酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序
目录
第一节、八
前
厅部组织结构图
--3
第二节
、
八
前
厅部工作职责 ---- 4
第三节
、
八
前
厅部岗位职责 ---- 4
、
八一、前厅部经理岗位职责
--------- 4
、前厅部经理助理岗位职责------------------------------------------------- 4
三、
、
八
台
主管岗位职责
---- 4
四、总台领班岗位职责
---- 5
五、订房员岗位职责
5
六、接待员岗位职责
5
七、大厅服务处领班岗位职责
6
八、迎宾员岗
位职责
------ 6
九、总机领班岗位职责
--- 6
十、大厅行李员岗位职责
-6
十一、话务员岗位职责
--7
十二、商务中心领班岗位职责
---7
十三、商务中心文员岗位职责
---7
十四、票务员岗位职责
--7
第四节规章制度
8
O
、八
厅部制度
一、前
---- 8
二、总台规章制度
--8
三、大厅服务处规章制度
8
四、总机房、音控室规章制度
--------------- 9
五、商务中心规章制度
------- 9
第五节前厅部工作程序与标准
------ 10
一、预订的程序与标准
------ 10
（一
）
电话预订
----10
（二）传
真
/、
预订
----10
（三
）
更改预订
----11
（四
）
取消预订
----11
（五
）VIP
客人的预订申请
--- 11
（六
）
预订单存档
--12
（七）客人历史档案建
立
与查询
12
（八
）
经预订未抵达客人
------ 13
（九
）
担保预订
----- 13
、接待的程序与标准
----- 13
（一
）
客人历史的建立与查询 -------------------------------------------- 13
二）有担保预订但未低达的情况的处理------- 14
三
）
团体房间的分配
---- 14
四
）
散客分房
-15
五
）
住店客人换房
------- 15
六
）
预订散客入住登记手续的办理
---------- 15
七
）VIP
客人入住登记手续的办理
---------- 16
八
）
团队和住登记手续的办理
--17
九
）
长住客人的接待服务
17
（十）未预订客人入住登记手续的办理
--18
（十一）客人晚离店
-------- 18
（十二）投诉的处理
-------- 19
（十三）为客人留言
-------- 19
（十四）预抵客人信件及传真的处理
20
总机服务的程序与标准
-20
（一）回答客人问询电话
------- 20
客人叫早服务（二）VIP
------- 21
（三）散客叫早服务
------------- 21
（四）团队叫早服务
------------- 21
五）留言
22
（六）转接电话
--------------------------------------------------------------- 22
（七）客人及人工紧急报警的处理
-------------------------------------- 22
（八）消防中心紧急报警的处理
------------------------------------------ 23
（九）机台的保养
------------------------------------------------------------ 23
四、商务中心的工作程序与标准
----------------------------------------------- 24
（一）快件服务--------------------------------------------------------------- 24
（二）发送传真--------------------------------------------------------------- 24
（三）电话业务--------------------------------------------------------------- 25
（四）文件打印--------------------------------------------------------------- 26
（五）复印服务（六）订