天虹商场运营模式的启示

取胜之道，重在管理，赢在服务

——天虹商场运营模式的启示天虹始终坚持为客户营造“享受生活之美”的理念，以“亲和、信赖、享受生活”为品牌核心价值，实行人本科学的管理模式①。在有效扩张、专业高效的运营下，天虹商场在全国许多重要省市开设分店，使得“天虹”及“君尚”品牌影响深远，不仅实现跨越式发展，还获得了社会各界的广泛赞誉，其成绩有目共睹。

“天虹公司在国内首创‘百货+超市+X’的业态组合模式，根据不同目标顾客的需要以城市中心店和社区购物中心经营百货商场。天虹公司已连续9年进入中国连锁百强企业，是深圳和广东地区销售额最高、商场数量最多的连锁百货企业，也是国内最早引入精益六西格玛、平衡计分卡、卓越绩效管理模式的零售企业。②”

天虹的成功，并不是偶然，而是在运营模式中明确定位、规范管理、全面服务取得的成效。成功的经验值得借鉴，通过对天虹商场特点的分析，我们应取其精华，去其糟粕，学习天虹商场在管理和服务上的优秀经验，以促进我们“东邮网”电子商务平台的发展及完善。

明确定位，管理规范，服务全面

企业的定位是企业拓展市场的基础，管理是企业持续发展的根本，而服务则是企业赢得客户的关键。以下将从定位、管理、服务三个方面对天虹商场运营模式的特点进行阐述，并从中寻找可借鉴学习之处。

天虹的定位——走品牌化路线。天虹商场以中高端客户为目标顾

①摘自天虹商场网站主页

②摘自天虹商场网站主页

客，集合了国内外中高级品牌店铺，营造品牌生活，品质保证的百货购物环境，明确将商场的运营位置定在吸引品牌客户、高端商户、高薪白领、本土富裕居民等目标群体购物上。品牌意味着市场定位，意味着产品质量、性能、技术、装备和服务等方面的价值，它最终体现了企业的经营理念。天虹坚持走品牌化路线，重视品牌发展的威力，将无国籍界限的品牌价值汇聚一体，形成天虹商场高端的购物氛围，为企业长远的发展奠定坚实的基础。

天虹的管理——实行集约化设计，规范化管理。集约是相对粗放而言，集约化经营要求生产要素相对集中，以提高效益为最终目标，竭力营造低投入高产出的效果。天虹的集约化设计体现在商场统一收银、统一使用会员卡等方面。天虹商场所有的品牌店铺都实行统一收银的集约化管理，这种管理模式既节省了各店铺的人工成本，降低了资金存储风险，也促进了天虹对资金的整合和结算。资金流是企业不败的必备要素，天虹商场实行统一收银的制度，在一定程度上掌握了大量的流动资金，为企业的可持续发展提供资金保障。天虹商场同时设计统一的会员卡制度，顾客可凭会员卡在天虹各大商铺进行折扣消费，并适当地规定商户折扣的最低价，保证商场整体中高端的定位，避免因个别商铺而影响商场整体的高质品牌形象。天虹的规范化管理体现在商铺的分门别类、员工的统一着装、购物环境的洁净保障等方面。天虹商场的商铺按照饮食、电器、服装、鞋包、珠宝、化妆品、超市等行业进行合理的分类设置，不存在店铺乱摆乱放等现象，保障了商场整体的舒适环境。天虹商场员工着装统一规范，具有较高的服务水

平，虽整体员工数量不多，但商场管理井然有序，真正实现低投入高产出的效果。

天虹的服务——人性化服务，全面满足客户需要。东莞天虹商场的整体设置体现了人性化的服务需求，在购物环境美观的同时能根据消费者的生活习惯、操作习惯来方便消费者，既能满足消费者的功能诉求，又能满足消费者的心理需求。东莞天虹商场有三层，一层主要是饮食、电器、化妆品、鞋包、厨卫用品等；二层是是男装、运动品牌及超市；三层是女装、童装。这样的店铺设置是基本符合社会大众的消费习惯和心理的：首先，对于电器、厨卫等大件商品店铺设置在一楼既可以避免搬运等方面的麻烦，也能够吸引短时间购物的客户进行商品的选购；其次，对于服装、超市类店铺设置在高楼层，是因为这些商品需要较长的挑选时间，对于时间充足的顾客来说上楼购物不成困难。同时男装设置在二楼，女装设置在三楼，同样具有科学性——女性愿意花更多时间在购物上，即使在三楼也同样愿意前往。天虹商场的人性化服务还体现在细节上：天虹商场服务台提供的服务种类繁多——“集团购物及网上购物接洽咨询，VIP卡办理及咨询，购物免费停车，凭购物小票开发票，免费便民箱（针线包、外用药品等），便民伞租用（押金20元/把），寻人启事、失物认领，手机充电加油站，区域地图、公交线路查询③”，同时还提供相关专业服务——“钟表维修，机器修鞋，礼品包装，服装制作，改缝裤脚④”。这些服务全方位的照顾到顾客的需要，全面考虑了顾客可能出现的各种突发情况，可谓人

③摘自天虹商场服务台上的宣传栏——“服务项目-服务台”。

④摘自天虹商场服务台上的宣传栏——“服务项目-专业服务”。

性化的贴心服务，这为天虹商场树立良好的顾客口碑起了关键性的作用。

天虹的不足——人流量不足、装修工程进度缓慢、商场洗手间设置不合理。天虹商场的管理和服务在整体上是比较成功的，但笔者认为同样存在不足和缺陷。天虹商场以中高端客户为目标顾客，这必然会限制到中低端客户的需求，影响了商场的人流量。笔者认为，天虹可以通过加大宣传力度、增加折扣活动频次等方式来增加人流量，在稳住固有顾客的同时不断开发新的客户源。另外，东莞天虹商场正进行外墙的装修工程，且装修进度十分缓慢，影响了商场的外观形象。再者，天虹商场的洗手间设置较少，虽勉强能满足需求，但并不能给到顾客足够的便利。

取其精华，去其糟粕

通过以上天虹商场运营模式的分析，笔者认为这对于我们“东邮网”中小企业服务平台的运营有着许多可借鉴的经验，我们应该学习其成功之处，从定位、管理、服务者三个方面完善我们的平台。我们平台发展之初，没有旧路可循，所有的方案都需要我们一点一滴地去摸索，需要我们一步一个脚印地走出一条平台发展路子。

“东邮网”的定位——中小企业服务平台。“东邮网”的定位必须根据平台的特点，在公共商城（C2C）平台中以东莞本土中高端个体商户为目标客户，在中小企业展销（B2B）平台中以东莞及珠三角中小企业为目标客户。只有明确了平台各部分的定位，才能更有针对性地开展全面营销及运营工作，才能更精准地把握目标客户的需求，为平台的