职业素养第一节课内容

今天很高兴跟大家
共同交流一个课题
就是班组长职业化素养的塑造
我们都知道近两年我们
对我们酒店的职业化的素养呢
我们各家企业要求都是越来越高
比如说我们职业化的态度
我们的形象 我们的团队精神
特别使我们的班组长
我们怎么去带好头 那么好了
我们今天共同交流的话题呢
也就这三点
我们的职业化素养态度如何
我们的形象如何
还有我们在团队当中
我们的协助精神如何
我们所有的主管 所有的领班
我们一块想一想
我们做的究竟如何呢？
好既然讲到职业化
那我们就一块去思考一个话题
究竟我们成功的主管
应该具备哪些职业化的素养
再想一想我们目前
我们每一个人
都具备这样的职业化素养吗
如果都不太职业化
究竟原因在什么地方
我们所有的班组长一块想一想
看看你企业的这种职业化素养
塑造得如何看看每个人
都是积极地还是消极的
看看每个人的团队精神
协作如何 再看看每个人的
这种责任意识如何
还是动不动都在逃避 在推卸
我上一次到一家酒店去吃饭
我一走进餐厅服务员都说
欢迎光临 我觉得欢迎光临
这是大家经常说的
可我一走进去了服务员追着我
说先生你好 请问您就一个人吗？
那么大家想一想
着语言您听着舒服吗？
什么叫你就一个人吗？
我们说我们要职业化
先看看我们职业化的语言
你有没有做到好 我们都知道
我们做服务行业的
关键的是要会说
如果这都做不到
有何谈职业化
好了我们一块看一看
这些您有没有
也就是我们的意识有没有做到
还是我们经理
还是我=我们的主管根本没有要求
还是我们企业
根本就没有这样的意识
这时候很多主管说无所谓
我们天天也要求员工
要怎么样怎么样 关键是他做不到
您有没有长期坚持啊
我们就说让员工使用托盘
刚开始说你们要使用托盘
这样才能体现
我们企业的规范化
才能体现我们的标准化
也能体现我们的职业化
好了第一天的要求挺好
第二天也挺好过两天特别忙了
我们的领班主管一看的了吧
能把菜给我上上去就可以了
这时候大家就不坚持了
再往后了
原先每个人都用托盘
现在再也不用了
那么我想问的是愿意何在
因为我们无所谓
天天无所谓何谈坚持
有何谈职业化呢
所以我们想一想
我们的态度是不是这样无所谓
动不动还有说
诶呀 什么团队协作呀
大不了走人现在跳槽谁不会啊
好了您都这样的消极态度了
您想您还能提高吗？
我们再想一想
这时候我们的顾客
我们的老板是不是很无奈
您说这个餐厅 我们怎么去做
所以我们的顾客
往往为什么会流失
先思考我们职业化做得如何
好了我们

既然讲到职业化
我们先看看我们的态度吧
我有一句话 我说服务中
顾客没有批评和投诉
难道就把工作做好了吗
关键我们能不能把我们的
顾客当做真正的朋友
让他感到惊喜
能不能让顾客感到一种难忘
如果这些都做到了
我说这样才能称得上优秀
您同意吗 如果都做不到
您觉得您还能称为
所谓的职业化吗
好让我们一块先自测一下
看看我们的工作态度
究竟如何呢 我这里面有一张表
我们一块自测一下
看看这张问卷 我有七道题
我们先看第一道题吧
您喜欢现在做的工作吗
我这里面有三个备选答案
A喜欢 B一般 C不喜欢
您自己选择一下
看看你现在是什么一种状况
第二道题
您认为您开展的工作状态如何
A顺利 B一般 C很困难
好看第三道题
您认为工作上的困难来源于
A自己努力的成绩 B总经理支持 C外界干扰
您选择一下
看看究竟是什么原因
第四您认为自己与领导同事
员工的沟通程度如何
也就是我们的沟通能力怎么样
我们看看第一个A很好
B一般 C很差 给自己评判评判
再看看第五道题 您对现在
开展的工作的满意度如何呢
A很满意 B一般 C不满意
好第六题
当工作遇到困难或阻力
您认为您的态度如何
A积极应对 B逃避 C无所谓
又开始无所谓 最后一道题
当你的工作不被人认同和理解
您的态度又如何呢 A冷静反思
想一想是不是我的原因
B压抑自己 C直接表示不满
谁说我做的不好啊
开始直接不满 好了这七道题
您自己选择一下
看看您究竟是选择
前者好事后者
看看您的态度究竟是
积极应对还是消极应对
好了我给您一个
这个问卷的提示吧
我们说如果您的答案
都选择前者的话
说明你的职业态度
职业情感呢很丰富
我们说您有很强烈的
团队意识和合作精神
勇于承担责任 而且自信 乐观
人际关系也挺好 成绩也很出色
如果您只是选择了后面的答案
比如现在C 那么我说您啊
就受累于工作了
而且在工作当中呢
找不到乐趣 很消极
工作自然就被动
感情有时候也很淡漠
人际关系有时也很紧张哦
而且你还会推卸责任
把你的工作失败
全部归罪于别人
看看您会不会有这样的问题
好了我们既然讲到每个人
讲到职业化 那我们先看看
我们自己的一个人是怎么写的
我有时候经常会说
我说一个人的一生啊
不管是做人做事 都做三件事
我说叫三方 第一个我说叫方向
我说我们每个人
或者每个企业 都有目标
您也要问问自己
我的方向在哪里
我的目标是什么
我企业的目标是什么
有一个朋友跟我聊了一个故事
太有意思
他说有个小孩问他妈妈
说妈妈妈妈
我们家为什么这么穷啊
小孩妈妈说你去问你爸爸
问

我爸为什么
你知道妈妈说什么吗 妈妈说
因为你爸爸根本没有想富过
连想都不敢想 当然就穷了
好了您也问问您自己
您有没有想法
您有没有这种方向
如果你也想都不刚想
也没有方向 也没有目标
您说您还能积极起来吗
您说您企业的目标
还能实现 还能完成吗
好了我们说有了方向
这是第一个你的目标
第二个方是什么有了方向
有了目标 我们怎么实现啊
这是不是就是方法的问题啊
我有个朋友天天跟我说
我想去法国我说您想去
您就去呗 他说哎呀我没有钱
我说您没有钱 咱可不可以去挣
他说我又不会法语
我说你不会法语
咋可不可以去学 咱今年去不了
咱明年学会法语再去行不行
你看光有想法是很好
光有方向也对
关键是您有没有行动
您有没有方法
如果您光想不知道行动
您也是等于零
所以说我们任何一个主管
您想一想您有了想法
自己方法对不对
有没有行动的这种
积极性打态度
所以我有一句话叫做
知道加做到等于得到 您同意吗
光想了不去做等于零
最后就是我们自己了
问一问我们心态如何了
我们光有想法 也有了方向
关键是您敢不敢去做
关键是您能不能积极地去做
还是动不动受外界一影响
说哎呦那个地方啊
您还是别去了吧
大家一忽悠 得了不去了
您就消极了 所以这里面我们说
也给它一个方叫方丈
我们都知道寺院的和尚
主持叫方丈
在这里面我们说为什么叫方丈
每个人就是自己的主持
我们说寺院的主持
到了一定的境界
他会控制好自己的情绪
他会掌控自己的心态
不会受外界的影响 遇到问题
首先从自身找原因
那么我们自己的这个方式
我们的心态 有没有调整好呢
好了大家想一想
再回顾我们三方
问一问自己方向如何
方法怎么样
最后方丈我的心态如何呢
如果这些您都想到了
那我们就一块
共同去思考五个问题吧
看看我们究竟如何去
塑造我们的态度
究竟如何去提高
我们积极的态度呢
好了先看看我们的角色
我们当主管 当领班
甚至好多也是刚刚提升当管理者
我们究竟是谁
我们的角色是什么
成龙在一部电影上我是谁
也大声地呼喊我是谁
现在我们一块思考一下
我是谁 我们也自我认识一下
看看我们职责究竟是什么
这里面我给大家
设计了一个金字塔
我们说我们在座的都是管理者
我们在这里给大家
做一个定位吧 叫基层管理者
有时候我们经常会说
我们是督导
那么我想问的是什么叫督导
很多地方说督导嘛 督促和指导
您说的也是一定道理
关键是您在工作当中
是不是监督的多了
督促的多了 指导的少了呢
您有没有去真正地去
指导您的员工呢
所以我建议

要少督多导
你看我们的中国汉字啊
也很奇怪很有意思
我们就说组词吧您看看
我们说督督促 督导 监督 督查
您在想想还有什么督
我估计您再也想不到几个了
我们看看 看看道是不是很多
指导 教导 领导 引导 督导 还有疏导等等等等
是不是导比督多啊
所以我说少督多导您同意吗
所以先问问我自己
我有没有影响我的员工
我当管理者
有没有知道我们的员工
好了我们现认清了
自己这个角色以后
我们再看看我们与我们的管理
在管理当中
与员工究竟有哪些区别
我们说从组织中的位置来讲
我们的员工是执行层
我们的管理者呢
不用说了是管理层
那么在职责范围呢
我们原先当员工的时候
我们注重的是
我们岗位的事务 什么服务啊
什么做好我们的点单 出品
等等这一系列的服务技能就行
但是我们做管理了
我们更注重的是
我们这个班组的团队
这个班组的领导 好了再往下
我们的工作对象是什么
原先我们只要把这事情
做好了就行 现在呢
我们是不是除了事情做好
更注重人际关系了
所以我们说叫人加事
您知道我们的员工有时候
骂我们主管您知道说什么话了
说这个主管啊
这个领班啊不干人事
说就是这个人和事
您看看您有没有做人事
如果从技能来讲
我们做服务业的时候
我们更注重的是
我们的服务技能
当管理者的时候
我们就要注重我们管理技能了
人际各种沟通技能
各种时间管理
各种什么会议的授权的
辅导的指导的这一系列技能
您有没有掌握
再看看我们评价的标准
我们原先只要注意
个人业绩就行了
现在我们要注重整个班组
整个团队的业绩
整个你的这个部门的业绩
那么到了自我实现的时候呢
原先我是服务明星
我是业务骨干就行
但是现在您做管理
还是希望自己能成为什么
管理精英的
好了我们先对比一下
您就能找到自己的角色 这时候
我们在看看我们在管理当中
究竟应该具备哪些角色呢
我们一块想一想
通过我们刚才一分析
您觉得您在管理当中
应该具备哪些角色
我说我们在管理当中
正常的情况下 我们有六大角色
首先我们不用说了
我们现在做领导
或者做主管的话
我们原先应该说都是服务高手
我们的经理才把我们提上来
我们通过不断的努力
我们才会一步一步成为领班
成为主管
我们说首先您是一个业务骨干
您是服务高手 那么再往下呢
我们是不是这个时候
就是班组的领导
这是我们第二大角色
也就是我们团队的带头人
第三个呢看看您在企业
是不是做这个运营
我们说你是运营者的角色
第四个我说管理的过程
就是沟通的过程
看看您是不是就是沟通者
原先您

会经常跟顾客沟通
跟您的同事
现在您除了跟顾客同事
更要跟我们所有的手下
这帮兄弟们 您的下属员工
我们沟通如何
再往下呢前面我已经提到了
什么叫督导啊 要回知道员工
所有我们这里面给他一个角色
叫训导师的角色
您有没有训练和指导您的员工
最后我们说
您要会规划您的班组
我又给大家一个定位
叫规划者的角色
那我们就一块详细的看一下吧
我们看什么叫做班组领导
我们看看这些事情
您有没有做到
我说作为一个班组领导
首先您一定要了解
您的成员 您的班组成员
每一个他们有什么优势
他们身上究竟有哪些
值得您去挖掘的 在服务上面
在对客语言上面
他们的有点在哪里
您有没有了解每个员工
最早我在一个饭店的高峰论坛上
我提出这么一个观点
我说叫个性化管理
也就是我们要针对不同的员工
做好不同的管理
我们都知道我们在服务当中
有一种服务叫什么服务啊
个性化服务
也就是针对不同的顾客
提供不同的服务
那么我们在管理当中
能不能针对我们不同的员工
也做不同的管理呢
所以先了解你的员工
接下来问一问自己
我能不能鼓舞激发
我员工的积极性
您能不能经常鼓励你的员工
再往下看看你有没有做到
您是您员工错误行为的纠正者
在这里面
我想请大家共同思考一个问题
如果在工作当中
您发现员工做错一件事情
您想给他一个过失单
您会怎么给他开这个过失单
我相信很多班组长都是直接开
大笔一挥就开了 在这里面
我想提醒大家思考三个问题
第一个我有章可循吗
我又没有相关的标准
既然处罚 既然奖惩
相关的标准是什么
我有章可循吗
第二个您要想我有没有影响他
我有没有真正的让他理解
深刻地懂得标准的各项条款
也就是我又没有影响他
这是第二个你要问的
这就是我的责任在哪
最后呢我一碗水端平吗
别的员工犯同样的错误
我有没去奖罚
您能不能一碗水端平
您公不公平
这三个问题您思考得如何
如果这些您都想到了
您就可以罚 开你的罚单
如果您都没有想到
就直接罚大笔一挥 签字罚
我相信你的员工很反感
这个时候我们说您先问问自己
这方面您有没有做到
第四个我们说我们在工作当中
经常会解决一些问题
我们说我们是解决问题之人
不管是顾客的问题
还是员工的问题
还是管理的问题
等等您都会遇到
在这里我也想跟您提醒一点
我们说我们在
处理问题的时候呢
我们应该怎么样
要做到四不放过
我们也想想这四点
您有没有考虑过
第一个如果找不到责任人
不放过
您有没有找到具体责任人
第二个
如果找不到问题的根本原因
不放过

第三个找不到最佳方案呢
咋也不放过 最后一个呢
就是我们说落实到位不放过
着四不放过您有没有都想到
还是一遇到问题了
就脑海当中是乱的
或者说根本没有章法
遇到问题先问问这四个问题
有没有找到责任人
这个问题的根本原因在哪里
那么解决的方案又是什么
最后有没有落实 怎么落实
能不能落实下去
看看你有没有想到
最后一个就是我们想到了
我们作为班组领导
您还是员工的榜样
我们能不能以身作则
我们说我们要为顾客服好务
首先先问问自己我有没有做到
我有时候经常会想
我们每一个主管
都会影响你的员工
我不知道我们的主管
有没有这么一个口头语
我在北方有很多这个主管
都有这个口头语
动不动说话就喜欢讲什么我靠
很脏的一句话 那么您想一想
您这句话说完了以后
看看您的员工
我相信十个有五个
甚至6个都会跟您一样
说主管领班
我更您报告一个事情
说不了两句后面就说我靠
紧跟着就这么一句话
您说您这还叫有职业化语言吗
所以您的影响力
直接影响着您的员工所作所为
这有一张图片 我们说身先士卒
给员工起带头表率作用
我们看看这位领导
都说你们可以上台走模特步
我也穿着这个所谓的三点式
我也走一走给你们做个榜样
这叫起带头作用 您有没有做到
所以我们的模范作用做得如何
这是我们刚才讲到的领导作用
我们的管理者
在班组当中您所要做到的
好了我们刚才讲到了班组领导
我们所要做的几件事情
接下来我们说我们班组的
作为运营者 我们又该做什么
这时候我们应该想到了
目标问题 前面我已经再三强调
我们要有方向
我们班组由班组的目标
我们班组的业务目标是什么
您每个月做得是不是很细化
每个月有了目标了
我们具体的计划有没有
1234567 月计划周计划
日计划有没有 然后再想一想
我怎么去检查 怎么去绩效考核
怎么去改善目标
这是我们运营者都要想到的
说到我们的方法
说到我们的计划
我想给你看两张表
我们经常会说我们都有目标
都有计划 月计划我相信您有
周计划有没有做
每周工作计划安排表
您有没有 从周一到周日
每一天的详细安排有没有
计划时间是什么
包括您所做的每一件事
它的重要性非重要性次要性
所有的按条理由没有
有没有按重要的这种次序去走
再看看每日工作时间安排表
您有没有我相信很多主管说
哎呀 天天这么忙
哪有时间做这些啊
忙难道就是理由吗
有时候我再想
我们忙的过程当中
前面是不是还得加个字是
大家听到这乐了是的 加个字
是不是有时候瞎忙啊
一打电话在忙什么
忙天天忙 忙到最后
你问问

自己的工作
有没有真正落实到位
这两张表您看到没有
您有没有做 您有没有
每天的工作时间安排有没有
我相信每个人
没听都有详细的时间安排
关键是您有没有这样的详细地记
好了 居然我们聊到了
运营者的角色
我们再看看沟通者
前面我们已经讲到了
管理的过程就是沟通的过程
那么我们每天
对下我们要传递信息
传递我们的流程
传递标准 传递工作目标
对上我们还有对
我们的经理进行计划总结 汇报
对我们的同事还要进行
一些工作的一些交流
这一系列的沟通 您做得如何
能不能真正做到上传下达
能不能真正做到
让我们的信息很畅通
能不能真正做到通过你的沟通
让你的员工士气高昂
如果这些都做到了
您应该是一个有效的沟通者
我在后面还会讲到
我们怎样去跟员工有效沟通
好我们在看训导师的角色
训导师在这里面
我也给他写了5点
我说首先第一个
我们每一个班组长
要回训练新员工
不要动不动就让
我们经理说话
先看看我们班组长能不能
带领这帮新员工给他们做训练
然后呢我们在岗的一些培训
我们的班组长是不是也要做
您的这些计划有没有
比如说这周
我们做员工的服务技能培训
下周做员工的服务语言培训
在下周做员工的什么
语言技巧培训
处理投诉等等一序列
岗位计划的培训有没有
如果这些您也是满目的也没有
您要思考 我这个训导师
我这个知道员工的角色
做得如何
接下来我还给他写了一个
叫辅导问题员工
什么叫辅导问题员工
我们都知道
不管是新员工还是老员工
都会遇到一些问题
面对问题的时候
我们班组长能不能跟他交流
帮助他我们说叫辅导
如果您不能帮助您的员工
还会在那偷着乐
您做不到训导师
这个优秀的角色
再往下就是您能不能
培养你的接班人
这时候很多班组长思考
哎呀培养接班人
我怎么会是这么一种角色呢
那我告诉你 您不要老是想着
我永远在这个位置上
您是不是还得往上走啊
当你有一天您高升了
成了什么主管
成了什么部门经理的时候
那么谁来接替您得位置啊
所以您是不是还有一项职责
要回培养您的部属
所以我们叫培养接班人
看看您在训导师
这个角色上有没有做到
最后我有一句话
叫终身的学习者
我们都知道任何一个
成功的人士都是怎么样
都是不断的学习
都有一个共同的信条
就是终身学习
那么您有没有终身学习
我们都知道二十一世纪
是学习的实际
有一个专家说的非常好
现在我们说的企业的竞争力
比的就是学习力 谁学习得快
那么谁就在进步
如果您没有学习您就原地踏步
大家想一想
如果我们企业要发展要

创新
如果不学习的话
您怎么去跟上时代发展
有如何做好企业创新呢
我想问大家一个问题
大家一块思考一下
您觉得知识牛奶
我们喝的牛奶有什么共同点
大家在想哎呀
知识和牛奶风马牛不相及
有什么共同点 我告诉你
它们的共同点是都有保质期
什么叫保质期啊
牛奶一个月过期了
不能喝了就得扔
知识也有保质期
您今年学习的东西都明年后年不一定就可以用了
你还要不断地去学习
所以说我们更新换代很快
您是不是终身的学习者
所以我也送您一句话
如果您每天不能进步哟点点的话
原地踏步就等于死亡
好了我们看完训导师的角色
我们在想一想
我们规划者的角色
我们做班组长
还有一个重要的角色
要回规划我这个班组的什么
业务方向 我们究竟该做什么
以及我们要确定
我们工作的安排
每一个员工究竟
去做什么事情 怎么去给他分解
确认他们的职怎么去给他们确定
工作流程标准
最终呢让他们做好工作
我们说我们做管理
有时候对员工 我们要有八个字
第一个要让员工知道做什么
也就是工作职责清不清晰
第二个呢要让员工知道如何做
就是我们说的工作程序是什么
程序在往下看呢
要让员工知道怎么样做得更好
怎么去量化它怎么去精细化
就是标准问题了 最后呢
我们要让员工知道怎么样做的
它好还是不好 要怎么样考核
天天做没有考核 没有奖惩
大家想一想
对他还有什么效果吗
所以我们说管理管理
讲到最后就两个字奖和罚
所以我们问一问自己
这八个字你有没有做到
首先职责有没有
每一个员工的岗位职责
细不细化 第二标准
每一个员工的各项标准有没有
最后程序 知道怎么做
程序是什么 最后刚才说了考核
这八个字问一下你的班组
有没有 如果没有的话
作为班组作为领班主管
您要考虑 我真没去事实
怎么去写下来 怎么去确定确认
然后再跟我们的经理
一块去完成 这样的一个制度
好了我们刚才看到了六大角色
想一想我们都做的如何呢
我们在回顾一下 第一个我们说
我们自己是一个服务高手
因为这样我们可以
影响大家成为一种榜样
第二个我们说
我们是沟通者的角色
第三个我们又说到什么
呢
我们是运营者的角色 同时呢
第四我们说到我们是班组领导
第五呢我们说到
我们是训导师的角色
最后我们才谈到什么是规划者
我们要会规划这个企业
规划我班组的各种的业务
确定我们的职责
程序标准和考核
好了我们一块质检一下吧
想一想作为一名管理者
目前我扮的角色 有没有做到
如果没有做到想一想
我究竟还有那些需要改进的
要怎样去发挥充分
体现我的管理者角色

想一想思考一下
想一想我如何改进
好这是我们第一个
让大家思考的问题
因为我们想
如果您连自己的角色
都不是特别了解
都不知道自己究竟该做些什么
我们管理者职责角色
都不明确的话
您怎么又去要求您的员工呢
有如何去提高我们员工
所谓职业化的素养和态度
所以我们先明确自己是谁
第二个问题我想问大家
您为什么要来这上班
您为什么要到这来工作
我们每天能快乐工作吗
如果您不能的话
您给我答案究竟是为什么
我们先个给大家分享一个小故事
说有两个人在这个火车上
一个想去上海 一个想去北京
两人在坐 听旁边人在聊天
都在候车室等车 旁边人说哎呀
听说北京是个好地方啊
说这北京啊
您就是找不到工作啊
你都饿不着有饭吃 您看那银行
那的水都是免费的 你看那街上
您都可以问人要点吃都没问题
哎呦说这上海科糟糕了
说这上海呀压力太大
而且竞争激烈
如果您找不到工作
您饭都没吃的
而且您想喝水不可能
甚至您问路您都要给钱
叫做说着无心 听者有意
这两人在候车一听 觉得这上海
北京竟然这么大差距
这时候其中我们看到
一个人拿着去北京的票
一个人拿着去上海的票
想去上海的人这时候想
哎呀上海压力这么大
而且连问路都要钱
我这去要是
真找不到工作怎么办啊
这一琢磨的了
干脆我去北京吧
本来想去北京的那个人呢
听别人这么一说呢一琢磨
哎呀北京是这么一种状况啊
得顽皮觉得我年轻啊
就应该挑战自我
我应该敢于去给自己一个定位
敢于去给自己一个压力
敢于去给自己一个自我挑战
我要去上海 两问路都要钱
说明商机无限啊
好了两人这么一想呢
他们两人好像就冥冥之中
互相救对了一眼
咱俩怎么样换一下车票吧
好两人酒吧车票给换
这时候想去上海的人呢
去了北京
想去北京的人呢去了上海
好他们分别就去了不同的城市
时间过得非常的快一年两年三年
好了这时候
曾经去上海这个人
这时候发展得是非常迅速啊
用我们现在的话
也成为了一个小老板
拥有自己的公司
朝着自己的目标
一步一步往前走
有一天呢他就想啊
我已经在上海打拼了几年了
我是不是又该到北京区
考察一下市场
好他就来到了北京
通过北京一周的考察决定
觉得这个北京的市场
也是非常的大
也想在北京做一些合作
这时候他就开始买火车票
开始准备回上海了
这是在火车站
候车的这时候呢
发现有一个人 拉着他的衣角
说师傅师傅给点钱吧
先生先生给点钱吧
诶我怎么噶北京在哪见过你
哦我想起来了
你不就在火车站那个
您还记得吗 好了这个人是谁啊
就是曾经想去

上海的人
现在去了北京
他选择了去上海他富了
他选择来北京呢
他就变成个所谓的要饭的人
是有饭吃 那么这时候您想一想
您既然到这样的地方工作
您自己做个如何
我们说您对公作的态度
决定您会成为怎样的人
您的选择决定您的一生
既然我们来到这里工作
为什么您就不能踏踏实实工作
您就不能去积极应对
每一件事情呢
非再来消极非要想着
哎呀就是快乐不起来
在这您看看本来觉得挺好的
现在心情你看看天天是郁闷
说到这里呢 顽皮想到一个
就定的新员工的故事
有一个就定的新员工
这也是大学刚毕业啊
动不动就说我是大学生
心想怎么也得给我封一个领班
主管的职位吧
怎么也得让我见习领班
见习主管
或者大堂经理级别的吧
没想到老总给他一分配啊
您知道做什么吗
让他做PA就是刷马桶
哎呀这服务员心里
落差很大啊 我堂堂一个大学生
让我刷马桶 大家想一想
那是一种什么样的心情
但是没办法啊既然来了
要既来之则安之
好了他也开始做了 一周两周
一个月过去了 这个新员工啊
这个女大学生啊心情听郁闷
说你看看我在这做了一个月了
还是刷啊刷啊
天天跟马桶干上了
您说这让我的老师来看我
多别扭啊 她这么一想
就想跟她的师傅
就是带她的这个老员工说
干脆啊 我还是离开这个岗位啊
就说了说大姐
我就得我做不了这份工作
我想离开这份岗位
这时候这个大姐什么都没有说话
他说这样吧
您看完我刷完了马桶后
您再走好不好
这新员工说那没问题
于是大姐又冲又刷又洗
三十分钟过去了
这时候这大姐拿出一个被子
从马桶里面舀了一杯水 喝了
这时候这女大学生很吃惊啊
这马桶的水可以喝 大姐说了
只要你用心 只要你认真
只要你态度积极
您就相信你自己
你就一定能喝 不会吧 真能喝
您不相信自己 你会不会用心
只要您认真您试一试
这时候这女大学生
被大姐的这种行为震撼
他想一想
堂堂一个老员工做了十几年了
都在刷马桶
她既然都敢喝这杯水
我一个小小的一个小姑娘
刚毕业的一个矛头小姑娘
我怕什么
好了大姐什么都你别说了
我再坚持我相信
我也能做到您这个位置
好了我相信你
于是这个女大学生
每天也在刷马桶
但是她这个心情
在不断的调整自己
说我一定要积极起来
我一定要去积极应对
我一定不要丢了
我大学生这个脸
刷刷甚至不只一次的想
我要用杯子从马桶里面
舀一杯水喝下去了一个月两个月
三个月过了
这时候她终于鼓起了勇气
用一个杯子从马桶里
舀了一杯水喝了下去
喝完了她说了这么一句话
就算一辈子洗马桶
也要做洗马桶最出色的人

您同意吗所以我们说做人
做事做工作 就是态度问题
如果你态度积极
您还会在乎自己
做的什么岗位吗
您还会在乎自己
做的是什么职位吗
所以你就想一想 人活一辈子
不就是快乐两个字
不就是做好自己吗
不要动不动就看着自己的工资
哎呀我才拿了一千块钱
跟我的别的朋友比
他们拿了一千五
您觉得您这么去琢磨
您还有乐趣吗
所以这样您还会快乐吗
所以我们在工作当中
端正了自己态度
这时候你要想一想我会不会
珍惜我眼前的一切
我们 既然来到这里工作
我会不会珍惜我的工作
珍惜我的岗位
珍惜这个企业的每一天每一秒
说到珍惜
我也跟您分享一个故事
我们给大家讲一个
战争年代的故事
讲一个亲情的故事
说一个老人家老来得子
我们都知道在战争年代
应该说生活非常的艰苦
都是名不聊生
这位老来得子的老妈妈
非常的高兴
因为她不管怎么说终于
拥有了一个自己的儿子
小孩呢也是不断的茁壮成长
到了十八岁了
大家都知道
那时候要上战场了
你成人了就应该上战场了
18岁就要把他拉到战争
拉到战场上去 妈妈舍不得呀
妈妈说儿呀
明天让妈妈送一送你
这时候孩子说了
妈妈您别儿女情长的 您送我
您看看让我的战友
看到了多笑话我
英雄气短 不要不要
妈妈其实心里面是很难受啊
因为她知道
战争打得是没完没了
也不知道还能不能再见面了
于是妈妈又说了
儿啊让妈妈抱一抱你吧
孩子又说话了
妈妈您看您真啰嗦
我都这么大了
还抱我干什么啊 不用不用
其实妈妈的泪水在眼圈
在眼圈里面直打转
但是此时此刻的儿子
无法读懂和理解母亲的心
也就这样 她的孩子呢上了战场
战争真的是打得没完没了
没想到在这个战争过程当中
不知不觉他去了台湾
去了台湾以后呢 我们都知道
我们的台湾人民
和我们的祖国
一开始呢就是无法回到祖国
当时都在盼团圆
这位曾经的少年郎啊
随着战争 随着战争的洗礼
随着不断的年轮的这种滑过
岁数不断的在增长
也变成了白发 最后终于有一天
盼到了回到祖国大陆
我们都知道那时候
我们想回祖国大陆的时候
从香港转机到祖国大陆
当时他回到祖国大陆的时候
也是特别的激动 特别的兴奋
终于可以看一看
生我养我的故土了
于是到了自己的小山村
找自己的妈妈 这时候发现
再也找不到几个熟悉的脸孔了
看到这些老人
甚至都不认识他了
终于还是找到了以为老者
白发苍苍说老先生您还记得吗
我是村头的那个张二狗
哦想起来了 您不是去打仗去了吗
于是他们就开始聊了
这时候他说我妈呢
这老爷子说啊 你妈啊
在您走的第二周
就因为

太思念你 离开了人世
听到这里面 这位老者泪流满面
他怎么都没有想到
其实我们都知道
失去了才知道珍惜 过了两天了
这位老先生过生日
他是我的战友 亲人为他过生日
在过生日的时候亲人
大家又让他吃蛋糕
让他许愿 说我们您回来了
我们祖国也团圆了
我们家也团圆了 您许个愿吧
于是这个老人双手合璧
在许愿的这一刻
闭上这一刻眼睛许愿的这一刻
泪水像断了线的珍珠一样
这时候大家问说
您最大的愿望是什么
他说我现在最大的心愿
就是能够亲手抱一抱我的妈妈
大家说还能抱到吗
大家说我拼命还能抱到自己的妈妈了吗 抱不到
可为什么妈妈说儿啊
让妈妈抱一抱您吧
您为什么不让他抱呢
都是失去了才知道珍惜
当时为什么我们就
不去珍惜这份情感呢
说到这里面
我就想到了潘虹又一次
在做艺术人生节目的时候
当时朱军采访她就问
说潘虹潘大姐
您有没有一些遗憾的事情
这时候潘虹说 说到遗憾
其实我倒有一件真的觉得很遗憾
就是我姥姥 她说在我小的时候
我是跟我姥姥在一块长大的
那时候顽皮跟我的姥姥
是天天在一块
可以说每天都见到我姥姥
从来没想到啊 别的什么事情
有一天姥姥跟我说
特别喜欢一双尼龙袜
当时我说喜欢就喜欢呗
用当时的话叫比较流行
现在呢我们说比较时尚
可是没有想到 过了一段时间
我姥姥就离开了我
这时候给我阵痛很大
我们每天天天月月都能见到
我的可亲可敬的姥姥
竟然就这样离开了我
这时候我在想 我当时为什么
就没有能完成她的这个愿望
为她买了一双尼龙袜呢
您现在在怎么想都无法实现了
这时候大家想一想 我们是不是
也经常做这样的事情
当离开了自己的岗位 才想一想
哎呀还是原先的企业好
还是回来吧
可您觉得那时候您为什么后悔
为什么总是挂一句话
失去了才知道珍惜呢
还是动不动就去抱怨这个工作
这个员工这个顾客
天天在那抱怨
您有没有珍惜呢身边的一切
如果我们都珍惜了
如果我们都珍惜了 您还会有抱怨吗
所以潘虹当时也说了
她也跟我们年轻人说
说我也希望我们
所以年轻朋友们
都能珍惜身边的亲人朋友
珍惜自己的工作
珍惜自己的朋友
珍惜自己的岗位
您就真正懂得了
珍惜才知道什么叫快乐
您同意吗 所以我们不管做什么
我们一定要记住
既然来到这个工作岗位
我们要做好它
记住这是你的工作
好我们刚才问道了第二个问题
您能快乐工作吗
第三个我们想跟大家问的
第三个问题是
你认为自己很有责任感吗
一说到责任 其实我们都知道
我们现在的做餐饮
做酒店的行业啊
大家都在强调两个字
您要肩负起这

个责任
我们经理会跟主管说
你要担负去你的职责
我们自己也感到压力很大
做了领班了 做了主管了
肩上担子重了
那关键是您有没有
担负您的职责 做好您的责任呢
我们很多女同志 女孩子找朋友
我说您想找什么样的
她告诉我一定要有责任感
您看我们对别人要求
都是要有责任感
那我们自己呢
有没有这份责任
还是动不动就去要求别人
说到这里面有时候
我们关起门来也不能怪大家
我觉得我们有时候啊
骨子里面都有一种喜欢推卸
我给您分享一个小故事
说这个针掉在地上
我们看看不同国家 不同的人
他们是怎么寻找的说这个德国人
说假如两个人把针掉到地下了
德国人会怎么寻找
德国人我们知道比较远景
做事情比较有原则性
所以他们会画一个方格
一个方格一个方格
不断的去排除
最后找到了这个针
我们在看看法国人
法国人大家知道 比较浪漫是吧
所以法国人呢
他会喝着香槟哼着小曲
甚至还抽个烟 慢慢地就找到了
他们有乐趣 我们再看看美国人
美国人我们都知道比较开朗
他们会通过笤帚一把一把地去扫
也找到了这个针
我们再看看日本人
日本人我们都知道
是比较讲究合作的
两个人把针弄丢了没关系
你这边找 我这边找
相互找了一汇总呢 有找到了
我们再看看我们中国人
中国人第一句话是什么
您怎么搞的
怎么把针给弄掉的上去了
您知道旁边的人说什么
这能怪我吗我交给你
你也没有接好
什么你交给我没有接好
针尖对麦芽
两人话不投机半句多
互相推卸打起来了
看看我们在工作当中有没有这样的怪毛病
甚至还有··· 你看有一个医生
这个医生是干什么的
说是新来的
说有一个病人找他去看牙
叫牙科医生
说你看看我的牙吧
这新来的笨手笨脚
有点紧张这一看吧
就给他拔牙
牙没拔出来
一不留神呢牙没拔出来
倒把这牙给弄到喉咙里面去了
这时候这牙科医生说先生啊
您现在这个牙已经到喉咙了
是不归我牙科来管了
您应该去找喉科医生
于是他去找喉科医生
喉科医生这时候就去看
先生这个现在不归我管了
您这个不在喉哝了
现在已经到胃部了
您得去找胃部专家
好了这个病人很着急啊
这跑来跑去的找胃科专家
好不容易找到胃科专家
通过胃镜一看 先生不好意思
这夜不归我管
因为你现在已经到肠部了
您得着肠道专家
这个病人你看看很着急啊
他跑到了肛门专家
到那个门诊去找他了一找他说
这个肛科专家说了 先衣服脱了
这个趴在桌上让我看看
这时候他用那个镜子一探
您知道他又说一句什么话吗
先生真不好意思 这个牙啊
我看到了是一颗牙
您得去找牙科医生

你看看互相推卸
最终啊谁也不负责
看看我们在管理当中
有没有这样的问题推来推去
这不是我的事啊 是后厨的问题
这不是我的是啊
是A班组的事情 跟我没关系
看看我们有没有这样
如果是这样 我还有责任吗
我们经常会说
国家有一句话叫国家有难
国家有难 匹夫有责
我想把这句话改一改
我说企业有难 谁的责任
我的责任 先从自身找原因
不要动不动都把责任推给别人
如果动不动都是我们
中国人我发现有个怪毛病
一说我们往往
从别人身上找 不是从自己
所以先说我一说到责任
先用手指着自己
不要先指着别人 别动不动咱们
别咱就是我 所以只有这样
您才能把你的事情做好
所以在这里面
我们能不能现场想象一下
大家一块想一下
这段时间有没有让您感到生气
让您感觉到难受的事情
或者说有这么一个人
好了我们现场做一个游戏
请各位伙伴们
把手伸出来 把手伸出来
跟我一样做这么一个动作
如果有这么一个人
您感觉到您很讨厌他
您很生他的气 他惹你生气了
让您不舒服
您经常会这样用手指他
说这都是您的错 就是你的责任
好评了跟我一样 做同样的动作
就是你的错 都是你的错
好了当你指的时候
你有没有发现
你用一个手指指着别人的时候
你有没发现
三个手指在指着自己啊
你有没发现
三个手指在指着自己
所以我刚才说什么
首先要想着自己的责任
所以我们咋这里
送给大家一句话
我是一切问题的根源
谈到责任 先指自己
我们说发生事情
先检讨反思自己
如果不是你的责任
我们也要主动承担
这样我们每个人才能够
真正担负我的职责
如果你动不动就用手
去指着别人 大家想一想
我们当主管的
如果都用手指别人
您的下面员工 我前面说什么了
我们说我们是员工的榜样
如果你自己都不担负职责的话
您怎么让您的员工
去担负您的职责
所以我们都知道
每个人都活在自己的
内心感受里
这时候您能不能
换位思考去想一想别人
所以在这里我再送给大家一个
一句话吧
我说当我们拿花送给别人时
首先闻到花香的是我们自己
当我们抓起泥巴想抛向别人时
首先弄脏的也是自己的手
一句温暖的话
就像往别人的身上洒香水
自己呢也会沾到两三滴
您觉得这话好不好 我们都知道
在古代有个苏东坡是吧
苏东坡有个朋友是和尚
他们俩经常在一块斗嘴
又一次苏东坡
跟这个朋友就在外聊了
然后又说说您看我像谁
两个人在那斗嘴
就问您看我像什么
这个大法师这个和尚就说了
我看您啊像一尊佛
这时候苏东坡很高兴啊
心想你看我跟你都这么长时间
你把我当坐一尊佛
说明你还是服我

的
把我当作你心中的偶像
然后他又开始说了
你知道你像什么吗
就问这大法师
大法师说您觉得我想什么呢
您知道苏东坡说什么了吗
苏东坡说我觉得你像一堆屎
这时候大法师只是笑了笑
没说话苏东坡心想
小子今天我总算把你治了吧
都被我骂得无言以对了
都不知道说什么了
屁颠屁颠回家去了
他有个妹妹叫苏小妹
于是他把这个情景
跟他妹妹说了
这时候他的小妹说了
哎呀哥哥您看您真愚蠢
大法师才是最高的境界
您知道您刚才说的是什么吗
当你把别人看做什么的时候
其实您的内心呢
就会想的是什么
您说您看把我们大法师比作
那您自己不也就是所谓的
您去想一想是不是 哎呀这时候
苏东坡听小妹这么一说
心中方恍然大悟
大法师才真正的是佛
因为他才真是因为心中有佛
才会把身边的
所有的人和事都看做佛
所有我们说他才会把鲜花呢
送给别人那我们自己也想一想
我们有没有吧鲜花送给别人呢
还是动不动
动不动就用泥巴扔给别人
所有说这句话
您好好揣摩一下
我相信对您的工作
一定会有启发 好了再这里面
我们一块去共同看一个案例
我们一块去分析 分析一下
说小王是一家餐厅
刚被提升的主管
他很行吧员工带好
可是呢找不到方法 效果不理想
当主管找他谈话时
他总是说员工不配合
员工素质差等等原因
经理希望他不要强调客观理由
他却认为自己已经尽力了
好了我们共同思考两个问题
第一个你认为今后小王的工作
会有进步吗为什么
大家一块思考
第二咱们分析一下
小王的主要问题在哪里
您觉得他的主要问题在那里
这节课程就先讲到这里