营销销售培训卓越的客户服务技巧训练精修订
卓越客户服务技巧培训课程
▪ 服务规范标准化 ▪ 峰终及其他关键时刻体验个性化、 ▪ 不同县区厅个性化 ▪ 规范以客户峰终和其他关键时刻核 ▪ 心需求为指导模块化编辑实 ▪ 现人性化
标准化 个性化 人性化
三大转化
▪ 服务规范根据客户峰终 及其他关键时刻核心需 求进行模块组合与编辑
给服务灵 魂与翅膀
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七 一般客户服务技巧
在客户服务的语言中，没有“我不能”
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公司的服务目标—以客户为中心
结合上述案例分析
公司客户期望得到什么？
利益类
关系类
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如何把握关键时刻?
诊断问题（了解需求） B
奠定基调 A （调频）
关键时刻
C 解决问题 （关于规定）
完善跟进
E
（后期沟通）
D 总结回顾
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情感服务为不可或缺的一部分！
体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
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同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任
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表达服务意愿
向客户表明你乐于替他她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；
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体谅情感
请客户发泄不满；
表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月17 日星期 二上午 5时2分 4秒05: 02:0420 .11.17
卓越的客户服务培训课程
卓越的客户服务培训课程第一节课：了解客户需求1. 客户服务的重要性：介绍客户服务在企业运营中的作用，以及卓越客户服务的价值和影响。
2. 客户需求分析：学习如何准确分析客户的需求，并了解了解客户的期望和偏好。
此外，还需学习如何通过有效的沟通技巧获取客户信息。
3. 情感智商：介绍情感智商的概念，让学员们理解情感智商在客户服务中的重要性，并提供一些提高情商的方法和技巧。
4. 培养同理心：教授同理心的重要性，并提供实际操作的技巧，以便员工更好地理解客户的需求和情感。
5. 角色扮演训练：通过角色扮演的方式，让员工们在模拟客户关系中练习并改进他们的客户服务技能。
第二节课：有效的沟通和问题解决1. 清晰沟通技巧：学习如何使用简明扼要、准确明了的语言进行沟通，避免产生误解和困惑。
2. 处理不满客户：了解和应对不满客户的技巧，并解释如何处理投诉和申诉，以达到与客户的双赢。
3. 问题解决技巧：介绍一些常见的问题解决方法和技巧，并提供实际案例的分析和讨论。
4. 沟通技巧的重要性：强调有效沟通对于处理客户问题和提供满意解决方案的重要性。
5. 团队合作：强调团队合作对于客户服务的重要性，并提供促进团队合作的策略。
第三节课：建立客户关系和忠诚度1. 客户关系管理：介绍客户关系管理的概念和方法，以及如何建立和维护健康的客户关系。
2. 提高客户忠诚度：提供提高客户忠诚度的策略，如个性化服务、定期跟进和服务优惠。
3. 客户反馈：了解客户反馈对于提高产品和服务质量的重要性，并教授如何收集和分析客户反馈。
4. 客户保持和回访：提供客户保持和回访的策略，以确保客户的回购率和满意度。
5. 激励员工：介绍一些激励员工的方法，以提高员工对客户服务的承诺和投入。
第四节课：持续改进和创新1. 数据分析和绩效评估：教授如何使用数据来评估客户服务绩效，并采取相应的改进措施。
2. 客户服务创新：鼓励学员们思考客户服务创新的方式，并分享一些成功的创新案例。
卓越客户服务的行为规范培训
卓越客户服务的行为规范培训本次培训介绍本次培训的主题是“卓越客户服务的行为规范培训”，旨在帮助员工提升客户服务水平，提高客户满意度，从而推动公司业务的发展。
培训内容主要包括以下几个方面：一、客户服务的基本原则。
培训中将介绍客户服务中的公平、公正、公开、诚信等基本原则，帮助员工建立正确的客户服务观念。
二、客户服务的技巧。
培训中将分享一些实用的客户服务技巧，如倾听技巧、沟通技巧、解决问题的技巧等，帮助员工提升客户服务的能力。
三、客户服务中的情绪管理。
培训中将介绍如何应对客户投诉、如何调整自己的情绪，以便更好地为客户服务。
四、客户服务的实际操作。
培训中将通过案例分析、角色扮演等方式，让员工了解客户服务的实际操作流程，提升员工的实战能力。
五、客户服务的持续改进。
培训中将介绍如何通过客户反馈、数据分析等手段，持续改进客户服务，提升客户满意度。
本次培训的目标是，通过系统的培训，使员工掌握客户服务的基本原则和技巧，提升客户服务水平，提高客户满意度。
通过培训，提升员工的服务意识和团队协作能力，从而提升公司的整体竞争力。
本次培训适合所有从事客户服务的员工，包括一线客服人员、客户关系管理人员等。
培训中将结合理论知识与实际案例，注重实战演练，让员工在培训中提升自己的客户服务水平。
希望本次培训能帮助大家提升客户服务水平，提高客户满意度，为公司的发展做出更大的贡献。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，客户服务已经成为企业取得竞争优势的关键因素之一。
然而，当前我公司的客户服务水平仍有待提高，部分员工在客户服务过程中存在服务态度不佳、服务技巧不足、情绪管理不当等问题，这些问题严重影响了客户的满意度和公司的口碑。
因此，为了提升我公司的客户服务水平，提高客户满意度，公司决定开展本次“卓越客户服务的行为规范培训”。
二、培训目的本次培训旨在帮助员工深入理解客户服务的基本原则和技巧，提升客户服务水平，提高客户满意度。
酒店客户服务：卓越的客户满意度技巧培训课件ppt
热情周到服务态度
真诚微笑
始终保持真诚的微笑，展现热情 和友善。
主动问候
见到客人时主动问候，让他们感 受到欢迎和尊重。
关注细节
关注客人的需求和感受，提供细 致入微的服务。
礼仪规范与细节把握
仪容仪表
保持整洁、大方的仪容仪表，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止。
尊重文化差异
了解并尊重不同文化背景的客人的需求和习惯。
的关键。
客户至上的理念要求酒店员工始 终将客户的需求和感受放在首位
，以提供优质的服务为目标。
酒店应建立以客户为中心的服务 文化，通过培训和激励机制使员 工充分认识到客户满意度的重要
性。
服务原则与标准
服务原则：热情、周到、专业 、及时。
服务标准：根据酒店定位和客 户需求，制定相应的服务标准 和流程，确保服务质量和效率 。
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感谢您的观看
客户反馈处理
及时处理客户反馈，包括投诉、建议等，并采取有效措施改进服 务质量。
跨部门合作与协调沟通技巧培训
跨部门合作
加强与其他部门的沟通与合作，确保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ户在酒店内获得一致的服务 体验。
内部沟通
建立有效的内部沟通机制，及时传递客户信息和需求，提高工作效 率。
沟通技巧
学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以更好地与客户和 同事沟通。
酒店客户服务：卓越 的客户满意度技巧培 训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目 录
• 引言 • 客户服务理念与原则 • 沟通技巧与语言能力 • 服务态度与礼仪规范 • 专业技能与知识培训 • 客户关系管理策略与实践案例分享
客户服务培训提供卓越的客户服务的技巧和原则
客户服务培训提供卓越的客户服务的技巧和原则客户服务培训：提供卓越的客户服务的技巧和原则客户服务是企业成功运营的重要关键之一。
一流的客户服务不仅仅意味着满足顾客的需求，更重要的是能够超越顾客的期望，建立良好的客户关系并促进企业的可持续发展。
为了提供卓越的客户服务，以下是一些技巧和原则供企业进行培训和实践。
一、了解客户需求了解客户需求是提供优质客户服务的基础。
培训工作人员应具备良好的沟通技巧，倾听客户的需求和问题，并能够提供准确的解答和帮助。
同时，要学会细心观察客户的行为和反馈，从中获取更多有关客户的信息，以便提供更个性化的服务。
二、积极主动在客户服务中，积极主动是实现卓越服务的关键。
培训工作人员应主动与客户接触，主动寻求解决问题的方式，并及时反馈和跟进客户的需求。
只有积极主动，才能够让客户感受到真诚和关心，从而增加客户的满意度。
三、提供专业知识和技能的培训客户服务人员需要具备扎实的产品知识和解决问题的技能。
培训工作人员应该通过系统化的培训课程，帮助员工提升他们的专业知识和技能，以便能够更好地为客户提供服务。
此外，还应提供一些与客户服务相关的软技能培训，如沟通技巧、解决问题的能力等，以提高员工的整体水平。
四、建立良好的沟通能力良好的沟通能力对于提供卓越的客户服务至关重要。
培训工作人员应该帮助员工学会与客户进行有效的沟通，包括倾听、表达和理解。
只有通过有效沟通，才能真正理解客户的需求，并能够给予恰当的帮助和支持。
五、培养团队合作精神团队合作是提供卓越客户服务的关键要素之一。
培训工作人员应该帮助员工建立良好的团队合作精神，通过团队合作来解决问题和提升服务质量。
团队成员之间的合作和信任将使客户服务工作更加高效和有成效。
六、处理客户投诉和问题客户投诉和问题是客户服务中不可避免的一部分。
培训工作人员应帮助员工学习如何妥善处理客户投诉和问题，并提供合适的解决方案。
在处理客户投诉时，要始终保持冷静和专业，积极予以回应，并在问题解决后进行后续跟进和反馈，以确保客户对服务的满意度。
员工培训教程销售技巧与客户服务培训
员工培训教程销售技巧与客户服务培训员工培训教程：销售技巧与客户服务培训为了提高企业的销售业绩和客户满意度，员工培训成为一个至关重要的环节。
在这个员工培训教程中，我们将重点探讨销售技巧和客户服务培训的关键要素和有效方法。
第一部分：销售技巧培训销售技巧是销售人员在销售过程中需要掌握的关键能力。
通过系统性的培训，可以帮助销售人员更好地应对各种销售场景，提高销售技巧和谈判能力。
1. 第一印象的重要性在销售过程中，第一印象至关重要。
销售人员在与潜在客户接触时，应着重注意形象、言行举止、语言表达等方面的细节，确保给客户留下良好的第一印象。
2. 了解客户需求销售人员在进行销售时，不仅仅是推销产品或服务，更重要的是了解客户的需求和问题。
通过提问和倾听，可以更好地理解客户痛点，并提供个性化的解决方案。
3. 技巧性陈述在向客户介绍产品或服务时，销售人员应该注意使用技巧性陈述，即通过语言技巧和情感表达，吸引客户的兴趣并产生购买欲望。
同时，还可以运用演示、演讲等技巧进行销售推广。
4. 克服拒绝和异议销售过程中难免会遇到客户的拒绝和异议，销售人员需要具备应对这些情况的能力。
通过学习技巧性回应和反驳，销售人员可以更好地应对客户的拒绝和异议，将其转化为销售机会。
5. 谈判和成交技巧在销售过程中的最后阶段，谈判和成交技巧起到至关重要的作用。
销售人员需要学会灵活运用不同的谈判策略和技巧，使交易达到双赢的结果。
第二部分：客户服务培训客户服务是企业与客户之间的重要接触点，良好的客户服务可以极大地提升客户满意度和忠诚度。
在这部分培训中，我们将关注客户服务的基本原则和技巧。
1. 积极主动的态度在客户服务中，态度决定一切。
销售人员应该始终以积极主动的态度对待客户，主动寻找并解决客户的问题和需求，确保客户感受到被关注和重视。
2. 倾听和沟通技巧倾听和沟通是良好客户服务的基本要素。
销售人员需要学会倾听客户的需求和问题，并能够准确地传达信息和解决方案。
营销销售培训卓越的客户服务技巧训练精编
营销销售培训卓越的客户服务技巧训练精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986卓越的客户服务技巧训练【时间地点】 2011年7月14-15日上海 | 2011年8月23-24日上海 | 2011年9月20-21日上海2011年10月25-26日上海 | 2011年11月17-18日上海| 2011年12月15-16日上海【参加对象】客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
【费用】￥2800元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）培训结束发培训证书。
代办住宿，费用自理【会务组织】森涛培训网（）．广州森涛培训咨询服务中心【咨询电话】、（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询）【值班手机】【联系人】庞先生郭小姐【在线 QQ 】 8【网址链接】●课程特色服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建●课程背景客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。
打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
●课程目标◇让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；◇能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；◇参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
●课程大纲第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满——检查表中找差距◇客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现◇以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心◇如何使客户获得的价值最大化小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向3、服务理念2：独享超值服务的回报◇提升客户需求的先见能力◇超值服务的无穷价值计算与研讨：超值服务的回报4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因小组研讨：请比较潜在价值的大小5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境◇谁是我的内部客户◇内部客户服务的理念◇内部客户服务的各种形式看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口◇塑造内部客户服务环境的工具及其运用第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧1、认识你的服务角色◇理解你的企业、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧◇认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义◇倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯◇说的技巧研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气◇问的技巧案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通◇身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力◇电话沟通的技巧电话沟通的一般要求案例分析：呼叫中心的电话接待第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段◇接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准◇理解客户理解客户的一般要求和方法◇帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值◇留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合2、有效应对客户抱怨◇认识客户的不满、抱怨、投诉◇如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉◇参与公司客户反馈系统的构建3、客户服务实践与案例分享◇努力带给大家好心情◇把握客户的心理提供个性化服务◇细微之处见真情◇不断进行服务创新●授课讲师田胜波先生基本情况资深管理培训专家、客户服务培训专家；拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；国内其它几十家培训机构特聘讲师；在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。
“企业培训课件：卓越客户服务的技巧与方法”
提供个性化的客户服务
掌握个性化客户服务的技巧，包括了解客户需求，提供定制化解决方案，并 建立客户的信任和忠诚。
培养积极的沟通技巧
学习如何有效地与客户沟通，包括积极倾听、准确表达，以及掌握非语言沟 通技巧，以提供更好的客户体验。
解决客户问题的方法和技巧
掌握解决客户问题的有效方法和技巧，包括快速响应、主动寻求解决方案， 以及提供合理的解决补偿。
处理客户投诉的策略
学习处理客户投诉的有效策略，包括明确的反馈机制、敏锐的问题识别，以及积极的解决方案。
总结和提供实践建议
总结卓ห้องสมุดไป่ตู้客户服务的技巧与方法，并提供实践建议，以便您能够运用所学知 识提供卓越的客户服务。
企业培训课件：卓越客户 服务的技巧与方法
欢迎来到“卓越客户服务的技巧与方法”培训课件。这个课程将帮助您提供卓越 的客户服务，建立良好的客户关系，并掌握解决问题和沟通技巧。
卓越客户服务的重要性
了解卓越客户服务对企业的重要性，如何提高客户满意度和忠诚度，并增加 销售和业务机会。
建立良好的客户关系
学习建立良好的客户关系的重要性，如何有效地满足客户需求，提供个性化 的服务，并保持持久的关系。
销售人员的客户服务与售后支持技巧训练
销售人员的客户服务与售后支持技巧训练销售人员是企业中至关重要的一环，他们直接面对客户，能够为企业带来销售业绩和口碑。
然而，仅仅依靠销售技巧和产品知识是不够的，良好的客户服务和售后支持也是销售人员必备的技能。
在这篇文章中，我们将探讨销售人员的客户服务与售后支持技巧训练。
一、了解客户需求销售人员在与客户接触之前，应该提前了解客户的需求。
这包括客户的行业背景、业务模式、产品需求等。
通过了解客户的需求，销售人员可以更好地为客户提供个性化的解决方案，增加销售成功的机会。
二、积极倾听和沟通销售人员应该具备良好的沟通能力和倾听技巧。
在与客户交流时，他们应该主动倾听客户的问题和需求，并能够准确地理解客户的意图。
同时，销售人员应该能够清晰地表达产品的优势和特点，以便客户能够理解并接受。
三、建立信任关系建立信任关系是客户服务的关键。
销售人员应该以诚信和专业的态度对待客户，提供可靠的产品和服务。
他们应该遵守承诺，及时回复客户的问题，并积极解决客户的困扰。
通过建立信任关系，销售人员可以为客户赢得长期的合作和支持。
四、解决问题的能力销售人员应该具备解决问题的能力。
在客户遇到问题或困难时，销售人员应该能够迅速反应并提供解决方案。
他们应该具备分析问题、寻找解决方案的能力，并能够与其他部门或团队合作，共同解决客户的问题。
这不仅能够增强客户的满意度，还能够提升企业的形象和竞争力。
五、持续学习和提升客户服务和售后支持技巧是需要不断学习和提升的。
销售人员应该持续关注行业的发展和变化，学习新的销售技巧和知识。
他们可以通过参加培训课程、阅读专业书籍和与同行交流等方式来提升自己的能力。
只有不断学习和提升，销售人员才能适应市场的需求和变化，为客户提供更好的服务。
六、建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统是销售人员进行客户服务和售后支持的重要工具。
通过客户关系管理系统，销售人员可以记录客户的信息、需求和反馈，及时跟进客户的问题，并进行客户关系的维护和管理。
学习培训中的销售与客户服务技巧
学习培训中的销售与客户服务技巧在竞争激烈的市场环境中，提高销售与客户服务技巧对企业的发展至关重要。
学习与培训是获取这些技能的有效途径之一。
本文将介绍学习培训中的销售与客户服务技巧，并提供实用的方法和建议。
一、销售技巧1. 了解产品或服务：在销售过程中，对产品或服务的了解至关重要。
销售人员需要掌握产品或服务的特点、优势和应用领域，并能够清晰地向客户解释这些信息。
通过深入了解产品或服务，销售人员能够更好地回答客户的问题，增强客户对产品或服务的信心。
2. 建立信任关系：建立和维护与客户的信任关系是销售成功的关键。
销售人员应该始终保持诚实和真实，并以专业的态度对待客户。
通过充分了解客户需求，并提供满足这些需求的解决方案，销售人员可以建立起与客户的互信，从而促成销售交易。
3. 提供解决方案：销售人员应该将自己定位为客户的问题解决者。
在与客户沟通中，了解客户的具体需求，并提供相应的解决方案。
销售人员需要将产品或服务的特点与客户需求进行对应，以便向客户展示如何解决其问题，并达到客户的期望。
4. 有效沟通：良好的沟通能力对销售人员至关重要。
应该倾听客户的需求和关注点，同时清晰地传达自己的观点和建议。
有效的沟通可以帮助销售人员更好地理解客户的需求，并能够与客户建立起良好的合作关系。
二、客户服务技巧1. 主动沟通：客户服务人员应该主动与客户进行沟通，了解他们的反馈和需求。
通过及时回复电话、邮件或社交媒体的消息，客户服务人员能够传递出对客户的关心和重视，增强客户的满意度。
2. 解决问题能力：客户服务人员需要具备解决问题的能力。
当客户遇到问题或困惑时，客户服务人员应该积极寻找解决方案，并及时向客户提供帮助。
通过有效地解决客户问题，客户服务人员能够增加客户的忠诚度。
3. 应变能力：在客户服务过程中，客户可能会出现各种问题和挑战。
客户服务人员需要具备应变能力，灵活应对各种情况。
他们应该能够冷静地处理客户的投诉或抱怨，并积极解决问题，以提供优质的客户服务。
卓越的服务营销与沟通技巧培训课程
卓越的服务营销与沟通技巧培训课程引言：服务行业日益发展，竞争日益激烈，卓越的服务营销和沟通技巧成为了企业差异化竞争的关键。
本文将探讨一套全方位、系统化的卓越服务营销与沟通技巧培训课程，以帮助企业提升客户服务水平，提高企业竞争力。
一、课程目标1. 培养服务意识：让学员意识到甩开服务是最重要的，激发工作积极性和主动性。
2. 培养客户导向：使员工明白客户是企业发展的中心和支持者，从而更加关心和关注客户需求。
3. 提升沟通技巧：帮助员工掌握有效沟通技巧，增强客户信任感，提高满意度。
4. 培养问题解决能力：通过课程，提高员工解决问题的能力，成为问题的解决者和帮助者。
二、课程内容1. 卓越服务意识的培养- 通过案例和角色扮演，让学员认识到卓越服务的价值和意义。
- 引导学员思考如何创造卓越的服务体验。
- 学习设定服务目标并衡量其绩效。
2. 客户导向的培养- 介绍现代消费者的需求和行为特点，帮助员工更好地理解他们的需求。
- 学习如何将产品和服务与客户需求对接，以提供更有价值的服务。
- 引导员工建立长期合作关系，以获取客户的忠诚度和口碑传播。
3. 有效沟通技巧的提升- 学习积极倾听和表达的技巧，以更好地理解客户需求并传递信息。
- 掌握非语言沟通的技巧，如肢体语言、面部表情和声音调节等。
- 训练自信和清晰的口头表达技巧，以提高客户满意度和信任度。
4. 问题解决能力的培养- 学习问题解决的流程和方法，如分析问题、制定解决方案等。
- 培养员工合作和团队意识，以共同解决复杂问题。
- 引导学员掌握客户投诉处理的技巧，以化解冲突并重建关系。
三、培训方法1. 案例分析和角色扮演：通过真实案例和角色扮演，加深学员对课程内容的理解。
2. 师生互动：鼓励学员与讲师进行互动，共同探讨和解决问题。
3. 小组讨论和合作学习：通过小组讨论和合作学习，激发学员的创造力和团队合作能力。
四、培训评估1. 学员满意度调查：课后进行学员满意度问卷调查，了解学员对课程的评价和反馈。
客户服务与销售技巧培训
避免下命令
你应该/你必须……
请你…… / 您看是不是可以这样…….
有礼貌地把命令重新表述为请求。
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事关紧要的措辞
负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。
应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将
检验理解 达成共识
表达良好服务意愿 提供信息
表达责任心
检验理解
表达良好服务意愿 提供信息
表达责任心
检验理解
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★ 良好的团队合作
是达到优质客户服务的前提
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服务是大家的事，不是一 个人或一个部门的事。
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培训内容
一、良好的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
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一、良好的销售心态
3.适应性
服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
4.预见性
你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？
5.信息沟通
你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
6.客户反馈
你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？
7.组织和监督
有效率的服务程序是如何分工的？
Hale Waihona Puke *有效的倾听通过整个身体完成的。正确 的目光接触和身体姿势有助于倾听。
10．倾听注重于内容第一，感情第二。 * 感情常常比语言本身重要。
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理 性 技 巧 （二）
提供信息
明确、全面、有的放矢 讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因 有效地借助视听辅助，第三方佐证 交流分享式 切忌罗嗦
卓越的客户服务技巧
卓越的客户服务技巧1. 热情的问候：始终以真诚的微笑和友好的问候来迎接客户，让他们感到受到欢迎和重视。
2. 倾听和理解：耐心聆听客户的需求和问题，真正理解他们想要达到的目标，以便能够提供满意的解决方案。
3. 积极主动地提供帮助：主动向客户提供帮助，不仅仅是等待他们提出要求。
这种积极主动的态度将让客户感到赞赏，并增加他们对公司的信任和满意度。
4. 快速响应：及时回复客户的电话、电子邮件或在线聊天，以确保客户能够得到快速解决问题的支持，增加其满意度。
5. 提供个性化的服务：针对每个客户的特殊需要和要求，提供个性化的解决方案，以提高客户满意度和忠诚度。
6. 提供清晰的信息：以简洁明了的语言向客户传达必要的信息，确保客户完全理解提供的服务或产品。
7. 正确处理投诉和问题：对于客户的投诉和问题，要保持冷静和专业，积极寻求解决方案，以确保客户能够得到满意的解决。
8. 关注客户反馈：经常性地与客户沟通，征求他们的反馈和建议，并对客户的反馈予以认真对待和及时回应。
9. 建立信任关系：通过提供高质量的服务和始终如一的表现来建立信任关系，增加客户的满意度和忠诚度。
10. 尊重客户的时间：尊重客户的时间，及时向其提供所需的信息和帮助，不浪费客户的时间。
11. 沟通清晰：采用简洁明了的语言和方式与客户沟通，避免使用行业术语和复杂的专业知识，以确保客户完全理解所提供的信息。
12. 提供额外的价值：关注客户的需求，主动提供额外的价值，例如提供免费的培训、优惠券或额外的服务，以增加客户的满意度。
13. 提供多渠道支持：提供多种联系方式，例如电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等，以便客户能够在他们喜欢的方式和时间联系到公司。
14. 团队合作：建立团队合作的文化，确保所有员工都以客户满意度为中心，并在解决问题和提供服务时协同合作。
15. 保持专业：始终保持专业，无论在语言、态度还是行为上，以给客户留下良好的印象。
16. 提供及时更新：一旦有关于产品或服务的任何更新或改变，要及时通知客户，并提供相应的解释和明确的指导。
服务营销技巧培训
服务营销技巧培训在当今竞争激烈的市场环境下，成功的服务营销对于企业的发展至关重要。
提供优质的客户服务，能够帮助企业获得更多的客户和提升客户满意度，从而赢得竞争优势。
为了帮助企业提高服务营销水平，以下是一些关键的技巧和培训重点：1. 建立良好的服务文化：服务营销的核心是提供出色的客户体验。
企业需要树立良好的服务文化，使每位员工都明白客户至上的重要性。
培训应该注重让员工意识到服务的重要性，并鼓励他们成为积极的服务提供者。
2. 理解客户需求：培训应该教授员工学习倾听和观察客户需求的技巧。
通过了解客户的期望和问题，企业可以提供个性化的解决方案，满足客户需求，并与竞争对手区别开来。
3. 建立良好的沟通技巧：良好的沟通是优质服务的关键。
培训应该着重于培养员工与客户进行积极互动的能力，包括倾听和表达。
员工需要学会主动提问、确认并解决客户问题，以及清晰明了地传达信息。
4. 解决问题和投诉：培训应该教授员工解决问题和应对投诉的技巧。
员工需要学会快速响应客户的需求，并找到切实可行的解决方案，以保持客户满意度。
5. 培养信任关系：客户与企业之间的信任关系是长期合作的基础。
通过培训，企业应该教育员工学会建立信任关系的技巧，如保持承诺、保密客户信息、诚实和透明等。
6. 创造附加价值：企业可以通过提供额外的服务和特别的福利来增加客户满意度。
培训应该教授员工如何增加附加价值，例如提供个性化建议、定期沟通和提供专业的支持。
7. 持续改进：培训不仅仅是为了提高当前的服务水平，还应该着眼于持续改进。
培训应该鼓励员工通过收集客户反馈和分析市场趋势来改进和创新服务。
通过这些关键的服务营销技巧培训，企业可以提高员工的服务意识和技能，为客户提供优质的服务，增强企业的竞争力和市场地位。
投资于服务营销培训不仅是为了满足客户需求，更是为了实现长期发展的目标。
在上述的服务营销技巧培训基础上，以下是更多关键的内容，旨在帮助企业进一步提升服务质量和效果。
卓越客户服务与沟通技巧培训
卓越客户服务与沟通技巧培训卓越客户服务与沟通技巧培训是提升企业竞争力的重要一环。
在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的客户服务是吸引和保留客户的关键因素。
能够有效地与客户进行沟通，了解并满足客户需求，不仅可以增加客户满意度，还可以为企业赢得口碑和长期合作机会。
首先，卓越客户服务的核心是以客户为中心。
合理的客户服务策略应该根据客户的实际需求进行制定，从客户的角度思考问题，并采取相应的措施解决问题。
在培训中，员工需要了解不同的客户类型和需求，并学会通过问询和倾听的方式与客户建立良好的沟通和关系，从而更好地理解客户的真正需求。
其次，沟通技巧在卓越客户服务中起到重要的作用。
有效的沟通可以避免误解和冲突，并能够更好地传达信息和解决问题。
在培训中，员工需要学习如何使用积极的语言和肢体语言来传递友善和专业的形象。
另外，他们还需要学会如何倾听客户的需求和意见，并通过适当的回应和询问来表达自己。
培训还应该包括实践演练，帮助员工提高他们的沟通技巧和应对不同情况的能力。
第三，团队合作是实施卓越客户服务的关键。
有效的团队合作可以确保客户的问题得到快速解决，并确保团队成员之间的信息共享和协作。
培训中应该包括团队协作的重要性，并教授员工如何与同事和其他部门合作，以提供卓越的客户服务。
最后，卓越客户服务的持续改进是必不可少的。
培训应该强调追求卓越的态度和不断学习的精神。
这包括定期进行客户满意度调研，分析客户反馈，并根据结果采取适当的行动。
此外，培训还应该教授员工如何从客户投诉中学习，并通过改进流程和服务质量来提高客户满意度。
在竞争激烈的市场环境中，提供卓越的客户服务与沟通技巧是企业取得成功的重要一环。
通过培训，员工可以学习如何以客户为中心，改善沟通能力，加强团队合作和持续改进，从而提供卓越的客户服务。
这将不仅满足客户需求，还能为企业赢得口碑，并保持竞争优势。
卓越客户服务与沟通技巧的培训涵盖了广泛的主题和技能，以确保员工具备满足客户需求的能力。
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营销销售培训卓越的客户服务技巧训练
SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
卓越的客户服务技巧训练
【时间地点】 2011年7月14-15日上海 | 2011年8月23-24日上海 | 2011年9月20-21日上海
2011年10月25-26日上海 | 2011年11月17-18日上海 | 2011年12月15-16日上海
【参加对象】客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升
下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
【费用】￥2800元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）培训结束发培训证书。
代办住宿，费用自理
【咨询电话】 8（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询）
【联系人】庞先生郭小姐
【网址链接】《卓越的客户服务技巧训练》(田胜波)
●课程特色
服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建
●课程背景
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。
打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
●课程目标
◇让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
◇能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
◇参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
●课程大纲
第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务：态度决定一切
2、服务理念1：以客户为中心
小组研讨：客户为何不满
——检查表中找差距
◇客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
◇以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
◇如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2：独享超值服务的回报
◇提升客户需求的先见能力
◇超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
◇谁是我的内部客户？
◇内部客户服务的理念
◇内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
◇塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
◇理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
◇认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义◇倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
◇说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
◇问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
◇身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
◇电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
◇接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
◇理解客户
理解客户的一般要求和方法
◇帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
◇留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
◇认识客户的不满、抱怨、投诉
◇如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
◇参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
◇努力带给大家好心情
◇把握客户的心理提供个性化服务
◇细微之处见真情
◇不断进行服务创新
●授课讲师
田胜波先生
基本情况
资深管理培训专家、客户服务培训专家；
拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：
管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；
港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；
国内其它几十家培训机构特聘讲师；
在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；
2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。
主要经历
田老师在二十五年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。
管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。
主要培训课程包括
客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》///通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》///人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》///员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。
培训主要特色
田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。
课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。
培训服务过的部分代表性企业：
内训服务过的知名企业：日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3次）、诺日士（上海）（2次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2次）、永达集团、宝钢集团（3次）、中国国航、中国石化（5次）、中国石油（5次）、中国烟草（4次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2次）、龙头股份（2次）、北京城建（2次）、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。
课程网址：
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