《客户服务与管理》PPT课件

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自我小测试
要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情 况的判断，并在完成全部题目后，对照后面 的评分标准进行评估。
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1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、 知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？
A、我想可以 B、很难说
C、不能
2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：
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<<客户服务与管理>>
【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力
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客户服务技巧
【主要内容】 一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、不同类型客户的服务技巧
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二、欢迎你的客户
（一）职业化的第一印象
1．个人形象
▪ 主要应注意以下几点：
．整齐清洁的形象。
．发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。
．干净的鞋面及鞋跟。
．着装仪表要体现出职业化的素质。
2．精神面貌
①心怀对客户的感激之情
②以微笑服务温暖客户
③愉快且有分寸地与客户交流
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B、他多我少
C、我多于他
9、会面时你说话的音量总是：
A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听 得较困难
10、你说话时姿态是否丰富？
A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔 做些手势
11、你讲话的速度怎么样？
A、节律适中
B、十分缓慢
C、频率相当高
12、假若别人谈到了你兴味索然的话题，你将：
二、欢迎你的客户
（一）职业化的第一印象 1．个人形象 2．精神面貌 （二）欢迎的态度
（四）成功地打造引人入胜的开场白 （五）关注客户的需求
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一个积极的谈话开端分为五个阶段：
1．友好的问候 2．对客户做出的各种姿态给予接受 3．郑重交换名片 4．使用尊称 5．寻找共同的话题
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讨论
请谈谈接待客户需要注意哪些？
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一、接待客户前的准备
（一）理解客户对服务的要求 客户对服务的要求 ： ▪ 可靠度 ▪ 有形度 ▪ 响应度 ▪ 同理度 ▪ 专业度
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（二）克服客户服务中的障碍
不可控的障碍 管理理念 急需解决问题的客户很难联系到能真
正为之提供帮助的公司或个人 不可靠的设备 保守的公司政策 难以理解的担保书或用户手册 过时的程序和流程 对服务的价值理解不足
2、你愿意将自己的感情表露出来与对方交流。
3、你会注意对方的每一个表情和动作。
4、你会努力记住对方对自己说过的话。
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（二）克服客户服务中的障碍
可控的障碍：
▪ 1．懒惰。
▪ 2．贫乏的沟通技巧。
▪ 3．糟糕的时间管理。
▪ 4．态度问题。
▪ 5．情绪化。
▪ 6．缺乏足够的培训。
▪ 7．无法应对压力。
▪ 8．缺乏控制的权力。
▪ 9．自作主张。
▪ 10．人员不足。 编辑版ppt
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（三）分析客户需求
客户需求有以下四种： 信息需求 环境需求 情感需求 便利需求。
照自己的习惯行事而已。虽然你内心里很愿意给人一个美好 印象，但是你的漫不经心或言语无趣，无形中却在对方脑海 中形成了关于你的错误的印象。请记住打造印象也是一门艺 术。 2、总分在23～46分 ▪ 你给别人的印象一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成 分，但有时也会出现不够精彩之处；这使别人对你的印象不 至于很恶劣，但也不会产生很强的吸引力。如果你希望提高 自己的魅力，首先必须在心理上重视，努力在每一次与别人 交往的过程中打造你的最佳形象。 3、总分在47～60分 ▪ 你给别人的印象非常好。你的适度、温和、合作给人留下深 刻的印象。别人有与你进一步接触的愿望，并积极配合你完 成工作任务。你所要做的就是继续保持你的良好形象。
A、我提出的 B、谁也没有提这事 C、对方提出的
3、当你第一次见到某个人，你的表情是：
A、热情诚恳，自然大方 B、大大咧咧，漫不经心 C、 紧张局促，羞怯不安
4、你是否在寒暄之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？
A、是的，对此我很敏锐 B、我觉得这很难 C、必须经 过较长一段时间才能找到
5、你与人谈话时的坐姿通常是：
A、两膝靠拢
B、两腿叉开
C、跷起“二郎腿”
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12Байду номын сангаас
6、你同他（她）谈话时，眼睛望着何处？
A、直视对方眼睛 B、看着其他的东西或人 C、盯着自己 的钮扣，不停玩弄
7、你选择的交谈话题是：
A、两人都喜欢的 B、对方感兴趣的 C、自己所热衷的
8、通常第一次交谈，你们分别所占用的时间是：
A、差不多
▪ 问题：
1、你进了店之后，隔多久才有客户服务人员接触你？
2、客户服务人员如何和你打招呼，他们说了什么？
3、客户服务人员有没有试图与你谈话？如果有，是用 什么方法？
4、客户服务人员有没有说什么赞美你很懂本行业知识， 让你觉得自己是专家？如果有，是什么？
5、客户服务人员有没有说什么令你觉得相信他了解你 的需要？如果有，是什么？
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四、让客户保持愉悦的关键策略
（一）把自己当成客户 （二）把客户当成自己 （三）把客户当成客户 （四）把自己当成自己
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【课堂演练】
▪ 请每个小组（3至4 人）构思一个接待情 景，要求代表上台演示，其他小组的同 学给他们进行评价。
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课外作业
▪ 要求：以客户身份到一家服务性企业，回答以下问题， 记下你的印象，然后围绕这几个问题，谈谈如果是你 会怎样做。
打A、断仍别然人认，真另听起，一从题中寻找编乐辑版趣ppt
B、显得沉默、忍耐 13 C、
▪ 评分标准
▪ 如果你的行为属于A类情况，计5分；属B类 情况，计3分；属C类情况，计1分，然后将 各题得分累加，算出总分。
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测试分析
1、总分在0～22分 ▪ 你给别人的印象差。也许你感到吃惊，因为很可能你只是按
6、客户服务人员的态度是编辑否版p令pt 你觉得舒适？为什么？21
第二节 理解客户的技巧
【小测试】 请认真回答下列问题，并在完成全部题目后， 对照后面的评分标准进行评估。注意：如果 你认为与自己的想法或行为一致，就画“√”， 否则就画“×”
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1、与人交流时，你既注意大事也不忽略小事。