户咨询。
4. 认真细致：客服专员需要细心耐心地处理客户问题，确保给予客户准确和满意的答复。
电话呼叫中心岗位职责模板
电话呼叫中心岗位职责模板一、岗位职责电话呼叫中心是企业的紧要构成部分，负责处理客户电话咨询和解决问题。
为了确保电话呼叫中心的正常运作，每个岗位均有明确的职责。
以下是电话呼叫中心各岗位职责的认真说明：1.客户服务代表•接听来自客户的电话，并供应友好、专业的服务。
•回答客户的咨询和解决问题，确保客户满意度。
•记录客户的问题和反馈，及时向对应部门转达，并跟踪解决进展。
•处理客户的投诉，找寻解决方案并与客户沟通。
•遵守公司政策，确保客户信息的保密性。
•依据公司要求参加培训，不绝提升自身的专业知识和技能。
2.呼叫中心管理员•管理呼叫中心的日常运作，包含岗位排班、工作量调配等。
•监控电话呼叫质量，保证呼叫效率和客户满意度。
•统计和分析呼叫中心相关数据，供应报告给上级主管。
•及时发现并解决呼叫中心运作中的问题。
•维护呼叫中心设备的正常运行和维护和修理。
•培训和辅导新员工，确保他们能顺利完成工作任务。
3.技术支持工程师•供应技术支持和解决客户遇到的技术问题。
•远程帮助客户解决软件和硬件故障。
•创建和维护技术支持数据库，记录和分析常见问题和解决方案。
•向客户供应培训和技术引导，以帮忙他们更好地使用产品。
•及时向上级领导汇报技术支持的问题和进展。
•不绝学习最新的技术知识，提高自身的技术水平。
4.质量监控专员•监控电话呼叫的质量，包含电话礼仪、问题解决本领等。
•对客户服务代表进行质量评估，并供应反馈和改进建议。
•分析和整理质量监控数据，并供应报告给上级主管。
•帮助订立和改进质量监控流程和标准。
•开展培训和辅导，提高员工的质量意识和技能。
二、管理标准为确保电话呼叫中心的高效运作，管理标准需要明确规定和执行。
以下是电话呼叫中心的管理标准：1.岗位职责明确：各岗位的职责和工作要求必需明确，员工应完全理解并依照规定执行。
2.培训与发展：电话呼叫中心应定期进行培训，提升员工的专业知识和技能。
3.工作流程规范：电话呼叫中心需要订立和遵守一套完满的工作流程，确保工作的顺利进行。
呼叫中心岗位说明说(岗位职责)
任务
负责建立、完善管辖部门的培训制度和培训大纲，组织进行课程培训并开发和编制教材，组建培训资料库；
负责整个培训的组织工作，调研培训需求，加强教与学之间的沟通，确保培训顺利完成。
负责监督培训过程与培训结果，指导培训老师提升培训效果；
负责组织收集学员意见，推进培训工作的改进与调整，提升培训人员的满意度。
员工工作成熟度，流程制度完善性；
工作满意度、事务响应及时率、事项完成质量。
客服营销支持主管职位说明书
岗位名称
客服营销支持主管
岗位定员
1人
所在部门
客服各分部
定岗时间
2014年9月
直接汇报上级
部门经理
薪资待遇
元/月
发展通路
客服营销支持主管→客服副经理→客服经理→客服总监
及更多横向职业发展
岗位职责：
1、负责营销团队销支持工作，协助部门经理构建营销支持反馈提升体系，并负责维持质量体系的现行有效性，定期向经理报告营销质量情况；
工作
任务
负责部门内人员KPI指标的建立与考核落实，确保各级员工都明白；
负责指导各级管理人员根据KPI关键指标拟定目标及工作计划；
负责监控管辖部门各级管理人员KPI的达成状况；
负责管辖部门例行的理团队的KPI谈话和评估；
负责定期对部门进行员工的绩效考评，并对考评结果进行公示。
职
责
七
职责表述：负责部门员工的培训工作
3、负责运营中心下达的总体任务目标配合部门经理进行分配计划并执行到具体一线人员；
4、负责现场监督和执行管理，保障日常工作正常开展，按照营销工作标准、全面控制营销服务质量；
5、负责向上下级之间的协调，接受指令、重要事项及精神传达、做好监督和反馈工作；
呼叫中心座席员岗位说明书
客户服务部经理
呼叫中心主管
呼叫中心座席员
五、岗位权限 权限一 六、主要工作关系 范 围 部门内 部门间 （公司内部） 所有岗位 客户服务部以外的部门协调人 特约服务站 公司外部 配件经销商、销售经销商等 客户 七、工作主要涉及流程 1、 呼叫中心呼出流程 2、 呼叫中心呼入流程 3、 客户投诉处理流程 八、工作特征 时间要求 个人专用 工作设备 部门共用 公司共用 工作环境 九、任职资格 任职条件 最低学历 专业 工作经验 资格证书 专业知识 了解汽车基本结构和生产工艺 中等专科 机械或汽车相关专业优先 1 年以上呼叫工作经验或 2 年以上机械制造/汽车制造行业现场工作经验 内容描述 开放办公 经常加班 台式电脑 电话、手机、打印机、复印机 沟通部门/岗位 工作沟通 信息传递 传递客户投诉、车辆故障抢修等信息 信息咨询 了解客户需求 沟通内容/结果 服务站、驻外人员等工作情况的检查权与考核权
呼叫中心座席员岗位说明书
一、岗位基本信息 岗位名称 所属部门 直接上级 职位类别 二、岗位目标 依据公司客户服务工作的要求， 保证客户咨询热线的畅通,完成客户回访工作,并使信息形成闭环管理， 为 品质改善提供依据。 三、主要工作职责（按重要性排序） 序号 概述 内容描述 1、 负责客户来电的解答、记录及处理 1 负责客户服务需求 受理 2、 负责将客户反映情况及时传递至相关人员 3、 负责 8 小时外系统电话转热线手机接听，保证 24 小时呼叫服务 4、 负责前台来宾的接待、指引、投诉记录反馈等工作 2 负责完成客户回访 及稽查工作 负责欢迎词播放、 传真收发、日报编 制等工作 其他 1、 负责完成当月的各类客户回访 2、 对服务站、驻外人员等工作情况进行稽查 1、 按各部门要求，按时播放欢迎词 2、 负责将传真中心的文稿及时转发各部门相关人员 3、 负责将每天工作情况形成日报，报送相关领导及人员 1、 完成上级交办的其他工作 呼叫中心座席员 客户服务部 呼叫中心主管 □管理类 □技术类 岗位编号 岗位编制 直接下级 □营销类 ■专业类 无 □技能类
呼叫中心岗位职责范本
呼叫中心岗位职责范本一、接听电话和处理来电1. 确保在规定的时间内接听所有来电，并提供专业的客户服务。
2. 根据公司的标准操作流程，准确记录和处理所有来电。
3. 理解客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
4. 引导客户按照公司规定的流程完成必要的操作。
二、解答客户问题和提供产品信息1. 对于客户的问题，迅速理解并提供准确的答案。
2. 根据客户的需求，提供相关产品的信息和特点，帮助客户做出决策。
3. 如果遇到无法解答的问题，及时向上级主管或相关部门寻求帮助，并及时回复客户。
三、处理客户投诉和问题1. 耐心倾听客户的投诉和问题，并保持友好和专业的沟通态度。
2. 确认客户的问题后，通过有效的沟通和协调，解决客户的投诉和问题。
3. 记录客户投诉和问题，并跟进解决过程，确保客户问题的及时解决。
四、记录数据和整理报告1. 准确地记录来电的相关信息，包括客户的姓名、联系方式、问题等。
2. 按照公司规定的流程，整理和汇总来电数据，并生成相关的报告。
3. 提供数据分析和建议，帮助公司改进客户服务和销售策略。
五、维护客户关系1. 建立和维护与客户的良好关系，提高客户的满意度。
2. 回访客户，及时了解客户的反馈和需求，并提供相应的解决方案。
3. 做好客户档案的管理和更新，确保客户信息的准确性和完整性。
六、参与培训和学习1. 及时参与公司组织的培训和学习活动，提高自身的专业知识和技能。
2. 持续关注行业发展和客户需求的变化，并及时更新相关知识。
七、遵守公司规定和政策1. 严格遵守公司的操作规程和流程，确保工作的准确性和效率。
2. 遵守公司的保密政策，确保客户信息的安全性。
3. 遵守公司的纪律和规定，保持良好的工作态度和形象。
八、完成上级交办的其他工作1. 根据上级主管的安排，完成临时交办的其他工作任务。
2. 配合其他部门的工作需求，提供必要的支持和协助。
以上为呼叫中心岗位职责范本，如果在实际工作中发现岗位职责有所调整或变动，应及时与上级主管沟通并做出合理的调整。
呼叫中心人员岗位说明书
呼叫中心人员岗位说明书
岗位描述：
1、向客户提供业务支持，*完成业务受理;
2、负责回答客户的业务咨询，处理客户的业务投诉;
3、负责跟踪并处理客户订单及用户回访;
4、需从事夜班工作;
任职资格：
1、有呼叫中心相关*作工作经验为佳;
2、标准普通话，声音纯正，有亲和力，具有良好的电话接听语音技巧，能适应倒班工作;
3、能熟练使用办公软件，每分钟录入速度60字以上，具备客服文档的撰写能力;
4、熟练互联网相关*作;
5、较好的领悟能力，有责任心;具备良好的服务意识;。
呼叫中心职位全套职责说明书
呼叫中心职位职责说明书
1．呼叫中心经理职位说明书
职位名称：呼叫中心经理
2.分公司经理（营销中心）职位说明书职位名称：分公司经理（营销中心）
3.市场拓展职位说明书职位名称：市场拓展
4.营销部主管职位说明书职位名称：营销部主管
5.营销部业务主管职位说明书职位名称：营销部业务主管
6.销售组长职位说明书职位名称：销售组长
7.销售专员职位说明书职位名称：销售专员
8.营销班长职位说明书职位名称：营销班长
9.营销员职位说明书职位名称：营销员
10.人事管理职位说明书职位名称：人事管理
11.综合管理职位说明书职位名称：综合管理。
初级呼叫中心服务人员岗位职责说明书[精美打印版本]
![初级呼叫中心服务人员岗位职责说明书[精美打印版本]](https://img.taocdn.com/s3/m/500fde0acdbff121dd36a32d7375a417866fc186.png)
直属领导签名： 日期：
1、负责每月完成上级所制定的工作计划、考核指标；
2、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；
3、负责参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧。
工作环境
工作地点：xxx
工作时间：5天双休制
工作设备：办公电脑、办公桌椅、固定电话及空调
工作描述
协议
该职位说明书，内容准确且客观总结了上述职位，本人已阅读，签字确认。
初级呼叫中心服务人员岗位职责说明书
职位名称
初级呼叫中心服务人员
部 门
xxx
直接上级
xxx
直接下级
岗位介绍
呼叫中心服务人员，通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的，属于客户服务范畴。
关性格坚韧，思维敏捷，具备良好的应变能力。
岗位职责
呼叫中心坐席岗位说明书
呼叫中心坐席岗位说明书呼叫中心坐席岗位说明书一、岗位概述呼叫中心坐席是公司客服部门的重要岗位，主要负责处理来自客户的电话咨询、投诉、建议等事务，并为客户提供优质的服务。
该岗位要求坐席具备良好的沟通和解决问题的能力，以及耐心、细心、聆听能力和敬业精神。
二、岗位职责：1. 接听并处理来自客户的电话咨询、投诉、建议等事务。
2. 根据客户需求，为客户提供正确、及时的信息和解决方案。
3. 协助客户解决问题，并确保问题得到妥善解决。
4. 在客户咨询、投诉等方面提供积极和主动的帮助。
5. 维护客户关系，化解矛盾与纠纷。
6. 根据公司政策和规定，记录客户信息并及时反馈给相关部门。
7. 参与团队活动，提高团队合作和氛围。
三、岗位要求：1. 大专以上学历，英语流利，具备良好的沟通能力和较强的语言组织能力。
2. 思维敏捷，处理问题的能力强，能够快速了解客户问题的本质，并给予合理有效的解答。
3. 具备良好的服务意识和技巧，热情、耐心的与客户交流。
4. 具备良好的团队合作精神，能够在压力下保持积极心态。
5. 具备基本的计算机操作能力及常用办公软件的使用能力。
6. 具备应对突发事件和紧急情况的能力，能够在短时间内做出决策并妥善处理问题。
7. 注意细节，工作细致，能够处理复杂的问题，对待工作认真负责。
四、发展与晋升：1. 入职后，公司将提供岗前培训，帮助坐席熟悉公司业务及相关系统操作。
2. 在岗位上表现优秀的坐席，将有机会晋升为中级坐席或团队负责人。
3. 公司鼓励员工参与培训和学习，提供晋升的机会和平台。
五、工作环境：1. 呼叫中心工作环境通常为开放式办公区域。
2. 提供稳定的工作时间，可以选择全职或兼职，轮班制度。
3. 为坐席提供舒适的工作设施和良好的工作氛围。
六、工作福利：1. 提供有竞争力的薪资待遇和绩效奖金。
2. 提供完善的社会保险和员工福利制度，如医疗保险、年度健康体检等。
3. 提供员工培训和发展机会，支持员工个人成长和晋升。
呼叫中心经理职务说明书
频次：阶段
提交公司的客服质量研究报告，并将问题反馈给相关的业务部门和管理者
频次：阶段
参与完成客户满意度报告或者专项调查报告
频次：阶段
职
责
四
职责表述：VIP客户的业务和关系协调、管理
工作时间百分比：20%
工作
任务
收集相关的VIP客户的业务信息，加强特殊重要客户的联系
任职资格：
教育水平
大学及以上或具有中级以上技术职称
专业
服务、计算机、机械、管理或相关专业
培训经历
呼叫中心知识或专业技术知识、管理知识培训
经验
2年以上服务管理岗位经验，5年定管理知识和计算机专业知识水平。
技能技巧
有较好的写作能力和较强的语言表达能力、具有使用办公软件、办公自动化设备的能力，具备组织管理、社交及应变能力，具有较强的综合处理问题能力。
其它：
使用工具设备
计算机、呼叫中心的相关设备、工具（包括Internet坐席、Mail坐席与电话坐席相应的软、硬件设备、仪器）
工作环境
计算机及呼叫中心设备场所
工作时间特征
正常工作时间
所需记录文档
技术支持问题统计分析与报告、网上相关工作记录和派单通知、服务单通知、简报、动态、汇报材料、工作计划、总结、人事管理文档、本部文档
呼叫中心经理职务说明书
岗位名称
经理
岗位编号
所在部门
呼叫中心
岗位定员
直接上级
培训总监
工资等级
直接下级
技术支持专责、接线员
薪酬类型
所辖人员
岗位分析日期
2002年11月
本职：全面主持呼叫中心工作
呼叫中心市场拓展职位说明书
对开拓市场业务工作的实施权
对市场开发实施计划的监督权及建议权
对部门、公司考核处罚有申诉权
任职资格：
教育水平
大专
专业
营销类专业及计算机相关专业
培训经历
市场营销培训、计算机硬件与软件应用培训、商务礼仪培训、团队建设培训、谈判技巧培训。
经验
一年以上从事电话营销或客户开发管理工作经验。
制定营销策略，经市场开发部主管审批后向市场开发部提交市场营销方案；
根据批准的营销方案制定本地区的产品销售计划
负责起草各类业务合作协议，开展业务洽谈和意向沟通工作，及时向运营管理主管和市场开发部报告工作进展。
提出产品营销配合需求和资源配置需求，努力完成公司下达的产品销售和业务拓展任务。
按时向市场开发部主管提交市场开发周、月度工作报告，由市场开发部主管审核。
呼叫中心市场拓展职位说明书
职位名称：市场拓展
所在部门
地区营销部
岗位定员
1人
直接上级
地区营销部经理
工资等级
直接下属
无
薪酬类型
岗位绩效工资制
所辖人员
无
岗位分析日期
本职：根据部门销售目标，制定个人销售任务、个人月度工作计划，完成规定的销售任务
职责与工作务：
职
责
一
职责表述：负责市场培育和业务拓展工作。
工作
完成市场开发部主管交办的其他工作。
工作协作关系：
内部
呼叫中心市场开发部、营销部、客户服务部、公司其他相关支持部门/公司
外部
有业务联系的各运营商、合作媒体及其他合作方等
权力：对项目运营年度计划、月度计划的知情权及建议权
呼叫中心管理岗位说明书
3）有较强的市场营销意识和组织协调能力
4）有一定的财务成本收益核算知识
素
质
要
求
一定的计算机操作能力文字能力 组织协调能力
所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目） Nhomakorabea岗前培训
1）公司各项规章制度
2)业务培训
3）掌握CallCenter管理基础理论和实践知识；
4)掌握呼叫中心成本效益管理技能
在岗培训
1）新业务知识培训
2）营销技巧培训
职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）
编制：（本职位说明书编写信息。）
编写:陈浙
批准：
审核：
编制日期：
\
数据准确
分析合理
5
业务的收入结算。承担外包业务进行过程中的收入结算流程工作。
及时
任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）
适应年龄
25岁以上
适应性别
男
√
女
√
所
需
学
历
高中
所
需
职
称
初级
适应
专
业
营销专业
中专(职高)
√
中级
通信等专业
√
大学专科
高级
大学本科
硕士以上
任
职
资
格
1）具备2年以上实际工作经验
职位说明书
职位编码：
职位标识：
职位名称：呼叫中心管理
所属单位：
部门：客服部
所属职类职种：
工作地点：
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2.负责处理公司客户投诉并及时解决，同时向公司提出改进建议；
3.负责将约洽成功的单录入CRM系统；
4.负责完成上级领导指派的其他任务；
5.负责管理组员的工作情况及处理组员在工作中遇到的疑难问题；
6．完成第天业绩的汇总及报表；
7．负责监听组员的工作录音，发现问题并及时解决。对工作中表现优异的员工，在组员之间多进行沟通、学 习；
培训者优先
语言能力
语言组织能力、表达能力、沟通能力 强。
个性特征
诚实，亲和力和服务意识强
文字能力
文字功底好
其他
自律性、责任心强，形象气质佳
工作 环境
1．区域：公司总部
2．条件：较舒适、安全，基本无职业病危害
岗位名称
话务员
所属部门
呼叫中心
职位代码
直属上级
组长
晋升方向
组长
职务等级
初级
文件编号
HK0708
其他
自律性、责任心强，形象气质佳
工作 环境
1．区域：公司总部
2．条件：较舒适、安全，基本无职业病危害
文件编号
HK0708
生效日期
2017年8月1日
页码
第2页 共8页
制订部门
人力资源部
制订人
审核
岗位名称
经理助理
所属部门
呼叫中心
职位代码
直属上级
部门经理
晋升方向
部门经理
职务等级
初级
直接下属
话务员
管辖人数
30-80人
工作 环境
1．区域：公司总部
2．条件：较舒适、安全，基本无职业病危害
岗位名称
电话营销员
所属部门
呼叫中心
职位代码
直属上级
组长
晋升方向
组长
职务等级
初级
直接下属
无
管辖人数
无
可轮换岗位
业务员
9.负责呼叫中心员工入职、离职手续的办理；10．负责呼叫中心员工的考勤、加班、请假、调休等时间的汇总及审核；11．负责协助部门经理对呼叫中心的管理及提出合理性建议；12．完成上级领导指派的其他任务。
工作时间： 每周工作5天，每天工作8小时，必要时须加班。
使用工具/仪器/设备： 办公桌椅、电脑、电话、文具、复印机
英语四级
身高
158cm以上
学历
本科
体重
40Kg以上
专业
不限
视力
1.2以上
经验技能
具有呼叫中心二年以上管理、培训能力
语言能力
普通话标准、流利，略懂粤语
个性特征
为人诚实正直,吃苦耐劳,有较强的独立工 作能力。
文字能力
文字功底好
其他
思维敏捷、沟通及表达能力强，具有较强
的客户交流能力和实际工作经验
工作 环境
岗位名称
部门经理
所属部门
呼叫中心
职位代码
直属上级
副总经理
晋升方向
高级经理
职务等级
中级
直接下属
经理助理
管辖人数
30-80人
可轮换岗位
业务经理
岗
位 职 责
1．负责呼入呼出的现场管理，较好地完成各项考核指标；
2.负责呼叫中心日常管理工作；
3.负责提升员工的综合素质；
4.负责呼叫中心的团队建设和成员的思想激励；
11.协调并处理员工与公司利益矛盾冲突，调整二者间关系，使之平稳发展；
12.完成公司领导指派的其他任务。
工作时间： 每周工作5天，每天工作8小时，必要时须加班。
使用工具/仪器/设备： 办公桌椅、电脑、电话、文具、复印机
工作 对象
1．工作汇报对象：副总经理
2．管理监督对象：副总经理
3．工作合作对象：客服部、业务管理部、业务部、客户
经理助理
职务等级
初级
直接下属
话务员
管辖人数
8-10人
可轮换岗位
经理助理
岗
位 职 责
1.负责呼叫中心客户问题的信息收集及提出合理解决方案；
2.负责呼叫中心各项制度的执行；
3.负责组员工作及服务质量的监督；
4.负责组员日常工作量的跟进及完成；
5.负责维持小组的工作现场秩序；
6.负责每天监听组员录音，并做好相应记录。及时提出改进建议；
1.负责对话务员进行服务技能的培训；
2.负责对话务员的录音进行监听并提出改进建议给予改进指导；
3.负责对话务量进行监控，出现异常情况及时进行处理；
4.定期进行现场巡视，对话务员提出的问题及时给予答复；
5.负责协助呼叫中心人员招聘；
6.负责新入职员工的系统操作培训；
7.负责对新入职员工的业务知识培训及考核；
工作时间： 每周工作5天，每天工作8小时，必要时须加班。
使用工具/仪器/设备： 办公桌椅、电脑、电话、文具、复印机
工作 对象
1．工作汇报对象：副总经理2．管理监督对象：业务员3．工作合作对象：客服部、业务管理部、业务部、客户
职责 权限
1．管理事务权限：日常工作、员工考核、任务进度、完成效率
2．管理人员权限：业务员
1．区域：公司总部
2．条件：较舒适、安全，基本无职业病危害
文件编号
HK0708
生效日期
2017年8月1日
页码
第3页 共8页
制订部门
人力资源部
制订人
审核
岗位名称
培训监督岗
所属部门
呼叫中心
职位代码
直属上级
经理或经理助理
晋升方向
经理助理
职务等级
初级
直接下属
无
管辖人数
30-80人
可轮换岗位
组长或经理助理
岗
位 职 责
可轮换岗位
组长
岗
位 职 责
1.负责输出呼叫中心的日报、周报、月报；
2.负责呼叫中心数据分析及管理；
3.负责呼叫任务的派发及统计；4.负责呼叫中心派发任务进度的掌控，提出合理性建议。
5.定期进行相关表格的维护;（如：调休表、派发任务进度表、任务完成情况进度表）
6.按规定时间按质完成相关数据反馈工作；
7.系统故障申告管理8.定期整理并网、取消、特殊提交开通数据给后台，并跟踪反馈结果。
电脑能力
熟练使用Word、Excel办公软件
年龄
18～28岁
技术职称
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ不限
婚姻
不限
外语水平
不限
身高
162cm以上
学历
高中以上
体重
40Kg以上
专业
不限
视力
1.2以上
经验技能
1年以上总服务台工作经验或应届毕业生
语言能力
普通话标准、流利，略懂粤语
个性特征
诚实，亲和力和服务意识强
文字能力
不限
其他
自律性、责任心强，形象气质佳
语言能力
普通话标准、流利，略懂粤语
个性特征
为人诚实正直,吃苦耐劳,有较强的独立工 作能力。
文字能力
文字功底好
其他
思维敏捷、沟通及表达能力强，具有较强
的客户交流能力和实际工作经验
工作 环境
1．区域：公司总部
2．条件：较舒适、安全，基本无职业病危害
文件编号
HK0708
生效日期
2017年8月1日
页码
第1页 共8页
8、制定电话营销的工作计划、实施。
工作时间： 每周工作5天，每天工作8小时，必要时须加班。
使用工具/仪器/设备： 办公桌椅、电话、文具
工作 对象
1．工作汇报对象：经理
2．管理监督对象：组员
3．工作合作对象：客户
职责 权限
1．管理事务权限：日常电话营销工作
2．管理人员权限：无
3．费用控制权限：无
任职资格
生效日期
2017年8月1日
页码
第5页 共8页
制订部门
人力资源部
制订人
审核
直接下属
无
管辖人数
无
可轮换岗位
业务员
岗
位 职 责
1.负责接听公司所有客户的业务咨询及受理；
2.负责处理公司客户投诉并及时解决，同时向公司提出改进建议；
3.负责公司所有客户回访及通知；
4.负责协助后台签名；
5.负责受理客户取消、改网、及特殊提交开通的客户给上级；
制订部门
人力资源部
制订人
审核
岗位名称
副总经理助理
所属部门
业务部
职位代码
直属上级
副总经理
晋升方向
部门经理
职务等级
中级
直接下属
业务员
管辖人数
不限
可轮换岗位
部门经理
岗
位 职 责
1．协助副总经理做好本系统业务工作，明确公司业务的经营目标，熟知业务（短号集群网、移动总机）开展 流程，了解通讯方面的其它知识，对该行业的发展方向有一定的预见性；2．根据公司每月的销售任务、销售政策，制定本部门的销售计划，加强对重要环节的监督；3．做好员工的招聘、面试、考核工作，根据业务的特点，对新员工进行系统的培训、引导、激励；4．对于业务人员，要训练其团队精神，调动每一个人的积极性，激发业务员的潜能；5．在业务团队里，做好销售的分担与配置使命，协调人员之间的关系；6．配合业务员查询客户信息，以及处理重大投拆，主持每周二、周四的部门例会；7．对东莞分公司整个团队业绩的考核，以及佛山分公司业务的开展；8．深圳、东莞、佛山三地业务员工资的核对，及部门所有行政事务等；9．及时传达公司的各种精神，做好员工与公司的传输纽带的作用。